問い合わせ管理システム20選！メール共有を効率化する無料ツールも

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一元管理するツールです。クラウドサービスを利用すれば、メールや電話、チャットボットなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理、共有できるようになり、対応漏れや二重対応といった人為的ミスを軽減できます。さらに、顧客満足度の向上も見込めるようになりました。

チャネルの多角化が進むなか、お客さま対応を担う部署の効率化、品質向上ともに、重要な経営課題。おすすめの問い合わせ管理システムを、機能・価格表とともに紹介します。

問い合わせ管理システムのメリットとは

情報を一元管理できる

問い合わせ管理システムの大きなメリットのひとつは、情報を一元管理できることです。顧客との連絡手段はメール・問い合わせフォーム・チャットなど多岐にわたっており、Excelやスプレッドシートの問い合わせ管理表で管理しようとしても難しい場合がしばしば。何とか対応しても、返信遅れや対応もれが発生することもあります。

その点、問い合わせ管理ソフトを使えば複数の経路を通じた問い合わせであっても、ひとつの画面で表示できるので混乱を防げます。同一案件なら対応状況も表示できるので、返信遅れや対応もれにも対応しやすくなります。

管理側の負担が減る

問い合わせ管理システムの導入によって、管理側の負担を軽減できます。情報が一元管理されていれば、問い合わせ対応やオペレーターがすぐに情報を呼び出し、迅速な対応が可能になります。早々に対応できるので、品質管理が向上する点も大きなメリットといえるでしょう。

問い合わせ内容の分析が可能

問い合わせ管理システムを使えば、問い合わせ内容の分析が可能になります。

• 対応内容
• 件数
• 返信までの所要時間

これらを含め内容を明確なグラフで分析することで、改善点を見つけやすくなります。

問い合わせ管理システムのデメリット

問い合わせ管理システムのデメリットは、強いていえば、コストがかかることでしょう。オンプレミス型とは異なり、クラウド型のシステムを導入すれば、初期費用と月々のランニングコストを抑えられますが、それでも費用が掛かることには変わりありません。業務に適したシステムか事前に調査し、ミスマッチを起こさないことが、コストを下げるポイントになります。

問い合わせ管理システム【クラウド】

• メール共有システム領域で高評価
• 機能が豊富かつ使いやすい
• 徹底した運用サポートで「安心」が評判

メールディーラーは、メール共有に長けたサービスです。6,000社を越えるユーザー企業からの意見をもとに機能を開発して、年に数回バージョンアップしていることが選ばれ続ける理由です。企業ごとに専属担当者がつくので、運用に不安があっても相談可能。徹底したサポートが支持されています。

• コメント共有で担当者の引継ぎがスムーズ
• 時系列表示で瞬時に把握し、質の高い対応が可能
• 対応もれを軽減するステータス管理画面

Re:lation（リレーション）は、チームでリアルタイムに情報を共有できる問い合わせ管理システムです。メールを含む複数チャネルを一元管理し、問い合わせごとにコメントを共有できるので、漏れのない申し送りにつながります。また、時系列表示された過去のやり取りを見ながら顧客対応が可能。管理画面では、可読性・視認性を追求し、担当振り分けやステータス管理などによって未対応メールなどを可視化し、業務効率化につながります。

• ステータス管理で対応を可視化し漏れを防止
• クラウド型でメール対応を効率化
• 複数のツールやシステムと連携可能

Re:lation for Bizは、Re:lation for Bizは、Re:lationの利用可能ユーザー数やセキュリティを強化した、大規模向けメール共有システムです。地方拠点や在宅勤務の社員、リモートワークでもコミュニケーションがスムーズに取れるので、スピーディなメール対応と業務効率化を実現します。

また、セキュリティ基準をクリアしたSAML認証やチャットなど、複数のコミュニケーションツールと連携できるため、ビジネスメールの対応効率と顧客対応の質の向上が期待できます。

• エスカレーションやアンケート、レポート機能を搭載
• タイムラインの表示でやり取りにかかる手間を削減
• メール、Chatwork、Slackと連携させて対応漏れを防止

CX+は、メール、対応引き継ぎや調査への移行などといったエスカレーション、アンケート、レポートを一元化したメール管理システムです。顧客とのすべてのやり取りをツリー構造で表示し、進捗を一目で確認できます。

