サービスデスクツール21選 | 選ぶ基準から導入のポイントまで徹底解説
企業の顧客対応の要ともいえるサービスデスクですが、近年は業務内容が複雑化しており、スムーズな対応が難しくなっている企業も少なくありません。
そういった課題を解決し、顧客に安定したサービスを提供するために専用のサービスデスクツールを活用する企業が増えています。導入することで多くのメリットを得られるツールですが、自社環境に合ったものを選択しなければ、逆に効率よく活用できないケースも見られます。
そこで、代表的なサービスデスクツールを紹介するとともに、ツールを選定する際の検討ポイントを解説していきます。
サービスデスクとは何か
サービスデスクとは、顧客からの問い合わせに一元的に対応する窓口のことであり、製品に関する質問やトラブルへの対応、新製品に関する情報提供など、およそ顧客とのコミュニケーション全般を業務として引き受けます。
また、社内情報を共有する役割も担っており、社内で検知されたアラートに対応し、部署間の情報伝達の仲介をするといった情報の管理に関する重要な仕事もあります。
似たような業務に「ヘルプデスク」がありますが、サービスデスクの方がより広い業務範囲をカバーしていることが多く、一つの窓口で社内外のほとんどの問い合わせに対応しているという特徴があります。
以下の記事では「サービスデスクとは」について、ここではあまり詳しく説明していないサービスデスクの抱える現状や、サービスデスクの種類まで詳しく解説しているので、より知識を得るために合わせてご覧ください。
サービスデスクの目的と役割
サービスデスクは、顧客からの問い合わせの受付や対応、そしてそのプロセスの記録といった業務のほか、社内から依頼された製品情報を伝える役割も担うこともあります。
さまざまな問い合わせに対応し、企業の早急な問題解決を図るのが主な役割であり、利用者の利便性を高めることが目的として設置されるのが一般的です。
サービスデスクツールとは？
企業の顧客対応や情報管理といった重要な役割を担うサービスデスクですが、近年はその業務が煩雑化しており、より効率的でスムーズな業務運営ができる体制作りが課題となっています。
そこで、そういった課題や問題点を解決し、さらにサービスデスクの業務を簡略化・効率化してくれるサービスデスクツールに注目が集まるようになりました。
後ほど代表的なサービスデスクツールについて紹介するとともに、それぞれの主な特徴について簡単に説明します。
サービスデスクツール選択のポイント
続いて、サービスデスクツールを選択するためのポイントについて解説していきます。
サービスの提供形態
ツールを選択するにあたっては、そのサービスがどのような形態で提供されているのかをよく確認しておく必要があります。
サービスデスクツールは自社内に専用サーバを設置するオンプレミスとして提供されているほか、クラウド環境で利用するものも多くあります。
また、サービスデスク業務をアウトソーシングのサービスとして提供している企業もあるため、自社の運用環境に合った形態のものを選択するようにしましょう。
必要な機能に優先順位をつける
必要な機能を絞り込み、優先順位をつけておくことも重要です。
サービスデスクツールには非常に多くの機能が搭載されており、ツールによって使い勝手が変わってきます。
そのため本当に必要な機能を洗い出しておかなければ、肝心の機能を使いこなせない可能性も出てくるでしょう。
機能の豊富さだけに目を向けるのではなく、自社の環境を見直して、確実に使うことが予想される部分に強みをもつツールを選択するように心がけましょう。
ITILへの準拠
ITILとはITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインであり、企業のITサービスにおける標準的なフレームワークをまとめたものです。
近年はこのITILをシステム運用に取り入れる企業が増えており、ITサービス業界のデファクトスタンダードとなりつつあります。
そのためITILに準拠したサービスデスクツールも多く開発されており、体系的にITILの概念を実現できるように工夫されてい流ため、ツールの選択に迷ったらITIL準拠のものを選んでおくとよいでしょう。
メンテナンスのしやすさと拡張性
ツール自体のメンテナンスのしやすさや、必要に応じて柔軟な拡張ができるかどうかも重要な選択の基準となります。
せっかくサービスデスクツールを導入しても、蓋を開けてみたら必要な機能が足りないというケースはけっして少なくありません。
