サービスデスクツール20選！選ぶ基準から導入のポイントまで徹底解説

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サービスデスクとは何か

サービスデスクとは、ユーザーからの問い合わせに一元的に対応する窓口のことです。製品に関する質問やトラブルへの対応、新製品に関する情報提供など、およそ顧客とのコミュニケーション全般を業務として引き受けます。

また、社内情報を共有する役割も担っており、社内で検知されたアラートに対応し、部署間の情報伝達の仲介をするといった情報の管理に関する重要な仕事もあります。

似たような業務に「ヘルプデスク」がありますが、サービスデスクの方がより広い業務範囲をカバーしていることが多く、一つの窓口で社内外のほとんどの問い合わせに対応している特徴があります。

次の記事では「サービスデスクとは」について、サービスデスクの抱える現状や、サービスデスクの種類まで詳しく解説しているので、より知識を得るために合わせてご覧ください。

サービスデスクの目的と役割

サービスデスクは、顧客からの問い合わせの受付や対応、プロセスの記録といった業務のほか、社内から依頼された製品情報を伝える役割も担うこともあります。

さまざまな問い合わせに対応し、早急な問題解決を図るのが主な役割であり、利用者の利便性を高めることが目的として設置されるのが一般的です。

サービスデスクツールとは？

サービスデスクツールとは、サービスデスクのさまざまなサポートをしてくれるツールを意味します。顧客対応や情報管理といった重要な役割を担うサービスデスクですが、近年は業務が煩雑化しており、より効率的でスムーズな業務運営ができる体制作りが課題となっています。

そこで、そういった課題や問題点を解決し、さらにサービスデスクの業務を簡略化・効率化してくれるサービスデスクツールに注目が集まるようになりました。

サービスデスクツールを使えば、問い合わせ内容や顧客情報を管理・共有できるので、都度問い合わせする必要がなくなります。問い合わせ対応業務も効率化できるので、よりスムーズな対応が可能になります。またデータの収集・分析もでき、その後のフィードバックに活かせるメリットもあります。

後ほど代表的なサービスデスクツールについて紹介するとともに、それぞれの主な特徴について簡単に説明します。

サービスデスクツールの選び方

サービスデスクツールを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• サービスデスクツールの導入目的を確認する
• サービスデスクツールの機能を確認する
• サービスデスクツールを導入する際の注意点を確認する
• サービスデスクツールの料金・価格相場を確認する

サービスデスクツールの導入目的を確認する

サービスデスクツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
問い合わせ対応を効率よく行い顧客満足度を向上させたい	チャット対応やFAQなど顧客自身で解決できるシステムやインシデント管理があるツールがおすすめ
問い合わせ内容のナレッジを溜め、マニュアルやマーケティング施策に活かしたい	情報が一元化でき、顧客からの問い合わせ内容や顧客の声をデータ化し分析できるツールがおすすめ
顧客対応フローを整えて無駄やコストを削減したい	テンプレートやフレーズ機能、承認機能など業務をスマート化できるツールがおすすめ

サービスデスクツールの機能を確認する

サービスデスクツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

【基本的な機能】

機能	詳細
チャットボット機能	チャットボットでの対応やシナリオ作成できる機能
ステータス管理機能	問い合わせに対してのステータスを管理する機能
チケット管理機能	するべきアクションをチケットとして管理する機能
テンプレート機能	メールやチャットでの問い合わせに対してテンプレートを作成できる機能
レポーティング機能	問い合わせに対する内容や件数をレポート化する機能
割振機能	問い合わせに対して担当者を自動で割振る機能
ダッシュボード機能	対応件数、対応時間などが一目でわかる機能
連携機能	CRMやショッピングカートなど外部のシステムと連携できる機能
エスカレーション・ワークフロー機能	システム上で社内連携がスムーズに取れる機能
インシデント管理機能	問い合わせがあったインシデントを記録し復旧フローを実行する機能
ナレッジ管理機能	インシデント内容や対応履歴を管理し社内共有できる機能
アラート機能	対応漏れが起こりそうな場合に通知する機能
スヌーズ機能	タスクの期日をリマインドする機能

【特定の課題・用途・業界に特化した機能】

機能	詳細
FAQページの構築	FAQページを作成する機能
AI学習機能	AIによりやり取りを学習することでより顧客に合う対応を行える機能
電話機能	固定電話ではなくクラウド電話で電話からの問い合わせも一元管理ができる機能

