問い合わせ対応を効率化する方法とは？課題や解決策・おすすめシステム

問い合わせ対応の種類

問い合わせ対応の種類は、主に「社外問い合わせ対応」と「社内問い合わせ対応」の2種類にわかれます。まずはそれぞれの種類を詳しく紹介します。

社外問い合わせ対応

社内問い合わせ対応とは、主に連絡をしてきた顧客に対し、担当者やカスタマーサポートが行う対応です。具体的には、商品の使い方や不具合に対する相談、接客への不満、契約内容の確認や変更などが挙げられます。

以前は電話対応やメール対応が一般的でしたが、現在は後述するチャットボットもよく利用されています。社内問い合わせ対応を効率化させ、対応品質が向上すれば顧客満足度の向上や、継続的な商品の購入、リピーターの獲得につなげられるでしょう。

社内問い合わせ対応

社内問い合わせ対応は、連絡をしてきた社員に対し、情報システム部門や経理部門が行う対応です。社内ヘルプデスク、もしくは単純にヘルプデスクとも呼ばれます。具体的には利用しているシステムの使い方や不具合に対する相談、経費精算の方法、ログインに必要なID・パスワードの紛失などが挙げられるでしょう。

電話応対やメール対応が一般的ですが、対面で対応する場合もあります。しかし、ヘルプデスクは兼任や少人数で担当していることも多く、次々と寄せられる問い合わせに対応しきれないことも多々あります。そのため、社外問い合わせ対応と同様に、チャットボットや後述するFAQシステムの導入などにより業務改善が必要です。

問い合わせ対応の課題

問い合わせ対応の効率化が求められる理由としては、次の3つの課題が挙げられます。

• 問い合わせの数が多すぎる
• 1件当たりの対応に時間がかかり平均処理時間（AHT）が長い
• 対応が属人化して均質な対応ができない

それぞれの課題について説明します。

問い合わせの数が多すぎる

コールセンターの規模に対し、問い合わせの数が多くなりやすいのは大きな課題です。問い合わせの数が多いとオペレーターが疲弊しやすく、対応が後手に回るため顧客満足度低下のリスクが考えられます。

一方で、問い合わせは一定のタイミングで来るものでもなく、一番問い合わせが多いタイミングに合わせてコールセンターの規模を決めると、コスト倒れになる可能性があります。

1件当たりの対応に時間がかかり平均処理時間（AHT）が長い

仕組みが整っていないコールセンターの場合、1件あたりの平均処理時間（AHT）が長くなりがちです。AHTが長くなると、オペレーター1人が処理できる数が少なくなり、1件あたりの対応コストが高くなるといったデメリットにつながります。

もし長い問い合わせ対応が新たな売上創出につながるのならば、AHTが長いのも仕方ないかもしれません。しかし大抵の場合はオペレーションの不備が原因であるため、コスト削減、顧客満足度向上のためにAHT適正化を行う必要があります。

対応が属人化して均質な対応ができない

対応が属人化し、均質な対応ができていないコールセンターも存在します。

オペレーターの教育・訓練ができていない場合に発生しやすく、優秀なオペレーターや管理者が退職し、コールセンター業務が大きく滞る事態も想定されます。

問い合わせ対応を効率化させる方法

問い合わせ対応を効率化させるためには、次の3つの対応を行うとよいでしょう。

• 問い合わせ自体を減らす
• 1件あたりの対応時間を減らす
• 問い合わせ対応の品質を整える

それぞれの手法について説明します。

問い合わせ自体を減らす

問い合わせ数が少ないほど、1日あたりの問い合わせ数の上振れ、下振れは少なくなります。また問い合わせが少ないと対応するオペレーターも減らせるため、シフト調整もしやすくなります。

