ITアウトソーシングとは？提供企業・形態・サービス・メリット・導入のポイント
ITアウトソーシングとは
ITアウトソーシングとは、企業のITに関する業務を外部委託（アウトソーシング）することを指します。
近年は、クラウド環境の利用のみならず、インターネットに関する新しい技術やサービスを積極的に取り込むことが、生産性の向上には必須と考える企業が増えています。
その一方で、慢性的な人材不足やセキュリティの複雑化、そしてコンプライアンスなどIT機器やソフトウェアの安定的運用において課題を抱えるケースが非常に多くなっています。
そこで、自社のIT業務を専門の業者にアウトソーシングで、IT分野の運用コストを削減するとともに、自らのコア業務に社内人材をわり当てることで生産性の向上を目指す企業が増えているのです。
企業のITアウトソーシングの具体的な内容と導入のメリットについて詳しく解説していきます。
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ITアウトソーシングが注目される背景
まず、IT業務のアウトソーシングが注目されている背景について、もう少し掘り下げて説明します。
固定費の増加
事業分野を問わず、日本の企業は全体として固定費が増加傾向にあり、限られた経営資源を効率的に運用する必要性が増しています。
そこでコストの掛かりがちなIT部門、情報システム部門をアウトソーシングして、積極的に固定費の削減を考える企業が増えているのです。
特に多角化傾向が強い企業の場合、どうしても自社のコア事業以外の分野の固定費が足を引っ張る傾向が強いため、限られた経営資源の有効活用のために技術部門のアウトソーシングを進めるケースが増えています。
社内業務の効率化の必要性
社内業務を効率化することで生産性を高めようと考える企業が増えていることも挙げられます。専門的な知識やノウハウが必要とされるIT業務では、そこに携わる人材の育成や管理にも相応の時間とコストがかかります。
そういった分野にアドバンテージを持たない企業の場合、自社のコア業務ではない分野に過分なコストをかけざるを得なくなり、組織全体の業務効率化が妨げられるケースは少なくありません。
そこで苦手分野であるIT業務を専門企業の外部委託することで、社内業務の効率化を図ろうとする企業が増えています。
強み分野に特化する企業の増加
社内業務の効率化とともに、本来不得意分野であるIT部門を切り離して、自社の強み分野であるコア業務に人員を集中させようという狙いもあります。
特に、それまで企業の管理部門で行われていた総務や人事、給与計算などのデータを扱う業務やコールセンター、ヘルプデスクなどの業務を専門企業にアウトソーシングするBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）が注目されており、自社の得意分野に人材の再配置を行い、組織全体の生産性を向上させようとする企業が増えています。
労働力人口の減少
よりマクロな視点からいえば、日本全体として労働力人口が減少しているため、積極的に外的リソースを利用することで、自社の限られた人材を集中して運用したいと考える経営者が増えていることも背景として挙げられるでしょう。
特に若年労働人口は減少の一途を辿っており、現在は大企業・中小企業や業種の区別なく人材不足が顕在化しています。
そのため、慢性的な人手不足を補うための戦略として、ITをはじめとした業務のアウトソーシングを積極的に利用する企業が増えているのです。
ITアウトソーシングの形態
次に、一般的なITアウトソーシングの形態について説明します。
フルアウトソーシング
作業の一部をアウトソーシングするのではなく、業務機能のほぼすべてをアウトソーシングする形態がフルアウトソーシングです。
IT業務では、企画から運用、業務状況のチェックなどを一貫して委託する場合もあれば、自社で基本となるシステムの企画のみを行い、それ以後の設計や開発、運用などのプロセスはすべてアウトソーサーに委託することもあります。
委託元の企業にとっては、作業を丸ごと任せられるので、自社の経営リソースを重要な仕事に振り分けられるメリットが大きいです。
運用アウトソーシング
サーバーやOSなど、システムのインフラ部分の運用を委託する形態です。莫大なコストをかけて営業支援システム（SFA）や顧客管理システム（CRM）を導入したものの、自社で使いこなせずに形骸化している状態の中小企業は珍しくありません。
形式的には稼動しているものの、実態はだれも使っていないシステムや、メンテナンス作業に手が回らずセキュリティ上の問題を抱えているケースです。そういう場合に、システムの運用のみをアウトソーシングすることで、システムの技術的な問題から解放されます。
