サービスデスクとは？役割・業務改善のメリット・ヘルプデスクとの違い

サービスデスクには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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サービスデスクとは

サービスデスク（Service desk）とは、顧客からの問い合わせ全般に対応する一元的な企業の窓口のことです。システム上のトラブル対応や専門的な技術サポートをするなど、顧客に対する窓口である一方で、社内スタッフからの問い合わせに対して回答する役割もあります。

顧客からの「この製品の使い方がわからない」といった問い合わせや、なんらかの不具合が生じた際の対処法の説明、苦情への対応など顧客サポートの基本ともいえる事柄を担当します。さらに、社内で検知されたアラートへの対応や新商品・サービスに関する情報発信など、さまざまな役割を担う部門です。

企業の窓口となる業務をアウトソーシングする方法として、コールセンターを用いる方法もあります。

サービスデスクの業務内容

サービスデスクの業務内容を一言でいえば、社内外からの問い合わせに対応することです。サービスデスクの業務内容は次のとおりです。

種別	業務
社外	顧客からの製品の使用方法やトラブル・苦情への対応、社内から上がってきた製品やサービスに関する情報発信など
社内	部署間で必要な情報交換の媒介や、一部で検出されたアラートへの対応など、主に情報の伝達する役割を担う

サービスデスクでは、すぐに処理できるものに関してはみずから対応し、システムトラブルや専門部署の調査が必要な場合は担当部門に引き継いでもらうことになります。

サービスデスクの目的と役割

サービスデスクは、問い合わせの受付と記録、初動での対応と記録管理、そして適切な部署やスタッフへの引継ぎなどの業務を行います。

これによって社内外からの問い合わせに迅速に対応し、早急な問題解決を図るために設置されます。いわば利用者の利便性向上を目的としているわけです。

また、顧客からの相談を受け、それに対する適切な提案をすることで間接的に売り上げにつなげられ、顧客ロイヤルティを高める重要な役割がある部門として認識されています。

ITSMにおけるサービスデスク

ITMS（ITサービスマネジメント）は、ユーザーニーズを満し、ITサービスを快適に利用してもらえるよう、サービス提供方法から管理まで継続的に改善する活動全般のことです。サービスデスクはITSMのプロセスにおいて、次のようなサービスを提供する役割があります。

• インシデント管理：インシデントの発生から分類・優先度の決定、解決の提案などを対応
• 問題管理：インシデント発生の原因調査と解決策の提案
• 変更管理：変更の提出や評価、承認、実装など

たとえば、エンドユーザーやIT部門を対象とした問い合わせに対し問題をヒアリングして解決方法を提案、必要に応じてマニュアルの変更・セキュリティ強化といった対応が該当します。

また、ナレッジを蓄積しFAQとして公開するといった情報発信を行う役割も担います。そのため、サービスデスクの役割は顧客満足度との関連が大きく、重要な役割をもつ部門といえるでしょう。

サービスデスクと似た用語との違い

サービスデスクと似た用語とそれぞれの違いについて解説します。

ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスク窓口とサービスデスクの違いは、サポート範囲の広さです。ヘルプデスクサービスとは、製品やサービスの利用方法や不具合といった顧客のトラブルを解決するためのサービスです。サポートデスクと呼ばれるケースもあります。

一方でサービスデスクは、インシデントの発生から解決まで一連の業務に対応します。実務上、両者の業務は重複しているものが多いため、ほぼ同じ業務として認識されていることも多いです。とはいえ、サービスデスクの方がより広いサポートを提供する意味で呼称される傾向があります。

文字どおり顧客を「ヘルプ」する立場のヘルプデスクに対して、サービスデスクは、顧客やスタッフに対して広く情報発信をして積極的にコミュニケーションをとることで、包括的なサポートをする狙いがあります。