1件あたりの対応時間を減らす

1件あたりの対応時間を減らすことも、問い合わせ効率化のために有効です。

対応時間を減らすためには、顧客との対話時間を減らす、もしくは対話前後に行う対応履歴作成のような、作業時間を減らすアプローチが考えられます。

ただし、1件あたりの対応時間をただ減らすと、対応履歴の入力ミス、顧客満足度の低下にもつながるため対応には注意が必要です。

問い合わせ対応の品質を整える

問い合わせコストだけではなく、問い合わせ対応品質を高める、ひいては顧客ロイヤリティをアップするといった観点からも問い合わせ効率化は必要です。

とくにリピート率や購入継続率が事業成功のカギとなる業種の場合は、多少コストをかけてでも問い合わせ対応品質を高めることが重要です。コスト以上に売り上げを向上させれば、トータルで利益の向上に期待できるでしょう。

問い合わせ自体を減らす方法

問い合わせ自体を減らすためには、次の手法が効果的です。

• FAQを充実させる
• チャットボットを導入する
• 製品・サービス自体を改良する

それぞれの施策について説明します。

FAQを充実させる

Webサイト上のよくある質問やFAQといったページを充実させて、ユーザーの自己解決を促します。たとえばWordPressであれば、一からFAQページを作成せずともFAQ管理用のプラグインが無料で使用可能です。

またユーザーがFAQをチェックして自己解決できるよう、次のような体制を構築してきましょう。

• 検索ボックスを設けてキーワードで情報収集できるようにする
• ユーザーにとってわかりやすいカテゴリツリーを作成する
• 顧客満足度低下させないようにチャットや電話、メールなどの窓口に誘導する

チャットボットを導入する

チャットボットとは、ユーザーからの質問に対してシステムが自動で返答するツールです。主に人間のように自然に会話ができるAI型、あらかじめ用意したシナリオに沿って回答するシナリオ型の2種類が存在します。

一般的にシナリオ型のチャットボットの方が安価といわれていますが、どちらがいいかはケースバイケースです。シナリオ型は商品の説明や返品の手続きといった、回答も質問内容もある程度決まっている問い合わせに向いています。

一方で、AI型のチャットボットは抽象的な質問や、顧客によって質問の語彙が異なる問い合わせにおすすめですです。

製品・サービス自体を改良する

製品・サービス自体を改良することも、問い合わせを減らす方法として有効です。製品・サービスの使用方法に関する問い合わせや、使いにくさに対するクレームは製品・サービス改良のためのヒントになります。

製品・サービスを改良できれば、問い合わせ自体が削減できるだけではなく、顧客満足度の向上や収益力アップにも期待できます。

1件あたりの対応時間を減らす方法

問い合わせ1件あたりの対応時間を減らしたい場合、次のような手法が考えられます。

• 問い合わせ情報を一元管理する
• 対応状況を可視化する
• テンプレートを活用する
• IVRで適切な窓口に誘導する
• 問い合わせ内容を分析し改善を図る

それぞれの手法について説明します。

問い合わせ情報を一元管理する

問い合わせ情報を一元管理することで、1件あたりの対応時間を削減可能です。

電話やメール、SNS、Webサイトなど複数のチャネルから問い合わせが発生する場合、それぞれにログインして問い合わせをチェックするのは手間がかかります。

しかしすべてのチャネル集約し、問い合わせ情報を一元管理できれば、個別にログインする手間が省略できます。問い合わせ管理システムを導入すればこれらの管理ができ、さらにメールの誤送信防止や、チーム内のスムーズな情報共有も可能です。また、問い合わせ頻度の低いチャネルからの問い合わせを見逃すリスクも軽減できます。

対応状況を可視化する

対応状況を可視化するのも、1件あたりの対応時間を減らす手法として有力です。

問い合わせ対応には、顧客からの問い合わせに対応する時間だけではなく、オペレーター同士で情報共有したり、対応状況を確認したりする時間も必要です。このとき対応状況を可視化できていれば、確認にかかる作業は削減できます。