そういう場合に備えて、必要な機能の追加や、逆に不要な機能を削除可能どうかなどを事前に確認しておくことも重要となります。
特にビジネス環境の変化によって、後から必要な機能が出てくる可能性があるため、メンテナンスのしやすさとともに、機能の拡張性についてはよく確認しておきましょう。
代表的なサービスデスクツール21選
mPLAT／SMP - 株式会社野村総合研究所
- 国内シェアNo.1のサービスデスクツール
- 多種多様な導入実績にて培ったノウハウを集約
- クラウドでスモールスタートしてからオンプレに移行も可能
mPLAT／SMPは、サービスデスクツールで国内シェアNo.1のSenju/SMをクラウド型にしたサービスです。クラウド型なので、ユーザの増減やプロセスの拡張、画面の変更などを柔軟に行えます。運用管理システムの基本設定やバージョンアップなどの維持管理に必要な作業は不要。構築に長期間を有する運用管理システムや業務プロセスを、短期間かつ安価に利用開始できます。
OKWAVE IBiSE - 株式会社オウケイウェイヴ
- 問い合わせ窓口を一元管理
- HTMLの知識不要、簡単にFAQを作成
- リモートワークにも安心のセキュリティ
OKWAVE IBiSEは、顧客対応や社内業務効率化を実現するヘルプデスクツールです。チャネルごとの問い合わせを集約することで、進捗確認ができるうえに、対応漏れを防ぎます。記事作成機能では、IPアドレス制限やアクセス制限により、社内外で公開範囲を分けられます。またHTML記述だけでなく、Markdown記述にも対応しており、文章の構造化や装飾を簡単に行えます。
sAI Search - 株式会社サイシード
- 最初から学習の進んだ状態のAIが使用できる
- FAQデータの作成からサポート
- 月額15万円～ユーザー数関係なく利用可能
sAI Searchは、人の話し言葉を理解し、高速・高精度で答えを見つけるAI搭載のFAQシステムです。
一般的なAIサービスでは、ある程度の精度の高い回答を得られるまで半年～1年程度の学習期間を要しますが、sAI SearchはAIを既に学習させた状態で提供されるので、学習期間を設けずに使用が可能です。高機能なAI搭載システムを月額15万円からユーザー数関係なく利用できるため、社員数が多い企業でもコストを抑えて利用ができます。
J-Insight - 株式会社JSOL
画像出典：J-Insight公式サイト
- 問い合わせ対応の履歴を蓄積してFAQとして活用できる
- 自然言語検索も可能、欲しい情報がすぐ見つかる
- 高度な機械学習により検索精度を向上
J-Insightは、高度な機械学習機能を搭載した社内文書用AI検索エンジンです。FAQコンテンツを構築や管理する機能があり、FAQシステムとしても利用できます。搭載されたAIは、機械学習や辞書取り込みが可能です。また、問い合わせ対応の履歴や検索ログを自動で蓄積し、最小限の負担で業務改善の分析を行えます。日常業務がそのままシステムの利便性向上につながります。
RICOH Chatbot Service - 株式会社リコー
画像出典：RICOH Chatbot Service公式サイト
- 独自のAI技術で精度の高い回答を実現
- 問い合わせ対応業務を効率化
- ダッシュボードで顧客のニーズを可視化
RICOH Chatbot Serviceは、専門スキルいらずで、誰でも手軽に利用開始できるチャットボットです。独自のAI技術で類義語、同義語、表記のゆれを自動で理解し、精度の高い回答を実現。顧客満足度の向上を見込めます。サイトにチャットボットを設置すると問い合わせ対応を自動応答にでき、工数削減につながります。また問い合わせ内容の集計結果から顧客のニーズを把握できる利点もあります。
Syncpit - エムオーテックス株式会社
- 24時間365日、自動対応
- 利用中のビジネスチャットと連携可能
- 1ユーザー100円から手軽に始められる
Syncpitは、社内の問い合わせ対応を自動化し、定型業務を効率化するバックオフィス特化型FAQチャットボットです。担当者のサポートが困難な営業時間外でも、従業員からの問い合わせにビジネスチャット上で対応。「よくある質問」にもボットが自動で応答し無駄なやり取りを軽減します。提携チャットツールは幅広く、プリセットFAQも用意されているため、最短30分で設定、利用開始可能。また1ユーザーあたり100円からとシンプルで、複数デバイスから利用してもコストを抑制できます。
Freshdesk（フレッシュデスク） - Freshworks Inc.
