サービスデスクとは？役割・業務改善のメリット・ヘルプデスクとの違い

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サービスデスクとは

サービスデスクとは、顧客からの問い合わせ全般に対応するために設置される企業の窓口のことです。システム上の不具合対応や技術的なサポートをするなど、顧客に対する一元的な窓口となる一方で、社内スタッフからの問い合わせに対して回答する役割をすることもあります。

顧客からの「この製品の使い方がわからない」といった問い合わせや、なんらかのトラブルが生じた際の対処法の説明、苦情への対応といった顧客サポートの基本ともいえる事柄を担当します。さらに、社内で検知されたアラートへの対応や新商品・サービスに関する情報発信など、さまざまな役割を担う部門です。

企業の窓口となる業務をアウトソーシングする方法として、コールセンターを用いる方法もあります。

サービスデスクの業務内容

サービスデスクの業務内容を一言でいえば、社内外からの問い合わせに対応することです。

社外へ向けた業務は、顧客からの製品の使用方法やトラブル・苦情への対応、社内から上がってきた製品やサービスに関する情報発信などをします。社内へ向けた業務は、部署間で必要な情報交換の媒介や、一部で検出されたアラートへの対応など、主に情報の伝達する役割を担うのが特徴です。

すぐに処理できるものに関しては対応し、システムトラブルや専門部署の調査が必要な場合は、担当部門に引き継いでもらうことになります。

サービスデスクの目的と役割

サービスデスクは、問い合わせの受付と記録、初動での対応と記録管理、そして適切な部署やスタッフへの引継ぎなどの業務を行います。

これによって社内外からの問い合わせに迅速に対応し、早急な問題解決を図るために設置されます。いわば利用者の利便性を向上させることを目的としているわけです。また、顧客からの相談を受け、それに対する適切な提案をすることで間接的に売り上げにつなげられ、顧客ロイヤルティを高める重要な役割をする部門として認識されています。

ITSMにおけるサービスデスク

ITMS（ITサービスマネジメント）は、ユーザーニーズを満たすことに焦点を置き、ITサービスを快適に利用してもらえるよう、サービス提供方法から管理まで継続的に改善する活動全般のことです。

サービスデスクはITSMの概念にもとづいて、エンドユーザーやIT部門を対象とした問い合わせ対応や契約管理などを行います。また、ナレッジを蓄積しサービスに関する情報をFAQとして公開するといった、情報発信を行う役割も担います。

そのため、サービスデスクの役割は顧客満足度との関連が大きく、重要な役割をもつ部門と言えるでしょう。

サービスデスクと似た用語との違い

ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスク窓口とサービスデスクの違いは、サポート範囲の広さです。ヘルプデスクはサポートデスクと呼ばれるケースもあります。実務上、両者の業務は重複しているものが多いため、ほぼ同じ業務として認識されていることも多いです。とはいえ、サービスデスクの方がより広いサポートを提供する意味で呼称される傾向があります。

文字どおり顧客を「ヘルプ」する立場のヘルプデスクに対して、サービスデスクは、顧客やスタッフに対して広く情報発信をして積極的にコミュニケーションをとることで、包括的なサポートをする狙いがあるのです。

また、契約や管理プロセスと連携したり、これを統括したりといった専門性の高い窓口業務と位置づけられることも多いようです。

コールセンターとの違い

コールセンターでは、ユーザーからの問い合わせやクレーム対応などのインバウンド業務、サービス紹介や顧客開拓のためのアウトバウンド業務を行います。アウトバウンド業務を行う点が大きな違いといえるでしょう。

こちらの記事ではコールセンターのアウトソーシングに関する導入メリットや、サービスを紹介しています。

サービスデスクの種類と特徴

次に、サービスデスクの種類やそれぞれの特徴について紹介します。主に次の4つの形態があり、それぞれ違った特徴をもっています。

ローカルサービスデスク

ローカルサービスデスクは、サービスデスクがユーザーのローカルサイト内や地理的に近い場所に設置されている形態です。

地理的に近場にあるため、担当者を直接派遣することが容易であり、ユーザーが抱える問題やトラブルについて把握しやすいメリットがあります。ユーザーとコミュニケーションをとりやすい環境にあるため、迅速な対応ができます。

