メール共有・問合せ管理システムのシェア・市場規模を解説！一番選ばれている人気サービスは？
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メール共有・問合せ管理システムの市場規模
BOXIL編集部が2024年2月に実施した調査をもとに、メール共有・問合せ管理システムの市場規模を算出※1しました。2023年のSaaS型メール共有・問合せ管理システムの市場規模は、およそ1,446.1億円だと算定できます。また、導入を検討しているユーザーの動向や導入予定時期をもとに算出すると、2024年の市場規模は1,554.6億円に到達する見込みで、2025年の市場規模は1,643.2億円規模に成長すると予測※できます。
※調査期間 2023年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに、1社あたりの利用金額と法人数から算定。
メール共有・問合せ管理システム市場の成長率は？
同調査では、メール共有・問合せ管理システムの導入や利用を現在していないコールセンター・カスタマーサポート業務担当者（架電業務に従事する方）に対して、導入予定も調査しました。その結果、半年〜1年以内に導入を検討している方や、時期は未定なものの、利用を検討している人の割合は多いようです。
| 導入予定時期 | 回答数 | 割合 |
|---|---|---|
| 時期は未定だが利用検討中 | 20 | 7.4% |
| 半年以内には利用開始予定 | 6 | 2.2% |
| 1年以内には利用開始予定 | 2 | 0.7% |
| 2年以内には利用開始予定 | 3 | 1.1% |
| 現時点では未定・利用予定はない | 239 | 88.5% |
メール共有・問合せ管理システム市場の成長の要因としては、チーム内でのメール共有により顧客対応業務の効率化が迫られていることと、顧客からの問い合わせの種類や経路が多様になっていることが挙げられます。
そこで、複数人で同じ問い合わせを対応したり管理できるメール共有・問合せ管理システムへの注目が高まり、メールの振り分けや対応履歴・メモの共有機能の有効性が広く認知され、導入が進んでいます。
顧客対応の迅速化による満足度向上の重要性がますます増加しており、今後も市場は成長すると考えられます。
メール共有・問合せ管理システムのシェア率
BOXILが実施したメール共有・問合せ管理システムの利用ユーザー173人を対象にしたSaaSの利用実態調査※によると、メール共有・問合せ管理システムのシェア率は、Microsoft Outlookがトップで5.8%でした。次点でSalesforceシリーズが5.2%、自社開発ソフトが3.5%と続いています。メールディーラーやGmailを利用している企業も多いようです。
いまだにメールソフトや自社開発ソフトによる共有をしている企業が多いものの、ZendeskやZoho Deskといった特化型のSaaSの利用も増えてきています。
※調査期間 2023年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに集計
シェア率とあわせて口コミ・ユーザー満足度もチェック
シェア率だけでなく、各メール共有・問合せ管理システムの口コミやユーザー満足度を確認しておくことで、自社にあったサービス選びができるようになります。メール共有・問合せ管理システムの口コミランキングもあわせて参考にしてください。
ここからは、シェア率の高いメール共有・問合せ管理システムはなぜ選ばれているのか、問い合わせ対応の効率化に特化したSaaSに絞って、BOXILに寄せられた口コミやサービスの特徴をもとに解説します。
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※ダウンロード可能な資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。
- 返信漏れや二重返信を防ぐ豊富な機能
- 作業単位で権限設定可能
- LINE公式アカウントの返信も一元管理
メールディーラー選ばれている理由としては、とくに返信漏れや二重返信を防ぐ機能が充実していることが挙げられます。優先度を決めて振り分けるタグ機能や返信期限のリマインド通知、メール送信前の承認機能などが問い合わせ効率の上昇に役立つ点が評価につながっています。
その他にも、サービスの安定した稼働やシステム面での使いやすさを評価する口コミが数多く見られました。
- 全世界での幅広い導入実績
- SNSや顧客フォーラムでの問い合わせも一元管理
- よく来る質問にはワンクリックで対応可能
Zendeskが選ばれている理由としては、とくに社内・社外に向けて作成できるFAQ機能が挙げられます。顧客からの問い合わせに対してFAQを共有しながら説明できるだけでなく、問い合わせ自体を減らせる点が優れています。
その他にも、UI・UX面がわかりやすく、顧客対応履歴の確認や引き継ぎ・エスカレーションも簡単にできる点を評価する口コミが数多く見られました。
- 担当者の負荷を考慮して自動割り当て
- 業務フローの可視化とアクション設定により対応漏れを防止
- 利用料は月額費用のみ
Zoho Deskが選ばれている理由としては、とくに費用の安さが挙げられます。問い合わせ対応に必要な基本的な機能が搭載れているにもかかわらず、1ユーザー月額1,680円から利用可能な点が評価につながっています。
また、「ブループリント」と呼ばれる業務フローの可視化機能により業務フローずを作成し、対応の各ステップで必要な作業を設定して対応しないと次のアクションに進めないようにするといった機能もあります。
Zoho Deskを問い合わせ管理システムの競合他社と比較すると、価格が安いだけではなく、問い合わせのダッシュボードの見やすさナレッジの蓄積のしやすさを評価する口コミが見られました。
シェア率だけでなく機能で比較しよう
メール共有・問合せ管理システムを選ぶ際に重要なのは「自社の状況に合った機能が備わっているかどうか」です。あわせて各サービスの口コミなども見ておくと良いでしょう。