- カスタマーサポートに関するあらゆる機能を備えたサービス
- Twitterやメッセンジャーを操作するような感覚のUI
- わかりやすいインサイト分析で高度なKPI管理を実現
freshdeskは、世界15万社が利用しているFAQシステムです。電話やWebチャットはもちろんのこと、TwitterやFacebookといったSNSからのユーザー問い合わせもリアルタイムですべて一元管理できるので、対応の漏れ防止や素速いレスポンスを実現できます。問い合わせをチケット化してグループ/担当者へ割り当てるけでなく、タスクを自動化することで、エージェントの作業効率を飛躍的にアップさせます。ダッシュボードや内蔵されたレポート機能により、担当者ごとの細かなデータや解決にかかった時間、満足度調査のレポートも簡単に見られます。
AI-Q（アイキュー）- 木村情報技術株式会社
- チャット感覚の問い合わせ画面を設置
- 初期学習データの用意あり
- コンサルスタッフがAI導入と運用をサポート
アイキューは、ビジネス向けAI「IBM Watson」日本語版を利用したFAQシステムです。社内外を問わず利用でき、MessengerやLINEとも連携。チャット感覚で使える問い合わせ機能を設置できます。多言語機能を搭載し外国語の顧客にも対応可能。また初期学習データが用意されているため、面倒な初期設定は不要です。専任のコンサルスタッフが、ニーズに合わせて導入や運用についてサポートを行い、AIを取り入れる第一歩を支援します。
AI Messenger - 株式会社AI Shift
- 過去の問い合わせデータを無償で分析可能
- 面倒な設定は「おまかせ」で導入が簡単
- 理想的なチャットボット構築を実現
AI Messengerは、サイバーエージェント子会社が提供する、フルサポート型のAIチャットボットです。今までの問い合わせ内容も無償で分析し、チャットボットに組み込めます。手間のかかる初期設定や分析作業まで任せられるためスマートな導入が可能。LINE活用、有人対応とのハイブリッドなど、幅広い選択肢の中から目的に合わせた施策を専属チームが提案、運用をサポートします。
ビデオトーク powered by 空電 - NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
画像出典：ビデオトーク powered by 空電公式サイト
- SMSに送信されたURLからビデオ通話開始
- NTTグループ提供の安心なセキュリティ
- 動画で状況を共有しながら対応できる
ビデオトーク powered by 空電は、専用アプリが不要で、ユーザーと簡単にビデオ通話ができるWEB接客システムです。オペレーターがSMSでURLを送信、ユーザーはURLをクリックするだけでビデオ通話を開始可能。SMS送信サービス空電プッシュのシステムを利用しており、国内主要3キャリアとクローズドなネットワークを構成、セキュアなサービス品質を実現しています。映像を見ながらリアルタイムなコミュニケーションを行えるので、事故や故障状況を確認する際にも役立ち、ユーザー対応の効率化と品質向上が期待できます。
LMIS - 株式会社ユニリタ
- トップクラスの実績
- ITILプロセス準拠
- 世界最高水準のセキュアな環境
LMISは、ヘルプデスク・サービスデスク機能を中心としたITサービス全体を適切に管理するクラウドサービスです。
国内ソフトウェアメーカーとして30年以上の実績を持つユニリタが提供しており、クラウド型ITサービス管理市場でトップクラスの実績と高い満足度を誇ります。ITILプロセスに準拠し、自社の成長に合わせて柔軟にコンフィグも可能。金融機関も安心して利用する世界最高水準のセキュアな環境なので、安心して利用できます。
LINC Biz bot - 株式会社AIoTクラウド
- 既存のFAQデータをそのまま活用できる
- 独自の自然言語処理技術で高精度な回答
- 導入後も柔軟に改善できて運用しやすい