また、契約や管理プロセスとの連携やその統括など、専門性の高い窓口業務と位置づけられることも多いようです。

コールセンターとの違い

コールセンターでは、ユーザーからの問い合わせやクレーム対応などのインバウンド業務、サービス紹介や顧客開拓のためのアウトバウンド業務を行います。

サービスデスクやヘルプデスクとは、アウトバウンド業務を行う点が、コールセンターとの大きな違いといえるでしょう。

こちらの記事ではコールセンターのアウトソーシングに関する導入メリットや、サービスを紹介しています。

サービスデスクの種類と特徴

次に、サービスデスクの種類やそれぞれの特徴について紹介します。主に次の4つの形態があり、それぞれ違った特徴をもっています。

• ローカルサービスデスク
• 中央サービスデスク
• バーチャルサービスデスク
• フォロー・ザ・サン

ローカルサービスデスク

ローカルサービスデスクは、サービスデスクがユーザーのローカルサイト内や地理的に近い場所に設置されている形態です。

地理的に近場にあるため、担当者を直接派遣することが容易であり、ユーザーが抱える問題やトラブルについて把握しやすいメリットがあります。ユーザーとコミュニケーションをとりやすい環境にあるため、迅速な対応ができます。

中央サービスデスク

中央サービスデスクとは、一か所の拠点でサービスデスクを運営する形態です。

ユーザーからの問い合わせをすべて中央で受け付けるため、情報の管理がしやすく、運営コストも低く抑えられることがメリットといえます。

より少ないスタッフで費用対効果の高いサービスを提供できますが、遠隔地にいるユーザーに対しては、迅速な現地対応をすることが難しいことも多いです。

バーチャルサービスデスク

バーチャルサービスデスクとは実際の拠点は各地に分散しているものの、それらを連携させることで疑似的に同一の組織としてサービスデスクの機能を提供する形態です。

一人ひとりのデスク要員は複数の地域や部署ごとに分散していますが、通信技術や専用のアプリを活用することで、ユーザー側からは単一のサービスデスクであるかのようなサービスを提供します。

この形態をとる場合は、在宅勤務のスタッフを活用するケースが多いようです。

フォロー・ザ・サン

フォロー・ザ・サンとは、主に海をまたいだ2つ以上の拠点にサービスデスクを配置し、中央からの統括管理によって24時間365日サービスが提供できる体制を整えた形態です。

複数の拠点を連携し、一部のサービスデスクが解決できなかった問題を別のデスクが引き継ぐような協力体制を敷きます。たとえば、日本のサービスデスクが解決できなかったインシデントをアメリカのデスクに引き継ぐやり方です。

分散拠点のサービス要員も含めた全員を中央で統括管理する形態であるため、統制のとれた安定したサービスを提供します。

サービスデスクを配置するメリット

サービスデスクを設置するメリットは、次のとおりです。

• 全体的なサービスレベルの向上
• 顧客情報やナレッジの共有化
• 人材の最適な運用や集中化ができる
• コストの削減と業務プロセスの効率化ができる

全体的なサービスレベルの向上

各部署とサービスデスクが密接に連携することにより、発生したインシデントを迅速に対処できます。それによって障害による被害を最小限に抑えられ、安定したサービスを提供可能です。

また、各部署で生じた問題のサポートや、解説策や問題に対する対応策を共有し、全体的なサービスレベルを向上させます。結果として、顧客満足度の向上に寄与できます。

顧客情報やナレッジの共有化

顧客あるいは社内からの問い合わせや、対応についての情報をデータとして蓄積することによって、問題解決のためのナレッジとして活用できます。

最近ではサービスデスクが収集・整理した情報を、必要に応じて社内スタッフがいつでも閲覧できるような体制を整えていることが多く、マニュアルやFAQとして活用するケースも多いです。そのため、何か問題が生じても現場ですぐに解決でき、くわえて顧客に関する情報やナレッジをマーケティングに活用できます。

人材の最適な運用や集中化ができる

情報管理をサービスデスクに一任することによって、各部署は人材の最適な運用や集中化を図れます。企業によってはサービスデスクに関する業務をアウトソーシングすることにより、情報システム部門を企業として優先度の高い業務に専念させているところもあります。

コストの削減と業務プロセスの効率化ができる

情報をサービスデスク中心に共有させることにより、システムの導入やスタッフの教育にかかるコストを削減させられます。

また、顧客に関する情報や、本来は一部の専門的なスタッフしか知らない情報を共有することによって、特定のスタッフに依存することなく顧客へのソリューションの提供ができます。社内にバラバラに存在していた情報を一元管理することで、「顧客サポートの安定化」と、「業務プロセスの効率化」が期待できるわけです。

サービスデスクの現状

サービスデスクはこのように多くのメリットをもちます。ただし、近年はサービスを見直す企業が増えているようです。理由や背景とともに、目指すべき理想のサービスデスクについて解説していきます。

