業務マニュアル作成方法！目的・ポイント・手順・サービス - 業務の品質管理と標準化を

業務マニュアルとは？

業務マニュアルとは、業務を行うための手順や流れ、注意事項などの詳細をまとめた手順書のことです。

業務マニュアルを作成・整備することで、業務の作業内容を簡単に社内のスタッフ間で共有・可視化できます。業務の属人化を解消し、業務の生産性や効率化アップにつながる効果が期待できるでしょう。

業務マニュアル作成の目的をおさらい

業務マニュアルを作成する目的は業務の品質管理と標準化であり、誰が担当しても業務が遂行できるようにすることが求められます。

業務マニュアルが実現する業務の標準化とは

業務マニュアルがあることで実現できる「業務の標準化」を具体化すると、次のような項目を挙げられます。

• 仕事を平均して分担する
• 社内の誰でも同じように仕事ができるようにする
• 業務を見える化する
• 業務の無駄やムラを無くす
• 品質の均一化と向上
• 業務の内容を明らかにする
• 業務の引き継ぎをしやすくする

業務マニュアルを作成せず、それぞれの主観だけで業務をこなしてしまうと、人材が入れ替わることによって業務が滞ってしまいかねません。そこで業務の標準化を行うことによって、社内業務が効率化され、顧客満足度の向上にもつながります。

業務マニュアルが存在しないことによる弊害

反対に、きちんとした業務マニュアルが作成されないままだと、業務の属人化が加速するだけでなく、次のような問題が生じかねません。

• 担当者がいなければ業務が進められず生産性や効率が低下するといった問題点
• 組織としてのチーム力が発揮されない
• 役割分担ができなくなる
• 指示が不正確で伝わらないことがある
• 評価が規定に沿って決められるのではなく特定の人の主観となる
• 教育効果が定性的に判断できない
• 仕事が優秀な人材に偏るため特定の人に負担がかかる
• 組織にノウハウが蓄積できずその場しのぎの行動になる
• 業務の統一化ができない
• 業務スピードが人によって大きな差が生まれてしまう

特に単純作業はマニュアルがあることによって、誰でも早く処理できるため、業務スピードにも影響を及ぼします。

業務マニュアルで「売れる仕組み」を作る

マニュアルに従って正しい品質管理と標準化が行われれば、最終的にはそれが売れる仕組みになります。
どれだけ売れる努力をしても、それが仕組み化されていなければ、短期的には売り上げは上がっても、長期的に上げ続けることは難しくなります。

そのため、業務マニュアルを作成することで、売れる仕組みを作ることがポイントです。

業務マニュアル作成時のポイント

業務マニュアルはただ作成すれば良いものではありません。業務マニュアルを作成する際には、明確にしておくべきポイントがいくつかあります。業務マニュアル作成時のポイントを4つ紹介します。

業務マニュアルの対象を明確にする

まずはマニュアルの読み手となる対象を明確にします。それが誰に向けたマニュアルなのかを明確にすることによって、スキルに合わせた内容を作成可能です。特に5W2H（What・Why・Where・Who・When・How to・How much）を基準にして考えてみましょう。

業務の全体像が俯瞰できるようにする

業務を効率よく進めていくためには、業務の全体像を把握しておく必要があります。会社で長年働いている人であれば、感覚的に全体像を俯瞰できますが、新入社員の人にはその感覚は伝えられません。業務の入り口から出口までの流れが想像できるように作成を行いましょう。

業務の判断基準を明確にする

業務内容を理解していても、どんな判断基準を持って業務を進めるのか？ということを理解しておかなければ、行動に移せません。そこで、実際に過去に発生した対応事例をいくつか紹介しましょう。そうすることによって、ケーススタディとして学べるため、理解のスピードが上がります。