また、対応状況を可視化することにより、不注意による連絡ミスや対応が困難な案件を見逃すリスクを軽減できます。

テンプレートを活用する

テンプレートを活用することも、1件あたりの対応時間を削減するのに有効です。

問い合わせケースごとにテンプレートを整備でれば、社内での情報共有や別のオペレーターへの申し送りの準備といった、反復的に行う業務の時間を削減できます。

テンプレート作成や帳票整備は資金をかけずにできてすぐ効果を得られやすく、とくに問い合わせ効率化のための一歩としておすすめです。

IVRで適切な窓口に誘導する

IVR（自動音声応答システム）で適切な窓口に誘導できれば、オペレーターが顧客を振りわける必要がなくなるため効率化が図れます。コールセンターで受ける質問の範囲が広い場合、オペレーターごとに担当分野がわかれていることも少なくなりません。こういったコールセンターでは、一次対応するオペレーターのところで問い合わせが滞留する可能性があります。

しかしIVRを活用すれば、自動でユーザーに質問の分野や選択肢を案内し、適切な対応窓口に連絡してくれるため、一次対応を効率化しコスト削減効果も期待できます。

問い合わせ内容を分析し改善を図る

分析機能を活用すると、問い合わせの傾向が把握できるため、これを活用して改善を図りましょう。たとえばメール返信用テンプレートのなかで、あまり利用されていないものを探し出し、原因を追究して内容を改善すれば、利用率が上がりさらに効率を上げられます。

チャットボットであれば、最後の回答に対し「この回答は役に立ちましたか？」といったアンケートを実施するのもおすすめです。回答の表示回数が多いにもかかわらず、「役に立たなかった」の回答が多い場合は、回答の内容を修正することで効率化が図れます。

問い合わせ対応の品質を整える方法

問い合わせ品質を整えるためには、人材の教育やインフラ整備が必要です。具体的には、次のような施策が必要です。

• マニュアルやフローチャートを整備する
• 教育・研修でオペレーターのレベルをあげる
• 対応事例を共有する
• アウトソーシングを活用する

それぞれの施策について説明します。

マニュアルやフローチャートを整備する

コールセンターの問い合わせ対応品質を整えるためには、マニュアル、フローチャートを整備して、それをもとに顧客対応を実施しなければなりません。問い合わせ内容ごとに基準となるマニュアル、フローチャートを整備して、どのオペレーターが受け付けても同じように対応できるようにします。

また対応の均質化ができれば、顧客の反応をもとにマニュアルやフローチャートを見直しやすくなります。定期的に改善ができればさらに高品質、かつ効率的な問い合わせ対応を目指せるでしょう。

教育・研修でオペレーターのレベルをあげる

教育・研修によるオペレーターのスキルアップも必要です。とくにマニュアルやフローチャーで対応をパターン化できない、もしくはイレギュラーな問い合わせが発生しやすいコールセンターでは、教育・研修によるスキルアップが重要です。

外部の研修に通うのはもちろん、社内で高い接遇力を持ったオペレーターの対応を分析し、ノウハウを部署全体に共有するのもいいでしょう。

対応事例を共有する

事例に関する情報共有も、対応品質を高めるために重要です。問い合わせへの対応品質を管理する際に、頭を悩ませるのがイレギュラーな問い合わせへの対応です。

定型的な問い合わせはマニュアルを整備し練習すれば、経験の浅いオペレーターでもある程度対応できます。しかし頻度の低い問い合わせについてマニュアルを整備し、オペレーターを教育するのは簡単ではありません。

こういった問い合わせについては、対応事例を共有することが有効です。イレギュラーな問い合わせに対する模範的な対応事例を会社からオペレーターに示すことにより、オペレーターは模範事例から類推してとるべき対応を決められます。

アウトソーシングを活用する

必要に応じてコールセンター業務をアウトソーシングするのもおすすめです。コールセンターは内製化できるのが1番ですが、そもそもコールセンター運営のノウハウがない、もしくは任せられる管理者が存在しない場合もあるでしょう。

この場合、コールセンター業務のノウハウを持った企業が業務を行うことで、一定の対応品質が担保できます。また社内で人員を雇用しなくていいため、コールセンターの規模を縮小する場合も、融通を利かせやすいのも大きなメリットです。