ホスティング
ホスティングは、サーバーやストレージの準備と運用、保守、機能強化などを委託する形態です。
自社内にサーバーを設置して運用している企業も多いですが、メンテナンスの問題や、障害が発生した際の対応など、一時的にサーバーを停止しなければならないときにサービス自体を停止しなければならないという問題が起こります。
そこで外部のサーバーを借りることによって、自社でサーバーを管理・保守するコストを削減するとともに、安定した運用を実現するためにホスティングを選択する中小企業は少なくありません。
ハウジング
ハウジングとはサーバーや通信機器をベンダーのデータセンターに間借りする形態です。ホスティングは専門業者のサーバーを借り受ける形ですが、ハウジングは逆に自社がサーバーをはじめとした機器を用意し、サービス事業者に預ける形態です。
サーバーの所有権は自社にありますが、機器の保守やメンテナンス、トラブル対応は設置先の専門業者に任せるケースが多いです。
ヘルプデスク
顧客からの電話やメールでの問い合わせに対して術的なサポートを提供するアウトソーシングサービスです。コールセンターのアウトソーシングもこちらに含まれます。
社内のPC関連機器の利用者からの問い合わせや、障害の対応を外部の専門業者に委託することで、自社の情報システム部門をコア業務に専念できます。それによって、組織の生産性の向上を図る企業が増えています。
サービスの形態はさまざまあり、提供企業に代わって顧客からの問い合わせやトラブル報告などに対する窓口業務を提供する場合や、導入企業のスタッフがいない夜間や土日の間のみ対応を受け付けるサポートなどがサービスとして提供されています。
ヘルプデスクに関する詳しい解説は次の記事をご覧ください。
常駐サービス
提供先に常駐するかたちで業務に強力したり、技術的なサポートしたりするケースもあります。
いわゆるデスクサイドサポートと呼ばれるもので、システム上の問題解決やトラブルシューティングを常駐先のスタッフに代わって引き受けます。企業によっては、安定したシステム運用のためのコンサルティングサービスも提供しているケースもあります。
ITアウトソーシングのメリット
ITアウトソーシングの形態について説明したところで、続いてIT業務をアウトソースするメリットについて説明します。
ITコストを全体的に削減できる
システムの運用や保守管理にかかるコストを削減できることに加え、それまで自社の情報システム担当者が担っていた問い合わせやトラブルの対応を専門業者にアウトソースすることで、担当社員の負担を軽減でき、組織全体のITコストの削減につなげられます。
セキュリティ管理のために専用の人材を雇用・配置する時間やコストを、より自社にとって重要な部門にかけられるようになります。
システムのガバナンスの強化
技術的知識の高いプロの業者に依頼するため、ITシステムのガバナンスが強化でき、障害などのリスクを軽減できます。
適切なIT技術の利用がビジネスの成否を左右する傾向にある昨今、適切なシステムガバナンスを構築することが重要です。
しかしITの専門企業でもない限り、人員の問題やリスク管理上の課題が付きまといます。
そこでIT業務を丸ごと専門企業にアウトソーシングしてしまうことで、システム全体のガバナンスを強化するとともに、運用・保守業務における諸々のリスクを大きく減らせます。
コア業務に注力できる
すでに何度も説明していますが、ITアウトソーシングによって、社員が自社のコア業務に専念できるようになるため、組織全体の生産性の向上に寄与します。
技術社員が余計な問い合わせやトラブルへの対応から解放され、自社の重要な業務に従事できる時間が増えるのは大きなメリットです。
逆に問い合わせる側としても、システム部門のスタッフが不在でも、外注業者がすぐに対応してくれるため、当該システムを必要とする業務が停滞してしまう事態を回避できます。
組織の体制変更に柔軟に対応できる
組織の体制変更に伴って適宜外注先を変えられるので、自社でシステムを抱えている状態に比べ、組織変更に柔軟に対応できるのもメリットといえます。
新しい業務システムの導入やIT環境の構築が必要な場合、それに適した組織体制への移行や適切な人材を雇用・教育する手間とコストがかかります。
ですがIT業務そのものをアウトソーシングする場合は、都度最適なサービス形態を選び直すだけで、自社の組織体制を変更する必要がなくなります。
ITアウトソーシングに関する問題
このように、ITアウトソーシングにはさまざまなメリットがありますが、一方で問題やデメリットも指摘されています。