中央サービスデスク

中央サービスデスクとは、一か所の拠点でサービスデスクを運営する形態です。

ユーザーからの問い合わせをすべて中央で受け付けるため、情報の管理がしやすく、運営コストも低く抑えられることがメリットといえます。より少ないスタッフで費用対効果の高いサービスを提供できますが、遠隔地にいるユーザーに対しては、迅速な現地対応をすることが難しいことも多いです。

バーチャルサービスデスク

バーチャルサービスデスクとは実j際の拠点は各地に分散しているものの、それらを連携させることで疑似的に同一の組織としてサービスデスクの機能を提供する形態です。

一人ひとりのデスク要員は複数の地域や部署ごとに分散していますが、通信技術や専用のアプリを活用することで、ユーザー側からは単一のサービスデスクであるかのようなサービスを提供します。この形態をとる場合は、在宅勤務のスタッフを活用するケースが多いようです。

フォロー・ザ・サン

フォロー・ザ・サンとは、主に海をまたいだ2つ以上の拠点にサービスデスクを配置し、中央からの統括管理によって24時間365日サービスを提供できる体制を整えた形態です。

複数の拠点を連携し、一部のサービスデスクが解決できなかった問題を別のデスクが引き継ぐような協力体制を敷きます。たとえば、日本のサービスデスクが解決できなかったインシデントをアメリカのデスクに引き継ぐやり方です。分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括管理する形態であるため、統制のとれた安定したサービスを提供します。

サービスデスクを配置するメリット

サービスデスクを設置するメリットは、次のとおりです。

• 全体的なサービスレベルの向上
• 顧客情報やナレッジの共有化
• 人材の最適な運用や集中化ができる
• コストの削減と業務プロセスの効率化ができる

全体的なサービスレベルの向上

各部署とサービスデスクが密接に連携することにより、発生したインシデントを迅速に対処できます。それによって障害による被害を最小限に抑えられ、安定したサービスを提供可能です。

また、各部署で生じた問題のサポートや、解説策や問題に対する対応策を共有し、全体的なサービスレベルを向上させます。結果として、顧客満足度の向上に寄与できます。

顧客情報やナレッジの共有化

顧客あるいは社内からの問い合わせや、対応についての情報をデータとして蓄積することによって、問題解決のためのナレッジとして活用できます。

最近ではサービスデスクが収集・整理した情報を、必要に応じて社内スタッフがいつでも閲覧できるような体制を整えていることが多く、マニュアルやFAQとして活用するケースも多いです。そのため、何か問題が生じても現場ですぐに解決でき、加えて顧客に関する情報やナレッジをマーケティングに活用できます。

人材の最適な運用や集中化ができる

情報管理をサービスデスクに一任することによって、各部署は人材の最適な運用や集中化を図れます。企業によってはサービスデスクに関する業務をアウトソーシングすることにより、情報システム部門を企業として優先度の高い業務に専念させているところもあります。

コストの削減と業務プロセスの効率化ができる

情報をサービスデスク中心に共有させることにより、システムの導入やスタッフの教育にかかるコストを削減させられます。

また、顧客に関する情報や、本来は一部の専門的なスタッフしか知らない情報を共有することによって、特定のスタッフに依存することなく顧客へのソリューションの提供ができます。社内にバラバラに存在していた情報を一元管理することで、「顧客サポートの安定化」と「業務プロセスの効率化」が期待できるわけです。

サービスデスクの現状

サービスデスクはこのように多くのメリットをもちます。ただし、近年はサービスを見直す企業が増えているようです。理由や背景とともに、目指すべき理想のサービスデスクについて解説していきます。

サービスデスク見直しの背景

上述のように、サービスデスクはIT技術を積極的に活用し、企業が運用するITシステムの重要な機能を担う存在として認知されています。一方で、ITシステムは日進月歩で進化しており、企業が担う業務システムの数や規模が増大し続けています。

とくに仮想化技術やクラウド化の進展により、サービスデスクの業務は煩雑化する傾向が強くなりました。オンプレミスとクラウドが渾然一体となり、ITシステム全体の一元管理が困難になっているのです。システムの複雑化によるインシデントも増加しています。

