ヘルプデスクとは？業務内容と実態・社内SEとの違い・支援サービス

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ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、顧客からの技術的な問い合わせや、社員からの製品の使い方やトラブルなどに対応する仕事です。

情報システムやソフトウェアの使い方や、システム障害発生時の対処法などを電話やメール、チャットで答えます。コミュニケーション能力のみならず、技術的な知識も必要です。

近年、このヘルプデスクの効率的運用が企業成長の鍵を握るともいわれており、多くの企業でヘルプデスクの育成やアウトソーシング先の選択に力を入れています。

社内SEとの違い

ヘルプデスクと似た職種に「社内SE」があります。社内SEの主な業務内容は「IT機器やシステムの導入、管理、運用」など、基盤レベルでの支援が一般的です。

一方、ヘルプデスクはIT活用上のトラブルについて問い合わせを受け、解決することが主な業務といえます。そのため、両者は異なります。

コールセンターとの違い

コールセンターは、ヘルプデスクと同じ業務を担う場合が多いです。ただし、コールセンターの場合は顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務のほか、オペレーターの方から顧客に電話をかけるアウトバンド業務も含まれています。

一方、ヘルプデスクは顧客が抱える問題やトラブルの解決が主な業務です。専門的な知識を求められるケースもあります。コールセンターのくわしい解説は、次の記事で紹介しています。

テクニカルサポートとの違い

テクニカルサポートとヘルプデスクの主な違いは専門性です。ヘルプデスクで対応が難しい場合、テクニカルサポートが引き継ぐこともあります。テクニカルサポートで対応するには、ヘルプデスクよりも高い専門性をもたないと対応できません。

場合によっては、テクニカルサポートとヘルプデスクで連携しながら、問題解決に導くこともあります。

サービスデスクとの違い

サービスデスクとの違いは、対応する業務の範囲です。サービスデスクは企業全体の窓口的役割があり、ヘルプデスクの業務のほかにも、新商品の情報発信や顧客満足度の調査もします。能動的に情報を発信し、コミュニケーションを取りながら対応することが特徴です。

一方、ヘルプデスクは対応できない問い合わせの場合、別の部門へ引き継ぎます。みずから情報発信することもありません。

サポートデスクとの違い

サポートデスクとの違いは、基本的にありません。呼び方が異なるだけで、ヘルプデスクと同じ意味の言葉です。

ただ、企業や人によっては顧客やユーザーからの問い合わせのみに対応しているものを「サポートデスク」と呼ぶ場合もあります。

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ヘルプデスクの役割

ヘルプデスクには、情報技術に関する問い合わせの対応やトラブルシューティングを通じて、ITインフラの運用とサポートを担う重要な役割があります。具体的な役割は次のとおりです。

• ITサポートと問題解決の提供
• ユーザーエクスペリエンスの向上
• 知識共有とドキュメント化
• 事業継続性のサポート

ITサポートと問題解決の提供

ヘルプデスクの主な役割は、ITに関するサポートと問題解決を提供することです。ソフトウェアの使用方法やハードウェアのトラブルシューティング、ネットワークの接続問題など、技術的な支援が幅広く含まれています。

社内外のユーザーからの問い合わせに迅速かつ効果的に対応することで、業務の停滞を防ぎ、生産性の維持につなげます。

ユーザーエクスペリエンスの向上

顧客や従業員のユーザーエクスペリエンスを、向上させることも役割です。迅速で丁寧な対応を通じて不満や懸念を解消し、満足度を高めます。

ユーザーからのフィードバックや問い合わせの内容を分析し、サービスや製品の改善に役立てることも、ヘルプデスクの役割として重要です。

知識共有とドキュメント化

解決した問題や蓄積された知識をドキュメント化し、組織内で共有することも重要な役割です。同様の問題が発生した際の迅速な対応や、効果的なトラブルシューティングが可能になります。

スタッフ教育やトレーニング資料としても利用すれば、従業員が育つため社内全体の業務効率化を目指す企業におすすめです。

事業継続性のサポート

システム障害やトラブルが発生した際に、事業継続性をサポートする役割も担います。トラブルの初期対応のほか、必要に応じて専門家へのエスカレーションも実施可能です。システムのダウンタイムを最小限に抑えるため、業務の中断を防げます。

