大企業向け「メール共有・問い合せ管理システム」おすすめ10選！選定ポイントと導入のメリット

大企業が抱える問い合わせ対応の課題

メール共有・問い合わせ管理システムを導入していない大企業が、問い合わせ対応の課題については次のようなことが挙げられます。

• 問い合わせ対応の属人化による業務の非効率化
• 問い合わせ対応の遅延による顧客満足度の低下
• 問い合わせ履歴の管理が煩雑で、情報共有が難しい

問い合わせ対応の属人化による業務の非効率化

大企業では、担当者ごとに対応方法が異なることや、情報の一元管理が難しいという問題があり、問い合わせ対応の属人化による業務の非効率化が発生しやすい傾向にあります。たとえば、担当者が不在の場合に対応が遅れることや、引き継ぎがうまくいかずに同じ問い合わせが繰り返されることが発生する可能性が考えられます。

また、担当者ごとに異なる対応方法が存在するため、顧客に一貫性のない対応が提供されることもあります。これにより、顧客の信頼を損なうリスクが高まります。さらに、属人化が進むと、新しい担当者が業務を引き継ぐ際に時間と労力がかかり、全体の業務効率が低下することが避けられません。

問い合わせ対応の遅延による顧客満足度の低下

大企業では、問い合わせの数が多く、対応に時間がかかることや、システムの不備があることがあり、問い合わせ対応の遅延による顧客満足度の低下が発生しやすい傾向にあります。

たとえば、顧客からの問い合わせに対する返信が遅れることや、問題解決までに時間がかかることが発生する可能性が考えられます。これにより、顧客は不満を感じ、他のサービスに乗り換える可能性が高まります。

また、遅延が続くと、顧客からの信頼を失い、ブランドイメージにも悪影響を及ぼすことがあります。さらに、対応が遅れることで、顧客の問題が複雑化し、解決にさらに時間がかかるという悪循環に陥ることもあります。

問い合わせ履歴の管理が煩雑で、情報共有が難しい

大企業では、問い合わせ履歴の管理が手作業で行われることや、複数のシステムを使用していることがあり、問い合わせ履歴の管理が煩雑で、情報共有が難しいという問題が発生しやすい傾向にあります。

たとえば、過去の問い合わせ履歴を探すのに時間がかかることや、担当者間での情報共有がうまくいかないことが発生する可能性が考えられます。これにより、顧客からの問い合わせに対する迅速な対応が難しくなり、顧客満足度が低下するリスクが高まります。

また、情報共有が不十分なために、同じ問い合わせに対して異なる回答が提供されることもあります。これにより、顧客は混乱し、企業への信頼が損なわれる可能性があります。さらに、問い合わせ履歴の管理が煩雑であると、業務の効率化が進まず、全体の生産性が低下することが避けられません。

メール共有・問い合わせ管理システムを導入するメリット

大企業がメール共有・問い合わせ管理システムを導入して得られるメリットは次のとおりです。

• 問い合わせ対応のスピードアップと顧客満足度向上
• 担当者間の情報共有による円滑な業務遂行
• 問い合わせ内容の分析による業務改善

問い合わせ対応のスピードアップと顧客満足度向上

メール共有・問い合わせ管理システムでは、問い合わせの自動振り分けやテンプレートの利用が可能なため、迅速な対応ができます。たとえば、問い合わせが自動的に適切な担当者に振り分けられることで、対応の遅延が減少します。

また、テンプレートを使用することで、迅速かつ一貫性のある返信が可能になり、顧客満足度が向上します。

さらに、システムにより対応状況がリアルタイムで把握できるため、管理者は進捗を監視し、必要に応じて迅速に対応を指示できます。これにより、顧客からの信頼を得られ、リピーターの増加にもつながります。

担当者間の情報共有による円滑な業務遂行

メール共有・問い合わせ管理システムでは、問い合わせ履歴の一元管理やリアルタイムの情報共有が可能なため、担当者間でのスムーズな連携ができます。たとえば、過去の問い合わせ履歴を簡単に参照できることで、担当者が迅速に状況を把握し、適切な対応を行えます。

また、リアルタイムでの情報共有により、複数の担当者が同時に対応する場合でも、情報の齟齬がなくなります。これにより、チーム全体の効率が向上し、業務の円滑な遂行が可能となります。さらに、システムを通じてナレッジベースを構築することで、新人担当者の教育やスキルアップにも役立ちます。

問い合わせ内容の分析による業務改善

メール共有・問い合わせ管理システムでは、問い合わせ内容のデータ分析やレポート作成が可能なため、業務の改善ができます。たとえば、頻繁に寄せられる問い合わせ内容を分析することで、共通の問題点を特定し、プロアクティブな対応策を講じられます。

また、レポートを活用することで、対応の効率化やサービス品質の向上につながります。さらに、データ分析により顧客のニーズやトレンドを把握し、製品やサービスの改善に役立てられます。これにより、企業全体の競争力が向上し、長期的な成長が期待できます。

メール共有・問い合わせ管理システムを選定する際のポイント

大企業がメール共有・問い合わせ管理システムを選定する際は、いくつかの基準が存在します。代表的な基準について解説します。

多様なコミュニケーションチャネルに対応しているか

メール共有・問い合わせ管理システムを選ぶ際には、顧客との多様なコミュニケーションチャネルに対応しているかどうかを確認することが重要です。

たとえば、メールだけでなく、チャット、電話、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるシステムを選ぶと、顧客対応の効率が向上します。また、各チャネルからの問い合わせを統合することで、顧客の問い合わせ履歴を一目で把握でき、より迅速かつ的確な対応が可能になります。

