サービスデスクツール16選！選ぶ基準から導入のポイントまで徹底解説

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サービスデスクとは何か

サービスデスクとは、ユーザーからの問い合わせに一元的に対応する窓口のことです。製品に関する質問やトラブルへの対応、新製品に関する情報提供など、およそ顧客とのコミュニケーション全般を業務として引き受けます。

また、社内情報を共有する役割も担っており、社内で検知されたアラートに対応し、部署間の情報伝達の仲介をするといった情報の管理に関する重要な仕事もあります。

似たような業務に「ヘルプデスク」がありますが、サービスデスクの方がより広い業務範囲をカバーしていることが多く、一つの窓口で社内外のほとんどの問い合わせに対応しているという特徴があります。

次の記事では「サービスデスクとは」について、サービスデスクの抱える現状や、サービスデスクの種類まで詳しく解説しているので、より知識を得るために合わせてご覧ください。

サービスデスクの目的と役割

サービスデスクは、顧客からの問い合わせの受付や対応、プロセスの記録といった業務のほか、社内から依頼された製品情報を伝える役割も担うこともあります。

さまざまな問い合わせに対応し、早急な問題解決を図るのが主な役割であり、利用者の利便性を高めることが目的として設置されるのが一般的です。

サービスデスクツールとは？

サービスデスクツールとは、サービスデスクのさまざまなサポートをしてくれるツールを意味します。顧客対応や情報管理といった重要な役割を担うサービスデスクですが、近年は業務が煩雑化しており、より効率的でスムーズな業務運営ができる体制作りが課題となっています。

そこで、そういった課題や問題点を解決し、さらにサービスデスクの業務を簡略化・効率化してくれるサービスデスクツールに注目が集まるようになりました。

サービスデスクツールを使えば、問い合わせ内容や顧客情報を管理・共有できるので、都度問い合わせする必要がなくなります。問い合わせ対応業務も効率化できるので、よりスムーズな対応が可能になります。またデータの収集・分析もでき、その後のフィードバックに活かせるというメリットもあります。

後ほど代表的なサービスデスクツールについて紹介するとともに、それぞれの主な特徴について簡単に説明します。

サービスデスクツール選択のポイント

サービスデスクツールを選択するためのポイントについて解説していきます。

• サービスの提供形態
• 必要な機能の優先順位
• ITILへの準拠
• メンテナンスのしやすさと拡張性

サービスの提供形態

ツールを選択するにあたっては、サービスがどのような形態で提供されているのかをよく確認しておく必要があります。

サービスデスクツールは自社内に専用サーバを設置するオンプレミスとして提供されているほか、クラウド環境で利用するものも多くあります。

オンプレミス型は社内端末にインストールするのでセキュリティが強固かつ、カスタマイズ性に優れています。クラウド型はウェブを通してシステムを利用するもので、初期費用が抑えられランニングコストもかなり安価に済みます。それぞれメリットとデメリットがあるので、よく比較しておきましょう。

また、サービスデスク業務をアウトソーシングのサービスとして提供している企業もあるため、自社の運用環境に合った形態のものを選択するようにしましょう。

必要な機能に優先順位

必要な機能を絞り込み、優先順位をつけておくことも重要です。

サービスデスクツールには非常に多くの機能が搭載されており、ツールによって使い勝手が変わってきます。

そのため本当に必要な機能を洗い出しておかなければ、肝心の機能を使いこなせない可能性も出てくるでしょう。機能が豊富過ぎて、コストに見合ってない可能性もあります。

機能の豊富さだけに目を向けるのではなく、自社の環境を見直して、確実に使うことが予想される部分に強みをもつツールを選択するように心がけましょう。

ITILへの準拠

ITILとはITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインであり、ITサービスにおける標準的なフレームワークをまとめたものです。

近年はこのITILをシステム運用に取り入れる企業が増えており、ITサービス業界のデファクトスタンダードとなりつつあります。

そのためITILに準拠したサービスデスクツールも多く開発されており、体系的にITILの概念を実現できるように工夫されてい流ため、ツールの選択に迷ったらITIL準拠のものを選んでおくとよいでしょう。