ヘルプデスクは、ITインフラの安定稼働を支えるとともにエンドユーザーのサポートを通じて、全体の生産性と満足度を向上させることが求められます。

ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクの主な業務は、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスク、監視オペレーターの3つです。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクとは、従業員からの問い合わせに対応する仕事です。情報システム部門に設置されるケースが多く、技術的な質問への調査や回答、障害に関して対応します。システムの使い方や操作方法を説明する資料作成や、スタッフへの直接指導も業務範囲です。

ほかに、OA機器のメンテナンスやトラブル対応、ソフトウェアのアカウント管理、社内に導入したパソコンのセットアップやOSのインストールなど多岐にわたります。社内の技術的な業務を広く請け負う仕事なのが特徴です。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクとは、顧客をはじめ社外からの問い合わせや、トラブルに対応することが主な仕事です。ユーザーサポートとも呼ばれており、2つの言葉に違いはありません。

自社製品に対する顧客からの問い合わせへの回答や、クレームやトラブルへの対応がメイン業務です。そのため、コールセンター業務がヘルプデスクの役割を担っていたり、ヘルプデスク部門がコールセンターの役割をもっていたりする企業も少なくありません。

問い合わせに対しては、電話やメールのほかにもチャットシステムを利用して、顧客からの質問に対応する企業も増えています。

監視オペレーター

監視オペレーターとは、企業の情報システムやネットワークの状態をリアルタイムで監視し、異常が発生した場合に迅速に対応する業務です。ITインフラの安定性とセキュリティを確保するうえで不可欠です。

業務内容として、サーバーやネットワーク機器の動作監視、システムのログ分析、異常検知時の初期対応などが挙げられます。トラブル予防のためのメンテナンスやアップデート計画、実施も含まれます。

また、問題が発生する前にリスクを特定し、事前に対策を講じることも重要です。そのため、システムに関する深い知識と経験、高度な分析能力などが求められます。問題発生時には迅速かつ正確な判断でトラブルシューティングを担い、事業の継続性を支えます。

監視オペレーターは、技術的なスキルとともにリスク管理能力や問題解決能力が必要な、企業のITインフラを支える重要なポジションです。

ヘルプデスク業務に就くメリットややりがい

ヘルプデスク業務の魅力について、メリットややりがいを紹介します。主な内容は次のとおりです。

• 組織の円滑な業務運営に貢献できる
• 顧客から直接感謝してもらえる
• 社内の調整役として頼ってもらえる
• コミュニケーションスキルが向上する
• ストレス耐性が養われる
• ITスキルも向上する
• 一般的な事務職よりは給与が高い傾向にある

組織の円滑な業務運営に貢献できる

顧客の問題やトラブルを解決し、企業全体の円滑な業務運営を実現できることが「楽しい」と感じる方は、やりがいを感じる傾向にあります。

深刻なトラブルを解決できることは、組織で働く人間にとって大きな自信につながる可能性が高いです。大規模なシステムの導入に成功し、組織全体の業務効率を向上させられたことに喜びを感じる方もいます。

顧客から直接感謝してもらえる

ヘルプデスクは社内の問題だけでなく、顧客の抱える問題を解決することも業務です。専門知識が顧客の役に立っていると実感できるうえ、顧客から直接感謝の言葉をもらえることもやりがいを感じる理由です。

顧客から「聞いてよかった」と思ってもらえることが、大きなモチベーションにつながる方もいます。

社内の調整役として頼ってもらえる

顧客だけでなく、社内の部署同士の調整役として頼ってもらえることにやりがいを感じる方もいるようです。ビジネスの規模が大きくなると、組織の技術部門とそれ以外の部門との橋渡し役を、ヘルプデスクが担うケースも増えます。

単に情報を伝えるだけでなく双方の利害を調整し、頼れる存在として扱ってもらえることを「やりがい」に感じる方もいるようです。

コミュニケーションスキルが向上する

ヘルプデスクは、さまざまな方と接します。そのため、自然にコミュニケーションスキルが身につき、スムーズな問題解決ができるようになる可能性が高いです。

人と接することが苦手だった従業員が、ヘルプデスクを経験して自然に会話ができるようになった方もいます。ほかに、仕事以外で役立つスキルが身につくことも人気の理由です。