LINC Biz botは、シャープ子会社AIoTクラウドが提供する、FAQチャットボットです。想定質問と回答をExcelに入力しアップするだけでサービスデスク向けのチャットボットを構築できます。対話機能を持つAI家電の開発で培った言語処理技術が強み。高精度の回答が期待できるほか、会話履歴を自動で分析し、解決できなかった質問や改善方法を通知するので、専門知識がなくても改善点を把握しながらアップデートできます。
言語×AIまるっと解決パック - 株式会社システナ
画像出典：言語×AIまるっと解決パック公式サイト
- チャットボットから検索システムの導入まで幅広くサポート
- RPAやOCRとの連携で効果を最大化
- FAQ作成をサポートし、担当者の負担を軽減
言語×AIまるっと解決パックは、顧客の要望にあわせたツールの選定から導入、メンテナンスまでトータルサポートするサービスです。数あるチャットボットや検索システムツールの中から、顧客に最適なツールを紹介して問い合わせ業務の効率化をサポートします。ツールへインプットするFAQ整備や、リリース後のメンテナンス支援も可能です。
オフサイトヘルプデスク 遠サポ - 株式会社システナ
画像出典：オフサイトヘルプデスク 遠サポ公式サイト
- 問い合わせ窓口を一元化して担当者の負担を軽減
- 24時間365日体制で迅速に対応
- 専門性の高いエンジニアによるサポート
オフサイトヘルプデスク 遠サポは、IT業務のサポートを幅広く対応する業務代行のヘルプデスクです。ハードウェア、ソフトウェア、クラウドなどにおけるトラブルシューティングやユーザーサポートに対応しています。窓口を一元化することで担当者の負担を軽減し、コア業務の時間を確保します。また、サービス内容はカスタマイズ可能で、24時間365日体制での支援や4か国語（日・中・英・韓）で対応など、柔軟性のあるサポートを実現します。
Freshservice
- 資産のライフサイクルを画面1つでトラッキング
- 一目で全イベントのタイムラインがわかる
- 資産の更新や購入の最新状況を把握
freshserviceは、ITILに準拠したサービスデスクをクラウドでまとめて簡素化できるクラウドサービスです。調達・保守・減価償却・廃棄など、あらゆる段階から組織内のすべての資産ステータスを把握し、資産ライフサイクル管理で正確な情報を取得できます。アクティビティログで資産に関する全イベントを表示し、過去から現在に至るまでの使用状況をトラッキング可能です。IT資産の今後発生する保証またはライセンスの有効期限を確実に把握し、手軽に事前の更新と購入を行えます。
NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス
画像出典：NOC社公式サイト
- 情報システム部門の負担を軽減
- 特定のサービスに限らず柔軟な体制を構築可能
- システムのあらゆる問い合わせに対応可能
NOCは、社内システム運用管理業務をトータルサポートするサービスデスクです。長年独立ベンダーとして培ってきたノウハウを活かし、特定のメーカーに依存せずに自社の要望や予算に応じて最適な製品・ソリューションの提案を受けられます。
一般的なITヘルプデスクとしてだけではなく、PC、ソフトウェア、周辺機器などの問い合わせにも全面的に対応可能な点も大きなメリットです。
hitTO - 株式会社ジェナ
- 使いやすい管理画面
- 自動学習機能で運用負荷を最小化
- さまざまなサービスと連携可能
hitTOは、AIを活用したチャットボットを管理画面から簡単に作成できるサービスです。社内のルールやノウハウなどをチャットボットに学習させて、ITヘルプデスクや社内問い合わせ業務の効率化ツールとして活用する方法もあります。
大手企業を中心に多くの導入実績があり、IBM Watsonのエコシステムパートナーの中で最も多い導入実績を評価されBest Partner of the year 2017も受賞しました。
自社のポータルサイトやECサイトとの連携はもちろん、スマートスピーカーや各種ビジネスチャットとも連携可能です。