対応している担当者やステータス、顧客の属性で管理でき、タグによる分類で問い合わせの振り分けを効率化します。顧客満足度や対応時間、件数なども集計可能。また返信メール用のテンプレートもあるため、顧客対応の品質向上に活用できます。

• サポート満足度99％の実績^※
• メール対応を効率化する機能を豊富に搭載
• 低コストかつシンプルで扱いやすい

yaritoriは、複数人でのメール対応をスムーズに行えるメール共有システムです。メールごとに「未対応」「対応済み」「担当者」などのステータス管理や対応履歴の確認はもちろん、二重対応防止ロックやカテゴリごとのテンプレート登録も可能です。ほかにも顧客の名前を自動挿入できたり、メールごとにチャットができたりと作業効率を改善する機能が満載。

※Onebox「yaritori」より（2021年8月18日閲覧）

• あらゆるチャネルからの問い合わせに対応
• 問い合わせをリスト管理して対応漏れを防ぐ
• 初期費用無料、月額約2,000円／人～利用できる

Zendeskは、問い合わせ対応を効率化する機能を豊富に搭載しているシステムです。一つのシステム上で問い合わせや要望、意見などを管理でき、メールやチャット、SNS、電話など顧客ごとで最適な方法で対応可能です。どのチャネルからの問い合わせもすべて自動でリスト化し、対応漏れや重複対応を防止。問い合わせ管理機能のみなら初期費用無料、1人あたり月額約2,000円から利用できます。そのほか、FAQの構築やWebチャット、コールセンター機能も初期費用無料、1人あたり月額約5,000円から利用でき、問い合わせ対応の仕組みを1から構築したい企業にもおすすめです。

※月額約2,000円／人は$19を日本円に均した金額。問い合わせ管理機能のみのプラン。
※月額約5,000円／人は$49を日本円に均した金額。「Zendesk for service」の最小プラン。

• 重複対応を防ぎ時間の無駄をなくす
• 対応の自動化や一括対応で業務を効率化
• スキルに基づいた割り振りで対応品質向上

Freshdesk Support Deskは、状況やチームメンバーのスキルに応じて問い合わせ対応を割り当て、効率的な対応を実現する問い合わせ管理システムです。メールやチャットなど、すべての問い合わせを「チケット」と呼ばれる対応リストに変換しFreshdesk Support Deskに集約します。チケットの割り当ては、メンバーそれぞれの対応量が均一になるように割り当てる「量分散型」、各メンバーのスキルに合ったチケットを割り当てる「スキルベース」、オンライン状態で対応可能なメンバーにチケットを割り当てる「ラウンドロビン」の3種類から選べます。1つのチケットに対して、複数のメンバーが重複対応してしまう事態を防ぐ機能や、ルーティン作業をマウス1つで自動化する機能も搭載しています。スマートな管理体制を構築し、問い合わせ対応を効率化します。

• 自社の業務を簡単にシステム化
• 業務を見える化・見せる化
• 複雑なアプリを構築可能

AppSuite（アップスイート）は、紙･メール･Excelで行われている従来の社内業務を、たったの4ステップで社内システム化できる、業務アプリ作成ツールです。問い合わせ内容や対応状況を管理できるアプリを構築でき、顧客単位で可能な案件管理アプリ等と組み合わせて利用することで、顧客満足度向上につながる顧客対応を実現します。

• 問い合わせ窓口を一元管理
• HTMLの知識不要、簡単にFAQを作成
• リモートワークにも安心のセキュリティ

OKWAVE IBiSE（オウケイウェイヴ アイヴィス）は、顧客対応や社内業務効率化を実現するヘルプデスクツールです。問い合わせを集約し、全体の対応の進捗状況を共有することで、対応の遅延や漏れを防ぎます。問い合わせごとに社内メモを付けられるので、対応の難しいものに指示やアドバイスを付け、対応品質を向上できます。記事作成機能では、IPアドレス制限やアクセス制限により、社内外で公開範囲を分けられます。またHTML記述だけでなく、Markdown記述にも対応しており、文章の構造化や装飾を簡単に行えます。

