サービスデスクとは？役割・業務改善のメリット・ヘルプデスクとの違い

顧客からの質問やクレームに対応したり、製品に関する情報を発信する業務としてサービスデスクがあります。

ひとつの窓口でさまざまな問い合わせに対応してくれるサービスデスクは、いまや顧客にとっても自社のスタッフにとっても、なくてはならない存在となっている企業は少なくないでしょう。

企業の顧客対応の要ともいえるサービスデスクについて、具体的な業務内容や役割について解説していきます。また、似たような業務である「ヘルプデスク」との違いについても説明します。

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サービスデスクとは

サービスデスクとは、顧客からの問い合わせ全般に対応するために設置される企業の窓口のことをいいます。

システム上の不具合や技術的なサポートをするなど、顧客に対する一元的な窓口と定義されることが多いです。一方で社内スタッフからの問い合わせに対して回答する役割をすることもあります。

顧客からの「この製品の使い方がわからない」といった問い合わせや、何らかのトラブルが生じた際の対処法の説明、苦情への対応といった顧客サポートの基本ともいえる事柄をはじめ、社内で検知されたアラートへの対応や新商品・サービスに関する情報発信など、さまざまな役割を担っています。

企業の窓口となる業務をアウトソーシングする方法として、コールセンターを用いるという方法もあります。以下ではそのコールセンターのアウトソーシングに関する導入メリットや、サービスを紹介しています。

ヘルプデスクとの違い

サポートデスクとよく似たサービスに、いわゆる「ヘルプデスク」があります。

実務上、両者の業務は重複しているものが多いため、ほぼ同じ業務として認識されていることもありますが、サービスデスクの方がより広いサポートを提供するというニュアンスを含めて呼称される傾向があります。

文字どおり顧客を「ヘルプ」する立場のヘルプデスクに対して、サービスデスクは、顧客や自社スタッフに対して広く情報発信をして積極的にコミュニケーションをとることで、包括的なサポートをする狙いがあるということです。

また、契約や管理プロセスと連携したり、これを統括するといった専門性の高い窓口業務と位置づけられることも多いようです。

サービスデスクの業務内容

サービスデスクの業務内容を一言でいえば、社内外からの問い合わせに対応することです。

社外へ向けた業務は、顧客からの製品の使用方法やトラブル・苦情への対応、社内から上がってきた製品やサービスに関する情報発信などをします。

社内へ向けた業務は、部署間で必要な情報交換の媒介や、一部で検出されたアラートへの対応など、主に情報の伝達をする役割を担っています。

その場で処理できるものに関してはその場で対応し、システムトラブルや専門部署の調査が必要な場合は、担当部門に引き継いでもらうことになります。

サービスデスクの目的と役割

サービスデスクは、問い合わせの受付と記録、初動での対応とその記録管理、そして適切な部署やスタッフへの引継ぎなどの業務を行います。

これによって社内外からの問い合わせに迅速に対応し、早急な問題解決を図るために設置されます。いわば利用者の利便性を向上させることを目的としているわけです。

また、顧客からの相談を受け、それに対する適切な提案をすることによって間接的に売り上げにつなげることもでき、顧客ロイヤルティを高める重要な役割をもつ部門として認識されています。

ITILにおけるサービスデスクの位置づけ

企業が必要とする各種ITサービスの提供および、その継続的な改善を管理するための仕組みであるITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインとしてITIL（Information Technology Infrastructure Library）というものがあります。