メンテナンスのしやすさと拡張性

ツール自体のメンテナンスのしやすさや、必要に応じて柔軟な拡張ができるかどうかも重要な選択の基準となります。

せっかくサービスデスクツールを導入しても、蓋を開けてみたら必要な機能が足りないケースはけっして少なくありません。

そういう場合に備えて、必要な機能の追加や、逆に不要な機能を削除可能どうかなどの事前確認が重要です。

特にビジネス環境の変化によって、後から必要な機能が出てくる可能性があるため、メンテナンスのしやすさとともに、機能の拡張性についてはよく確認しておきましょう。

インシデント管理用サービスデスクツール比較

おすすめのインシデント管理用サービスデスクツールを一覧で紹介します。各サービスを比較できるように機能や料金をまとめているので、ぜひ参考にしてください。

各サービスをまとめて比較したい方は、無料でダウンロードできる資料をご覧ください。

• 国内シェアNo.1のサービスデスクツール
• 多種多様な導入実績にて培ったノウハウを集約
• クラウドでスモールスタートしてからオンプレに移行も可能

mPLAT／SMPは、サービスデスクツールで国内シェアNo.1のSenju/SMをクラウド型にしたサービスです。クラウド型なので、ユーザの増減やプロセスの拡張、画面の変更などを柔軟に行えます。

運用管理システムの基本設定やバージョンアップなどの維持管理に必要な作業は不要。構築に長期間を有する運用管理システムや業務プロセスを、短期間かつ安価に利用開始できます。

料金プラン

• 初期費用：300,000円
• 利用価格：月額150,000円

• LINEやFacebook MessengerなどのSNSと連携
• 対応案件別や対応進捗などの軸でレポート化
• 問い合わせ内容や対応状況などの条件で自動振り分け

クラコールCINNOXは、サイトやメール、SNSなど、異なる窓口からの問い合わせを一元管理できるサービスです。対応履歴を統合管理でき、質問の多い内容や時間などの軸で分析可能です。対応履歴から優先振り分けも可能なので、再問い合わせ対応もスムーズに行えます。

料金プラン

• 初期費用：要問い合わせ
• 利用価格：月額1,980円～（税抜）／ID
• 15日間無料トライアルあり

• 堅牢なセキュリティを実現する対策と体制
• 豊富な機能を搭載し、導入も設定も簡単
• 顧客体験を向上させるカスタマーサポートツール

Zendeskは、社内外からの問い合わせ対応を効率化するツールです。よく問い合わせがある質問や頻繁にやり取りする内容は、ナレッジとして蓄積・共有します。

そのほか、問い合わせに自動回答するAIチャットボットや、自分で答えを探せるFAQの構築も簡単で、ニーズや組織の規模、業種などに合わせてカスタマイズも可能です。通信の暗号化や侵入検知・防御、ぜい弱性スキャンをはじめ数多くのセキュリティ対策を講じているため、機密性の高い内容のやりとりをする場合にも利用できます。

料金プラン

• 初期費用：0円
• 月額料金：約2,000円／人

※月額約2,000円／人は$19を日本円に均した金額。問い合わせ管理機能のみのプラン。

• AIを活用したクラウド型FAQサービス
• 自然文検索で検索方法がわからないという悩みを解消
• AIによる学習機能でほしい答えをより正確に返す

KotaMi（コタミ）は、AIを搭載したクラウド型FAQサービスです。AIの学習機能と分析により、ユーザーは使えば使うほど、求めている情報をよりスピーディーかつ正確に見つけられます。

単語の組み合わせやカテゴリによる検索はもちろん、文章による検索も可能です。まるで人に質問をするような「自然な文章」で検索でき、「検索方法かわからない」という問題を解決できます。AIは日々の検索内容や、検索結果に対するユーザーの評価を学習することで、ユーザーが本当にほしい答えを正確に返せるようになります。

料金プラン

初期費用：300,000円～
利用価格：月額50,000円～

• 情報システム部門の負担を軽減
• 特定のサービスに限らず柔軟な体制を構築可能
• システムの幅広い問い合わせに対応可能

NOCは、社内システム運用管理業務をトータルサポートするサービスデスクです。長年独立ベンダーとして培ってきたノウハウを活かし、特定のメーカーに依存せずに自社の要望や予算に応じて最適な製品・ソリューションの提案を受けられます。

一般的なITヘルプデスクとしてだけではなく、PC、ソフトウェア、周辺機器などの問い合わせにも全面的に対応可能な点も大きなメリットです。

料金プラン

要問い合わせ

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「NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス」の資料を無料でダウンロードしていただけます。

• 問い合わせ専用のポータル画面を簡単に可能
• 内容に応じてフィールドの追加やワークフローの変更が可能
• タスクの進捗状況をリアルタイムで評価してレポートを作成