問い合わせ内容を見える化したい場合にはレポーティング機能やダッシュボード機能があるツールを、顧客ロイヤルティを高めていきたい場合にはFAQページの構築やAI学習機能が搭載されたツールがおすすめです。

サービスデスクツールを導入する際の注意点を確認する

サービスデスクツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
サービス提供形態	オンプレミス型、クラウド型がありどちらが自社にとって使い勝手がいいかを確認しておく必要があります。
セキュリティ	大切な顧客情報を扱うため、どのようなセキュリティが用意されているのかを確認しておきましょう。
サポート体制	導入サポートをはじめ、運用中にどのようなサポートを受けられるのかを事前に確認しておきましょう。
多言語対応	顧客、社員などの言語に合わせた対応が可能かどうかも必要に応じて確認しましょう。
ITILへの準拠	ITサービスマネジメントの世界標準のガイドラインに準拠しているツールであるかを確認しておきましょう。
メンテナンスや拡張性	必要に応じてメンテナンスや拡張ができるかどうかも使い勝手のポイントとなるため確認しておくといいでしょう。

サービスデスクツールの料金・価格相場を確認する

サービスデスクツールの料金は、クラウド版かオンプレミス版かによって異なります。さらに、クラウド版の場合、料金は月額従量課金タイプか月額固定費用タイプで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。

クラウド版の月額従量課金タイプの場合、初期費用料金は無料の場合が多く、1ユーザーにつき2,500円程度が相場です。月額固定費用タイプの初期費用は50,000円〜300,000円、月額費用は12,000円〜100,000円程度が相場です。オプションを選択する場合には別途料金がかかります。

また、オンプレミス版の料金はサービスによって異なります。気になるサービスがある場合には公式サイトから問い合わせましょう。

サービスデスクツールの比較表【料金・機能・口コミ評判】

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インシデント管理用サービスデスクツール比較

おすすめのインシデント管理用サービスデスクツールを一覧で紹介します。各サービスを比較できるように機能や料金をまとめているので、ぜひ参考にしてください。

各サービスをまとめて比較したい方は、無料でダウンロードできる資料をご覧ください。

• 国内シェアNo.1のサービスデスクツール
• 多種多様な導入実績にて培ったノウハウを集約
• クラウドでスモールスタートしてからオンプレに移行も可能

mPLAT／SMPは、サービスデスクツールで国内シェアNo.1のSenju/SMをクラウド型にしたサービスです。クラウド型なので、ユーザの増減やプロセスの拡張、画面の変更などを柔軟に行えます。

運用管理システムの基本設定やバージョンアップなどの維持管理に必要な作業は不要。構築に長期間を有する運用管理システムや業務プロセスを、短期間かつ安価に利用開始できます。

料金プラン

• 初期費用：300,000円
• 利用価格：月額150,000円

• 大企業を中心に150社以上で導入、10,000名以上が利用^※
• 導入から定着に向けて専門部署が全面的にサポート
• Salesforceを基盤としてサービス運営

LMISは、ヘルプデスクを中心としながら顧客管理を全面的にサポートするクラウドサービスです。大企業を中心に150社以上で導入されている実績があります。

ヘルプデスクのサービスを利用するにとどまらず、業務プロセスの見直しやマネジメント教育の提案まで実施。導入した後も、それぞれの企業にあわせたオンラインセミナーを開いたり担当者が訪問してフィードバックしてくれたりします。LMISの基盤にはSalesforceを利用しており、レポートやダッシュボードの機能、テンプレートの使用、Salesforceサービスとの連携が可能です。

料金プラン

• 初期費用：300,000円
• 利用価格：月額100,000円〜

※出典：ユニリタ「サービスマネジメントによる可視化、自動化、標準化を実現する」（2023年7月10日閲覧）

• あらゆるチャネルからの問い合わせを集約
• サービスデスクに必要な機能を網羅
• 業務効率化と対応品質向上を両立

Freshserviceは、ITILに準拠した、クラウド型のサービスデスクです。メールやチャットなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを「チケット」として集約し、Freshservice上で対応できます。

また、対応時に必要な情報を共有する機能や、不安点を相談するためのメッセージ機能も搭載しています。業務効率化や対応品質向上に役立つナレッジ管理機能や、ドラッグ&ドロップで業務を自動化できるワークフロー作成機能など、サービスデスクに必要な機能が充実しています。

料金プラン

初期費用：0円
利用価格：月額2,600円～

※年一括払いの場合の月あたりの費用

• サポートデスクやカスタマーサポート代行などで導入実績7,000社以上^※
• 受信メールの自動割り振り／ステータス管理が可能
• 受信メールの内容に応じ返信文章のテンプレートを自動選出

