中小企業向け問い合わせ管理システム10選｜対応を変える選び方と解決できる課題

メール共有・問合せ管理システムには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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中小企業が抱える問い合わせ対応の課題

メール共有・問い合わせ管理システムを導入していない中小企業が抱えている問い合わせ対応における課題は次のようなことが挙げられます。

• 問い合わせ対応に時間がかかりすぎる
• 担当者によって対応が異なる
• 問い合わせ履歴の把握が難しい

問い合わせ対応に時間がかかりすぎる

中小企業では、リソース不足や効率的なシステムの欠如の問題があり、問い合わせ対応に時間がかかりすぎる傾向にあります。

たとえば、手作業でのメール対応や、担当者が複数の業務を兼任しているために対応が遅れる可能性が考えられます。これにより、顧客満足度が低下し、ビジネスチャンスを逃すリスクが高まります。

担当者によって対応が異なる

中小企業では、統一された対応マニュアルの不足や、担当者の経験やスキルの差があり、対応が異なる傾向にあります。

たとえば、ある担当者は迅速かつ丁寧に対応する一方で、別の担当者は対応が遅れたり、情報が不十分であったりするケースもあるでしょう。このような対応は、顧客が混乱し、信頼を失うリスクが生じます。

問い合わせ履歴の把握が難しい

中小企業では、システムの導入が遅れていることや、手作業での記録管理の問題があり、問い合わせ履歴の把握が難しい傾向にあります。

たとえば、過去の問い合わせ内容が検索できなかったり、対応履歴が整理されていなかったりすることで、迅速な対応が難しくなる可能性が考えられます。これにより、同じ問い合わせが繰り返されることや、対応の一貫性が欠如するリスクが高まります。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

中小企業がメール共有・問い合わせ管理システムを導入して得られるメリットは次のとおりです。

問い合わせ対応の効率化

メール共有・問い合わせ管理システムでは、メールの一元管理や自動振り分けが可能なため、対応の迅速化が図れます。たとえば、担当者がすぐに対応すべきメールを見逃さずに処理できるため、顧客からの信頼を得やすくなります。

また、重複対応を防げるため、無駄な作業を減らし、リソースを有効活用できます。さらに、過去の問い合わせ履歴を簡単に参照できるため、同じ質問に対して一貫した回答を提供できます。

顧客満足度の向上

メール共有・問い合わせ管理システムでは、迅速かつ正確な対応が可能なため、顧客満足度を向上させられます。たとえば、顧客からの問い合わせに対して迅速に回答できるため、顧客は待たされることなく問題を解決できます。

また、過去のやり取りを参照して一貫した対応が可能になるため、顧客は自分の状況が理解されていると感じ、安心感を得られます。

さらに、システムを通じて顧客のフィードバックを収集し、サービス改善に役立てられます。

問い合わせ内容を分析できる

メール共有・問い合わせ管理システムでは、問い合わせ内容の分析やレポート作成が可能なため、サービス改善に役立てられます。

たとえば、よくある質問を把握してFAQを充実させることで、顧客が自己解決できるようになります。また、顧客のニーズを分析して新しいサービスを提案できるため、競争力を高められます。

さらに、問い合わせの傾向を分析することで、問題の早期発見や予防策の立案が可能になります。

問い合わせ管理システムを選定する際のポイント

中小企業がメール共有・問い合わせ管理システムを選定する際は、いくつかの基準が存在します。代表的な基準について解説します。

必要な機能を備えているか

メール共有・問い合わせ管理システムを選ぶ際には、業務の効率化や顧客対応の質を向上させるため、必要な機能が備わっているかどうかを確認することが重要です。

メールの自動振り分け機能や、問い合わせ履歴の一元管理機能、テンプレートの利用機能などが備わっているか確認しておきましょう。これにより、担当者は迅速かつ一貫した対応が可能となり、顧客満足度の向上につながります。

また、チーム内での情報共有がスムーズに行えるため、対応漏れや重複対応を防げます。

予算と規模に合ったプランか

メール共有・問い合わせ管理システムを選ぶ際には、コストパフォーマンスを最大化するため、予算と企業の規模に合ったプランを選ぶことが重要です。

たとえば、初期費用や月額料金、ユーザー数に応じた料金プラン、追加機能の有無などを確認しておきましょう。

中小企業の場合、必要最低限の機能を備えたリーズナブルなプランから始め、業務の拡大に応じてプランをアップグレードすることが賢明です。これにより、無駄なコストを抑えつつ、必要な機能を確保できます。

セキュリティ対策がしっかりしているか

メール共有・問い合わせ管理システムを選ぶ際には、顧客情報を安全に管理するため、セキュリティ対策がしっかりしているかどうかを確認することが重要です。

たとえば、データの暗号化やアクセス制限、バックアップ機能、二要素認証などを確認しておきましょう。これにより、外部からの不正アクセスやデータ漏えいのリスクを最小限に抑えられます。また、システムのセキュリティアップデートが定期的に行われているかも重要なポイントです。

他ツールと連携できるか

問い合わせ管理システムは、単体で完結するものではありません。顧客管理システムやチャットツール、メールソフトなど、他の業務ツールとスムーズに連携できるかどうかが、業務全体の効率化に直結します。

