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2018-07-30

ヘルプデスクとは | 業務内容と実態・社内SEとの違い - 支援サービス

ヘルプデスクの一般的な業務内容と社内SEとの違い、必要とされるスキルや業務の実態について解説します。ヘルプデスク業務に興味のある方や、転職を考えている方はぜひ参考にしてください。
サービスデスク
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ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、顧客からの技術的な問い合わせや、社員からの製品の使い方、トラブルなどに関する問い合わせに対応する仕事を指します。

情報システムやソフトウェアの使い方やシステム障害発生時の対処法などを電話やメール、チャットなどで答えるのが主な業務であり、コミュニケーション能力のみならず技術的な知識も必要な職種です。

近年、このヘルプデスクの効率的運用が企業成長の鍵を握るともいわれており、多くの企業が優秀なヘルプデスクの育成やアウトソーシング先の選択に力を入れています

これからヘルプデスク業務に携わる人や、異動によってヘルプデスクの部門に移る人向けに、主な業務内容と職業としての魅力、そしてヘルプデスク業務の実態について解説します。

ヘルプデスクの業務内容

具体的なヘルプデスクの業務は、大きく分けて社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2つに分けられます。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは自社のスタッフからの問い合わせに対して対応を行う仕事です。特に情報システム部門などに設置されるケースが多く、技術的な質問に対して調査・回答したり、障害に対する対応をしたりするのが主な役割です。

システムの使い方や操作方法を説明する資料を作成や、実際にスタッフに直接教える場合もあります。

また、OA機器のメンテナンスやトラブル対応、ソフトウェアのアカウント管理、社内に導入したPCのセットアップやOSのインストールする役目を担うこともあります。社内の技術的な業務に関して広く請け負う仕事といえるでしょう。

社外ヘルプデスク

野外ヘルプデスクは顧客をはじめとした社外からの問い合わせやトラブルに対応するのが主な仕事です。自社製品に対する顧客からの問い合わせに回答したり、クレームやトラブルに対応したりするのがメイン業務です。

そのため、いわゆるコールセンター業務がヘルプデスクの役割を担っている企業や、逆にヘルプデスク部門がコールセンターの役割をもっている企業は少なくありません。

問い合わせに対しては、電話やメールで答える場合が多いですが、近年はチャットシステムを利用して顧客からの質問に答える体制を敷いている企業が増えています。

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ヘルプデスクと社内SEとの違い

ヘルプデスクと似た職種に「社内SE」があります。両者がほとんど同じ職種として位置付けている企業もありますが、明確な違いを設けている企業もあります。

事実上、両者の間には明確な線引きが存在しないのが実態で、以下のように、企業の規模が大きくなるにつれて仕事が分担されるケースが多いようです。

大企業の場合

大企業の場合、ヘルプデスクは問い合わせやトラブルの対応を担い、社内SEはシステム開発業務を担うケースが多いです。

社内SEは外部に情報を伝えるというよりは、社内のIT環境を整えるのが主な業務で、システムの設計や開発、既存のシステムの安定的な運用のための保守管理を行います。

それに対してヘルプデスクは、社内SEが伝えた情報を外部に伝える仲介役や、問い合わせの内容を社内SEに伝えて対処法を聞く役割を担うことが多く、外部と技術部門の橋渡し役となります。

中小企業の場合

大企業に比べて社員の数が少ない中小企業の場合、ヘルプデスクも社内SEも同じ人材・チームが担うケースが多いようです。

もともと情報システムを担当する人材が限られているためその境界は曖昧で少数で、SE業務とヘルプデスク業務を回さなければならないという中小企業は少なくありません。

そのため、企業によっては人材の不足を補うためヘルプデスク業務をアウトソーシングしていることもあります。

コールセンターとの違いは

コールセンターもヘルプデスクと同じ業務を担う場合が多いです。

しかし、コールセンターの場合は顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務のほかに、オペレーターの方から顧客に電話をかけるアウトバンド業務もあります。