メールディーラーは、メールを中心に電話、チャットなどでの問い合わせ対応を一元管理できるシステムです。受信メールごとに担当者を割り当てでき、対応状況をステータス管理できます。受信メールの内容から、返信文のテンプレートを自動推薦してくれます。

送信メールの送信日時を予約したり、相手の開封を通知したりでき、担当者や返信時間といった軸で集計、分析が可能です。属人化している顧客対応を可視化し、対応品質を標準化したい企業へおすすめのサービスです。

※メールディーラー公式サイトより（2022年12月閲覧）

料金プラン

• 初期費用：50,000円〜（税抜）
• 利用価格：月額35,000円〜（税抜）

• 問い合わせ専用のポータル画面を簡単に可能
• 内容に応じてフィールドの追加やワークフローの変更が可能
• タスクの進捗状況をリアルタイムで評価してレポートを作成

Jira Service Managementは、問い合わせ窓口の業務を効率化するサービスデスクです。問い合わせの対応状況は、一覧で確認でき、優先度や担当者、ステータスなどの条件でフィルタリングできます。

問い合わせをナレッジとして蓄積していくと、よくあるお問い合わせから課題に対する解決策をユーザー自身で探して解決できるようになるため、問い合わせ対応の手間を削減できるでしょう。

料金プラン

• Standard：119,000円～／5エージェント（税抜）
• Premium：238,000円～／5エージェント（税抜）

※エージェント数により料金は変動

• テンプレートによって問い合わせ項目をフォーマット化
• 顧客の活動記録をもとに潜在ニーズを発掘
• 蓄積情報の全文一括検索で自己解決もサポート

Circlaceは、問い合わせ管理といった社内外とのコミュニケーションを集約管理できる統合型デジタルコミュニケーション・プラットフォームです。問い合わせ業務の可視化から、仕組み化までサポートしてくれます。

すべてのやり取りを集約できるので過去の対応履歴をもとに顧客対応できます。顧客からは参照できない内部メモにより社内で相談しながらの対応も可能です。すべてのやり取りや顧客の活動記録を集約分析でき、潜在ニーズの発掘にも役立ちます。

料金プラン

要問い合わせ

• 自己解決型ヘルプデスクの構築から運用後の改善提案まで支援
• サービスセンターに特化した国際認定資格保持者がヘルプデスク業務を設計
• 情報システム部門の日常運用業務に対応するアウトソーシングサービス

社内ヘルプデスク・LCMサービスは、金融や製造、流通など、さまざまな業種で受託実績のある社内向けサポートデスクサービスです。ヒアリングをもとにした業務設計から、運用代行、分析、改善提案まで委託できます。

チャットボットと有人対応による自己解決型サービスデスクを構築してくれ、FAQやチャットボットシナリオの作成も対応してくれます。障害対応や問い合わせ対応、キッティングなどニーズに応じて依頼内容をカスタマイズ可能です。

料金プラン

要問い合わせ

• すべての問い合わせを1つのツールに集約
• 問い合わせ対応に関する雑務を自動化
• 対応品質向上に役立つチャットやナレッジ機能

Freshdesk Support Deskは、メールやチャットなど、すべての問い合わせを1つのツールに集約できるサービスデスクです。問い合わせ対応の際に、異なるツールを行き来する手間を削減できます。

問い合わせ対応の割り振りや、何度も行われる決まった作業などは自動化が可能です。また、対応時の不明点や疑問点をすぐに相談できるチャット機能や、対応に必要な情報を共有できるナレッジ機能も搭載しているので、業務の効率化と品質向上を同時に目指せます。

料金プラン

初期費用：-
利用価格：月額5,000円～／1ユーザー
※GARDENの場合

• 堅牢なセキュリティを実現する対策と体制
• 豊富な機能を搭載し、導入も設定も簡単
• 顧客体験を向上させるカスタマーサポートツール

Zendeskは、社内外からの問い合わせ対応を効率化するツールです。よく問い合わせがある質問や頻繁にやり取りする内容は、ナレッジとして蓄積・共有します。

問い合わせに自動回答するAIチャットボットや、自分で答えを探せるFAQの構築も簡単で、ニーズや組織の規模、業種などに合わせてカスタマイズも可能です。通信の暗号化や侵入検知・防御、ぜい弱性スキャンをはじめ数多くのセキュリティ対策を講じているため、機密性の高い内容のやりとりをする場合にも利用できます。