業務の最終目標を行動レベルで明確にする

業務は仕事をこなすことがゴールではなく、高いクオリティで早く終わらせることが求められます。

そのため、仕事のクオリティを高いレベルで保つために、業務の最終目標を行動レベルで明確にする必要があります。そうすることによって、人材による能力差があったとしても、極力同じ成果レベルを達成しやすくなります。

業務マニュアル作成の手順

実際に業務マニュアル作成の手順を解説します。作り方に悩んだときには、上の項目で紹介している業務マニュアル作成時のポイントと合わせて理解してください。

業務マニュアル作成スケジュール・仕様の決定

業務マニュアルの作成は、いくつかの項目に沿って内容を決める必要があります。

たとえばそれは、読み手が誰になるかなどの最終形態の仕様、制作メンバーの決定（もしくはアウトソーシング）、納期はいつまでかというスケジュールの決定などがあります。

すべてをマニュアル化することで業務が統一できる反面、個人の裁量が減ってしまうデメリットもあるため、どこまでをマニュアル化するのか？という仕様については慎重に決定する必要があります。

業務内容の情報収集

次に対象となる部署の業務についてヒアリングを行い、担当者から課題点やニーズの情報を集め、業務内容を明確にしましょう。業務内容は大きく分けて、次の5つに分けてヒアリングを行います。
　　　　
- 対象となる部署の日常業務
- サービスや製品のあるべき品質
- 発生しうる問題点
- 顧客からのクレームやニーズ
- 社員の意見

以上の5つのように、業務に関連する情報をできる限り集めることが重要で、ここでの情報収集が不十分であると、結果的にマニュアルの内容も不足したものになりかねません。

業務フローの分析・整理

対象となる情報が集まったら、集めた資料を分析してフローチャートなどにして整理しましょう。情報をまとめて分析することで、これまでの業務で非効率だったことが明確になり、不要な業務の洗い出しが可能となります。必要最低限なシンプルな業務マニュアルを作成するために、分析と整理を行いましょう。

業務マニュアルの構成決定・作成

業務マニュアルの構成を決める際には、目次や概略といった大きな区切りから、詳細の説明となる小さな区切りに分けて構成することで、業務の流れを俯瞰しやすくなります。中にはルールとしては入れるべきではない補足説明が必要な項目もあるので、【ポイント】や【補足】として記載することで、読みやすくなります。

また、文字ばかりを多用するとわかりづらくなるため、必要に応じて図形や画像を挿入しつつ、簡潔な文章で伝えるように工夫すると良いでしょう。

業務マニュアルを作成するうえでわかりやすいことは重要です。マニュアルはメンバー間で知識を共有するためのものなので、誰が見ても理解しやすい内容にまとめることを意識しましょう。

業務マニュアルの運用・アップデート

ここまでの流れを経て業務マニュアルが作成できたら早速テスト的に運用を始めましょう。イメージしていたものと実際とが100%うまくリンクすることは難しいので、実際の運用から得られた情報を元に、アップデートしていくことが必要です。

一度作ってしまったら一生変更できないものではないので、修正点が見つかれば、随時アップデートをして改善していきましょう。

業務マニュアル作成・共有サービス

上記で解説したように、業務マニュアルを作成するのには手間もコストもかかります。そこで、業務マニュアルが簡単に作成可能なサービスを紹介します。

• 誰でも簡単に動画作成できる操作性
• 自動翻訳機能で外国人スタッフへの教育にも
• 紙のマニュアルからクラウドへ

tebikiは、スマートフォンで撮影した動画で簡単にマニュアルを作成、共有できる“現場向け”動画マニュアル作成システムです。

音声認識で字幕を自動生成したり、○×矢印などの図形を追加したり、わかりやすいマニュアル動画が簡単に作れます。100か国語以上の言語に自動翻訳でき、外国人スタッフへも手間なく教育可能。またクラウド型サービスのため、場所を問わず端末でマニュアルを利用できます。閲覧管理やアクセス分析機能といった管理機能も充実しています。