サービスデスク見直しの背景

上述のように、サービスデスクはIT技術を積極的に活用し、企業が運用するITシステムの重要な機能を担う存在として認知されています。一方で、ITシステムは日進月歩で進化しており、企業が担う業務システムの数や規模が増大し続けています。

とくに仮想化技術やクラウド化の進展により、サービスデスクの業務は煩雑化する傾向が強くなりました。オンプレミスとクラウドが渾然一体となり、ITシステム全体の一元管理が困難になったことで、システムの複雑化によるインシデントも増加しています。

こういった課題に対処するために、多くの企業がこれまでのサービスデスク体制の見直しをはじめています。

現状の課題

サービスデスクを見直すためには、次のような大規模な改善が必要とされています。

• 煩雑化しているシステムの改善
• 業務をさらに簡略化できる、サービスデスクツールを導入する
• デスク全体の体制を変更、またはワークフローを改善する

とくにサービスデスクは顧客への情報発信や、システムの改善提案といった積極な役割をもつため、限られたスタッフ数のなかでスムーズな対応が求められます。そのため多くの企業が、現状におけるシステム上の非効率をなくし、常に安定したサービスの提供ができるような体制づくりを課題として掲げています。

サービスデスク改善のポイント

こういった課題を解決するためのポイントは、まずサービスデスクが抱える業務上の課題をしっかりと洗い出すことが重要です。次に課題のためにどのようなプロセスを導入するか、あるいは既存のプロセスをいかに変更していけばよいかを考えます。

現場のスタッフが日々感じている問題を調査せずに、一方的にトップダウンで改善をしても効果は望めません。

企業によって具体的な課題は違うため、現場を交えて課題を洗い出し、どのような段階を経て解決していくのか、そのためにはどのようなシステムを導入すべきかを検討する必要があります。

そうしたうえで、自社環境に即した実行可能なプロセスを設計し、サービスデスクのための支援ツールを選定することが、サービスデスク業務を効率化する鍵となるでしょう。

サービスデスクの改善にはツール活用がおすすめ

サービスデスクツールとは、問い合わせ対応やインシデント管理などの業務を効率化するシステムです。チケット管理や進捗の可視化、ナレッジの蓄積などを一元的に行えます。

ツールを導入することで、対応のスピードや正確性が向上します。また、属人化の防止や業務の標準化にもつながり、品質の安定も可能です。

近年では、顧客体験の向上やITサービスの高度化が求められています。その中で、迅速かつ的確な対応を実現するには、サービスデスクツールの活用が不可欠です。

サービスデスクツールの主な機能

サービスデスクツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。

機能	詳細
インシデント管理	問題発生時の対応状況を一元管理し、解決までの流れを可視化します。
問い合わせ履歴の記録・参照	過去のやり取りを記録・検索でき、対応の引き継ぎや再発時の対応に活用できます。
ナレッジベース機能	よくある質問や対応マニュアルを蓄積・共有でき、自己解決を促進します。
SLA管理（サービスレベル管理）	対応時間や対応品質を設定・管理し、目標達成状況を把握できます。
ワークフローの自動化	承認や対応フローを自動化し、人的ミスや対応漏れを防ぎます。
対応ステータスの可視化	問い合わせごとの進捗状況をリアルタイムで確認できます。
ダッシュボード・レポート機能	対応件数や対応時間などを可視化し、課題発見や改善に役立てます。
FAQ・自己解決サポート	ユーザーが自力で問題を解決できるよう、ナレッジを案内します。
外部システムとの連携	CRMやチャットなど他システムと連携し、情報の一元管理を実現します。
マルチチャネル対応（メール・チャット・電話など）	さまざまなチャネルからの問い合わせに一元的に対応できます。
ユーザー・権限管理	担当者ごとに権限を設定し、情報の操作範囲を制限できます。
アラート・通知機能	対応期限や進捗に応じて自動で通知を送り、対応の遅延を防ぎます。
チャットボット	自動応答で一次対応を行い、対応負荷を軽減します。
割り振り機能	問い合わせを担当者に自動または手動で割り振ります。

サービスデスクツールの選び方

サービスデスクツールには、インシデント管理やオペレーターの業務効率化をサポートする機能が搭載されており、問い合わせ業務や情報管理の効率化を図るために導入されています。