このあたりは企業によってまちまちですが、基本的にヘルプデスクは顧客の問題やトラブルの解決が主な業務であり、より専門的な知識が求められるケースが多いのが特徴です。

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ヘルプデスクを設置する魅力

ヘルプデスクの概要を説明したところで、多くの業務従事者が語っているヘルプデスク業務の魅力について、特によく言及される点を紹介します。

組織の円滑な業務運営に貢献できる

顧客の問題やトラブルを解決し、企業全体の円滑な業務運営を実現できるところに魅力を感じる人が多いようです。

システム障害などが発生すると、場合によっては組織全体に大きな損害をもたらす可能性があります。そういった深刻なトラブルを解決できることは、組織で働く人間にとっては大きな自信につながるでしょう。

また、大規模なシステムの導入に成功し、組織全体の業務効率を向上させられたことに喜びを感じる人もいるようです。

顧客から直接感謝してもらえる

ヘルプデスクは社内の問題だけでなく、顧客の抱える問題を解決することも主な業務です。

自分の専門知識が直接あるいは間接的に顧客の役に立っていると実感できるうえ、顧客から直接感謝の言葉をもらえることも少なくありません。

顧客から「聞いてよかった」と思ってもらえるのが大きなモチベーションにつながるという人は多いです。

社内の調整役として頼ってもらえる

顧客だけではなく、社内の部署同士の調整役として頼ってもらえることにやりがいを感じる人もいます。

特にビジネスの規模が大きくなると、組織の技術部門とそれ以外の部門との橋渡し役をヘルプデスクが担うケースが増えてきます。

単に情報を伝えるだけでなく、双方の利害を調整し、頼れる存在として扱ってもらえることに喜びを感じる人も多いようです。

コミュニケーションスキルが向上する

ヘルプデスクはさまざまな人と接します。そのため、自然とコミュニケーションスキルが身につき、スムーズな問題解決ができるようになります。

人と接することが苦手だった社員が、ヘルプデスクを経験して自然に会話ができるようになったケースもあります。仕事以外でも役立つスキルが身に付くところも、人気の秘訣といえるかもしれません。

ヘルプデスクの実態と必要とされるスキル

このように、ヘルプデスクの業務にはさまざまな魅力があるといわれていますが、一方で厳しさや辛さを感じる人もいます。そこでヘルプデスクの実態や、必要とされるスキルについて掘り下げてみます。

コミュニケーション能力は必須

ヘルプデスクでは、基本的なスキルとしてコミュニケーション能力は必ず求められます。

上述のように、コミュニケーション力を積極的に身につけたい人や、はじめからコミュニケーション能力の素養がある人は問題ありませんが、そうでない人にとっては長く続けることに苦痛を感じてしまうケースも皆無ではありません。

企業の顔として顧客と接する機会も多いため、基本的なビジネスマナーも身に着けておく必要があります。

システムの知識が求められる

コミュニケーション能力に加えて、システムやIT機器に関する専門的な知識が求められるケースは多いです。

企業によっては、基本的なコミュニケーションさえできれば問題ないと考えるところもありますが、実際は顧客の問い合わせに対して専門的な回答が求められる場合もあるため、相応の知識が求められるのが実態です。

トラブル対応力が必要

顧客からのクレームやトラブルへの臨機応変な対応力も必要となります。基本的に何らかの問題やトラブルを抱えた人が問い合わせてくるため、相手がどういった状況で何を要求しているのかを把握するスキルが求められます。

ときには理不尽な理由でクレームをつけてくる顧客もいますから、丁寧に話を聞き、相手が何を求めているのか本質的なところを理解する力が求められます。

スケジュールや時間の調整力が求められることも

社内ヘルプデスクの場合、部門間の情報のやり取りを仲介する役割を担うことも多く、それぞれのスケジュールや時間を調整しなければならないこともあります。その場合、双方の状況を把握し、全体的な視点から時間やスケジュールを調整するスキルが必要とされます。

