IVR（自動音声応答システム）とは？おすすめサービス比較・機能・メリット・選び方

IVR（自動音声応答システム）とは？

IVR（自動音声応答システム）は「Interactive Voice Response（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）」の略語で、顧客からの電話に自動で応答するシステムです。

IVRでは顧客自身が該当する番号をブッシュすることで、問い合わせを適切な部署に転送させられる機能もあり、顧客対応の質の向上にもつなげられます。

まずは、基本的な仕組みや活用シーン、代表的な機能を押さえておきましょう。

IVRの基本的な仕組み

荷電に対してコンピューターが自動で応答し、あらかじめ設定していたメッセージを再生するのがIVRの基本的な仕組みです。さらに、相手に特定の番号を端末でプッシュしてもらい、番号によって該当する担当者や部署に電話を転送できるようになります。

顧客は電話口で待たされることが少なくなり、用件を何度も伝えなくても済むようになるので、業界や業種にかかわらず多くの企業が導入を進めているようです。

さらに、顧客自身が個人情報の一部をプッシュ機能で入力できるシステムもあり、プライバシー保護の観点からも導入が推奨されています。

IVRの主な活用シーン

IVRがもっとも利用されているのはコールセンターや、問い合わせ対応窓口です。

音声案内によって、顧客の問い合わせに回答をしたり、適切な担当者や部署に転送をかけたりするなど、さまざまな活用が考えられます。うまくシナリオを作成すれば、多くの問い合わせに対して有人対応が必要なくなるでしょう。

また、災害が発生した際、事前に登録していたユーザーに対して避難情報や適切な対応を知らせる配信システムとして、IVRが利用されているケースもあります。

受信のみならず、リストにある相手に自動音声の発信も可能なので、アンケート調査や商品の発送連絡などにも利用可能です。

IVRの主な機能

次の機能は、多くのIVRシステムに実装されている基本的な機能です。

• 自動音声応答機能：着信時に準備しておいた音声を自動で流す
• 放棄呼対応：回線が込み合っている際、再度かけ直してもらうように伝える
• 荷電の自動振り分け：相手のプッシュに応じて、該当する部署や担当者に転送する
• 音声の録音：顧客とオペレーターとの会話内容を録音する

他にも、顧客にアンケートを依頼する機能や、特定の相手に発信して自動音声を流す機能などもあります。ただし、詳しい機能は製品・サービスによって異なるので、事前にどのような機能を利用できるか、必ず確認しておきましょう。

IVRを導入するメリット

次に、IVRを企業が導入するメリットを解説します。顧客はIVRによって待ち時間を短縮できますが、企業側も以下のメリットがあります。

電話対応の効率化と手間の削減

IVRの導入によって、電話対応に従事するスタッフの負担を軽減でき、業務効率化を実現できます。

自動応答によって電話を取り次ぐ業務が不要になるのに加えて、顧客が自らプッシュ機能で要件を選択するので、必要な担当者に直接コールが行くようになり、最低限のスタッフで問い合わせ業務をこなせるようになります。

企業全体で、問い合わせ業務を最適化できるのは大きなメリットです。

営業機会の損失を軽減

自動応答で常に顧客対応ができるので、営業機会の損失も大幅に軽減できます。

IVRがなければ、担当者が対応中に荷電した問い合わせに関しては、リアルタイムで対応できません。そうなると、どうしても営業の機会損失が出てしまいます。注文を受けきれないケースはもちろん、問い合わせから成約に発展する場合も少なくありません。

一方、IVRでほぼすべての電話に対応できるようになることで、売上の向上につながるでしょう。営業時間外の電話にも対応できることが強みです。

顧客満足度の維持・向上

顧客が電話口でたらい回しされなくなり、すぐに問題点や疑問を解決できるので、顧客満足度が向上します。ただし、顧客の問題をスムーズに解消するには、適切な対応シナリオを考えなければいけません。

試行錯誤は必要ですが、シナリオが最適化されていれば、多くの顧客の問題を効率的に解消できるようになるでしょう。結果的に顧客満足度が向上し、企業のイメージアップや売上の向上につながります。顧客対応の評判が高くなれば、新規顧客も獲得しやすくなるはずです。