導入前には、すでに使っている主なツールと連携できることを確認しきましょう。たとえば、CRMやSFAと連携することで、顧客情報を一元管理しながら対応履歴を自動で記録できます。SlackやTeamsとの連携機能があると、社内での情報共有もスムーズに行えます。

操作性や導入のしやすさ

いくら多機能でも、操作が複雑だったり設定が難しかったりすると、現場でうまく使われず、導入効果が得られないおそれがあります。特にITに不慣れな社員が多い中小企業では、直感的に使える操作性の高さが重要な選定ポイントです。

画面の見やすさや、マニュアルなしでも操作できるかといった点をチェックしましょう。また、導入時のサポート体制や初期設定の簡便さも確認しておくと、スムーズな立ち上げにつながります。無料トライアルを利用し、実際の操作感を試してみるのも効果的です。

サポート体制が充実しているか

システムを導入した後に、使い方がわからなかったり、トラブルが起きたりする場面は少なくありません。そうしたときに頼れるサポート体制があるかどうかは、安心して運用を続けるうえで欠かせないポイントです。

チェックすべき点としては、電話やチャットでの問い合わせ対応があるか、対応時間帯はいつか、トラブル時の対応スピードはどうかなどがあります。導入後も定期的なフォローをしてくれるベンダーであれば、運用定着までの不安を軽減できます。

問い合わせ管理システムの機能・料金比較表

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おすすめの問い合わせ管理システム10選

中小企業におすすめの問い合わせ管理システムを紹介します。

サイボウズ メールワイズは、チームのメール共有と管理を効率化する問い合わせ管理システムです。

サイボウズ メールワイズは次のような特徴があります。

• 低コストで導入しやすい
• メールの二重対応や漏れ、誤送信対策が可能
• アドレス帳での顧客管理が可能

Re:lationは、問い合わせの進捗管理が簡単にできるAI自動返信機能を搭載し、中小企業のカスタマーサポートを強化するシステムです。

Re:lationは次のような特徴があります。

• 高度なステータス管理と自動返信機能
• SNSのDMやLINEからのメッセージも管理
• 案件管理・チケット管理で対応の効率化

Zendeskは、多言語対応や高度なレポート機能を備え、グローバルな企業に最適な問い合わせ管理システムです。

Zendeskは次のような特徴があります。

• 多言語対応のカスタマーサポート機能
• 高度なレポート機能と分析ツール
• 強力なカスタマイズ性とスケーラビリティ

楽楽自動応対は、多様な業種に対応した豊富な機能を備えたメール共有・問い合わせ管理システムです。

楽楽自動応対は次のような特徴があります。

• メールの対応状況を見える化し、返信漏れを防止
• テンプレートやQA機能で対応レベルを平準化
• 応対履歴を可視化し適切な顧客コミュニケーションを実現

Freshdeskは、チケットで管理するタイプのメール共有・問い合わせ管理システムです。

Freshdeskは次のような特徴があります。

• AIチャットボットでの自動応答機能
• 自動タスク割り当てで効率的なチーム管理
• 1時間ごとに自動的に対応状況を把握

Tayoriは、カスタムフォーム作成機能が非常に簡単で初心者にも扱いやすいメール共有・問い合わせ管理システムです。

Tayoriは次のような特徴があります。

• カスタムフォーム作成が非常に簡単
• 無料プランで手軽に試せる
• 顧客対応はもちろん社内業務への活用も可能

NI Collabo 360は、経営や業務を可視化し、スケジュール管理やプロジェクト管理などを行えるメール共有・問い合わせ管理システムです。

NI Collabo 360は次のような特徴があります。

• 遠隔でのミーティングも可能でテレワークにも対応
• SFAやSQA、データベースと連携可能
• 多言語対応したメール環境

yaritoriは、シンプルなインターフェースで操作が簡単なメール共有・問い合わせ管理システムです。

yaritoriは次のような特徴があります。

• メールごとにリアルタイムでのチャットが可能
• シンプルな仕様で初心者にも扱いやすい
• 導入から利用中も万全のサポート体制

WEBCAS mailcenterは、複数人での共有・管理をスムーズに行えるメール共有・問い合わせ管理システムです。

WEBCAS mailcenterは次のような特徴があります。

• 一般的なメールソフトに似た操作感で使いやすい
• 運用体制に合わせて柔軟に設定可能
• 問い合わせ内容のレポート作成が可能

問いマネは、ECサイトでの導入実績が豊富なメール共有・問い合わせ管理システムです。

問いマネは次のような特徴があります。

• メール承認機能によりチェックしてからの送信が可能
• メールごとの一言メモ機能で伝達事項や注意点を共有できる
• メールの対応状況を一目で把握できる

選定ポイントを押さえて、自社にぴったりの問い合わせ管理ツールを探そう

問い合わせ管理システムを選ぶ際は、予算と規模に合ったプランか、必要な機能を備えているか、セキュリティ対策が万全か、などを踏まえて検討することが重要です。

ボクシルでは各サービスの口コミが多く寄せられているので、選定の際はサービス資料とあわせてチェックすることをおすすめします。

メール共有・問い合わせ管理システムは、次の記事でも詳しく紹介しています。

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