経験を積まないとなかなか身につけられませんが、調整役として多くの人から頼られる存在になれます。

英語スキルが必要なこともある

企業分野によっては外国人が顧客となるケースも多く、英語スキルが必須の場合も珍しくありません。特に外資系の企業では、募集の段階で一定の英語力を求めている場合も多いです。

逆に言えば、英語力があれば専門知識で不安があっても問題なく業務が遂行できる面もあります。英語力は一朝一夕で身につけるのは難しいですが、ヘルプデスクに求められる専門知識は、ある程度業務に携わってからでも身につけられるからです。

ヘルプデスクにおすすめの資格

続いて、ヘルプデスクに携わるうえでおすすめの資格について紹介しておきます。企業のヘルプデスク業務を希望している人は参考にしてください。

基本情報技術者試験(FE)

独立行政法人の情報処理推進機構が提供している資格で、情報技術全般に関する基本的な知識や技能、情報処理に適した思考ができるかを問うもので、主にITエンジニアの多くが取得している国家資格です。

年に2回、春期と秋期に試験があり、資格保持者は高度IT人材となるために必要な基本的知識・技能を有するとみなされます。

ITIL試験

ITILとはInfomation Technology Infrastructure Libraryの略で、イギリス政府がシステムの運用・管理を体系的にまとめて書籍にしたものが起源とされています。いわばITシステム運用のノウハウが詰まったもので、この資格を有していると、システム運用の体系的な知識があるとみなされます。

現場の作業効率を改善したり、状況に適したシステム運用を提案したりできるため、頼れるヘルプデスクを目指すなら取得しておいて損はありません。

マイクロソフト オフィス スペシャリスト(MOS)

オデッセイコミュニケーションが提供している資格で、マイクロソフトのWord、Excel、Powerpointなどの基本ソフトに加え、Access、Outlookなどのビジネスで必要となるアプリケーションについての知識や技能が問われます。

スペシャリストレベル、エキスパートレベルとバージョンごとに試験が分かれており、この資格を有していると、文書作成やデータベース管理などヘルプデスク業務に必要な基本スキルを証明できます。

インターネット技術者認定資格(CIW)

インターネットとWebに関する標準的な知識とスキルを、職種ごとの区分で認定する国際資格です。ヘルプデスクをはじめ情報サービスを提供する職種やIT業界でプラスになる資格といえます。

Webの基礎やセキュリティ、デザイン、開発、Web&Mobileデザインの5分野に、職種別・レベル別で構成された21の認定資格があります。Webを使った情報サービスに重きを置いている企業なら重宝する資格です。

ヘルプデスク支援サービス

ヘルプデスクについて紹介してきましたが、やはりヘルプデスクの設置が難しい…と考える方も多いでしょう。そこで最後に、企業のヘルプデスクを強力にサポートしてくれるサービスを紹介しておきます。

ヘルプデスク業務を支援してくれるツールはたくさんありますが、特におすすめの支援サービスとして「NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス」を紹介します。

NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス

  • 「情シス」部門の負担を軽減
  • 特定のサービスにこだわらない柔軟な体制構築
  • システムのあらゆる問い合わせに対応

NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービスは、NOCテクノソリューションズが提供している情報システムのトータルサポートサービスです。同社はサービス提供時から独立ベンダーとして活動しているため、特定のメーカーに依存せずに顧客の要望や予算に応じて最適と考えられる製品やソリューションの提案をしてくれます。

一般的なITヘルプデスクとしてだけではなく、社内SE的な立場からも問い合わせや不具合に対応でき、システム部門の「よろず相談所」として全面的なサポートを提供してくれます。

ヘルプデスクの業務内容を理解しよう

ヘルプデスクの業務内容と必要スキル、そして似たような職種と考えられている社内SEとの違いについて説明してきました。

企業によってヘルプデスクの位置づけは微妙に違っているものですが、コミュニケーションスキルや、ある程度の専門知識が必要とされる点に変わりはありません。

厳しい面もありますが、やりがいのある職種と感じている人が多いですから、興味のある人はぜひ自分の業界のヘルプデスク業務について調べてみましょう。転職のきっかけとなるかもしれません。

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