実際にアウトソーシングを行う際には、次のような問題が起こる可能性を考慮したうえで、計画的にサービスを利用することが重要です。
予想以上にコストがかかる可能性もある
自社の状況を正しく理解し、適切なサービスを提供してくれるアウトソーシング先を選択しなければ、結果として余計なコストがかかってしまう可能性があります。
委託先の担当者との打ち合わせや、問題の把握のための調査なども経費として請求されるのが一般的ですから、そのあたりのコストを考慮して費用対効果を考える必要があります。
また、実際には必要としていないものの、自社の利益のために余計なサービスを勧めてくる企業もあるので注意が必要です。
また、アウトソースする企業の選定にも相応の時間が掛かることも考慮しなければなりません。
セキュリティ上の問題が起こる可能性
アウトソース先の企業はITの専門業者であることが一般的ですが、それでも自社の重要情報が漏えいするなどのセキュリティ上の問題が起こる可能性はあります。
委託先の企業が自社の重要情報を不正利用したり、漏えいしたりしないかをしっかりと管理監督する必要があるでしょう。
事実、複数の取引先の情報システムを管理していたIT企業から、重要な顧客情報が漏えいしてしまった事件が多くあります。
時間的コストの増大や生産性の低下の懸念
アウトソーシング先の業務遂行能力が低く、自社で行うよりもかえって問題解決やトラブル対応に時間やコストが掛かってしまうケースもあります。
それによって自社の業務がストップしてしまい、生産性が著しく下がってしまった企業も実際にあります。
コスト面にのみフォーカスしてアウトソーシングしてしまうと、こういった質的な面で問題が生じる可能性があるので、相手企業の能力や評判をしっかりと調査してから委託するようにしましょう。
IT支援サービスのおすすめアウトソーシング
これまで説明してきたような企業のIT業務を強力にサポートしてくれるアウトソーシングサービスは多くあります。最後に、特におすすめのサービスをいくつか紹介しておきます。
- 大企業を中心に150社以上で導入、10,000名以上が利用（※）
- 導入から定着に向けて専門部署が全面的にサポート
- Salesforceを基盤としてサービス運営
LMISは、ヘルプデスクを中心としながら顧客管理を全面的にサポートするクラウドサービスです。大企業を中心に150社以上で導入されている実績があります。
ヘルプデスクのサービスを利用するにとどまらず、業務プロセスの見直しやマネジメント教育の提案まで実施。導入した後も、それぞれの企業にあわせたオンラインセミナーを開いたり担当者が訪問してフィードバックしてくれたりします。LMISの基盤にはSalesforceを利用しており、レポートやダッシュボードの機能、テンプレートの使用、Salesforceサービスとの連携が可能です。
※ LMIS公式サイト参照（2022年1月時点）
料金プラン
- 初期費用：300,000円
- 利用価格：月額100,000円〜
NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス - NOCアウトソーシング＆コンサルティング
- サーバー監視や障害対応、ヘルプデスクといった運用面をサポート
- サーバーやネットワークの構築、キッティングも対応可能
- 特定サービスの導入を必須としない柔軟な体制構築
NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービスは、NOCテクノソリューションズが提供している情報システムのトータルサポートサービスです。問い合わせ対応としてのサポートだけでなく、サーバーの監視および障害対応、ネットワーク構築、キッティングなど幅広い業務に対応します。同社はサービス提供時から独立ベンダーとして活動していることもあって中立的な立場から、要望や予算に応じて最適な製品およびソリューションの提案をしてくれます。
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IT業務のアウトソーシングで組織の生産性を向上させよう
近年、IT業務のアウトソースで業績を伸ばしている企業が確実に増えており、自社の得意分野以外は積極的に外注することにより、組織全体の生産性の向上に役立つことが広く知られるようになりました。
アウトソーシングにあたっては、注意すべき点やある程度のデメリットも享受する必要がありますが、特に中小企業は自社のコア業務に集中できるメリットが大きいですから、ぜひこの機会にIT分野の業務委託という選択肢も視野に入れてみましょう。
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