ストレス耐性が養われる

ヘルプデスクの業務を通じて、ストレス耐性が養われることもメリットです。トラブルが発生した際に冷静かつ迅速に対応する必要があるため、時間との戦いの中で強い精神力が求められます。

また、問題を解決する過程で多角的な思考やクリエイティブな問題解決スキルなどが磨かれやすいことも強みです。自己成長のみならず、別の職種やキャリアへ転職するときも役立ちます。

ITスキルも向上する

スキルの向上はコミュニケーションだけでなく、ITに関する知識にもいえることです。ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの内容は幅広いため、正確に回答するには専門的な知識が必要です。

学習の幅を広げていくとスキルが向上するため、さまざまな問い合わせに答えられるようになります。

一般的な事務職よりは給与が高い傾向にある

ヘルプデスクの仕事は、一般的な事務職と比較して給与が高い傾向にあります。ヘルプデスクでは、専門知識やスキルを必要とするためです。とくに、IT分野の知識や経験が求められる業務の場合、評価されやすいでしょう。

さらに、ヘルプデスクの経験が豊富なスタッフは、キャリアアップの機会も広がります。システム管理者、ネットワークエンジニア、ITコンサルタントなど、高収入が期待できる職種へのステップアップも可能です。

ヘルプデスクで苦労しやすいポイント

ヘルプデスクは「きつい」「やめとけ」といわれることがあり、離職率が高い企業もあります。ヘルプデスクで苦労しやすいポイントについて紹介します。

いつ問い合わせが来るかわからない

システムトラブルの問い合わせが来るタイミングは、予測できません。いつ問い合わせが来るかわからない緊張感が、ストレスの増大につながることもあります。

また、いつ来るかわからない問い合わせに待機し続けることで、業務をうまく進められないケースがあることも、ストレスがたまる理由です。自身の業務計画やスケジュールを立てにくく、業務をスムーズに進められない方もいるようです。

業務の範囲が決まっていない

ヘルプデスクの業務範囲を、明確に決めていない企業も珍しくありません。対応範囲が広いと、問い合わせ数が必要以上に増えて、ヘルプデスクの負担を大きくなる場合があります。

要領よく対応できず、苦痛を感じる方もいるようです。

対応の難しい問い合わせがある

ヘルプデスクでは、対応が難しい問い合わせを受けることもあります。理不尽な問い合わせを受けることも0ではありません。

また、対応する相手のIT知識も人によってそれぞれです。IT知識のない方に対しては、かみ砕いて説明を根気強く伝える必要があるため、辛いと感じる方もいます。

ストレスマネジメントが必要

イレギュラーへの対応や気難しい顧客との対話、タイトなスケジュールなどで、ストレスをためることも珍しくありません。ストレスをためすぎると、仕事のパフォーマンス低下や心身の健康問題を起こします。

防ぐためには、定期的な休息やストレス軽減のためのワークショップ、カウンセリングの利用など、ストレスマネジメントに取り組むことが大切です。

残業が発生しやすい

ヘルプデスクの業務では、トラブルや問い合わせの解決に時間がかかることもあります。そのため、残業が発生しやすい環境に置かれがちです。とくに、システム障害や緊急の問題が発生すると、解決まで数時間かかることもあります。

また、問い合わせのピークが業務時間の終了間際に集中することもあり、予定通りに退勤できない場合もあります。残業が増えると疲れがたまりやすくなるため、ワークライフバランスを保つことが大切です。

知識を常にアップデートする必要がある

ヘルプデスクの業務を遂行するには、常に最新のIT知識とスキルを維持し、アップデートすることが重要です。IT業界は急速に進化しており、新しいテクノロジーやソフトウェア、セキュリティ対策などが日々更新されています。

とくに、新しいシステムやソフトウェアが導入された場合は、いち早く理解して顧客や従業員に伝える力が必要です。しかし、仕事と勉強の両立で苦労する方もいます。要領よくアップデートできないことに、もどかしさを感じる方もいるようです。