ManageEngine ServiceDesk Plus
- ITIL準拠のツール導入により業務が標準化
- 全世界で100,000社以上の導入実績
- 業務状況の可視化による生産性の向上
ManageEngine ServiceDesk Plusは、全世界で100,000社以上の導入実績を誇る代表的なサービスデスクツールです。
インシデント管理やサービス要求管理などの基本的な業務をはじめ、ナレッジベースの構築や各種レポート作成機能など豊富な機能を備えており、ITILに準拠した業務の標準化・効率化を実現できます。
提供形態もオンプレミス版とクラウド版があるため、自社環境に合った導入方法を選択できるほか、30言語以上の表示に対応しているため、さまざまな国籍のスタッフを抱える多国籍企業でも問題なく活用できます。
SmartStageサービスデスク
- 大手企業のIT部門に積極採用
- ITIL準拠の管理プロセスをスピーディーに導入
- 業務プロセス定義の自由な変更や拡張が可能
SmartStageサービスデスクは、既存の業務プロセスに大幅な変更を加えることなく、これまで運用してきた業務フローの延長線上でサービスデスクの構築を実現できるサービスデスクツールです。
機能性の高い専用ツールとして大手企業のIT部門を中心に積極的に採用されており、既存システムのスピーディーな改善と運用コストの削減が評価されています。
また、ITILのコアプロセスをすぐに活用可能であり、ベストプラクティスのスモールスタートにより、業務の改善効果を短期間で実感できる点も魅力的です。
WebSAM IT Process Management
- 情報の一元化による作業効率化
- 情報共有、活用による作業品質の向上
- 作業状況の可視化による行動改革
WebSAM IT Process Managementは、NECが提供している統合運用管理ソフトウェアであり、ITILをベースに企業のITサービス業務全般の運用プロセスを改善し、安定した高品質なサービス提供とコンピュータの導入やその管理維持に関わるコスト（TCO）の削減を実現するツールです。
さまざまな業務で発生しがちな「ムリ」「ムダ」「ムラ」を解決し、作業効率や品質の向上を図ります。
実際のNECのシステム運用現場で培ったノウハウが蓄積されているため、現場ですぐに活用でき、すぐに効果を体感できるところが大きなメリットです。
RESSO® on Cloud
- ITILに準拠した国産サービスデスクツール
- 1000社以上の豊富な導入、利用実績
- ダッシュボードの可視化などわかりやすいUI
RESSO® on Cloudは、日本情報通信が提供するITILに準拠したサービスデスクツールです。
顧客からの質問や故障の報告、またその対応履歴の一元化や情報共有だけではなく、ダッシュボードの可視化やレポート機能によって企業の定期的なITサービスの改善をサポートしてくれます。
また、セールスフォース社のクラウド基盤を活用しているため、システムの多重化や災害時にも安定稼動できる点は大きな強みといえるでしょう。システムの稼動状況は常時Webで公開されているので、トラブルが起こった際にも迅速に対応可能です。
サービスデスクツールで顧客満足度向上へ
企業の顧客対応と情報管理の要となるサービスデスクの概要と、その運用を強力にサポートしてくれるサービスデスクツールの紹介をしてきました。
現在では多くのサービスデスクツールをはじめとしたIT管理システムが提供されており、どれが自社に最適なものかすぐには判断がつかない状態になっています。
そのため、まずは自社のサービスデスクの現状を把握し、問題点や課題を明らかにして、どういう機能が必要なのかを洗い出しておく必要があります。
そのうえで、どういった形態のものが自社の環境に最適かを実際に使用するスタッフを交えて比較検討していくことが重要です。本当に使いやすいものを選ぶために、事前調査は徹底するようにしましょう。
ボクシルとは
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