料金プラン

• 初期費用：0円
• 月額料金：約2,000円／人

※月額約2,000円／人は$19を日本円に均した金額。問い合わせ管理機能のみのプラン。

• AIを活用したクラウド型FAQサービス
• 自然文検索で検索方法がわからないといった悩みを解消
• AIによる学習機能でほしい答えをより正確に返す

KotaMi（コタミ）は、AIを搭載したクラウド型FAQサービスです。AIの学習機能と分析により、ユーザーは使えば使うほど、求めている情報をよりスピーディーかつ正確に見つけられます。

単語の組み合わせやカテゴリによる検索はもちろん、文章による検索も可能です。まるで人に質問をするような「自然な文章」で検索でき、「検索方法かわからない」といった問題を解決できます。AIは日々の検索内容や、検索結果に対するユーザーの評価を学習することで、ユーザーが本当にほしい答えを正確に返せるようになります。

料金プラン

初期費用：300,000円～
利用価格：月額50,000円～

• LINEやFacebook MessengerなどのSNSと連携
• 対応案件別や対応進捗などの軸でレポート化
• 問い合わせ内容や対応状況などの条件で自動振り分け

クラコールCINNOXは、サイトやメール、SNSなど、異なる窓口からの問い合わせを一元管理できるサービスです。対応履歴を統合管理でき、質問の多い内容や時間などの軸で分析可能です。対応履歴から優先振り分けも可能なので、再問い合わせ対応もスムーズに行えます。

料金プラン

• 初期費用：要問い合わせ
• 利用価格：月額1,980円～（税抜）／ID
• 15日間無料トライアルあり

• 情報システム部門の負担を軽減
• 特定のサービスに限らず柔軟な体制を構築可能
• システムの幅広い問い合わせに対応可能

NOCは、社内システム運用管理業務をトータルサポートするサービスデスクです。長年独立ベンダーとして培ってきたノウハウを活かし、特定のメーカーに依存せずに要望や予算に応じて最適な製品・ソリューションの提案を受けられます。

一般的なITヘルプデスクとしてだけではなく、PC、ソフトウェア、周辺機器などの問い合わせにも全面的に対応可能な点も大きなメリットです。

料金プラン

要問い合わせ

NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス 【PR】

「NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス」の資料を無料でダウンロードしていただけます。

• 問い合わせ対応の履歴を蓄積してFAQとして活用できる
• 自然言語検索も可能、欲しい情報がすぐ見つかる
• 高度な機械学習により検索精度を向上

J-Insightは、高度な機械学習機能を搭載した社内文書用AI検索エンジンです。FAQコンテンツを構築や管理する機能があり、FAQシステムとしても利用できます。搭載されたAIは、機械学習や辞書取り込みが可能です。

また、問い合わせ対応の履歴や検索ログを自動で蓄積し、最小限の負担で業務改善の分析を行えます。日常業務がそのままシステムの利便性向上につながります。

料金プラン

要問い合わせ

• 問い合わせ窓口を一元化して担当者の負担を軽減
• 24時間365日体制で迅速に対応
• 専門性の高いエンジニアによるサポート

リモートサポートサービスは、IT業務のサポートを幅広く対応する業務代行のヘルプデスクです。ハードウェア、ソフトウェア、クラウドなどにおけるトラブルシューティングやユーザーサポートに対応しています。

窓口を一元化することで担当者の負担を軽減し、コア業務の時間を確保します。また、サービス内容はカスタマイズ可能で、24時間365日体制での支援や4か国語（日・中・英・韓）で対応など、柔軟性のあるサポートを実現します。

料金プラン

要問い合わせ

サービスデスクにおすすめのチャットボット・FAQシステム

サービスデスク業務の効率化におすすめのチャットボット・FAQシステムを紹介します。

• AIオペレータがトークスクリプトに沿って自動対応
• ボタンプッシュ式では難しい顧客の本人確認が可能
• 問い合わせ内容に応じ回答をSMSで自動送信　

commuboは、電話による問い合わせ対応を音声AIロボットによって自動化できるボイスボットサービスです。必要情報を専用学習データ化することで、クレジットカード会員向けの問い合わせ対応のような本人確認を含む電話窓口業務に利用できます。

AIオペレーターによる対応により、人に対する攻撃を根底とするクレームを皆無にした事例があり、担当者の疲弊や、それに伴う退職、採用コストなどに課題をもつ企業におすすめです。

