サービスデスクツールのシェア・市場規模 一番選ばれている人気サービスはSmartStage ServiceDesk

サービスデスクには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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サービスデスクツールのシェア率

サービスデスクツールの導入に携わった1,934人を対象にBOXILが独自アンケート^※1を実施し、導入したサービスデスクツールを尋ねました。

シェアが最も多かったのは、SmartStage ServiceDeskで17.80%。その後にLMISが10.00%、mPLAT／SMPが9.80%、Jira Service Managementが9.60%、Re:lationが7.10%と続きます。これら5社で全体の54.30%を占めていました。

※調査概要：インターネット調査にてサービスデスクツールの導入に携わった全国20〜60代の1,934人へ実施。本調査の期間は2025年5月12日〜15日。本アンケート結果は小数点以下任意の桁を四捨五入しており、合計が100%にならない場合がある

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各社の比較を詳しく知りたい方は、次の記事をご覧ください。

シェア率とあわせて口コミ・ユーザー満足度もチェック

シェア率だけでなく、各サービスデスクツールの口コミやユーザー満足度、導入事例を確認しておくことで、自社にあったサービス選びができるようになります。サービスデスクツールの口コミランキングもあわせて参考にしてください。

サービスデスクツールの市場規模

BOXIL編集部が2024年2月に実施した調査をもとに、サービスデスクツールの市場規模を算出^※1しました。2023年のSaaS型サービスデスクツールの市場規模は、およそ2,147.2億円だと算定できます。また、導入を検討しているユーザーの動向や導入予定時期をもとに算出すると、2024年の市場規模は2,432.8億円に到達する見込みで、2025年の市場規模は2,659.0億円規模に成長すると予測^※できます。

※1 調査期間 2024年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに、1社あたりの利用金額と法人数から算定
※2 同調査の導入時期と導入予定時期から算定

サービスデスクツール市場の成長率は？

同調査では、まだサービスデスクツールを導入・利用していない情報システム業務担当者に対して、導入予定も調査しました。その結果、半年以内に利用開始予定の企業が多く、利用検討中の企業も7.5%という結果となりました。

導入予定時期	回答数	割合
時期は未定だが利用検討中	35	7.5%
半年以内には利用開始予定	14	3.0%
1年以内には利用開始予定	11	2.3%
2年以内には利用開始予定	6	1.3%
現時点では未定・利用予定はない	403	85.9%

サービスデスクツール市場の成長の要因としては、音声自動応答やAIチャットボットの精度向上により従来と比較して質の高い顧客対応がシステムで可能になったことが挙げられます。DX推進や人手不足解消、生産性向上のために、顧客対応の質やスピードを向上できるサービスデスクへの注目が高まる結果となりました。

顧客側がチャットで問い合わせることに慣れてきており、今後もAIチャットボット搭載のサービスデスクツールの需要は高まり、サービス提供企業も増えていくと予想できます。

サービスデスクツール シェア率TOP5の口コミ・満足度

シェア率だけでなく、各サービスの口コミやユーザー満足度を確認しておくことで、自社にあったサービス選びができるようになります。サービスデスクツールの比較表もあわせて参考にしてください。

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^{※資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。}

ここからは、シェア率の高いサービスデスクツールはなぜ選ばれているのか、BOXILに寄せられた口コミやサービスの特徴をもとに解説します。

SmartStage ServiceDeskは、ITILに準拠した、サービスデスク業務テンプレートを実装したサービスデスクツールです。サービスリクエスト管理やインシデント管理などの管理プロセス、FAQ管理やIT資産管理といったデータベース機能を標準で搭載しています。

SmartStage ServiceDeskの特徴は、ノーコードでのセルフカスタマイズが可能な点です。承認フローの追加や業務変更に伴うプロセス変更など、プログラミングの知識がなくても設定変更やシステム構築を行えます。

もう一つの強みは、外部システムとの連携によるシステム運用の自動化を実現できる点です。機器監視装置や運用自動化ツールと連携することで、他システムへのデータ追加や変更を自動化できます。

LMISは、ヘルプデスクを中心としながら顧客管理を全面的にサポートするクラウドサービスです。大企業を含めさまざまな企業で導入されている実績があり、多様なビジネス環境における知見が活かされています。

LMISの強みは、導入から定着に向けて専門部署が全面的にサポートする体制にあります。ヘルプデスクのサービスを利用するにとどまらず、業務プロセスの見直しやマネジメント教育の提案まで実施可能です。導入後も、それぞれの企業に合わせたオンラインセミナーを開催したり、担当者が訪問してフィードバックしたりするなど、継続的なサポートが提供されます。

mPLAT/SMPは、多くの企業での実績から培った信頼性の高いシステム設計が特長のクラウドサービスです。パッケージ版のノウハウを活かし、さまざまな業種・業態に対応します。クラウド型のため、ユーザー数の調整やプロセスの拡張、画面変更を柔軟に行え、基本設定やバージョンアップなどの維持管理作業が不要。IT部門の負担を軽減しながら高品質なサービスデスク運用を実現します。

また、クラウドでのスモールスタートからオンプレミスへの移行も可能で、短期間・低コストでの導入と、企業成長に合わせた柔軟なシステム構成変更ができる点も魅力です。

Jira Service Managementは、問い合わせ業務を効率化するサービスデスクツールです。エンドユーザーは専用ポータルから問い合わせができ、サポート担当者は一元管理画面で対応状況を確認・フィルタリングできます。

フィールドの追加やワークフロー変更など豊富なカスタマイズ性を備え、さまざまな業種・部門のニーズに対応可能です。問い合わせ内容はナレッジとして蓄積され、ユーザーが自己解決できる仕組みも提供するため、対応の手間を削減できます。また、タスク進捗のリアルタイム評価とレポート機能により、サポート業務の質と効率を継続的に改善できる点も強みです。

Re:lationは、メールやLINE、電話など複数チャネルからの問い合わせを一画面で集約管理できるヘルプデスクシステムです。「未対応」「対応中」といった状況が自動で可視化されるため、作業進捗を一目で把握できます。複数スタッフでの情報共有により対応漏れや二重対応を防止し、チームでの効率的な問い合わせ管理を実現します。

また、豊富な外部サービスとの連携が可能で、既存の業務フローやシステムを大きく変えることなく導入できます。これにより、問い合わせ管理だけでなく幅広い業務の効率化が図れ、複数システムを行き来する手間を省き、顧客対応の質も向上します。

シェア率だけでなく機能で比較しよう

サービスデスクツールを選ぶ際に重要なのは「自社のサポート体制や業務フローに合った機能が備わっているかどうか」です。問い合わせの規模や種類、対応チームの構成、既存システムとの連携、カスタマイズ性、レポーティング機能など、企業によって必要な機能は異なります。

また、ITILなどの標準フレームワークへの対応や、将来的な拡張性も考慮すべきポイントです。シェア率の高いサービスには定評がありますが、自社の具体的な課題や要件に照らし合わせて最適なツールを選定することが成功の鍵となります。

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