ヘルプデスクに必要なスキル（向いている方）

ヘルプデスクに必要なスキルや向いている方の特徴をくわしく紹介します。

コミュニケーション能力は必須

ヘルプデスクでは、基本的なスキルとしてコミュニケーション能力は必ず求められます。コミュニケーション力を積極的に身につけたい方や、コミュニケーション能力の素養がある方に向いている職種です。

企業の顔として顧客と接する機会もあるため、基本的なビジネスマナーも求められます。

ヒアリング力と理解力も必要

顧客や従業員からの問い合わせや要望を的確に理解し、適切に対応する必要があります。そのため、ヒアリング力と理解力も必要です。問い合わせに対して、正確に情報を収集して問題の本質を把握するには、質問の仕方や聞き取りの技術が大切です。

また、技術的な内容を含む問い合わせに対応する際は、専門用語や複雑なシステムの構造を理解して、顧客が抱える問題点を正確に把握する必要があります。顧客の立場に立ったわかりやすい説明や解決策を提示するスキルなどが大切です。

システムの知識が求められる

コミュニケーション能力にくわえて、システムやIT機器に関する専門的な知識も必要です。基本的なコミュニケーション能力があれば問題ないとする企業もありますが、専門知識がないと答えられなくなるため、困ってしまいます。

顧客の問い合わせに対して専門的な回答が求められることも多いため、定期的に知識をアップデートすることが大切です。

トラブル対応力が必要

顧客からのクレームやトラブルに対して、臨機応変に対応する力も必要です。ヘルプデスクには、基本的になんらかの問題やトラブルを抱えた方が問い合わせます。

ときには、理不尽な理由でクレームをつける方もいます。それでも、丁寧に話を聞きながらトラブルを解決する力が求められるため、相手の話を根気強く聞きながらニーズを探れる方にも向いている職種です。

スケジュールや時間の調整力が求められることも

社内ヘルプデスクの場合、部門間のやり取りを仲介することもあります。それぞれの状況を把握しながら、時間やスケジュールを調整するスキルが必要です。

場数を多く踏めば調整するスキルが身についていくため、調整役として多くの方に頼られる可能性があります。

チームワークと協調性

ヘルプデスクはチームでの作業が求められるため、チームワークと協調性も重要なスキルです。たとえば、顧客からの問い合わせが複数の部門にまたがる場合、解決策を見つけるために別の部門やチームメンバーと連携する必要があります。

チームワークと協調性をもって対応すると、情報共有や業務の効率化につながるため、迅速な問題解決が期待できます。

英語スキルが必要なこともある

外国人が顧客の場合、英語スキルが必須です。外資系の企業では、求人の段階で一定の英語力を求められる場合があります。

英語力は一朝一夕で身につきませんが、ヘルプデスクに求められる専門知識は、業務に携わってからでも習得可能です。そのため、専門知識がなくても採用される場合もあります。

ヘルプデスクの年収とキャリアパス

ヘルプデスクとして働くうえで重要なのは、年収やキャリアパスです。ヘルプデスクとして働いた場合の、一般的な年収やキャリアパスなどを紹介します。

ヘルプデスクの年収

ヘルプデスクの年収は、300～500万円が相場です。ヘルプデスクは業務範囲が広いため、仕事内容によっても差が生まれます。たとえば、求人で社内SEやITエンジニアとして募集されている場合は、年収が高くなる傾向にあります。

年収を上げるには、英語が使えることやエンジニアとして専門性の高い知識や経験が必要です。

ヘルプデスクのキャリアパス

キャリアパスとしては、社内SEやプログラマーなどのエンジニアが挙げられます。ヘルプデスクはIT業界の入門的な立場にあり、ITに関する幅広い知識やコミュニケーション能力を得やすいためです。

仮に、ヘルプデスクとしての年収が低かったとしても、キャリアアップすれば年収を上げられる可能性があります。

ヘルプデスクの将来性

ヘルプデスクの需要は、より高くなると予想できます。ITの普及は広がりを見せており、国全体でデジタル化やDXが進めているためです。

AIを活用した新しい技術も次々と開発されています。使い方がわからず問い合わせを受ける場面が増えると予想されるため、多くの企業でヘルプデスクを導入していく可能性が高いでしょう。