しかし、サービスデスクツールはさまざまなツールが提供されており、機能もサービスごとに異なります。サービスデスクツールを選ぶ際には、次のポイントに注意しましょう。

メンテナンスのしやすさ

導入後にメンテナンスしやすいものを選びましょう。

導入後必要な機能が増えたり、あるいは減ったりする場合もあります。必要に応じてメンテナンスしやすいツールを選べば、コストパフォーマンスに優れた使い方ができます。

提供形態

オンプレミス型やクラウド型など、自社に合った提供形態か確認しましょう。オンプレミス型はセキュリティが強固でカスタマイズ性に優れており、クラウド型はランニングコストが安価で導入が容易です。

それぞれメリットとデメリットがあるので、比較検討しましょう。

ITILへの準拠

ITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインとして、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）があります。ITILは企業が必要とする各種ITサービスの提供および、継続的な改善を管理するための仕組みです。

ITILはITサービスマネジメントの標準的なフレームワークをまとめたものです。このなかで、さまざまなITサービスの役割や運用方法が紹介されています。サービスデスクもITサービスのひとつであり、インシデント管理や問題管理を支える重要な機能として位置づけられています。

サービスデスクツールのなかにはITILへの準拠したものも多数あるので、選定に迷ったらチェックしてみましょう。

サービスデスクツール・サービス19選

最後に、サービスデスクのフロー・業務改善を強力にサポートしてくれる、サービスデスクツール・サービスをいくつか紹介します。

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^{※資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。}

• 業種・業界問わず大企業での導入実績が多数
• ITILプロセス準拠
• 世界最高水準のセキュアな環境

LMIS（エルミス）は、ヘルプデスク・サービスデスク機能を中心としたITサービス全体を適切に管理する、クラウド型ヘルプデスク・サービスデスクポータルです。国内ソフトウェアメーカーとして長年の実績をもつユニリタが提供しています。

ITILプロセスに準拠し、自社の成長に合わせた柔軟な設定変更も可能です。金融機関も安心して利用する世界最高水準のセキュアな環境であるため、安心して利用できます。

LMIS（エルミス）の料金プラン・費用

• 初期費用：300,000円
• 月額費用：100,000円

最小利用ユーザー数は25ユーザーです

LMIS（エルミス）の評判・口コミ

• 多種多様な導入実績にて培ったノウハウを集約
• 充実した支援サービスで運用の負担を軽減
• クラウドでスモールスタートしてからオンプレに移行も可能

mPLAT／SMP（エムプラット／エスエムピー）は、サービスデスクツールで国内人気の高いSenju/SMをクラウド型にしたサービスデスクツールです。長年培ってきた豊富なノウハウをもとにしたテンプレートを提供しているため、安定した運用環境を手軽に構築できます。

また自動電話といった運用の自動化機能や要員教育・初期構築サポートといった支援サービスが充実しており、システム運用の負担も軽減できます。運用に割ける人的リソースの少ない企業におすすめのサービスです。

mPLAT／SMP（エムプラット／エスエムピー）の料金プラン・費用

要問い合わせ

• メールやチャット、SNSなどからの問い合わせに対応
• ISO取得やDDoS攻撃対策などセキュリティ対策も充実
• 問い合わせ業務を効率化する機能が豊富

Zendeskは、社内外からの問い合わせに対応できる、ITIL準拠のクラウド型サービスデスクツールです。分散しがちな情報や蓄積したナレッジを集約し、ヘルプセンターやFAQなどみずから調べて解決できるセルフサービス型のサポートを構築できます。

コールセンターも構築でき、AIチャットボットによる自動回答といったAIによる業務の自動化で業務負担を軽減可能です。カスタマーサポートに関する機能を含むパッケージが初期費用無料で、年間サブスクリプション契約の場合、月額1人あたり約8,000円（$55）から導入できます。

※1ドル145円で算出（2025年5月19日時点）

Zendeskの料金プラン・費用

料金プラン	初期費用	月額費用
Suite Team	-	$69
Suite Growth	-	$115
Suite Professional	-	$149
Suite Enterprise	-	$219

