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2018-04-10

業務マニュアル作成方法 | 目的・ポイント・手順・サービス - 業務の品質管理と標準化を達成

社内向け業務マニュアルの作成方法と目的について詳しく解説します。サイト下部には業務マニュアルの作成を効率化するためのサービスも紹介しています。※初回公開日:2017/10/28
マニュアル作成
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業務マニュアル作成の目的

一体なぜ業務マニュアルを作成する必要があるのでしょうか。

それは業務の品質管理と標準化が目的であり、誰がやっても業務が遂行できるようにするためです。

まず、業務マニュアル作成の目的について解説します。

業務マニュアルが実現する業務の標準化とは

  • 仕事を平均して分担する
  • 社内の誰でも同じように仕事ができるようにする
  • 業務を見える化する
  • 業務の無駄やムラを無くす
  • 品質の均一化と向上
  • 業務の内容を明らかにする
  • 業務の引き継ぎをしやすくする

以上のように、業務マニュアルを作成することで業務の標準化ができます。

業務マニュアルを作成せず、それぞれの主観だけで業務をこなしてしまうと、人材が入れ替わることによって業務が滞ってしまいかねません。そこで業務の標準化を行うことによって、社内業務が効率化され、顧客満足度の向上にもつながります。

業務マニュアルが存在しないことによる弊害

  • 組織としてのチーム力が発揮されない
  • 役割分担ができなくなる
  • 指示が不正確で伝わらないことがある
  • 評価が規定に沿って決められるのではなくその人の主観となる
  • 教育効果が定性的に判断できない
  • 仕事が優秀な人材に偏るため特定の人に負担がかかる
  • 組織にノウハウが蓄積できずその場しのぎの行動になる
  • 業務の統一化ができない
  • 業務スピードが人によって大きな差が生まれてしまう

以上のように業務マニュアルが存在しないことで、業務が非効率となり品質管理が進みません
特に単純作業などはマニュアルがあることによって、誰でも早く処理できるため、業務スピードにも影響を及ぼします。

業務マニュアルで「売れる仕組み」を作る

マニュアルに従って正しい品質管理と標準化が行われれば、最終的にはそれが売れる仕組みになっていきます。どれだけ売れる努力をしても、それが仕組み化されていなければ、短期的には売り上げは上がっても、長期的に上げ続けることは難しくなってしまいます。そのため、業務マニュアルを作成することで、売れる仕組みを作ることがポイントです。

業務マニュアル作成時のポイント

業務マニュアルはただ作成すれば良いというものではありません。業務マニュアルを作成する際には、明確にしておくべきポイントがいくつかあります。業務マニュアル作成時のポイントを4つ紹介します。

業務マニュアルの対象を明確にする

まずはマニュアルの読み手となる対象を明確にします。それが誰に向けたマニュアルなのかを明確にすることによって、スキルに合わせた内容を作成できます。特に5W2H(What・Why・Where・Who・When・How to・How much)を基準にして考えてみましょう

業務の全体像が俯瞰できるようにする

業務を効率よく進めていくためには、業務の全体像を把握しておく必要があります。その会社で長年働いている人であれば、感覚的に全体像を俯瞰できますが、新入社員の人にはその感覚は伝えられません。業務の入り口から出口までの流れが想像できるように作成を行いましょう。

業務の判断基準を明確にする

業務内容を理解していても、どんな判断基準を持って業務を進めるのか?ということを理解しておかなければ、行動に移すことはできません。そこで、実際に過去に発生した対応事例をいくつか紹介しましょう。そうすることによって、ケーススタディとして学ぶことができ、理解のスピードが上がります。

業務の最終目標を行動レベルで明確にする

業務は仕事をこなすことがゴールではなく、高いクオリティで早く終わらせることが求められます。
そのため、仕事のクオリティを高いレベルで保つために、業務の最終目標を行動レベルで明確にする必要があります。そうすることによって、人材による能力差があったとしても、極力同じ成果レベルを達成しやすくなります

業務マニュアル作成の手順

実際に業務マニュアル作成の手順を解説します。上の項目で紹介している業務マニュアル作成時のポイントと合わせて理解してください。

業務マニュアル作成スケジュール・仕様の決定

業務マニュアルの作成は、いくつかの項目に沿って内容を決める必要があります。

たとえばそれは、読み手が誰になるかなどの最終形態の仕様制作メンバーの決定(もしくはアウトソーシング)、納期はいつまでかというスケジュールの決定などがあります。

すべてをマニュアル化することで業務が統一できる反面、個人の裁量が減ってしまうというデメリットもあるため、どこまでをマニュアル化するのか?という仕様については慎重に決定する必要があります。

業務内容の情報収集

次に対象となる部署の業務についてヒアリングを行い、担当者から課題点やニーズの情報を集め、業務内容を明確にしましょう。業務内容は大きく分けて、以下の5つに分けてヒアリングを行います。
    
- 対象となる部署の日常業務
- サービスや製品のあるべき品質
- 発生しうる問題点
- 顧客からのクレームやニーズ
- 社員の意見

以上の5つのように、業務に関連する情報をできる限り集めることが重要で、ここでの情報収集が不十分であると、結果的にマニュアルの内容も不足したものになりかねません。

業務フローの分析・整理

対象となる情報が集まったら、その集めた資料を分析してフローチャートなどにして整理しましょう。情報をまとめて分析することで、これまでの業務で非効率だったことが明確になったり、不要な業務を洗い出しが可能となります。必要最低限なシンプルな業務マニュアルを作成するために、分析と整理を行いましょう。