ITILはITサービスマネジメントの標準的なフレームワークをまとめたものであり、さまざまなITサービスの運用法が紹介されています。

サービスデスクもそのなかのひとつであり、企業のインシデント管理や問題管理を支える重要な機能として位置づけられています。

サービスデスクの4つの種類と特徴

次に、サービスデスクの種類やそれぞれの特徴について紹介しておきます。主に以下の4つの形態があるといわれており、それぞれ違った特徴をもっています。

ローカルサービスデスク

ローカルサービスデスクは、サービスデスクがユーザーのローカルサイト内や地理的に近い場所に設置されている形態です。

地理的に近場にあるため、担当者を直接派遣することが容易であり、ユーザーが抱える問題やトラブルについて把握しやすいというメリットがあります。

ユーザーとコミュニケーションをとりやすい環境にあるため、迅速な対応ができるようになるわけです。

中央サービスデスク

一か所の拠点でサービスデスクを運営する形態です。

ユーザーからの問い合わせをすべて中央で受け付けるため、情報の管理がしやすく、運営コストも低く抑えられることがメリットといえます。

より少ないスタッフで費用対効果の高いサービスを提供できますが、遠隔地にいるユーザーに対しては、迅速な現地対応をすることが難しいことが多いです。

バーチャルサービスデスク

実際の拠点は各地に分散しているものの、それらを連携させることで擬似的に同一の組織としてサービスデスクの機能を提供する形態です。

一人ひとりのデスク要員は複数の地域や部署ごとに分散していますが、通信技術や専用のアプリを活用することで、ユーザー側からは単一のサービスデスクであるかのようなサービスを提供します。

この形態をとる場合は、在宅勤務のスタッフなどを活用するケースが多いようです。

フォロー・ザ・サン

フォロー・ザ・サンとは、主に海をまたいだ2つ以上の拠点にサービスデスクを配置し、中央からの統括管理によって24時間365日サービスを提供する体制を整えた形態です。

複数の拠点を連携し、一部のサービスデスクが解決できなかった問題を別のデスクが引き継ぐような協力体制を敷きます。

たとえば、日本のサービスデスクが解決できなかったインシデントをアメリカのデスクに引き継ぐというようなやり方です。

分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括管理する形態であるため、統制のとれた安定したサービスを提供します。

サービスデスクを配置するメリット

サービスデスクの形態について解説したところで、企業がこういったサービスデスクを設置するメリットについて解説しておきます。

全体的なサービスレベルの向上

企業の各部署とサービスデスクが密接に連携することにより、発生したインシデントを迅速に対処できます。

それによって障害による被害を最小限に抑えられ、安定したサービスを提供します。

また、各部署で生じた問題のサポートをしたり、解説策や問題に対する対応策を共有することによって、企業の全体的なサービスレベルを向上させ、顧客満足度の向上に寄与します。

顧客情報やナレッジの共有化

顧客あるいは社内からの問い合わせや、その対応についての情報をデータとして蓄積することによって、問題解決のためのナレッジとして活用できます。

最近ではサービスデスクが収集・整理した情報を、必要に応じて社内スタッフがいつでも閲覧できるような体制を整えていることが多く、マニュアルやFAQとして活用するケースも多いです。

これによって何か問題が生じても現場ですぐに解決することもでき、加えて顧客に関する情報やナレッジをマーケティングに活用することもできます。

人材の最適な運用や集中化ができる

情報管理をサービスデスクに一任することによって、企業の各部署は人材の最適な運用や集中化を図れます。

企業によってはサービスデスクに関する業務をアウトソーシングすることにより、自社の情報システム部門を企業として優先度の高い業務に専念させているところもあります。

コストの削減と業務プロセスの効率化ができる

企業の抱える情報をサービスデスクを中心に共有させることにより、システムの導入やスタッフの教育にかかるコストを削減させることもできます。

また、顧客に関する情報や、本来は一部の専門的なスタッフしか知らない情報を共有することによって、特定のスタッフに依存することなく顧客へのソリューションの提供ができます。

社内にバラバラに存在していた情報を一元管理することで、「顧客サポートの安定化」と「業務プロセスの効率化」が期待できるわけです。

サービスデスクの現状

このように多くのメリットをもつサービスデスクですが、近年はそのサービスを見直す企業が増えているようです。以下では、その理由や背景とともに、目指すべき理想のサービスデスクについて解説していきます。