こういった課題に対処するために、多くの企業がこれまでのサービスデスク体制の見直しをはじめています。

現状の課題

サービスデスクを見直すためには、次のような大規模な改善が必要とされています。

• 煩雑化しているシステムの改善
• 業務をさらに簡略化できるサービスデスクツールを導入する
• デスク全体の体制を変更、またはワークフローを改善する

とくにサービスデスクは顧客への情報発信や、システムの改善提案といった積極な役割をもつため、限られたスタッフ数のなかでスムーズな対応が求められます。そのため多くの企業が、現状におけるシステム上の非効率をなくし、常に安定したサービスの提供ができるような体制づくりを課題として掲げているのです。

サービスデスク改善のポイント

こういった課題を解決するためのポイントは、まずサービスデスクが抱える業務上の課題をしっかりと洗い出すのが重要です。次に課題のためにどのようなプロセスを導入するか、あるいは既存のプロセスをいかに変更していけばよいかを考えます。

現場のスタッフが日々感じている問題を調査せずに、一方的にトップダウンで改善をしても効果は望めません。

企業によって具体的な課題は違ってくるため、現場を交えてしっかりと課題を洗い出し、どのような段階を経て解決していくのか、そのためにはどのようなシステムを導入すべきかを検討する必要があります。

そうしたうえで、自社環境に即した実行可能なプロセスを設計し、サービスデスクのための支援ツールを選定することが、サービスデスク業務を効率化する鍵となるでしょう。

サービスデスクツールの選び方

サービスデスクツールには、インシデント管理やオペレーターの業務効率化をサポートする機能が搭載されており、問い合わせ業務や情報管理の効率化を図るために導入されています。

しかし、サービスデスクツールはさまざまなツールが提供されており、機能もサービスごとに異なります。サービスデスクツールを選ぶ際には、次のポイントに注意しましょう。

メンテナンスのしやすさ

導入後メンテナンスしやすいものを選びましょう。

導入後必要な機能が増えたり、あるいは減ったりする場合もあります。必要に応じてメンテナンスしやすいツールを選べば、コストパフォーマンスに優れた使い方ができます。

提供形態

オンプレミス型やクラウド型など、自社に合った提供形態か確認しましょう。オンプレミス型はセキュリティが強固でカスタマイズ性に優れており、クラウド型はランニングコストが安価で導入が容易です。

それぞれメリットとデメリットがあるので、比較検討しましょう。

ITILへの準拠

ITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインとして、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）があります。ITILは、企業が必要とする各種ITサービスの提供および、継続的な改善を管理するための仕組みです。

ITILはITサービスマネジメントの標準的なフレームワークをまとめたものです。その中で、さまざまなITサービスの運用方法が紹介されています。サービスデスクもそのなかのひとつであり、インシデント管理や問題管理を支える重要な機能として位置づけられています。

サービスデスクツールのなかにはITILへの準拠したものも多数あるので、選定に迷ったらチェックしてみましょう。

サービスデスクツール・サービス13選

最後に、サービスデスクの業務改善を強力にサポートしてくれる専用ツール・サービスをいくつか紹介します。

• トップクラスの実績
• ITILプロセス準拠
• 世界最高水準のセキュアな環境

LMIS（エルミス）は、ヘルプデスク・サービスデスク機能を中心としたITサービス全体を適切に管理するクラウドサービスです。

国内ソフトウェアメーカーとして30年以上の実績をもつユニリタが提供しており、クラウド型ITサービス管理市場でトップクラスの実績と高い満足度を誇ります。ITILプロセスに準拠し、自社の成長に合わせて柔軟にコンフィグも可能です。金融機関も安心して利用する世界最高水準のセキュアな環境なので、安心して利用できます。