ヘルプデスクとしてキャリアアップするには

キャリアアップするには、特定のスキルや経験を積むことが大切です。たとえば、次のようなポイントを覚えておくことで、ヘルプデスクからのキャリアアップに役立ちます。

専門的なITスキルを習得する

ヘルプデスクでキャリアアップするには、ITの専門スキルが必要です。システム管理、ネットワークの構築と維持、プログラミングなど、特定の分野において専門知識を深めることが大切です。

これらのスキルを身につければ、ヘルプデスクだけではなく、社内SEやシステムエンジニア、ネットワークエンジニアなど、専門的な職種への転職や昇進が可能になります。さらに、最新のテクノロジーやトレンドを学び続ける姿勢も大切です。

認定資格の取得

IT業界において、特定の技術や知識を証明する認定資格の取得も有効です。たとえば、MicrosoftやCiscoなど大手のIT企業が提供する資格のなかには、広く認知されているケースもあります。

資格の取得で専門知識があることを客観的に証明して、社内で高評価を得ればキャリアアップの可能性は高くなります。

コミュニケーションとリーダーシップの強化

ヘルプデスクで成長するには、コミュニケーションスキルが欠かせません。顧客との対話を通じて得られるコミュニケーション能力は、ヘルプデスクだけでなく別の職種にも応用可能です。

また、チームリーダーやプロジェクトマネージャーへのステップアップを目指す場合、リーダーシップの強化も必要です。チームの管理やプロジェクトの進行を経験することで、より高いポジションへの移行がスムーズにできます。

英語力の向上

グローバル化が進む現代において、英語力は多くの職種で重宝されます。とくにIT業界では、英語を使ったコミュニケーションが日常的に求められることが多いため、英語力を向上させることは大きなアドバンテージです。

ヘルプデスクの業務をしていても、英語力を身につければキャリアアップに役立ちます。国際的なプロジェクトへの参加や外資系企業への転職など、キャリアの幅を広げたい方におすすめです。

ヘルプデスクにおすすめの資格

ヘルプデスクに携わるうえで、おすすめの資格について紹介します。ヘルプデスク業務を希望している方は、参考にしてみてください。

基本情報技術者試験（FE）

独立行政法人の情報処理推進機構が提供している国家資格です。情報技術全般に関する基本的な知識や技能、情報処理に適した思考ができるかを問うもので、ITエンジニアに必要な知識を学びたい方に役立ちます。

試験は随時実施され、試験会場に設置されたコンピュータで受験する「CBT形式」が採用されています。高度IT人材となるために必要な基本的知識や技能をもつ人物として、認められたい方におすすめです。

ITIL試験

ITILとは、Information Technology Infrastructure Libraryの略です。イギリス政府がシステムの運用や管理方法を体系的にまとめて、書籍にしたものが起源とされています。ITシステム運用のノウハウが詰まったもので、資格取得者はシステム運用の体系的な知識があるとみなされます。

現場の作業効率を改善したり、状況に適したシステム運用を提案したりする際に役立つため、頼れるヘルプデスクを目指す方におすすめです。

マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）

マイクロソフト社が主催し、認定している国際資格です。WordやExcel、Powerpointなどの基本ソフトにくわえ、AccessやOutlookなどの知識度も測れます。

スペシャリストレベル、エキスパートレベルとバージョンごとに試験がわかれており、資格取得者は文書作成やデータベース管理など、ヘルプデスク業務に必要な基本スキルの証明が可能です。

インターネット技術者認定資格（CIW）

インターネットとWebに関する標準的な知識とスキルを、職種ごとの区分で認定する国際資格です。IT関連の問い合わせを受けるヘルプデスクに役立ちます。

「Webデザイン、開発、管理、ネットワーク、データベース、セキュリティ」など、レベル別で認定資格を用意しています。Webを使ったサービスに重きを置いている企業の場合、重宝される確率が高いです。

Cisco技術者認定資格

Cisco技術者認定資格は、Cisco Systems社が提供する世界的に認知されているIT業界の資格です。この資格はネットワーク技術の理解度を測るもので、ネットワーク関連製品の知識とスキルを有している証明になります。

Ciscoの認定資格には、入門レベルの「CCT（Cisco Certified Technician）」から、専門家レベルの「CCIE（Cisco Certified Internetwork Expert）」まで、さまざまなレベルがあります。