IVRのデメリット・注意点

IVRは企業に多くのメリットをもたらしますが、導入・運用にあたっては注意点もあります。IVRのデメリットや導入にあたって注意すべき点も押さえておきましょう。

回線状況による応答遅延の可能性

たとえIVRを導入して自動応答を実現しても、回線の込み具合によっては、電話がつながるまでに時間がかかる場合があります。

特定の窓口に電話が集中する可能性もあるので、結果的に顧客の対応漏れが生じるケースが出てくる点は注意しましょう。

また、担当部署に転送するまでに、顧客が何度も番号を入力しなければならない場合、IVRの導入前よりも問題の解決に時間がかかることも考えられます。

できるだけ最短で顧客の問題を解決できるようなシナリオを設計し、顧客を電話口で待たせる場面を減らす工夫が求められます。

オペレーターと話したい顧客の満足度の低下

顧客の中には、すぐにオペレーターと話して要件を伝えたい人もいます。IVRは便利なシステムですが、電話口ですぐオペレーターと話して状況を伝えたい顧客の場合、自動応答によって番号を選んでプッシュするのを手間に感じる場合は少なくありません。

さらに、問い合わせる内容がどのカテゴリに該当するかわからず、ストレスを感じる顧客もいます。結果的に顧客満足度の低下につながる可能性があるので、オペレーターと話したい人向けの対応も考えておきましょう。

IVRを選ぶ際のポイント

自社に合ったIVRシステムを選ぶためには、次のポイントを意識する必要があります。企業によってどういった点を重視するかは変わってくるので、システムを選ぶ具体的な基準を決めておきましょう。

機能性

まずは、問い合わせ業務やコールセンターにおいて、実現したい機能が実装されているか確認する必要があります。

自動応答機能をはじめ、どのIVRシステムでも利用できる機能はありますが、システムによって機能面の特徴や強みは変わってくるので、具体的にどのような機能が利用できるのか調べておきましょう。

システムによっては分析機能を有するものもあります。発信業務の効率化や顧客の反応を測定したい場合は、分析機能に優れているシステムを選ぶとよいでしょう。

導入形態

IVRシステムはクラウド型とオンプレミス型があります。近年はクラウド型が主流になりつつありますが、カスタマイズ性やセキュリティの観点から、オンプレミス型を選択する企業も少なくありません。

クラウド型は導入費用が安く、すぐに利用できるのが魅力です。インターネットを介してシステムを利用するので、回線がつながっていれば場所を選ばず利用可能です。テレワークでコールセンター業務をする場合にはクラウド型がおすすめです。

一方、オンプレミス型は専用のCTIシステムを社内に設置して利用します。社内での情報共有がしやすく、既存の電話番号や回線を利用可能です。

ただし、システムの保守管理をしなければならない点に加えて、高額な導入費用がかかります。どちらの導入形態が自社にとって合っているか判断しましょう。

導入のしやすさ

導入までのスピードや、どれぐらいの手間がかかるかも確認しましょう。大規模なシステムになるほど導入に手間がかかり、その間システムを利用できない点は注意が必要です。

特に、オンプレミス型は導入すれば便利に活用できる反面、設置から運用に至るまで時間を要します。運用開始までにどれぐらいの時間が必要か算出し、計画的に導入するようにしましょう。

おすすめのIVRシステム比較

それでは、おすすめのIVRシステムを紹介します。各ベンダーの公式サイトと合わせて、機能や導入形態、ベンダーのサポート体制などを確認しながら、自社に合ったシステムを選択しましょう。

• インターネットがあれば場所を選ばず電話業務を実現
• コールセンター業務から営業まで幅広く利用できる
• データの可視化・連携が可能

MiiTelはIP電話と通話録音、文字起こし、音声解析機能などを有する電話システムです。

パソコンとヘッドセット、インターネット回線があれば電話業務を実現可能で、すべての電話内容は自動で録音されます。さらに、電話内容の文字起こしもできるので、スタッフ間の業務引継ぎもスムーズになるでしょう。

着信時に自動音声を再生でき、着信時の振り分けも可能なので、IVRシステムとしての機能も問題なく有しています。SFAやCRMとの連携も可能です。

• 1時間40件前後^※の架電を自動化
• 生年月日や電話番号などで本人認証が可能
• SMS送信やAPI連携に対応

Ever Automation（エバーオートメーション）は、テキストや音声をもとに、指定した性別、声質で音声ガイダンスを作成し電話応対に利用できるサービスです。催促業務やアンケート調査などの案内を自動化でき、短時間での断続的な集中架電を実行できます。

顧客の属性別に設定したシナリオを自動で架電でき、設定した数字を使用して本人認証も可能です。また、折り返し電話に対して架電時同様の音声を流したり、オペレーターへ転送したりできます。

※Ever Automation公式サイトより（2022年7月時点）

• 月間600万コールに耐える安定性^※
• 管理画面の高い操作性
• 業界・業種を問わず広く利用可能

MediaVoiceはあふれ呼対策、CSアンケートをはじめ、さまざまな業務を自動応答電話サービスで効率化できるIVRサービスです。リーズナブルな価格と簡単にシナリオの作成ができる高い機能性を備えており、さまざまな業界・業種で広く利用できます。