Zendeskの評判・口コミ

• 直感的なUIで顧客リクエストを効率管理可能
• 高度なカスタマイズにより多様な業務に対応
• チーム間のリアルタイムコラボレーションを強化

Jira Service Managementは、ITやカスタマーサポートの業務を効率的に管理するためのサービスデスクプラットフォームです。チームが効率的に顧客や社内リクエストを管理し、迅速なサービス提供をサポートします。

直感的なインターフェースと豊富なカスタマイズオプションにより、異なる業務のニーズに適応可能です。さらに、リアルタイムのコラボレーション機能により、チーム間のコミュニケーションを強化し、効率的な問題解決を実現します。

Jira Service Managementの料金プラン・費用

料金プラン	初期費用	月額費用
Free	-	無料
Standard	-	2,494円
Premium	-	6,248円
Enterprise	-	要問い合わせ

• 業務プロセスをもとにした最適なワークフローを構築可能
• 柔軟な外部システム連携で作業効率を大幅に向上
• ITILの基準に準拠した信頼性の高いITサービス管理

SmartStage ServiceDeskは、業務プロセスの最適化を支援するITIL準拠のITサービス管理ツールです。多様な業務プロセスに適合可能な高いカスタマイズ性を持ちます。外部システムとのスムーズな連携によりサポート効率を最大化し、トラブル対応や問題解決の迅速化が可能です。

企業のIT運用を支える基盤として、信頼性と操作性に優れ、業務の円滑な継続を強力にサポートします。多くの企業に採用され、効果的なサービスマネジメントを実現するための心強いパートナーとなるでしょう。

SmartStage ServiceDeskの料金プラン・費用

料金プラン	初期費用	月額費用
ベーシック	-	80,000円
プロフェッショナル	-	120,000円

• AIを活用したクラウド型FAQサービス
• 自然文検索で検索方法がわからない場合にも対応
• AIによる学習機能により欲しい答えを正確に返す

KotaMi（コタミ）は、AI搭載のクラウド型FAQサービスです。単語の組み合わせだけでなく、人に質問するときのような文章を使った検索「自然文検索」もできます。

さらに、ユーザーがどのような検索を行い、どのような答えを求めていたか、検索結果に対する満足度についてのデータを蓄積可能です。使えば使うほどAIが分析・学習を繰り返し、「ユーザーが本当に知りたい答え」を、よりスピーディーかつ正確に返せるようになることが特徴です。

また、蓄積されたデータと分析内容を参考に、FAQの作成や編集といったメンテナンスも行えます。メンテナンスはWeb上でできるため、複数拠点での運用や他システムとの連携も簡単に行えます。

KotaMi（コタミ）の料金プラン・費用

• 初期費用：330,000円
• 月額費用：55,000円（Fax、文書数1,000件まで）～

KotaMi（コタミ）の評判・口コミ

• 情報システム部門の負担を軽減
• 特定のサービスに限らず柔軟な体制を構築可能
• システムの幅広い問い合わせに対応可能

FOC × FGLテクノソリューションズの社内システム運用管理は、社内システム運用管理業務をトータルサポートするサポートデスクです。長年独立ベンダーとして培ってきたノウハウを活かし、特定のメーカーに依存せずに要望や予算に応じて最適な製品・ソリューションの提案を受けられます。

一般的なITヘルプデスクとしてだけではなく、パソコン、ソフトウェア、周辺機器などの問い合わせにも全面的に対応可能な点も大きなメリットです。IT関連業務をまるごと依頼することで、ヘルプデスク・サービスデスクの窓口を一本化できます。

FOC × FGLテクノソリューションズの社内システム運用管理の料金プラン・費用

要問い合わせ

• 問い合わせ対応に必要な機能を集約
• 作業の自動化により業務を効率化
• 情報共有やチャット機能で対応品質を向上

Freshdeskは、問い合わせ対応に必要な機能をひとつに集約した、サービスデスクです。メールやチャットなど、異なるチャネルからの問い合わせをすべて「チケット」化し、Freshdeskに集約します。

さらに、対応時の疑問や不安を相談できるチャット機能や、対応に必要な情報を共有する機能も搭載しています。複数のツールを行き来することなく、Freshdeskだけで対応を完結可能です。

また、チケットを内容ごとに分類してまとめたり、内容に応じて最適なオペレーターに割り振ったりする機能もあります。チケットの分類や割り振りは自動で行われるので、大量の問い合わせが来ても対応に集中できるでしょう。業務効率化と、対応品質向上を一度に目指せます。