業務マニュアルの構成決定・作成

業務マニュアルの構成を決める際には、目次や概略などの大きな区切りから、詳細の説明となる小さな区切りに分けて構成することで、業務の流れを俯瞰しやすくなります。中にはルールとしては入れるべきではない補足説明が必要な項目もあるので、【ポイント】や【補足】として記載することで、読みやすくなります。

業務マニュアルの運用・アップデート

ここまでの流れを経て業務マニュアルが作成できたら早速テスト的に運用を始めましょう。イメージしていたものと実際とが100%うまくリンクすることは難しいので、実際の運用から得られた情報を元に、アップデートしていくことが必要です。

一度作ってしまったら一生変更できないというものではないので、修正点が見つかれば、随時アップデートをして改善していきましょう。

業務マニュアルを作成可能なサービス

上記で解説したように、業務マニュアルを作成するのには手間もコストもかかります。そこで、業務マニュアルが簡単に作成可能なサービスを紹介します。

Dojo

  • 知識やスキルがなくても習得可
  • 豊富なテンプレートできれい&統一
  • 導入後のサポートが充実

Dojo(ドージョー)は、優れた自動作成機能をもつ革新的マニュアル&コンテンツ作成ツールです。eラーニングなど幅広い活用もでき、だれでも使える手軽さで高品質な紙媒体やデジタルのマニュアルが作成できます。用意されたテンプレートや動画は豊富で、個々でプリントスクリーンの大きさやコメントが異なるといった問題を解消します。ユーザーサポートサイトとコールセンターによりユーザーの疑問に対応可能です。

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iTutor(アイチューター)

  • これまで数時間かかったマニュアルの作成を1時間程度に短縮できる
  • オフィス系ソフトのようなわかりやすいインターフェース
  • エクセルやパワーポイントなどの操作をそのまま動画として出力できる

iTutorは、マニュアル作成を劇的に効率化させるツールです。これまで数時間かかっていたマニュアルの作成をわずか1時間程度に短縮できますます。また、ワードやエクセル、パワーポイントといったマニュアルとして示すことの多いアプリケーションの一連の操作を動画として簡単に出力が可能です。操作マニュアルなどの作成にはうってつけのソフトといえます。

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Teachme Biz(ティーチミービズ)

  • ローカル・クラウドを含むマルチデバイス対応
  • 柔軟な設定が可能なユーザー管理
  • 外部公開を含む多彩なオプション

Teachme Bizは、必要に応じてインストール型・クラウド型が選択可能な、マルチデバイス対応のマニュアル作成ソフトです。

写真・動画・音声などを取り込んで視覚的なマニュアル作成が可能なほか、アクセスログや検索ログなどの分析機能、共同を含む作成・編集権限の設定、閲覧に関するユーザー管理の自由度を持っています。また、外部公開やダイレクト翻訳機能などのオプションも充実しており、IPアドレス制限を含むセキュリティ面でも万全です。30日間の無料お試し期間を利用して、導入検討を行うことも可能です。

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ClipLine

  • 新人教育コストを削減
  • スタッフの離職率低下で採用費も低減
  • 店舗や従業員のノウハウ・情報共有によりオペレーション改善

ClipLineは、マニュアルや日々の業務、ノウハウの共有を動画で可能なマニュアル作成ソフトです。何回も同じ動画を見ることができるため、今まで「わからない」「なんとなくやっている」といった新人教育における問題を解決し、教育にかかる時間を1/4にした実績があります。

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業務フロー分析に最適なサービス「BPR+」

業務フローを視覚化して分析をサポート

業務フローを視覚化して分析をサポートしてくれるサービスが「BPR+」です。この「BPR+」は、業務可視化ツールで、簡単に業務フローマニュアルを作成できます。業務フローマニュアル作成のステップは以下のとおりです。

  • 業務フローを挙げる
  • 各作業の詳細手順を書く
  • 詳細手順の一覧を作成

「BPR+」では、メンテナンスがとても楽で、誰でも素早く簡単に業務フローマニュアルを作成・修正できます。ぜひ興味のある方は以下の公式URLで詳細を確認してください。

公式URL:BPR+

その他の業務マニュアル作成を効率化するサービス

以下の記事で業務マニュアルの作成を効率化するサービス9選を比較して紹介しています。ぜひお役立てください。

マニュアル作成ソフト10選比較 | 業務手順書ツールで工数削減・選び方や利用メリット | ボクシルマガジン
マニュアル作成ソフトを比較!選定のポイントとは?業務手順書をソフトやツールで作成することで、業務工数やコストを削減...

業務マニュアルは経営目標の達成に必須!

以上が業務の品質管理と標準化を達成するために作成する業務マニュアルについてでした。業務マニュアルの作成には時間と手間がかかってしまいますが、業務を安定させるためには必須です。

今後組織を大きくして売り上げを上げるなどの経営目標があるのであれば、それを達成するためにも、業務マニュアルを作成しましょう。

ボクシルとは

ボクシルとは、「コスト削減」「売上向上」につながる法人向けクラウドサービスを中心に、さまざまなサービスを掲載する日本最大級の法人向けサービス口コミ・比較サイトです。

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