• 問い合わせメールを複数人で一元管理
• オペレーター数は無制限で利用可能
• データベース連携や、柔軟にカスタマイズができる

WEBCAS mailcenterは、メールソフトに近いデザインと操作性のメール共有システムです。Outlookなど普段使い慣れているメールソフトそっくりの操作性ですぐに利用できるので、導入時のオペレーター負担は最小限に抑えられます。月額5,000円から導入でき、オペレーターの登録可能数は無制限。人材の出入りが多いカスタマーセンターでも、アカウントを使いまわすことなく、低コストで運用できます。データベースの連携や、目的に応じたカスタマイズにも対応。自社にとって最も使いやすいソフトへと調整できます。

• 国内初のLINE@でのカスタマーサポートに特化
• 過去のトークとお客様情報を一元管理
• よくある質問や回答をテンプレート管理

CScloudは国内初のLINE＠でカスタマーサポートに特化したクラウドサービスです。1：1トークを複数人のスタッフで共有・管理できます。また、過去のトークとお客様情報を一元管理できる機能や問合せの未処理・保留・処理済みなどを管理できるステータス管理により、対応漏れを未然に防ぎます。
質問や回答をテンプレート管理し、担当者による応対のばらつきを無くし、対応スピードの大幅アップを実現します。

• プログラムの知識が無くても簡単に作成できる
• 問い合わせ情報を共有・蓄積
• CSV出力可能

WaWaD-Beはデータ共有や業務上のやり取りを集約し、活用できる簡易データベースです。プログラムの知識不要でユーザーのニーズに適したフォームを自由に作成できます。顧客からのさまざまな問い合わせ情報を社内で共有することで、企業ナレッジとして蓄積し、情報の有効活用に役立てることができます。

• 複数人でメールを共有
• メールの担当者や対応状況をメンバー同士で共有
• 対応品質の均一化

メールワイズは、お問い合わせや見積もり依頼などに使用する共通メールアドレスに届くメールを複数人で共有することができるツールです。メール1通ごとに担当者や処理状況を設定できるので、対応漏れや二重返信などのトラブルを未然に防ぐことができます。

また、メールや電話、訪問履歴を一覧表示することができるので、過去の対応内容を追うことができます。メールテンプレートを登録することで、メンバーの対応品質を均一化をはかり、処理速度も向上させることが可能です。

kintone - サイボウズ株式会社

• 自社に合わせた業務アプリを簡単に作成
• API連携が充実
• 業務や情報を集約できる

kintoneは、開発の知識がなくても自社の業務に合わせたシステムをかんたんに作成できる、サイボウズのクラウドサービスです。顧客管理アプリや問い合わせ管理アプリなどさまざまな業務で幅広く活用できるアプリをドラッグ＆ドロップで作成することができます。

上記で紹介したとおり、kintoneで作成したアプリをメールワイズと連携させることで活用範囲が広がり効率化を実現できます。他システムと連携するための各種APIが充実しているので、メールワイズだけでなくさまざまなシステムと連携させることができます。連携によって情報や業務をkintoneに集約でき、ビジネスオペレーションを効率化することに役立ちます。

kintoneは、自社に必要な業務アプリをカンタンに作成できるサービスです。

• 顧客対応を一元管理
• 顧客対応を効率化するテンプレート
• 安全かつ確実な情報管理
  

desknet's CAMSとは、お客さまからの問い合わせを一元管理・共有する顧客管理システムです。問い合わせの対応内容を共有し、業務の効率化を図ることができるようです。また、管理する側からユーザー側に機能制限を掛けられるので、重要な顧客情報を安全かつ確実に管理することもできます。

問い合わせ管理システムおすすめ【電話に特化】

電話対応に特化した問い合わせ管理システムを紹介します。コールセンターや、複数拠点で受電業務を行なっている企業におすすめです。

• 漏れを防ぐ問い合わせと同時のメール配信
• サポートの緊急度、依頼内容別のレポート
• データを活かした製品やサービスの改善

Customa!の問い合わせ履歴データベースでは、お客さまからの依頼をCustoma!内の「サポート依頼」メニュー内でリアルタイムに閲覧・回答が可能です。同時にメール配信されるので問い合わせ漏れの心配がありません。また、その場でコメント機能を利用して、お客さまとやり取りすることもできます。

• トラブル防止機能も備えている予約・空席管理
• 丁寧なおもてなしを可能にする顧客管理
• ネット予約集客の最大化を実現するグルメサイト連携

レストランボードとは、iPad1台でお店の業務が効率よく管理できる高機能な飲食店におすすめの予約台帳アプリです。 スケジュール、予約リスト、テーブル管理の3タイプの画面を搭載しており、予約・空席管理が簡単にできます。さらに、トラブル防止のための機能も充実しているので、安心して予約の受付ができます。