• 簡単4ステップでマニュアル作成
• マニュアルを確実に伝えるための仕組み

Teachme Bizは、画像・動画ベースのわかりやすいマニュアルを短時間で作成・共有できるマニュアル作成ツールです。

スマートフォンやタブレットで撮影した写真を選択し、画像を編集、テキストを入力したらマニュアル作成完了という非常に簡単なステップにより、従来の一般的な方法と比べて80％もの作成時間の削減効果が確認されています。各デバイスごとの専用アプリが提供されており、オンラインであればいつでも画像・動画ベースのマニュアルを作成・共有可能です。マニュアルごとのレビュー数やコメント数などを自動で集計でき、マニュアルをタスクとしても配信できます。

• 基本レイアウトで簡単にわかりやすいマニュアルを作成
• アクセス権限を柔軟に設定し適切な運用
• さまざまな場面で閲覧・印刷可能

ココミテは、オンライン上でつくる・配る・管理するマニュアル作成サービスです。画像や動画、PDF、Wordなど、さまざまなタイプのマニュアルを作成・更新できます。基本レイアウトに沿って入力するだけなので、誰でも簡単にわかりやすいマニュアルを作成可能です。完成したマニュアルは、フォルダに分けて管理できます。

フォルダごとにユーザーやグループのアクセス権限を設定でき、部門や業務に合わせた適切な運用ができます。フォルダやファイルの共有リンクで従業員に必要な情報だけを通知。ファイルのタグ絞り込みとキーワード検索を組み合わせた詳細検索も可能です。PCやスマートフォン、紙（PDF）など、さまざまな場面に対応するレスポンシブデザインで時間や場所にとらわれずに閲覧でき、印刷にも対応しています。常に最新の情報を共有することで、人材教育やナレッジの共有を円滑にします。

• 作成フォームから動画や画像を使って教材を作成
• 研修、試験、通信教育などを管理可能
• 穴埋めや並び替え、択一問題などを組み合わせた出題形式に対応

learningBOXは、専門知識不要でeラーニングを作成管理できるサービスです。問題作成フォーム上で入力や選択することで、多様な教材を作成でき、使用目的や学習者のレベルに応じた細かな設定も可能です。

画像や音声などを問題文や選択肢、解説に組み込めます。教材の成績は自動で採点、保存され、グラフと表で学習状況を把握できます。

• 社内ナレッジの蓄積・共有・一元管理が可能
• タイムラインやお知らせ通知で情報の見逃しを防止
• いつでもほしい情報がすぐに見つかる

NotePM（ノートピーエム）は、社内マニュアルや業務ノウハウ、議事録など、さまざまな社内ナレッジを一元管理できるナレッジ共有ツールです。Markdown記法に対応した高機能エディタを利用して、誰でも読みやすいドキュメントをWeb上で簡単に作成可能です。業務の過程で変更の多いマニュアルも、ページ作成や更新に伴う「タイムライン」がホーム画面に表示されるほか、お知らせ通知や閲覧履歴の管理などで、必要な情報の見逃しを防止します。ファイルの中まで検索できる全文検索や、スマートフォンやタブレットでも操作できることにより、いつでもほしい情報をすぐに見つけられます。

• 作成・更新がしやすく、編集の手間を削減
• 現場の声を反映し、常に最新情報に更新可能
• ログの解析を業務改善や人材への指導に活用

KnowledgeSh@reは、本格的なマニュアルを簡単に作成し、スムーズに共有できるサービスです。編集画面に文字や動画を挿入すればマニュアルが完成するため、作成者による品質のばらつきを防ぎます。

マニュアル利用者が、現場での気づきや質問などをメモとして記録し共有することで、マニュアルの改善ポイントを把握できます。アクセスログの取得や検索履歴から多く参照されている箇所を抽出し、分析することで人材への指導ポイントも把握できます。