Jira Service Managementは、問い合わせ窓口の業務を効率化するサービスデスクです。問い合わせの対応状況は、一覧で確認でき、優先度や担当者、ステータスなどの条件でフィルタリングできます。

問い合わせをナレッジとして蓄積していくと、よくあるお問い合わせから課題に対する解決策をユーザー自身で探して解決できるようになるため、問い合わせ対応の手間を削減できるでしょう。

料金プラン

• Standard：119,000円～／5エージェント（税抜）
• Premium：238,000円～／5エージェント（税抜）

※エージェント数により料金は変動

• 大企業を中心に150社以上で導入、10,000名以上が利用（※）
• 導入から定着に向けて専門部署が全面的にサポート
• Salesforceを基盤としてサービス運営

LMISは、ヘルプデスクを中心としながら顧客管理を全面的にサポートするクラウドサービスです。大企業を中心に150社以上で導入されている実績があります。

ヘルプデスクのサービスを利用するにとどまらず、業務プロセスの見直しやマネジメント教育の提案まで実施。導入した後も、それぞれの企業にあわせたオンラインセミナーを開いたり担当者が訪問してフィードバックしてくれたりします。LMISの基盤にはSalesforceを利用しており、レポートやダッシュボードの機能、テンプレートの使用、Salesforceサービスとの連携が可能です。

料金プラン

• 初期費用：300,000円
• 利用価格：月額100,000円〜

※ LMIS公式サイト（2022年1月時点）

• すべての問い合わせを1つのツールに集約
• 問い合わせ対応に関する雑務を自動化
• 対応品質向上に役立つチャットやナレッジ機能

Freshdesk Support Deskは、メールやチャットなど、すべての問い合わせを1つのツールに集約できるサービスデスクです。問い合わせ対応の際に、異なるツールを行き来する手間を削減できます。

問い合わせ対応の割り振りや、何度も行われる決まった作業などは自動化が可能です。また、対応時の不明点や疑問点をすぐに相談できるチャット機能や、対応に必要な情報を共有できるナレッジ機能も搭載しているので、業務の効率化と品質向上を同時に目指せます。

料金プラン

初期費用：-
利用価格：月額5,000円～／1ユーザー
※GARDENの場合

• あらゆるチャネルからの問い合わせを集約
• サービスデスクに必要な機能を網羅
• 業務効率化と対応品質向上を両立

Freshservice（フレッシュサービス）は、ITILに準拠した、クラウド型のサービスデスクです。メールやチャットなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを「チケット」として集約し、Freshservice上で対応できます。

また、対応時に必要な情報を共有する機能や、不安点を相談するためのメッセージ機能も搭載しています。また、業務効率化や対応品質向上に役立つナレッジ管理機能や、ドラッグ&ドロップで業務を自動化できるワークフロー作成機能など、サービスデスクに必要な機能が充実しています。

料金プラン

初期費用：-
利用価格：月額10,900円／1ユーザー
※ESTATEプランの場合

• 問い合わせ対応の履歴を蓄積してFAQとして活用できる
• 自然言語検索も可能、欲しい情報がすぐ見つかる
• 高度な機械学習により検索精度を向上

J-Insightは、高度な機械学習機能を搭載した社内文書用AI検索エンジンです。FAQコンテンツを構築や管理する機能があり、FAQシステムとしても利用できます。搭載されたAIは、機械学習や辞書取り込みが可能です。

また、問い合わせ対応の履歴や検索ログを自動で蓄積し、最小限の負担で業務改善の分析を行えます。日常業務がそのままシステムの利便性向上につながります。

料金プラン

要問い合わせ

• 問い合わせ窓口を一元化して担当者の負担を軽減
• 24時間365日体制で迅速に対応
• 専門性の高いエンジニアによるサポート

リモートサポートサービスは、IT業務のサポートを幅広く対応する業務代行のヘルプデスクです。ハードウェア、ソフトウェア、クラウドなどにおけるトラブルシューティングやユーザーサポートに対応しています。

窓口を一元化することで担当者の負担を軽減し、コア業務の時間を確保します。また、サービス内容はカスタマイズ可能で、24時間365日体制での支援や4か国語（日・中・英・韓）で対応など、柔軟性のあるサポートを実現します。

料金プラン

要問い合わせ

サービスデスクにおすすめのチャットボット・FAQシステム

サービスデスク業務の効率化におすすめのチャットボット・FAQシステムを紹介します。

• 検索ヒット率98％^※のキーワード検索型社内FAQシステム
• 社内規定や情報システム、マニュアルなどを一括管理
• 専任チームがサイト構築から改善提案まで支援