サービスデスク見直しの背景

上述のように、サービスデスクはIT技術を積極的に活用し、企業が運用するITシステムの重要な機能を担う存在として認知されています。

しかしその一方で、ITシステムは日進月歩で進化しており、企業が担う業務システムの数やその規模が増大し続けています。

特に仮想化技術やクラウド化の進展により、サービスデスクの業務は煩雑化する傾向が強くなってきました。

オンプレミスとクラウドが渾然一体となり、ITシステム全体の一元管理が困難になっているのです。システムの複雑化によるインシデントも増加しています。

こういった課題に対処するために、多くの企業がこれまでのサービスデスクの体制の見直しをはじめています。

現状の課題

サービスデスクを見直すためには、以下のような大規模な改善が必要とされています。

• 煩雑化しているシステムの改善
• これまでの業務をさらに簡略化できるツールを導入する
• デスク全体の体制を変更またはワークフローを改善する

特にサービスデスクは顧客への情報発信や、システムの改善提案といった積極な役割を持つため、限られたスタッフ数のなかでスムーズな対応をしていくことが求められます。

そのため多くの企業が、現状におけるシステム上の非効率をなくし、常に安定したサービスの提供ができるような体制づくりを課題として掲げているのです。

サービスデスク改善のポイント

こういった課題を解決するためのポイントは、まず自社のサービスデスクが抱える業務上の課題をしっかりと洗い出し、その改善のためにどのようなプロセスを導入するか、あるいは既存のプロセスをいかに変更していけばよいかを考えることです。

現場のスタッフが日々感じている問題を調査せずに、一方的にトップダウンで改善をしても効果は望めません。

企業によって具体的な課題は違ってくるため、現場を交えてしっかりと課題を洗い出し、どのような段階を経て解決していくのか、そのためにはどのようなシステムを導入すべきかを検討する必要があります。

そうしたうえで、自社環境に即した実行可能なプロセスを設計し、サービスデスクのための支援ツールなどの選定をすることがサービスデスク業務を効率化する鍵となるでしょう。

サービスデスクツール・サービス16選

最後に、そういったサービスデスクの業務改善を強力にサポートしてくれる専用ツール・サービスをいくつか紹介します。

• 国内シェアNo.1のサービスデスクツール
• 多種多様な導入実績にて培ったノウハウを集約
• クラウドでスモールスタートしてからオンプレに移行も可能

mPLAT／SMP（エムプラット／エスエムピー）は、サービスデスクツールで国内シェアNo.1のSenju/SMをクラウド型にしたサービスです。クラウド型なので、ユーザの増減やプロセスの拡張、画面の変更などを柔軟に行えます。運用管理システムの基本設定やバージョンアップなどの維持管理に必要な作業は不要。構築に長期間を有する運用管理システムや業務プロセスを、短期間かつ安価に利用開始できます。

• さまざまなメッセンジャーと連携できる
• 必要に応じて有人チャットへ切り替えられる
• 最適な回答を自然な会話で実現

CLOVA Chatbot（クローバチャットボット）は、LINEの各サービスと連携でき、対話形式で目的達成をサポートする応対技術を搭載したチャットボットです。運用を続けることでAIが学習し、より適切な応答を自然な会話で実現します。LINEWORKSやFacebook、Webチャットなど、LINE以外のメッセンジャーとも連携可能です。チャットボットの導入により、サポートデスクのコスト削減や、迅速な対応による顧客満足度の向上を目指せます。

• 問い合わせ対応に必要な機能を集約
• 作業の自動化により業務を効率化
• 情報共有やチャット機能で対応品質を向上

Freshdesk Support Deskは、問い合わせ対応に必要な機能を1つに集約した、サービスデスクです。メールやチャットなど、異なるチャネルからの問い合わせをすべて「チケット」化し、Freshdesk Support Deskに集約します。さらに、対応時の疑問や不安を相談できるチャット機能や、対応に必要な情報を共有する機能も搭載しています。複数のツールを行き来することなく、Freshdesk Support Deskだけで対応を完結できます。

また、チケットを内容ごとに分類してまとめたり、内容に応じて最適なオペレーターに割り振る機能もあります。チケットの分類や割り振りは自動で行われるので、大量の問い合わせが来ても対応そのものに集中できます。業務の効率化と、対応品質の向上を一度に目指せます。

• あらゆるチャネルからの問い合わせを集約
• サービスデスクに必要な機能を網羅
• 業務効率化と対応品質向上を両立

Freshservice（フレッシュサービス）は、ITILに準拠したクラウド型のサービスデスクです。メールやチャットなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを「チケット」として集約し、Freshservice上で対応できます。また、対応時に必要な情報を共有する機能や、不安点を相談するためのメッセージ機能も搭載しています。また、業務効率化や対応品質向上に役立つナレッジ管理機能や、ドラッグ&ドロップで業務を自動化できるワークフロー作成機能など、サービスデスクに必要な機能が充実しているので、他のツールと行き来することなくFreshserviceだけで対応を完結できます。