さらに、複数のチャネルに対応することで、顧客が最も利用しやすい方法で問い合わせを行えるため、顧客満足度の向上にもつながります。これにより、顧客とのコミュニケーションが円滑になり、信頼関係の構築が促進されます。

部門間の連携を円滑にするワークフロー機能があるか

メール共有・問い合わせ管理システムを選ぶ際には、部門間の連携を円滑にするワークフロー機能があるかどうかを確認することが重要です。たとえば、問い合わせが発生した際に自動的に関連部門に通知が行き、担当者が迅速に対応できるシステムを選ぶと、業務の効率化が図れます。

また、ワークフロー機能により、各部門の担当者がリアルタイムで情報を共有し、協力して問題解決に当たれるため、顧客満足度の向上にもつながります。

さらに、ワークフロー機能が充実しているシステムを導入することで、業務プロセスの標準化が進み、ミスや漏れが減少します。これにより、全体の業務効率が向上し、企業全体の生産性が高まります。

高度な検索機能による情報収集の効率化が可能か

メール共有・問い合わせ管理システムを選ぶ際には、高度な検索機能による情報収集の効率化が可能かどうかを確認することが重要です。

たとえば、過去の問い合わせ履歴や対応履歴を迅速に検索できるシステムを選ぶと、担当者が必要な情報をすぐに取得でき、迅速な対応が可能になります。

また、検索機能が充実していることで、特定のキーワードやフレーズに基づいた分析が行え、業務改善のためのデータ収集が容易になります。さらに、高度な検索機能を活用することで、トレンドやパターンを把握し、予防的な対応策を講じられます。

これにより、顧客対応の質が向上し、長期的な顧客関係の構築が促進されます。

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おすすめのメール共有・問い合わせ管理システム10選

大企業におすすめのメール共有・問い合わせ管理システムを紹介します。

Re:lation for Bizは、高度なセキュリティ機能と多様なチャネルの一元管理が利用できるメール共有・問い合わせ管理システムです。Re:lation for Bizは次のような特徴があります。

• SAML2.0認証、MFA認証、監査ログ機能
• ステータス管理で対応漏れを防止
• テンプレート・フレーズ機能で迅速な対応

Zendeskは、AIを活用した高度なカスタマーサービス機能と多言語対応が利用できるメール共有・問い合わせ管理システムです。Zendeskは次のような特徴があります。

• チケット管理、ヘルプセンター、チャットボット
• 多言語対応が可能
• 大規模なカスタマーサポートが必要な企業に適している

Re:lationは、多様なチャネルの一元管理とリアルタイムでの対応状況の可視化が利用できるメール共有・問い合わせ管理システムです。Re:lationは次のような特徴があります。

• メール、電話、LINE、チャット、SNSの一元管理
• 対応状況の可視化で進捗管理が容易
• ダッシュボードでの分析・レポート機能

メールディーラーは、低価格での提供とテンプレート機能による対応レベルの平準化が利用できるメール共有・問い合わせ管理システムです。メールディーラーは次のような特徴があります。

• 初期費用無料で、最低契約期間なし
• テンプレート機能で対応レベルを平準化
• 8,000社以上の導入実績

kintoneは、ノーコードで業務アプリを作成可能で、200種類以上の連携サービスが利用できるメール共有・問い合わせ管理システムです。kintoneは次のような特徴があります。

• ノーコードで業務アプリを作成可能
• 直感的なUIでプログラミング知識不要
• 業務のシステム化や効率化に適している

サイボウズ メールワイズは、低価格での提供とkintoneとの連携によるCRM機能の強化が利用できるメール共有・問い合わせ管理システムです。サイボウズ メールワイズは次のような特徴があります。

• ネットショップやIT企業に特化
• テンプレート機能で迅速な返信が可能
• ステータス管理で対応状況を一目で把握

KARTEは、リアルタイムでの顧客行動の可視化と多様なアクションの実施が利用できるメール共有・問い合わせ管理システムです。KARTEは次のような特徴があります。

• ポップアップ、アンケート、LINE、メール、SMSの実施
• ユーザーごとの行動をリアルタイムで把握
• マーケティングとカスタマーサポートに強み

Freshdeskは、AIを活用した高度なカスタマーサービス機能と多言語対応が利用できるメール共有・問い合わせ管理システムです。Freshdeskは次のような特徴があります。

• チケット管理、ヘルプセンター、チャットボットなど機能が豊富
• 多言語対応が可能
• 大規模なカスタマーサポートに向いている

yaritoriは、AIによるメール文の自動生成とクレームメールの自動判別が利用できるメール共有・問い合わせ管理システムです。yaritoriは次のような特徴があります。

• メールの対応状況の可視化、返信テンプレートの作成、メールアカウントの一元管理
• 営業などのやり取りに便利
• メールごとにチャットやメンションが可能

NI Collabo 360は、36のアプリケーションを標準装備し、経費精算やスケジュール管理など多機能が利用できるメール共有・問い合わせ管理システムです。NI Collabo 360は次のような特徴があります。

• 36のアプリケーションを標準装備
• 内容に応じて返信メールのテンプレートをレコメンド
• メールごとに対応状況を把握でき、対応漏れや二重対応を防止可能

サービス選びは比較して検討しよう

メール共有・問い合わせ管理システムを選ぶ際は、多様なコミュニケーションチャネルに対応しているか、部門間の連携を円滑にするワークフロー機能があるか、高度な検索機能による情報収集の効率化が可能かなどを踏まえて検討することが重要です。

メール共有・問い合わせ管理システムは、次の記事でも詳しく紹介しています。

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