• 研修やノウハウの共有として活用可能
• 簡単にスキルチェックを実施、管理者の負担を削減
• 月額1ID198円、1名から利用可能

ひかりクラウドスマートスタディは、研修や社内の情報配信に使えるeラーニングシステムです。すでにある資料をアップロードして共有可能。研修教材や社内マニュアルとしても活用できるので、全社で研修内容やノウハウの統一化を図れます。

管理者は、研修の受講状況や情報の確認履歴を把握し、進捗や受講者のレベルに応じたフォロー対応が可能です。研修内容に合わせたスキルチェック用の問題作成も簡単にでき、問題の正誤判定も自動で行います。

• タブレットで手軽にスタッフ教育を実現
• 本社や店舗間のコミュニケーション活性化も
• 良質なノウハウや情報を共有し“底上げ”

ClipLine（クリップライン）は、多店舗展開しているサービス企業向けの、動画を活用した技術習得支援プラットフォームです。新人教育など従業員育成のマニュアルを動画化し蓄積。担当者不在でもセルフトレーニングを行えるので、育成にかかる時間やコストの削減につながります。好成績をあげる店舗や従業員のノウハウ共有にも活用可能。オペレーション改善が見込め、売り上げ向上を目指せます。大手ファストフード企業をはじめとする飲食業のほか、医療、介護、小売、美容、金融業界への導入実績も持つサービスです。

• 「使える」マニュアルを簡単に作成可能
• リストをチームで共有し、指導と引継ぎに活用
• リアルタイムに進捗を把握でき業務効率の向上につながる

アニーは、PCやスマートフォンで使用可能な、チェックリスト型のマニュアル作成ツールです。業務の手順やノウハウをチェックリストに。教育マニュアルや業務引き継ぎ時の資料として活用できます。属人化しがちな業務スキルを“見える化”し、企業の資産へ。また作成に手間がかからないため、運用負荷を軽減しつつ定着を図れます。

• 簡単操作でマニュアル作成の工数削減
• 3段階の多言語翻訳・マルチデバイスに対応
• 業務マニュアル以外も幅広く対応

i-Shareは、専門知識なしで簡単に本格的なマニュアル作成ができるソフトです。
業務マニュアル、取扱説明書の作成歴30年以上のクイックスがノウハウを凝縮したUIは、簡単操作で工数をかけずにマニュアル作成を可能にします。3段階の多言語翻訳やマルチデバイスにも対応しているので、マニュアルの共有・管理もスムーズに行えます。業務マニュアルだけでなく、ISO文書などの社内規定、情報に階層のある文章、エンドユーザー向けの取扱説明書など幅広く対応しています。

• いつでも動画で学習可能
• 同一基準の評価でスキルを平準化
• 分析機能で現場のトレーニング状況を可視化

shouin＋は、動画を主としたマニュアルなどで新人スタッフの業務習得を効率化し、即戦力化をサポートするクラウドサービスです。個人のスマートフォンでいつでも繰り返し動画を見てトレーニングできるので、新人の戦力化を加速できます。チェックリストを使って全従業員を同じ基準で評価することで、スキルの平準化やエンゲージメントの上昇も見込めます。また、さまざまなデータを分析して現場の人材育成の課題を可視化でき、コンテンツの改善サイクルを回すことでトレーニング効率の向上が可能です。

• 情報共有力がアップ
• 高セキュリティで安心
• 動画制作も簡単

ビジュアモール ムービーライブラリは、マニュアル作成に特化したサービスではありませんが、動画マニュアルとしての活用も可能な法人向け動画共有サービスです。動画の投稿・共有・閲覧が簡単にできます。
評価・コメントの投稿やプライベートメッセージの送信、ドキュメントの添付も可能なため、情報共有力の向上が見込めます。すべての動画コンテンツは自動的に暗号化され、多重のセキュリティ対策のもとで配信できるので特定の人だけに配信したい内容でも安心です。