LMIS（エルミス）の料金プラン・費用

• 初期費用：300,000円
• 月額費用：100,000円

最小利用ユーザ数は25ユーザです

LMIS（エルミス）の評判・口コミ

• 国内シェアNo.1のサービスデスクツール
• 多種多様な導入実績にて培ったノウハウを集約
• クラウドでスモールスタートしてからオンプレに移行も可能

mPLAT／SMP（エムプラット／エスエムピー）は、サービスデスクツールで国内シェアNo.1のSenju/SMをクラウド型にしたサービスです。クラウド型なので、ユーザの増減やプロセスの拡張、画面の変更などを柔軟に行えます。運用管理システムの基本設定やバージョンアップなどの維持管理に必要な作業は不要です。構築に長期間を有する運用管理システムや業務プロセスを、短期間かつ安価に利用開始できます。

mPLAT／SMP（エムプラット／エスエムピー）の料金プラン・費用

要問い合わせ

• メールやチャット、SNSなどからの問い合わせに対応
• ISO取得やDDoS攻撃対策などセキュリティ対策も充実
• 問い合わせ業務を効率化する機能が豊富

Zendeskは、社内外からの問い合わせに対応するクラウド型のツールです。分散しがちな情報や蓄積したナレッジを集約し、ヘルプセンターやFAQなどみずから調べて解決できるセルフサービス型のサポートを構築できます。AIチャットボットによる自動回答やコールセンターの構築も簡単にでき、カスタマーサポートに関する機能を含むパッケージが初期費用無料で、月額1人あたり約8,300円から導入できます。

※月額約8,300円／人は$55を日本円に均した金額

Zendeskの料金プラン・費用

料金プラン	初期費用	月額費用
Suite Team	-	8,305円
Suite Growth	-	13,440円
Suite Professional	-	17,367円
Suite Enterprise	-	要問い合わせ

※1ドル151.05円で換算(2023/11/9時点)

Zendeskの評判・口コミ

• AIを活用したクラウド型FAQサービス
• 自然文検索で検索方法がわからない場合にも対応
• AIによる学習機能により欲しい答えを正確に返す

KotaMi（コタミ）は、AI搭載のクラウド型FAQサービスです。単語の組み合わせだけでなく、人に質問するときのような文章を使った検索「自然文検索」もできます。

さらに、ユーザーがどのような検索を行い、どのような答えを求めていたか、検索結果に対する満足度についてのデータを蓄積可能です１。AIが分析・学習を繰り返し実施します。使えば使うほど、「ユーザーが本当に知りたい答え」を、よりスピーディーかつ正確に返せるようになるのが特徴です。また、蓄積されたデータと分析内容を参考に、FAQの作成や編集といったメンテナンスも行えます。メンテナンスはWeb上でできるため、複数拠点での運用や他システムとの連携も簡単に行えます。

KotaMi（コタミ）の料金プラン・費用

• 初期費用：330,000円
• 月額費用：55,000円（Fax、文書数1,000件まで）

KotaMi（コタミ）の評判・口コミ

• 情報システム部門の負担を軽減
• 特定のサービスに限らず柔軟な体制を構築可能
• システムのあらゆる問い合わせに対応可能

NOCは、社内システム運用管理業務をトータルサポートするサポートデスクです。長年独立ベンダーとして培ってきたノウハウを活かし、特定のメーカーに依存せずに要望や予算に応じて最適な製品・ソリューションの提案を受けられます。

一般的なITヘルプデスクとしてだけではなく、パソコン、ソフトウェア、周辺機器などの問い合わせにも全面的に対応可能な点も大きなメリットです。

NOCの料金プラン・費用

要問い合わせ

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• さまざまなメッセンジャーと連携できる
• 必要に応じて有人チャットへ切り替えられる
• 最適な回答を自然な会話で実現

CLOVA Chatbot（クローバチャットボット）は、LINEの各サービスと連携でき、をサポートする応対技術が搭載されたチャットボットです。運用を続けることでAIが学習し、より適切な応答を自然な会話で実現します。LINEWORKSやFacebook、Webチャットなど、LINE以外のメッセンジャーとも連携可能です。チャットボットの導入により、サポートデスクのコスト削減や、迅速な対応による顧客満足度の向上を目指せます。

CLOVA Chatbot（クローバチャットボット）の料金プラン・費用

要問い合わせ

CLOVA Chatbot（クローバチャットボット）の評判・口コミ

• 問い合わせ対応に必要な機能を集約
• 作業の自動化により業務を効率化
• 情報共有やチャット機能で対応品質を向上

Freshdeskは、問い合わせ対応に必要な機能を1つに集約した、サービスデスクです。メールやチャットなど、異なるチャネルからの問い合わせをすべて「チケット」化し、Freshdeskに集約します。さらに、対応時の疑問や不安を相談できるチャット機能や、対応に必要な情報を共有する機能も搭載しています。複数のツールを行き来することなく、Freshdeskだけで対応を完結可能です。