• 情報システム部門の負担を軽減
• 特定のサービスに限らず柔軟な体制を構築可能
• システムのあらゆる問い合わせに対応可能

NOCは、社内システム運用管理業務をトータルサポートするサポートデスクです。長年独立ベンダーとして培ってきたノウハウを活かし、特定のメーカーに依存せずに自社の要望や予算に応じて最適な製品・ソリューションの提案を受けられます。

一般的なITヘルプデスクとしてだけではなく、PC、ソフトウェア、周辺機器などの問い合わせにも全面的に対応可能な点も大きなメリットです。

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• メールやチャット、SNSなどからの問い合わせに対応
• ISO取得やDDoS攻撃対策などセキュリティ対策も充実
• 問い合わせ業務を効率化する機能が豊富

Zendeskは、社内外からの問い合わせに対応するクラウド型のツールです。分散しがちな情報や蓄積したナレッジを集約し、ヘルプセンターやFAQなど自ら調べて解決できるセルフサービス型のサポートを構築できます。AIチャットボットによる自動回答やコールセンターの構築も簡単にでき、そのほかにもカスタマーサポートに関する機能を含むパッケージが初期費用無料で、月額1人あたり約5,000円から導入できます。

※月額約5,000円／人は$49を日本円に均した金額。「Zendesk for service」の最小プラン

• チャット感覚の問い合わせ画面を設置
• 初期学習データの用意あり
• コンサルスタッフがAI導入と運用をサポート

アイキューは、ビジネス向けAI「IBM Watson」日本語版を利用したFAQシステムです。社内外を問わず利用でき、MessengerやLINEとも連携。チャット感覚で使える問い合わせ機能を設置できます。多言語機能を搭載し外国語の顧客にも対応可能。また初期学習データが用意されているため、面倒な初期設定は不要です。専任のコンサルスタッフが、ニーズに合わせて導入や運用についてサポートを行い、AIを取り入れる第一歩を支援します。

• 過去の問い合わせデータを無償で分析可能
• 面倒な設定は「おまかせ」で導入が簡単
• 理想的なチャットボット構築を実現

AI Messengerは、サイバーエージェント子会社が提供する、フルサポート型のAIチャットボットです。今までの問い合わせ内容も無償で分析し、チャットボットに組み込めます。手間のかかる初期設定や分析作業まで任せられるためスマートな導入が可能。LINE活用、有人対応とのハイブリッドなど、幅広い選択肢の中から目的に合わせた施策を専属チームが提案、運用をサポートします。

• AIを活用したクラウド型FAQサービス
• 自然文検索で検索方法がわからないという悩みを解消
• AIによる学習機能により欲しい答えを正確に返す

KotaMi（コタミ）は、AI搭載のクラウド型FAQサービスです。単語の組み合わせだけでなく、人に質問するときのような文章を使った検索「自然文検索」もできます。

さらに、ユーザーがどのような検索を行い、どのような答えを求めていたか、検索結果に対する満足度はどの程度だったのかというデータが蓄積され、AIが分析・学習を繰り返し実施します。使えば使うほど、「ユーザーが本当に知りたい答え」を、よりスピーディーかつ正確に返せるようになります。また、蓄積されたデータと分析内容を参考に、FAQの作成や編集といったメンテナンスも行えます。メンテナンスはWeb上でできるため、複数拠点での運用や他システムとの連携も簡単に行えます。

• SMSに送信されたURLからビデオ通話開始
• NTTグループ提供の安心なセキュリティ
• 動画で状況を共有しながら対応できる

ビデオトーク powered by 空電は、専用アプリが不要で、ユーザーと簡単にビデオ通話ができるWEB接客システムです。オペレーターがSMSでURLを送信、ユーザーはURLをクリックするだけでビデオ通話を開始可能。SMS送信サービス空電プッシュのシステムを利用しており、国内主要3キャリアとクローズドなネットワークを構成、セキュアなサービス品質を実現しています。映像を見ながらリアルタイムなコミュニケーションを行えるので、事故や故障状況を確認する際にも役立ち、ユーザー対応の効率化と品質向上が期待できます。