Cisco技術者認定資格を取得すると「ネットワークの設計、構築、管理、保守」などの知識をアピールできます。ヘルプデスク業務のみならず、ITインフラの運用や管理に関わる職種においても評価されやすいです。

プロジェクトマネジメント資格（PMP）

プロジェクトマネジメント資格（Project Management Professional）は、米国PMI（Project Management Institute）が認定する資格です。プロジェクト管理の知識とスキルを証明する資格として、国際的に認められています。

資格保有者は「プロジェクトの計画から実行、監視、制御、終了」といった、プロジェクトライフサイクル全般に関する知識をもつことの証明になります。大規模なITプロジェクトの管理や、チームリーダーとしての役割を担う方におすすめです。

おすすめヘルプデスク支援サービス・ツール

おすすめのヘルプデスク支援サービスやツールを紹介します。

• 大企業を中心に豊富な導入実績と利用者数を誇る
• 導入から定着に向けて専門部署が全面的にサポート
• Salesforceを基盤としてサービス運営

LMISは、ヘルプデスクを中心として顧客管理を全面的にサポートするクラウドサービスです。大企業を中心に、豊富な導入実績と利用者数を誇ります。

ヘルプデスクのサービス利用にとどまらず、業務プロセスの見直しやマネジメント教育の提案まで実施していることも魅力です。導入後も、それぞれの企業にあわせたオンラインセミナーの開催や、担当者による対面でのフィードバックを受けられます。

また、LMISの基盤にはSalesforceを利用しておりレポートやダッシュボードの機能、テンプレートの使用、Salesforceサービスとの連携が可能です。

• 国内シェアNo.1^※のサービスデスクツール
• 多種多様な導入実績にて培ったノウハウを集約
• クラウドでスモールスタートしてからオンプレに移行も可能

mPLAT／SMPは、サービスデスクツールで国内シェアNo.1のSenju/SMをクラウド型にしたサービスです。クラウド型であるため、プロセスの拡張や画面の変更など、柔軟に対応できます。

運用管理システムの基本設定や、バージョンアップなどの維持管理に必要な作業は不要です。構築に長期間有する運用管理システムや業務プロセスを、短期間かつ安価に利用できます。

※出典：野村総合研究所「mPLAT(エムプラット)・運用基盤クラウドサービス ─Senju Familyをベースにしたシステム運用環境をSaaS型提供─」（2025年7月23日閲覧）

• 自己解決率を高める機能で問い合わせ効率化
• 重複対応や対応漏れを防止する「チケット」機能
• 1ユーザー月額＄55〜

Zendeskは、社内外からの問い合わせに対応できるヘルプデスクツールです。メールやチャット、SNSなどさまざまなチャネルからの問い合わせをひとつの画面で管理でき、対応の進捗を可視化します。

記録した内容を必要に応じて転送したり、成果を測定する機能を搭載したりしていることも特徴です。

• 直感的なUIで顧客リクエストを効率的に管理可能
• 高度なカスタマイズにより、多様な業務に対応
• チーム間のリアルタイムコラボレーションを強化

Jira Service Managementは、ITやカスタマーサポートの業務を効率的に管理するための、サービスデスクプラットフォームです。チームが顧客や社内のリクエストを効率的に管理し、迅速なサービス提供ができる状態をサポートします。

直感的なインターフェースと豊富なカスタマイズオプションにより、別部門とのやり取りもしやすいです。リアルタイムのコラボレーション機能を使えば、チーム間のコミュニケーション強化につながるため、スムーズに問題解決できる可能性があります。

• 業務プロセスをもとにした最適なワークフローを構築可能
• 柔軟な外部システム連携で作業効率を大幅に向上
• ITILの基準に準拠した信頼性の高いITサービス管理

SmartStage ServiceDeskは、業務プロセスの最適化を支援するITIL準拠のITサービス管理ツールです。高いカスタマイズ性をもちます。

また、外部システムとのスムーズな連携によりサポート効率を高めるため、トラブル対応や問題解決の迅速化が可能です。企業のIT運用を支える基盤として、信頼性と操作性に優れているため、業務をスムーズに進めてくれます。