問い合わせ管理システムおすすめ【チャット特化】

Web接客を効率化するため、Webサイトや通販ページにチャットウインドウを設置し顧客からの質問に対応するサービスの導入が進んでいます。

AIを搭載したチャットボットを活用して最適な回答を表示できるツールや、オペレーターが介在して顧客とテキストで会話するサービスがあり、メールや電話に加えて大きな顧客対応チャネルとなっています。

• サポートを必要としている人をピックアップ
• 来訪者の過去の行動を一目で把握
• ストレスを与えないチャットウィンドウの使い分け

KARTEのウェブチャットは、必要な方にだけメッセージを送れるので、無駄なやり取りをゼロにします。また、必要ない人にはチャットウィンドウを表示しないので、ストレスを与えてコンバージョン率が低下するのを防ぎます。さらに、来訪者の過去の状況をすぐ把握できます。

• お客さまに合わせた自動話しかけ機能
• その場で対応ができる管理用アプリ
• 簡単に導入ができる

Chamoは、初期費用0円、1日あたり166円～から利用が可能なチャット接客システムです。
価格は固定で、無駄な従量料金もありません。「もっと売上を上げたい」「電話対応に追われている」「新規顧客を獲得したい」「顧客ニーズがつかめずにいる」などといった課題に応える、業務効率改善サービスです。
日本国内で1,000サイト以上の実績もあり、カスタマーサポートが必要だけど投資ができないでいる企業においては、導入を検討しやすいサービスといえるでしょう。

• お客さまの現状を可視化できる
• ページ閲覧中のお客さまに話しかけられる
• チャットサポート時間外でも対応可能

Live800は顧客満足度、問い合わせ増加、コストダウンをまとめて実現するチャットサポートです。お客さまの現状を把握し、ホームページ状で問いかけることが可能です。オペレーター不在の場合は、チャットが専用の問い合わせフォームに切り替わるので、見込み客を逃がすことを防げます。

問い合わせ管理システム・ツールの機能・価格比較表

こちらでは前ページにて紹介した各問い合わせ管理システム・ツールの機能と料金の比較表を掲載しています。API連携やリマインド機能の有無をまとめて比較しているのでぜひご活用ください。

問い合わせ管理システム・ツールの機能比較表

kintoneは機能性が高く、業務システムを「アプリ」としてkintone上に作成できるので使いやすいです。

	対応リマインド機能	情報共有掲示板	API連携	スマホ(アプリ）対応	グラフ作成機能
kintone	〇	〇	〇	〇	〇
メールワイズ	-	-	-	〇	〇
CScloud	-	〇	-	-	-
STYLISH SYSTEM	×	〇	〇	×	〇
SPIRAL	×	〇	〇	×	〇
UnitBase	-	-	-	-	-
desknet's CAMS	〇	×	-	×	×
メールディーラー	×	〇	〇	×	〇
KREISEL	×	×	〇	×	〇
Customa!	×	〇	×	〇	〇
レストランボード	×	×	×	〇	×
KARTE	×	×	×	×	×
Chamo	×	×	〇	×	×
Live800	×	×	×	〇	〇

問い合わせ管理システム・ツールの料金比較表

kintoneは機能面が充実しているうえに、月額利用料が安いのでコストパフォーマンスは最高です。

	初期費用	利用料	月額/ユーザー	無料お試し期間あり	無料プランあり
kintone	0円	-	780円~	×	〇
メールワイズ	0円	-	500円	×	×
CScloud	-	-	-	〇	-
STYLISH SYSTEM	500,000円	月50,000円	-	×	×
SPIRAL	-	-	-	×	×
UnitBase	-	-	-	-	-
desknet's CAMS	-	150,000円~	-	×	〇
メールディーラー	問い合わせ	問い合わせ	問い合わせ	〇	〇
KREISEL	50,000円	50,000円~	-	×	〇
Customa!	-	9,980円~	-	×	×
レストランボード	0円	0円	0円	×	×
KARTE	-	98,000円~	-	×	×
Chamo	0円	-	2,980円~	〇	×
Live800	0円	-	15,000円~	×	〇

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案件管理システムに関してはこちらの記事でも紹介しているので合わせてご参照ください。

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