• トップクラスの実績
• ITILプロセス準拠
• 世界最高水準のセキュアな環境

LMIS（エルミス）は、ヘルプデスク・サービスデスク機能を中心としたITサービス全体を適切に管理するクラウドサービスです。

国内ソフトウェアメーカーとして30年以上の実績を持つユニリタが提供しており、クラウド型ITサービス管理市場でトップクラスの実績と高い満足度を誇ります。ITILプロセスに準拠し、自社の成長に合わせて柔軟にコンフィグも可能。金融機関も安心して利用する世界最高水準のセキュアな環境なので、安心して利用できます。

• 既存のFAQデータをそのまま活用できる
• 独自の自然言語処理技術で高精度な回答
• 導入後も柔軟に改善できて運用しやすい

LINC Biz botは、シャープ子会社AIoTクラウドが提供する、FAQチャットボットです。想定質問と回答をExcelに入力しアップするだけで、サービスデスク向けのチャットボットを構築できます。対話機能を持つAI家電の開発で培った言語処理技術が強み。高精度の回答が期待できるほか、会話履歴を自動で分析し、解決できなかった質問や改善方法を通知するので、専門知識がなくても、改善点を把握しながらアップデートできます。

• チャットボットから検索システムの導入まで幅広くサポート
• RPAやOCRとの連携で効果を最大化
• FAQ作成をサポートし、担当者の負担を軽減

言語×AIまるっと解決パックは、顧客の要望にあわせたツールの選定から導入、メンテナンスまでトータルサポートするサービスです。数あるチャットボットや検索システムツールの中から、顧客に最適なツールを紹介して問い合わせ業務の効率化をサポートします。ツールへインプットするFAQ整備や、リリース後のメンテナンス支援も可能です。

• 最初から学習の進んだ状態のAIが使用できる
• FAQデータの作成からサポート
• 月額15万円～ユーザー数関係なく利用可能

sAI Searchは、人の話し言葉を理解し、高速・高精度で答えを見つけるAI搭載のFAQシステムです。

一般的なAIサービスでは、ある程度の精度の高い回答を得られるまで半年～1年程度の学習期間を要しますが、sAI SearchはAIを既に学習させた状態で提供されるので、学習期間を設けずに使用が可能です。高機能なAI搭載システムを月額15万円からユーザー数関係なく利用できるため、社員数が多い企業でもコストを抑えて利用ができます。

• 問い合わせ窓口を一元化して担当者の負担を軽減
• 24時間365日体制で迅速に対応
• 専門性の高いエンジニアによるサポート

オフサイトヘルプデスク 遠サポは、IT業務のサポートを幅広く対応する業務代行のヘルプデスクです。ハードウェア、ソフトウェア、クラウドなどにおけるトラブルシューティングやユーザーサポートに対応しています。窓口を一元化することで担当者の負担を軽減し、コア業務の時間を確保します。また、サービス内容はカスタマイズ可能で、24時間365日体制での支援や4か国語（日・中・英・韓）で対応など、柔軟性のあるサポートを実現します。

• 独自のAI技術で精度の高い回答を実現
• 問い合わせ対応業務を効率化
• ダッシュボードで顧客のニーズを可視化

RICOH Chatbot Serviceは、専門スキルいらずで、誰でも手軽に利用開始できるチャットボットです。独自のAI技術で類義語、同義語、表記のゆれを自動で理解し、精度の高い回答を実現。顧客満足度の向上を見込めます。サイトにチャットボットを設置すると問い合わせ対応を自動応答にでき、工数削減につながります。また問い合わせ内容の集計結果から顧客のニーズを把握できる利点もあります。

サービスデスクツールの紹介に特化した記事

以下の記事では、ここで紹介したサービスデスクツールのほかにも2つのサービスを追加し、より詳しい紹介をしていますぜひお役立てください。

サービスデスクの抱える問題を解決する

サービスデスクの概要や具体的な業務内容について解説してきました。

いまやサービスデスクは企業にとって欠かせない業務部門となっており、多くの企業がさまざまな運営体制を整えています。

しかしその一方で、運用上の課題を抱えているケースもあり、IT技術の向上に合わせて体制を見直す必要のある企業も少なくないはずです。

安定した情報サービスを提供するためにも、今一度自社のサービスデスクの業務を見直し、その改善のためにどういう施策を打ち出せばよいか考えてみましょう。

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