Freshdeskの料金プラン・費用

料金プラン	初期費用	月額費用
Free	-	無料
Growth	-	2,700円／担当者
Pro	-	8,600円／担当者
Enterprise	-	13,800円／担当者

※月払いの場合

Freshdeskの評判・口コミ

• チャット感覚の問い合わせ画面を設置
• ChatGPTとのAPI連携でFAQデータの構築を自動化
• コンサルスタッフがAI導入と運用をサポート

AI-Q（アイキュー）は、ビジネス向けAI「IBM Watson」日本語版を利用したFAQシステムです。社内外を問わず利用でき、MessengerやLINEとも連携しながら、チャット感覚で使える問い合わせ機能を設置できます。多言語機能を搭載しているため、外国語の顧客にも対応可能です。

またChatGPTとのAPI連携ができ、文書ファイルからFAQデータの構築を自動化できます。くわえて顧客の業務データからAI学習データの作成・精度検証～運予後の追加学習まで、専門スタッフが代行してくれるため、専門知識がない場合でも安心です。

AI-Q（アイキュー）の料金プラン・費用

要問い合わせ

AI-Q（アイキュー）の評判・口コミ

• 過去の問い合わせデータをAIが分析
• 面倒な設定は「おまかせ」で導入が簡単
• 理想的なチャットボット構築を実現

AI Messengerは、サイバーエージェント子会社が提供する、フルサポート型のAIチャットボットです。今までの問い合わせ内容をAIが分析し、チャットボットに組み込めます。手間のかかる初期設定や分析作業まで任せられるため、スマートな導入が可能です。LINE活用、有人対応とのハイブリッドなど、幅広い選択肢のなかから目的に合わせた施策を専属チームが提案、運用をサポートします。

AI Messengerの料金プラン・費用

• 初期費用：500,000円〜
• 月額費用：150,000円〜

AI Messengerの評判・口コミ

• SMSに送信されたURLからビデオ通話開始
• NTTグループ提供の安心なセキュリティ
• 動画で状況を共有しながら対応できる

ビデオトークは、専用アプリが不要で、ユーザーと簡単にビデオ通話ができるWeb接客システムです。オペレーターがSMSでURLを送信、ユーザーはURLをクリックするだけでビデオ通話を開始可能です。SMS送信サービス空電プッシュのシステムを利用しており、国内主要3キャリアとクローズドなネットワークを構成、セキュアなサービス品質を実現しています。映像を見ながらリアルタイムなコミュニケーションを行えるので、事故や故障状況を確認する際にも役立ち、ユーザー対応の効率化と品質向上が期待できます。

ビデオトークの料金プラン・費用

要問い合わせ

※初期費用＋月額費用（定額）＋ビデオ通話費用（従量課金）

ビデオトークの評判・口コミ

• 既存のFAQデータをそのまま活用できる
• 独自の自然言語処理技術で高精度な回答
• 導入後も柔軟に改善できて運用しやすい

LINC Biz botは、シャープ子会社AIoTクラウドが提供する、FAQチャットボットです。想定質問と回答をExcelに入力しアップするだけで、サービスデスク向けのチャットボットを構築できます。対話機能をもつAI家電の開発で培った言語処理技術が強みです。高精度の回答が期待できるほか、会話履歴を自動で分析し、解決できなかった質問や改善方法を通知可能です。専門知識がなくても、改善点を把握しながらアップデートできます。

LINC Biz botの料金プラン・費用

• 初期費用：55,000円 ～
• 月額費用：55,000 円～

※申し込み月の月額料金は無料

LINC Biz botの評判・口コミ

• 最初から学習の進んだ状態のAIが使用できる
• FAQデータの作成からサポート
• 3つの料金プランから選択可能

sAI Searchは、人の話し言葉を理解し、高速・高精度で答えを見つけるAI搭載のFAQシステムです。

一般的なAIサービスでは、ある程度の精度の高い回答を得られるまで半年～1年程度の学習期間が必要です。しかしsAI SearchはAIをすでに学習させた状態で提供されるので、学習期間を設けずに使用できます。高機能なAI搭載システムを、目的別に用意された3つのプランから選べるため、ムダを抑えて利用が可能です。

sAI Searchの料金プラン・費用

要問い合わせ

• 1クリックで社内ルールや手続きを確認できるAIカウンセリング機能
• 社内ナレッジや専門家知見にもとづいた一次回答の自動化
• 論点整理や問題点の早期発見もサポート

