ヘルプデスク業務を効率化するポイント | 課題や改善案・おすすめツール

ヘルプデスクの業務内容とは？

ヘルプデスクとは、ユーザーからの商品・サービスの使用方法や、社員からのシステムの使い方やトラブルの相談といった問い合わせに対応する部署のことを指します。

さまざまなトラブルに関する問い合わせに対して適切に対応しなければならないので、コミュニケーション能力が必要なのはもちろん商品・社内システムなどに関する専門知識も必要です。顧客満足度の向上、社員が円滑に働くためには必須の部署です。

＞＞ヘルプデスクとは？業務内容と実態・社内SEとの違い・支援サービス

社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスク

ヘルプデスクは大きく分けて、社内（従業員）からの相談に対応する「社内ヘルプデスク」、社外（顧客）からの相談に対応する「社外ヘルプデスク」に分類できます。もちろん、社内か社外かによって発生する問い合わせや知っておくべき知識などは異なります。

社内ヘルプデスクは、主に企業内のシステム部門に設置されて、社員からのシステムの操作方法、システムトラブルへの対応が業務の中心になりがちです。一方で社外ヘルプデスクはコールセンターのようにフロントオフィス側の部門に設置されることが多く、対応すべき問い合わせ内容も部門の方針に合わせて多岐に渡りがちです。

ヘルプデスクとコールセンターの違い

ヘルプデスクと類似の概念としてコールセンターといった部門が存在します。どちらも顧客からの問い合わせに対応するといった点では同様です。

ただし、目的が異なりヘルプデスクは技術・商品知識を用いて顧客の悩みを解決するのに対して、コールセンターは顧客とのコミュニケーション窓口として、多様な問い合わせに対応する目的で設置されがちです。

たとえば、コールセンターには顧客からの問い合わせに対応するだけではなく、テレアポ、営業電話といったアウトバウンド側の業務が求められることがあります。また、ヘルプデスクが顧客の問題を解決するための部署なのに対して、コールセンターは問い合わせの一次処理、クレーム対応、各種手続きといったより広範な相談に対応しがちです。

ヘルプデスクが抱える課題

ヘルプデスクが抱える課題で多いのは次の4つです。

• 似たような問い合わせが高頻度で発生する
• 発生頻度が一定ではない
• 相手の要望によってさまざまな知識が必要になる
• 案件ごとに難易度、緊急性などが異なる

ヘルプデスクは顧客満足度の向上や社内の円滑な業務の遂行のために必要な部署ですが、問い合わせに応じて柔軟な対応を求められることから、上記のようなの課題が発生しがちです。それぞれの課題について詳しく説明します。

似たような問い合わせが高頻度で発生する

ヘルプデスクが顧客・社員から発生するさまざまな問い合わせに対応する部署だといっても、ほとんどの問い合わせは特定の内容に偏っていることがよくあります。

こういった頻度の高い質問に都度、ヘルプデスクスタッフが対応していると効率は悪くなります。その結果、他の質問への対応が遅れる、ヘルプデスク運営コストが余分に発生している可能性があります。

こうした理由からヘルプデスクでは、頻度の高い質問の発生回数をいかに減らすか、対応の手間を削減するかを考えなければなりません。

発生頻度が一定ではない

問い合わせの発生頻度が一定ではないこともヘルプデスクの課題になりがちです。

ヘルプデスクの仕事は顧客、社員からの問い合わせに応じて発生するので、部門内で仕事量をコントロールするのが困難です。また、発生頻度も偶然に左右されやすいので、たまたま問い合わせの多い日と少ない日が発生します。

よって、ヘルプデスク内でオペレーター各自が抱えている仕事量をコントロールする、問い合わせが多い日の対応を効率的に行うための工夫が求められます。

相手の要望によってさまざまな知識が必要

ヘルプデスクは顧客・社員が抱えている問題を解決するための専門知識がもとめられます。よって、顧客・社員からの要望によってさまざまな知識が求められます。

とくに発生頻度の低い問い合わせ、複雑な対応が求められる業務では、ベテランのオペレーターでないと対応ができないといったように業務が属人化する可能性もあります。

新人オペレーターでもさまざまな知識をみにつけ、正確な問い合わせ対応をできる体制づくりがヘルプデスクには求められています。

案件ごとに難易度、緊急性などが異なる

ヘルプデスクへの問い合わせは多種多様であり案件ごとの難易度、緊急性は異なります。

よって、特定のスタッフに業務が集中しないように案件を配分したり、難易度に応じて適切な知識を持ったスタッフを担当者にしたり、といったこまめな管理がヘルプデスクの管理者には求められます。

ただし、ヘルプデスク業務の状態が可視化されていないと、案件の振り分けが難易度、緊急性がちぐはぐな振り分けになりがちです。

ヘルプデスクを効率化する方法

上記のようなヘルプデスクの典型的な課題には、次のような対応が有効です。

• 対応する業務範囲を明確化する
• 発生頻度の高い質問を見える化する
• 質問者が自己解決できる情報を提供する
• チャットボットを使ってヘルプデスク業務を自動化する
• 問い合わせを集約、ステータスを管理する
• マニュアルを整備する