また、チケットを内容ごとに分類してまとめたり、内容に応じて最適なオペレーターに割り振ったりする機能もあります。チケットの分類や割り振りは自動で行われるので、大量の問い合わせが来ても対応に集中できるでしょう。業務効率化と、対応品質向上を一度に目指せます。

Freshdeskの料金プラン・費用

料金プラン	初期費用	月額費用
Free	-	無料
Growth	-	2,265円
Pro	-	7,401円

※1ドル151.05円で換算(2023年11月9日時点)

Freshdeskの評判・口コミ

• チャット感覚の問い合わせ画面を設置
• 初期学習データの用意あり
• コンサルスタッフがAI導入と運用をサポート

アイキューは、ビジネス向けAI「IBM Watson」日本語版を利用したFAQシステムです。社内外を問わず利用でき、MessengerやLINEとも連携です。チャット感覚で使える問い合わせ機能を設置できます。多言語機能を搭載し外国語の顧客にも対応可能。また初期学習データが用意されているため、面倒な初期設定は不要です。専任のコンサルスタッフが、ニーズに合わせて導入や運用についてサポートを行い、AI活用の第一歩を支援します。

アイキューの料金プラン・費用

要問い合わせ

アイキューの評判・口コミ

• 過去の問い合わせデータを無償で分析可能
• 面倒な設定は「おまかせ」で導入が簡単
• 理想的なチャットボット構築を実現

AI Messengerは、サイバーエージェント子会社が提供する、フルサポート型のAIチャットボットです。今までの問い合わせ内容も無償で分析し、チャットボットに組み込めます。手間のかかる初期設定や分析作業まで任せられるためスマートな導入が可能。LINE活用、有人対応とのハイブリッドなど、幅広い選択肢の中から目的に合わせた施策を専属チームが提案、運用をサポートします。

AI Messengerの料金プラン・費用

• 初期費用：500,000円〜
• 月額費用：150,000円〜

AI Messengerの評判・口コミ

• SMSに送信されたURLからビデオ通話開始
• NTTグループ提供の安心なセキュリティ
• 動画で状況を共有しながら対応できる

ビデオトークは、専用アプリが不要で、ユーザーと簡単にビデオ通話ができるWeb接客システムです。オペレーターがSMSでURLを送信、ユーザーはURLをクリックするだけでビデオ通話を開始可能です。SMS送信サービス空電プッシュのシステムを利用しており、国内主要3キャリアとクローズドなネットワークを構成、セキュアなサービス品質を実現しています。映像を見ながらリアルタイムなコミュニケーションを行えるので、事故や故障状況を確認する際にも役立ち、ユーザー対応の効率化と品質向上が期待できます。

ビデオトークの料金プラン・費用

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※初期費用＋月額費用（定額）＋ビデオ通話費用（従量課金）

ビデオトークの評判・口コミ

• 既存のFAQデータをそのまま活用できる
• 独自の自然言語処理技術で高精度な回答
• 導入後も柔軟に改善できて運用しやすい

LINC Biz botは、シャープ子会社AIoTクラウドが提供する、FAQチャットボットです。想定質問と回答をExcelに入力しアップするだけで、サービスデスク向けのチャットボットを構築できます。対話機能を持つAI家電の開発で培った言語処理技術が強み。高精度の回答が期待できるほか、会話履歴を自動で分析し、解決できなかった質問や改善方法を通知可能です。専門知識がなくても、改善点を把握しながらアップデートできます。

LINC Biz botの料金プラン・費用

• 初期費用：55,000円 ～
• 月額費用：55,000 円～

LINC Biz botの評判・口コミ

• チャットボットから検索システムの導入まで幅広くサポート
• RPAやOCRとの連携で効果を最大化
• FAQ作成をサポートし、担当者の負担を軽減

Chatbot・検索システムサービスは、顧客の要望にあわせたツールの選定から導入、メンテナンスまでトータルサポートするサービスです。数あるチャットボットや検索システムツールの中から、顧客に最適なツールを紹介して問い合わせ業務の効率化をサポートします。ツールへインプットするFAQ整備や、リリース後のメンテナンス支援も可能です。