• 低コストで導入可能
• 各チャネルの問い合わせを一元管理
• 自動化ツールでタイムロス削減

Zoho Desk（ゾーホー・デスク）は、電話やメール、SNSなどを通じて寄せられた問い合わせを一元管理し、スムーズな顧客対応を実現するクラウド型のヘルプデスクシステムです。担当者の自動割り当てや遅延アラート、回答テキストの自動提案などの機能が備わっており、業務効率化を強力にサポートします。

過去の問い合わせ内容は記録され、ナレッジとして蓄積できる点も強みです。顧客が問い合わせる際に、関連するナレッジが自動で表示されるため、自己解決を促せます。

また、蓄積されたナレッジをWeb上で一般公開したり、タイトルやディスクリプションなどのメタタグを編集できたりするため、SEO対策にも有効です。検索エンジンからのアクセス増加にも貢献します。

• サーバー監視や障害対応、ヘルプデスクなどの運用面をサポート
• サーバーやネットワークの構築、キッティングも対応可能
• 特定サービスの導入を必須としない柔軟な体制構築

FOC × FGLテクノソリューションズの社内システム運用管理は、情報システムのトータルサポートサービスです。問い合わせ対応としてのサポートだけでなく、サーバーの監視および障害対応、ネットワーク構築、キッティングなど幅広い業務に対応できます。

中立的な立場から要望や予算に応じて最適な製品、およびソリューションの提案をしてほしい方におすすめです。

• 過去の問い合わせデータを無償で分析可能
• 面倒な設定は「おまかせ」で導入が簡単
• 理想的なチャットボット構築を実現

AI Messengerは、株式会社サイバーエージェントのグループ企業である株式会社AI Shiftが提供する、フルサポート型のAIチャットボットです。これまでの問い合わせ内容も無償で分析し、チャットボットに組み込めます。

手間のかかる初期設定や分析作業まで任せられるため、スマートな導入が可能です。LINEの活用や有人対応とのハイブリッドなど、幅広い選択肢の中から目的にあわせた施策を専属チームが提案し、運用をサポートします。

• SMSに送信されたURLからビデオ通話開始
  
• NTTグループ提供の安心なセキュリティ
• 動画で状況を共有しながら対応できる

ビデオトークは、ユーザーと簡単にビデオ通話ができるWeb接客システムです。オペレーターがSMSでURLを送信し、ユーザーはURLをクリックするだけでビデオ通話を開始できるため、専用アプリは必要ありません。

SMS送信サービス空電プッシュのシステムを利用しており、国内主要3キャリアとクローズドなネットワークを構成し、セキュアなサービス品質を実現していることも強みです。

また、映像を見ながらリアルタイムでコミュニケーションを取れるため、事故や故障状況を確認する際にも役立ちます。ユーザー対応の効率化と品質向上を目指したい企業におすすめです。

ヘルプデスクでよくある質問

ヘルプデスクでよくある質問と回答を紹介します。

社内ヘルプデスクの業務は楽？

社内ヘルプデスクに問い合わせる方は自社の従業員に限られているため、社外ヘルプデスクと比べるとクレームは発生しにくいです。社外ヘルプデスクより負担は少ない傾向にありますが、楽とは限りません。

社内ヘルプデスクでも新しい情報のアップデートや、幅広い知識の学習が必要だからです。問い合わせに対応できるよう、知識を入れ続ける必要があります。問い合わせの範囲が幅広いこともあるため、社内ヘルプデスクの業務が楽とは言い切れません。

未経験でもヘルプデスクに転職できる？

未経験でも採用している企業はあります。SEやプログラマーほどの専門的な知識が求められることも少ないため、幅広く人材を受け入れている企業であれば、採用されやすいです。

就職前に、ITパスポートやマイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）などヘルプデスクに役立つ知識を身につけておくと、転職後に仕事を進めやすくなる可能性があります。

ヘルプデスクの業務内容を理解しよう

ヘルプデスクの業務内容や必要なスキル、社内SEとの違いについて説明しました。企業によってヘルプデスクの位置づけは多少異なりますが、コミュニケーションスキルや、ある程度の専門知識が必要とされる点は変わりません。

厳しい面もありますが、やりがいのある職種と感じている方もいます。興味のある方はヘルプデスク業務について調べてみてください。

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