Helpfeel Back Officeは、曖昧な検索キーワードやスペルミスなどに対応できる社内FAQシステムです。キーワードから質問の意図を予測し、最適な情報を検索してくれるため、従業員自身による問題の自己解決を促進します。

ヘルプページをScrapboxで管理でき、問い合わせの多い社内規定や最新マニュアルなどを共有可能です。検索辞書作成といった環境構築を代行してくれ、運用後の分析や改善提案などの運用サポートを受けられます。　　　　　　　　　　　　　　　　

※ボクシル掲載資料参照（2022年6月時点）

料金プラン

要問い合わせ

• 過去の問い合わせデータを無償で分析可能
• 面倒な設定は「おまかせ」で導入が簡単
• 理想的なチャットボット構築を実現

AI Messengerは、サイバーエージェント子会社が提供する、フルサポート型のAIチャットボットです。今までの問い合わせ内容も無償で分析し、チャットボットに組み込めます。

手間のかかる初期設定や分析作業まで任せられるためスマートな導入が可能。LINE活用、有人対応とのハイブリッドなど、幅広い選択肢の中から目的に合わせた施策を専属チームが提案、運用をサポートします。

料金プラン

要問い合わせ

• 最初から学習の進んだ状態のAIが使用できる
• FAQデータの作成からサポート
• 月額15万円～ユーザー数関係なく利用可能

sAI Searchは、人の話し言葉を理解し、高速・高精度で答えを見つけるAI搭載のFAQシステムです。

一般的なAIサービスでは、ある程度の精度の高い回答を得られるまで半年～1年程度の学習期間を要しますが、sAI SearchはAIをすでに学習させた状態で提供されるので、学習期間を設けずに使用が可能です。

高機能なAI搭載システムを月額15万円からユーザー数関係なく利用できるため、社員数が多い企業でもコストを抑えて利用できます。

料金プラン

• 初期費用：1,000,000円
• 利用価格：月額200,000円

※初期費用には、500件のFAQに対するAIへの初期学習も含まれています。

• チャット感覚の問い合わせ画面を設置
• 初期学習データの用意あり
• コンサルスタッフがAI導入と運用をサポート

アイキューは、ビジネス向けAI「IBM Watson」日本語版を利用したFAQシステムです。社内外を問わず利用でき、MessengerやLINEとも連携。チャット感覚で使える問い合わせ機能を設置できます。

多言語機能を搭載し外国語の顧客にも対応可能。また初期学習データが用意されているため、面倒な初期設定は不要です。専任のコンサルスタッフが、ニーズに合わせて導入や運用についてサポートを行い、AIを取り入れる第一歩を支援します。

料金プラン

無料トライアル：◯

• 世界最高水準のAIエンジンで適切かつ自然な会話を実現
• 用途に合わせて選べる3つの会話形式
• 直感的な設定画面でシナリオ設計や会話分析が可能

CLOVA Chatbot（クローバチャットボット）は、LINEが独自に開発した、人の言葉を理解し応答する技術を搭載したチャットボットです。

業界トップクラスの正答率で、適切かつ自然な会話を実現し、問い合わせ対応の効率化と品質向上を目指せます。一問一答の「FAQタイプ」、会話の分岐により会話を進める「シナリオタイプ」、必要な情報を繰り返し聞く「スロットフィリングタイプ」の3タイプが利用でき、用途に合わせて使い分けられます。根本的な課題解決やサービスを改善し、顧客満足度の向上を目指せます。

料金プラン

• 初期費用：0円
• 利用価格：50,000円～

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サービスデスクツールで顧客満足度向上へ

顧客対応と情報管理の要となるサービスデスクの概要と、運用を強力にサポートしてくれるサービスデスクツールの紹介をしてきました。

現在では多くのサービスデスクツールをはじめとしたIT管理システムが提供されており、どれが自社に最適なものかすぐには判断がつかない状態になっています。

そのため、まずは自社のサービスデスクの現状を把握し、問題点や課題を明らかにして、どういう機能が必要なのかを洗い出しておく必要があります。

そのうえで、どういった形態のものが自社の環境に最適かを実際に使用するスタッフを交えての比較検討が重要です。本当に使いやすいものを選ぶために、事前調査は徹底するようにしましょう。

注目のサービスデスクツール資料まとめ

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