料金プラン

要問い合わせ

• 検索ヒット率98％^※のキーワード検索型FAQシステム
• 素早い応答速度と柔軟な編集環境
• 専任チームがFAQサイト構築から改善提案まで支援

Helpfeelは、社内外からの問い合わせ数削減に役立つFAQシステムです。人ごとに微妙に異なる曖昧な言葉の表現やスペルミスなどに対応できるほか、言葉からユーザーの意図する質問を探す仕組みで、文字を入力した瞬間に検索結果を表示してくれます。

ヘルプページをScrapboxで管理でき、アクセス履歴といったデータをもとに編集改善が可能です。また、アクセス分析のレポートをもとに、効果測定やKPIの比較、サイト導線の改善提案など導入後もサポートを受けられます。

※ボクシル掲載資料参照（2022年6月時点）

料金プラン

要問い合わせ

• 過去の問い合わせデータを無償で分析可能
• 面倒な設定は「おまかせ」で導入が簡単
• 理想的なチャットボット構築を実現

AI Messengerは、サイバーエージェント子会社が提供する、フルサポート型のAIチャットボットです。今までの問い合わせ内容も無償で分析し、チャットボットに組み込めます。

手間のかかる初期設定や分析作業まで任せられるためスマートな導入が可能。LINE活用、有人対応とのハイブリッドなど、幅広い選択肢の中から目的に合わせた施策を専属チームが提案、運用をサポートします。

料金プラン

要問い合わせ

• 最初から学習の進んだ状態のAIが使用できる
• FAQデータの作成からサポート
• 月額15万円～ユーザー数関係なく利用可能

sAI Searchは、人の話し言葉を理解し、高速・高精度で答えを見つけるAI搭載のFAQシステムです。

一般的なAIサービスでは、ある程度の精度の高い回答を得られるまで半年～1年程度の学習期間を要しますが、sAI SearchはAIをすでに学習させた状態で提供されるので、学習期間を設けずに使用が可能です。

高機能なAI搭載システムを月額15万円からユーザー数関係なく利用できるため、社員数が多い企業でもコストを抑えて利用できます。

料金プラン

• 初期費用：1,000,000円
• 利用価格：月額200,000円

※初期費用には、500件のFAQに対するAIへの初期学習も含まれています。

• チャット感覚の問い合わせ画面を設置
• 初期学習データの用意あり
• コンサルスタッフがAI導入と運用をサポート

アイキューは、ビジネス向けAI「IBM Watson」日本語版を利用したFAQシステムです。社内外を問わず利用でき、MessengerやLINEとも連携。チャット感覚で使える問い合わせ機能を設置できます。

多言語機能を搭載し外国語の顧客にも対応可能。また初期学習データが用意されているため、面倒な初期設定は不要です。専任のコンサルスタッフが、ニーズに合わせて導入や運用についてサポートを行い、AIを取り入れる第一歩を支援します。

料金プラン

無料トライアル：◯

• 世界最高水準のAIエンジンで適切かつ自然な会話を実現
• 用途に合わせて選べる3つの会話形式
• 直感的な設定画面でシナリオ設計や会話分析が可能

CLOVA Chatbot（クローバチャットボット）は、LINEが独自に開発した、人の言葉を理解し応答する技術を搭載したチャットボットです。

業界トップクラスの正答率で、適切かつ自然な会話を実現し、問い合わせ対応の効率化と品質向上を目指せます。一問一答の「FAQタイプ」、会話の分岐により会話を進める「シナリオタイプ」、必要な情報を繰り返し聞く「スロットフィリングタイプ」の3タイプが利用でき、用途に合わせて使い分けられます。根本的な課題解決やサービスを改善し、顧客満足度の向上を目指せます。

料金プラン

• 初期費用：0円
• 利用価格：50,000円～

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サービスデスクツールで顧客満足度向上へ

顧客対応と情報管理の要となるサービスデスクの概要と、運用を強力にサポートしてくれるサービスデスクツールの紹介をしてきました。

現在では多くのサービスデスクツールをはじめとしたIT管理システムが提供されており、どれが自社に最適なものかすぐには判断がつかない状態です。

そのため、まずは自社のサービスデスクの現状を把握し、問題点や課題を明らかにして、どういう機能が必要なのかを洗い出しておく必要があります。

そのうえで、どういった形態のものが自社の環境に最適かを実際に使用するスタッフを交えての比較検討が重要です。本当に使いやすいものを選ぶために、事前調査は徹底するようにしましょう。

注目のサービスデスクツール資料まとめ

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