ただし、コールセンター業務をアウトソーシングすると、社内に問い合わせ対応のノウハウが蓄積されない点には注意しましょう。

問い合わせ対応を効率化におすすめのツール

問い合わせ対応の効率化におすすめのサービスを紹介します。

• 初期費用0円、月額1,500円^※から利用できるチャットシステム
• かんたんにチャットボットの設定・運用ができる
• ボットとオペレーターが協働して顧客対応できる

チャットプラスは、カスタマーサポート効率化するチャットシステムです。業界別のテンプレートが充実しており、シナリオが簡単に設計できる仕様であるため、プログラミングの知識がない方でもチャットボットを作成できます。

またチャットボットに問い合わせ対応を任せるだけではなく、途中で有人対応への切り替えが行えます。

※出典：チャットプラス公式サイトより（2023年5月26日閲覧）

• 複数チャネルからの問い合わせを一元管理できる
• ワークフロー、承認機能で問い合わせ対応効率を向上
• 分析機能が充実、問い合わせ対応の効率を見える化

Service Cloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供しているカスタマーサポート効率化システムです。

Salesforceシリーズのコンタクトセンター向けシステムで、問い合わせ管理やCTI、ナレッジ管理といった機能を搭載しています。「Einstein」と呼ばれるAIによって、対応記録の文字起こしや担当者の振りわけ、チャットボットによる顧客対応が可能であり、オペレーターの業務負担削減にも貢献します。

• 問い合わせ進捗管理が効率的に行える
• 7種類のサービスがあり、複合的に使用して大幅な業務効率改善が見込める
• 連携できる他アプリが豊富

Zendeskは、カスタマーサポート効率化システムです。

問い合わせ管理の「Zendesk Support」、ナレッジベースの「Zendesk Guide」、チャットツールの「Zendesk Chat」といったように機能別に7つのツールが存在します。

• 工事不要で導入できるビジネス向けのスマート電話
• IVR機能で着信先を振りわけられる
• 話す速度、ラリー回数、被せ率などでAIが話し方を評価

MiiTelは、IP電話と録音・文字起こし・音声解析が1つになったビジネス向けのスマート電話です。スマート電話にコールセンター向けのさまざまな機能が搭載されており、売り上げ・商談数UPや教育・ノウハウ蓄積、データ可視化・連携といった効果が期待できます。

インターネット電話のため固定電話や工事が不要であり、初期費用0円^※で導入できます。スマートフォンアプリを使えばテレワークも可能です。Salesforceやkintoneなどのツールと自動連携できるため、他部署との情報共有も容易です。

※出典：MiiTel公式サイトより（2023年5月26日閲覧）

• さまざまな規模のコールセンターに対応したクラウド型CTI
• カスタマイズは基本0円^※、追加作業費がほとんど発生しない料金設計
• コールセンターに求められるさまざまな機能を標準搭載

CT-e1/SaaSは、IP電話や既設PBX、スマートフォンなど設備に合わせて柔軟に導入できるクラウドサービスです。

着信順番を管理する待ち呼や、音声ガイダンスを再生するIVRなどコールセンターで必要な機能が搭載されています。クラウド型でありながら開発スタッフが専門設計にかかわるため、各社のニーズに合わせて細やかなカスタマイズを行えるのが特徴です。

※出典：CT-e1/SaaS公式サイト「料金・導入フロー」（2023年5月26日閲覧）

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問い合わせ対応の効率化にはシステム導入がおすすめ

問い合わせ対応を効率化すると、コールセンターのコスト削減、顧客満足度の向上といったメリットがあります。顧客への対応窓口として、コールセンターが大きな役割をはたしている企業は、積極的に効率化を進めましょう。問い合わせ対応を効率化する際は、次のような観点から施策を検討すべきです。

• 問い合わせ自体を減らす
• 1件あたりの対応時間を減らす
• 問い合わせ対応の品質を整える

問い合わせ対応を効率化させるシステムについてより深く検討したい方は、サービス資料を請求し比較するとよいでしょう。

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