CorporateOnは、管理部門向けに設計されたAIサービスデスクツールです。社員からの問い合わせに対し、アップロードした社内規程をもとに、AIが根拠情報とともに即時回答します。

法務や人事労務、税務など専門知識が必要な内容も、一次回答や論点整理を自動で行うため、未経験分野でも問題点をスムーズに把握できます。企業独自のルールや専門家の知識を組み合わせて返答できる点が特徴です。

CorporateOnの料金プラン・費用

要問い合わせ

• ITヘルプデスク業務に対応
• 24時間365日サポート可能
• 現地・オンラインで全国対応

情シス君は、企業のITヘルプデスクやサービスデスク業務をアウトソーシングできるサービスです。パソコンやシステムに関する問い合わせ対応、トラブルやインシデントへの対応など、日常のITサポート業務を専門のスタッフが担当します。

依頼内容や緊急性に合わせて、現地対応もオンライン対応も可能です。全国47都道府県で、24時間365日サポート体制をとっているため、夜間や休日も安心です。問い合わせやサポートの内容に応じて、適切なスタッフがアサインされ、企業ごとの状況に合わせたサービスを受けられます。

情シス君の料金プラン・費用

要問い合わせ

• 個別の業務フローに最適化できる高い柔軟性と拡張性
• ルーチン作業を自動化し人的ミス最小化
• 情報とタスクを一元管理しチーム連携を強化

monday.comは、チームのタスクやプロジェクト、チャット、スケジュールなどを一元管理できる業務管理ツールです。業務フローに合わせ必要な要素を組み合わせられ、ITサポートや顧客サービスなど、多様な部門のサービスリクエストを管理可能です。

チケットの自動分類、スマートルーティング、解決策の提案などに対応するAIを提供しています。サービスパフォーマンスをダッシュボード表示できるため、対応状況もリアルタイムに把握できます。

monday.comの料金プラン・費用

料金プラン	初期費用	月額費用
ベーシック	要問い合わせ	1,300円～／1ユーザー
スタンダード	要問い合わせ	1,650円～／1ユーザー
プロ	無料	3,200円～／1ユーザー
エンタープライズ	要問い合わせ	要問い合わせ

monday.comの評判・口コミ

• 問い合わせ対応やインシデント管理を一元化
• 運用ニーズに合わせマウス操作でカスタマイズ
• ITIL準拠の運用プロセスをスモールスタートで利用可能

WebSAM IT Process Managementは、問い合わせやシステムのトラブル対応をまとめて管理できるサービスデスクツールです。

利用者からの問い合わせや、発生したインシデントの内容を一元管理し、関係者との情報共有や連携もスムーズに行えます。標準化されたITILプロセスにもとづいて運用を進められ、最小限の設定で小規模から導入できます。複数企業で共同利用が可能な点も特徴です。

WebSAM IT Process Managementの料金プラン・費用

料金プラン	初期費用	月額費用
Standard	0円～	40,000円
Professional	要問い合わせ	120,000円

• 運営する転職サイトの会員から即戦力を迅速に配置
• 業務整理やマニュアル作成、研修設計まで専門コンサルタントが支援
• 顧客対応やコールセンターに加え、投稿監視など専門性の高い領域にも対応

LIBZ BPOは、業務フローの設計から人材の確保、実際の業務まで一括支援するアウトソーシング型サービスデスクです。30万人^※の登録人材から依頼内容に合った人材を厳選し、最短2週間でアサイン可能です。

業務設計のプロが現状業務の課題洗い出しから、業務フローの可視化、標準化、マニュアル作成まで一貫支援し、安定したサービス提供体制を構築できます。AIやRPAなどのデジタル活用による業務の効率化支援にも対応しています。

※出典：リブ「【公式】業務設計・人材アサイン・運用を一括で担うアウトソーシング支援サービス LIBZ BPO【企業向け】 | 株式会社LiB（リブ）」（2025年10月10日閲覧）