• 知識やスキルがなくても習得可
• 豊富なテンプレートできれい＆統一
• 導入後のサポートが充実

Dojo（ドージョー）は、優れた自動作成機能をもつ革新的マニュアル＆コンテンツ作成ツールです。eラーニングなど幅広い活用もでき、だれでも使える手軽さで高品質な紙媒体やデジタルのマニュアルが作成できます。用意されたテンプレートや動画は豊富で、個々でプリントスクリーンの大きさやコメントが異なるといった問題を解消します。ユーザーサポートサイトとコールセンターによりユーザーの疑問に対応可能です。

• マニュアル化したい操作をするだけで自動でマニュアル作成
• オフィス系ソフトのようなわかりやすいインターフェース
• エクセルやパワーポイントなどの操作を動画として出力できる

iTutorは、マニュアル作成を劇的に効率化させるツールです。マニュアル化したい実際の作業操作をするだけで自動でマニュアル作成ができるため、作業時間の大幅な短縮につながります。また、ワードやエクセル、パワーポイントといったマニュアルとして示すことの多いアプリケーションの一連の操作を動画として簡単に出力が可能です。操作マニュアルなどの作成にはうってつけのソフトといえます。

• 累計導入社数2,000社以上^※
• 新人教育や社内研修、店舗運営などあらゆるシーンに活用可能
• 作成したマニュアルは100言語から自動翻訳対応^※

toaster teamは、マニュアルを簡単に作成でき、社内外に共有できるサービスです。文書、動画マニュアルはステップごとに作成でき、必要な箇所のみをすばやく閲覧できます。

文書マニュアル作成は、ExcelやWord、PDFなどあらゆるファイル形式に対応し、複数人の同時編集も可能です。動画マニュアル作成は、スマートフォン一つで撮影から編集までを簡単にこなせます。社内情報を一元管理する機能も満載で、社内WikiやFAQツール、タスク機能など、社内ナレッジを最適化する機能を豊富に搭載しています。

※ 出典：noco「toaster teamトースターチーム｜マニュアル＆ナレッジ管理アプリ」（2022年6月24日閲覧）

• Wordに近い編集画面と操作性で、誰でもマニュアル作成できる
• ユーザー権限やワークフローを柔軟に設定できる
• マニュアル同士の構成や段落はいつでも変更、整理できる

WikiWorksは、Wordに近い編集画面と操作性で、簡単にマニュアルを作成できるマニュアル作成・公開プラットフォームです。ユーザーごとの権限や、執筆から構成までのワークフローを柔軟に設定でき、Web上のプラットフォームからマニュアルを作成できます。メンバー同士が離れた場所にいても、チームで効率的にマニュアル作成を進められます。作成したマニュアルの構成や段落はいつでも変更できるので、量の多いものも常に見やすい状態に整理可能です。

業務フロー分析に最適なサービス「BPR+」

業務フローを視覚化して分析をサポートしてくれるサービスが「BPR+」です。この「BPR+」は、業務可視化ツールで、簡単に業務フローマニュアルを作成できます。業務フローマニュアル作成のステップは次のとおりです。

• 業務フローを挙げる
• 各作業の詳細手順を書く
• 詳細手順の一覧を作成

「BPR+」ではメンテナンスも簡単で、誰でも素早く簡単に業務フローマニュアルを作成・修正できます。

公式URL：BPR+

その他の業務マニュアル作成を効率化するサービス

次の記事で業務マニュアルの作成を効率化するサービス9選を比較して紹介しています。ぜひお役立てください。

業務マニュアルは経営目標の達成に必須！

以上が業務の品質管理と標準化を達成するために作成する業務マニュアルについてでした。業務マニュアルの作成には時間と手間がかかってしまいますが、業務を安定させるためには必須です。

今後組織を大きくして売り上げを上げるなどの経営目標があるのであれば、それを達成するためにも、業務マニュアルを作成しましょう。

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