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• 最初から学習の進んだ状態のAIが使用できる
• FAQデータの作成からサポート
• 月額15万円～ユーザー数関係なく利用可能

sAI Searchは、人の話し言葉を理解し、高速・高精度で答えを見つけるAI搭載のFAQシステムです。

一般的なAIサービスでは、ある程度の精度の高い回答を得られるまで半年～1年程度の学習期間が必要です。sAI SearchはAIをすでに学習させた状態で提供されるので、学習期間を設けずに使用できます。高機能なAI搭載システムを、目的別に用意された3つのプランから選べるため、ムダを抑えて利用が可能です。

sAI Searchの料金プラン・費用

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サービスデスクを成功させるためのポイント

サービスデスクツール・サービスを導入し、サービスデスクを成功させるためのポイントを3つ紹介します。

ツールやサービスを最大限に利用する

サービスデスクを成功させるには、サービスデスクツールやサービスをできる限り活用することです。ツールを利用して蓄積されたナレッジを、サービスデスクのみながわかりやすく共有できるように管理し、有効活用することが成功への近道だといえます。

先述したように、顧客情報やナレッジの共有化は、サービスデスクを配置する大きなメリットです。このメリットを社内全体で活かしきれるように、体制を整えることも大切なポイントだといえます。

サービスデスクツール・サービス導入する目的を明確にする

サービスデスクツールやサービスを導入する前に課題を洗い出し、なぜツールを導入するのかをはっきり決めましょう。サービスデスクを入れる目的はサポート業務の効率化、顧客満足度の向上など企業によって多種多様です。これにとどまらず、さらに重要な目的のために導入を検討している企業もあるでしょう。

たとえば、顧客満足度の向上が目的であれば、顧客と密接かつスピーディーにコンタクトを取れるツールの導入が必要です。日常のサポート業務を効率化したいのであれば、顧客情報やナレッジの共有化を、簡単に手間なく行えるツールを導入するとよいでしょう。

しかし、優秀なツールでも目的が違っていては本来の威力を発揮できません。ツールやサービスを決定する前に、利用目的を社内全体で話し合い、共通認識として把握することも大切です。

改善施策のPDCAを短いスパンで回すようにする

実際にサービスデスクツールを導入したら、現状の使い方で方向性のズレや間違いがないかどうか、効果を検証する必要があります。効果検証の結果、課題や問題点があがったら、改善施策を立ち上げ短いスパンでPDCAを素早く回し続けることがポイントです。

サービスやツールは、導入が完了してしまうと安心してしまいがちですが、ここからが成功への第一歩であることを忘れないようにしましょう。あくまでも最初に決めた目標を達成することが最終的なゴールです。

サービスデスクのメンバーが円滑に業務を行えているかをチェックし、滞っている場所があれば原因は何かを突き止めて、日々ブラッシュアップしていくのが重要です。PDCAを早く回すことが難しい場合は、はじめは確認する項目を絞り込んで、少しずつでも確実に評価が可能な体制を作っていきましょう。

サービスデスクツールの紹介に特化した記事

次の記事では、ここで紹介したサービスデスクツールのほかにも、より詳しい紹介をしています。ぜひお役立てください。

サービスデスクの抱える問題を解決使用

サービスデスクの概要や具体的な業務内容について解説してきました。いまやサービスデスクは企業にとって欠かせない業務部門であり、多くの企業がさまざまな運営体制を整えています。

一方で、運用上の課題を抱えているケースもあり、IT技術の向上に合わせて体制を見直す必要のある企業も少なくないはずです。サービスデスクツール導入は助けになるもので、選定の際は次のポイントに注意して選ぶとよいでしょう。

• メンテナンスのしやすさ
• 提供形態
• ITILへの準拠

安定した情報サービスを提供するためにも、今一度自社のサービスデスクの業務を見直し、改善のためにどういう施策を打ち出せばよいか考えてみましょう。

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