料金プラン・価格

初期費用	プラン価格（月額）
要問い合わせ	要問い合わせ

• 100％^※正社員の運用体制
• 電話やSNS、メール、LINEなど多様なチャネルに対応
• 一次対応からクレーム対応、マニュアルの更新までサポート

カスタマーサポートPlusは、サービスデスクとして利用できるカスタマーサポート代行サービスです。複数チャネルにおける顧客対応を代行し、規模や業務内容などのカスタマイズが可能です。

事前に用意したマニュアルやFAQをもとに、顧客対応をすすめ、マニュアルの内容に不足があればクライアント側へ確認のうえ、顧客への折り返し回答も実施します。二次対応やクレーム対応にも対応し、顧客対応業務をまとめて任せられます。

※出典：マーケティングアソシエーション「カスタマーサポートPlus_コールセンター代行・委託なら」（2025年11月11日閲覧）

カスタマーサポートPlusの料金プラン・費用

料金プラン	初期費用	プラン価格
低コストプラン	要問い合わせ	40,000円～
フルカスタマイズプラン	要問い合わせ	要問い合わせ

サービスデスクを成功させるためのポイント

サービスデスクツール・サービスを導入し、サービスデスクを成功させるためのポイントを3つ紹介します。

ツールやサービスを最大限に利用する

サービスデスクを成功させるには、サービスデスクツールやサービスをできる限り活用することです。ツールを利用して蓄積されたナレッジを、サービスデスクのみながわかりやすく共有できるように管理し、有効活用することが成功への近道だといえます。

先述したように、顧客情報やナレッジの共有化は、サービスデスクを配置する大きなメリットです。このメリットを社内全体で活かしきれるように、体制を整えることも大切なポイントだといえます。

サービスデスクツール・サービス導入する目的を明確にする

サービスデスクツールやサービスを導入する前に課題を洗い出し、なぜツールを導入するのかをはっきり決めましょう。サービスデスクを入れる目的はサポート業務の効率化、顧客満足度の向上など企業によって多種多様です。

これにとどまらず、さらに重要な目的のために導入を検討している企業もあるでしょう。

たとえば、顧客満足度の向上が目的であれば、顧客と密接かつスピーディーにコンタクトをとれるツールの導入が必要です。日常のサポート業務を効率化したいのであれば、顧客情報やナレッジの共有化を、簡単に手間なく行えるツールを導入するとよいでしょう。

しかし、優秀なツールでも目的が違っていては本来の威力を発揮できません。ツールやサービスを決定する前に、利用目的を社内全体で話し合い、共通認識として把握することが大切です。

改善施策のPDCAを短いスパンで回すようにする

実際にサービスデスクツールを導入したら、現状の使い方で方向性のズレや間違いがないかどうか、効果を検証する必要があります。効果検証の結果、課題や問題点が挙がったら、改善施策を立ち上げ短いスパンでPDCAを素早く回し続けることがポイントです。

サービスやツールは、導入が完了してしまうと安心してしまいがちですが、ここからが成功への第一歩であることを忘れないようにしましょう。あくまでも最初に決めた目標を達成することが最終的なゴールです。

サービスデスクのメンバーが円滑に業務を行えているかをチェックし、滞っている場所があれば原因は何かを突き止めて、日々ブラッシュアップすることが重要です。

PDCAを早く回すことが難しい場合は、はじめは確認する項目を絞り込んで、少しずつでも確実に評価が可能な体制を作っていきましょう。

サービスデスクツールの紹介に特化した記事

次の記事では、ここで紹介したサービスデスクツールのほかにも、より詳しい紹介をしています。ぜひ役立ててください。

サービスデスクの抱える問題を解決しよう

サービスデスクの概要や具体的な業務内容について解説してきました。いまやサービスデスクは企業にとって欠かせない業務部門であり、多くの企業がさまざまな運営体制を整えています。

一方で、運用上の課題を抱えているケースもあり、IT技術の向上に合わせて体制を見直す必要のある企業も少なくないはずです。サービスデスクツール導入は助けになるもので、選定の際は次のポイントに注意して選ぶとよいでしょう。

• メンテナンスのしやすさ
• 提供形態
• ITILへの準拠

安定した情報サービスを提供するためにも、今一度自社のサービスデスクの業務を見直し、改善のためにどういう施策を打ち出せばよいか考えてみましょう。

BOXILとは

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^{※ 日本マーケティングリサーチ機構調べ、調査概要:2021年5月期 ブランドのWEB比較印象調査}