典型的なヘルプデスク効率化の6つの解決策について紹介します。

対応する業務範囲を明確化する

多種多様な問い合わせすべてを全員のスタッフが一様のレベルで対応するのは困難です。よって、各スタッフが対応する業務の範囲を明確化すべきです。

たとえば、カテゴリAについてはスタッフ1、カテゴリBにはスタッフ2といったように、各スタッフの業務範囲を明確にするべきです。そうすれば、短期間で対応するジャンルの質問に関して詳しくなり、問題解決のスピードも向上します。

ただし、業務に代替性を持たせなければならないので、特定の人しか対応できない問い合わせのカテゴリは作らずに、複数の担当者を配置しなければなりません。

発生頻度の高い質問を見える化する

意識的に発生頻度が高い質問を見つける仕組みづくりをしなければ、発生頻度の高い質問を発見することは困難です。複数の担当者がヘルプデスクとして対応しているので、全員の意見を集約しないと発生頻度の高い質問は発見できません。

発生頻度の高い質問を発見するためには、問い合わせ管理システムのようなツールを使用して、管理者が発生する問い合わせについて分析できる体制を構築するべきです。

質問者が自己解決できる情報を提供する

質問者が自己解決できる情報を提供することも必要です。一部の顧客・社員は疑問点があれば簡単にヘルプデスクに架電するかもしれませんが、多くの顧客・社員はトラブルが発生したときに自身で解決しようと調べます。

自身で解決方法が調べられる情報提供体制が整っていれば質問数自体が減り、ヘルプデスク業務は効率化できるはずです。たとえば、FAQシステムを整備して発生頻度の高い質問は解決方法をわかりやすく紹介し、ユーザーが自己解決できるようにするといった手法が考えられます。

チャットボットを使ってヘルプデスク業務を自動化する

チャットボットを活用してヘルプデスク業務自体を自動化することも有効です。チャットボットとは、チャットを用いてユーザーの会話する自動会話プログラムのことを指します。顧客・社員からの問い合わせにチャットボットが応答すれば、ヘルプデスクのスタッフは手を煩わせる必要はありません。

たとえば、チャットボットでヘルプデスクとしての一次対応業務を実施します。チャットボットで解決困難そうな問題については、人間のオペレーターが個別に対応する協働体制を構築すればヘルプデスク業務を効率化できます。

問い合わせを集約、ステータスを管理する

適切に問い合わせを配分、対応が困難そうな問い合わせを可視化するために管理システムで問い合わせを一元管理、ステータスや対応履歴を部門内で共有するのも有効です。

問い合わせを集約、ステータス管理をすることにより、管理者はヘルプデスク全体の業務状況を確認でき、状況を分析して適宜指示がだせます。とくに電話、チャット、SNS、Webサイトのように複数のチャネル経由で問い合わせが発生する際には求められる効率化の手法です。

マニュアルを整備する

ヘルプデスク対応の属人化を防ぎ、新人育成のスピードを速めるためにもマニュアルを整備することが有効です。近年はマニュアル作成をサポートするサービスやマニュアルを共有するシステムも存在します。

またFAQシステムを活用すれば、過去のさまざまな問い合わせ実績をもとにオペレーター自体が適切な提案を考えられます。こうした属人化を防ぐ仕組みを構築すれば、ヘルプデスク業務を効率的かつ再現性高く実施できます。

ヘルプデスク効率化に役立つツール

ヘルプデスク業務を効率化するためにさまざまなシステムが開発されていますが、とくに導入すべきシステムは「チャットボット」「FAQシステム」の2種類です。それぞれのシステムの概要と、ヘルプデスク業務でどのように活かせるのかを説明します。

チャットボット

チャットボットとは自動会話プログラムのことを指します。大きくわけてユーザー自身が選択肢を選んで欲しい回答を目指すシナリオ型、人間のスタッフにチャットで話しかけるように、ロボットとコミュニケーションして回答を得るAI型の2種類が存在します。

どちらのタイプでも、問い合わせ対応が自動化でき、人間が対応すべき質問の数を減らせるのでヘルプデスク業務の効率化を期待できます。

FAQシステム

FAQシステムとは、よくある質問を管理するためのシステムを指します。使い方は2パターン考えられます。

1つは公開しているWebサイトに、よくある質問を掲載して読者が自己解決できる体制を構築するパターンです。もう1つはヘルプデスク内で、業務への疑問や顧客への回答方法にオペレーターが迷った際にチェックできるパターンです。

ヘルプデスク業務を効率化するためにはシステム導入が有効

ヘルプデスクを効率化すると、コスト削減、顧客満足度向上、業務遂行の効率化といったメリットがあります。とはいえ、ヘルプデスク業務にはいくつかの課題があり効率化するための施策としては次が挙げられます。

• 対応する業務範囲を明確化する
• 発生頻度の高い質問を見える化する
• 質問者が自己解決できる情報を提供する
• チャットボットを使ってヘルプデスク業務を自動化する
• 問い合わせを集約、ステータスを管理する
• マニュアルを整備する

ヘルプデスク業務を効率化させるシステムについてより深く検討したい方は、サービス資料を請求し比較するとよいでしょう。

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