顧客からの問い合わせに対して、事前に回答音声を作成し、自動応答できるほか、プッシュボタン受付もできます。月間600万コールの稼働実績があり、システムの安定性も抜群です。

※MediaVoice公式サイトより（2022年7月時点）

• 設備の購入や保守・維持管理が不要
• 既存のWebシステムと連携可能
• 高セキュリティのNTTデータセンターを利用

VoiceMallは専用設備の導入や保守管理が不要な、クラウド型IVRによる音声自動応答サービスです。既存のシステムとの親和性が高く、専用のWebツールによって効率的に環境の構築・運用ができます。

Web-APIの構築によってWebシステムに電話機能を追加するイメージで、1か月単位での短期間の利用が可能なので、必要に応じて柔軟に機能や利用環境を変えられるのが魅力です。

• 高セキュリティが求められる業界の導入実績が豊富
• データセンターの複数拠点運用が可能
• 複数の通信キャリア対応

自動受付IVRは金融機関や保険業界をはじめ、高いセキュリティが求められる業界での導入実績も豊富な自動受付IVRです。コールセンターのニーズに合わせて、最適なIVRによる自動化が可能で、有人のオペレーターに代わり、IVRが24時間365日対応します。

自社が使用している通信キャリアに対応可能な回線を提供してもらえるのが特徴で、日別・時間帯別のレポートも提供されるため、運用しながら最適な受付体制を構築可能です。

• クラウド型のカスタマーサービスプラットフォーム
• さまざまなチャネルでの問い合わせ対応を実現
• IVRソフトウェアで効率よく電話を転送

Zendeskは世界で10万社以上^※が導入・利用しているクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。電話やメール、Webでのコンタクト、SNSなどの多様なチャネルからの問い合わせを一元的に管理でき、IVRソフトウェアで電話の自動応答や転送も可能になります。

IVRは機能の一部といった位置付けになるので、より広い範囲で顧客からの問い合わせ対応業務を効率化したい企業におすすめです。ZendeskのコンソールでIVRシステムを簡単に作成でき、応答メッセージの作成・録音に加えて、CXのカスタマイズも簡単にできます。

※Zendesk公式サイトより（2022年7月時点）

• 設備投資と専門担当者の設置が不要
• 業務量や規模に応じて柔軟に拡大・縮小ができる
• さまざまな機能が充実

@nyplaceは保管管理不要でスムーズに導入できるクラウド型のコールセンターシステムです。IVRの機能はもちろん、通話のモニタリングやウィスパリング機能、顧客情報管理機能など、コールセンターの運営に欠かせない機能が網羅されています。

クラウド型なのでシステムの購入・設置・運用にかかる費用が安く、約1～2か月で環境を構築できます。導入にあたっては専門の担当者が付くので、はじめてシステムを導入する企業も安心です。

おすすめIVRシステムの特徴・料金比較表

最後に、おすすめのIVRシステムの特徴や料金を比較してみます。それぞれの特徴を理解して、環境に合ったシステムを慎重に選ぶことが大事です。気になるシステムがあれば、積極的に資料請求や問い合わせをしてみましょう。

サービス名	初期費用	月額料金	主な特徴・強み
MiiTel	-	¥5,980/ ID (税抜)	IP電話や通話録音に加えて、文字起こしや音声解析も可能
Ever Automation	無料	80,000円～	電話回線のインフラから運営まで内製化し、安価でサービスを提供
VoiceMall	￥300,000〜（ベストエフォートタイプ）	¥260,000〜（ベストエフォートタイプ）	NTTデータセンタしており、大容量かつ安定したシステム運用が可能
MediaVoice	¥50,000～	¥30,000～/1窓口	低コストで操作性と機能性に優れたIVRシステムを導入できる
自動受付IVR	￥300,000～	¥150,000～	利用環境に応じて、ベンダーが最適なサービスの利用形態を提供してくれる
Zendesk	-	1人あたり$49～（年払い）	さまざまなチャネルからの顧客対応を一元管理できる
@nyplace	-	￥100,000～（1席￥20,000）	コールセンター業務に必要な機能を網羅している

IVRでコールセンターの業務効率化を実現

コールセンター業務はもちろん、問い合わせ対応業務にIVRは欠かせないシステムです。導入にあたっては機能や料金はもちろん、ベンダーのサポート体制などにも注目しつつ、環境に合ったシステムを慎重に選びましょう。うまく導入・運用すれば、顧客対応業務を大幅に効率化でき、顧客満足度の向上にもつながります。

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