電話の自動振り分けシステムとは？仕組みや活用シーン・選び方
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電話の振り分けが自動でできるシステムとは
電話の自動振り分けシステムとは、着信した電話を自動的に適切な担当者や部署へと振り分けるシステムのことです。
電話の自動振り分けシステムは、企業が顧客対応を効率化するために欠かせないツールです。自動音声応答（IVR）技術を用いて、顧客からの電話を適切な部門や担当者に自動で振り分けます。
このシステムにより、顧客の待ち時間が短縮され、業務効率が向上します。
電話自動振り分けの仕組み
電話の自動振り分けは次のような流れで行われています。
- 着信の受付
- 音声ガイダンスによる案内
- プッシュ操作による振り分け
着信の受付
まず、顧客からの電話がかかってきた際、システムが自動的に着信を受け付けます。このステップで、顧客の基本的な情報を収集し、次の案内をスムーズに進める準備を整えます。
音声ガイダンスによる案内
次に、音声ガイダンスにより顧客に対して適切な選択肢を案内します。たとえば、「商品に関するお問い合わせは1」「アフターサービスに関するお問い合わせは2」などの指示を出します。
プッシュ操作による振り分け
顧客が音声ガイダンスに従い、電話機のプッシュボタンを操作することで、自動的に適切な部門や担当者に振り分けられます。このシステムにより、人為的なミスが減り、迅速な対応が可能となります。
電話自動振り分けシステムの導入メリット
電話の自動振り分けシステムを導入することで次のようなメリットが期待できます。
- 業務の効率化
- 顧客満足度の向上
- 機会損失の防止
業務の効率化
電話自動振り分けシステムを導入することで、顧客対応にかかる時間を大幅に削減できます。オペレーターが対応する前に顧客の目的を特定できるため、無駄な応対が減り、業務の効率化が図れます。
顧客満足度の向上
顧客が迅速かつ正確に適切な担当者につなげられることで、待ち時間の短縮はもちろん解決までの時間も短縮され、サービスへの満足度向上が期待できます。顧客がストレスなく対応を受けられる環境を提供することが重要です。
機会損失の防止
自動振り分けシステムにより、電話対応がスムーズに行われることで、機会損失を防止します。また、システム導入により24時間365日対応できることで、会社の営業時間外で電話がつながらないといった事態も防げます。
電話自動振り分けシステム（IVR）を選ぶ際のポイント
電話自動振り分けシステムを選ぶ際には、次のポイントを考慮することが重要です。
必要な機能が備わっているか
IVRには、基本的な機能から高度な分析機能までさまざまなものがあります。自社の課題が解決できる機能が備わっているかをあらかじめ確認してから、ニーズに合ったシステムを選びましょう。
現状の業務においての課題や必要な機能の洗い出しが大切です。
あらゆる角度から分析を行えるか
IVRには分析やレポート機能が備わっているものも多くあります。顧客の満足度や業務における課題の発見などを効率的に行いたい場合には、幅広く分析できるシステムを選ぶと良いでしょう。
たとえば、キャンペーンの成果や顧客対応における顧客の解決率のほか、オペレーターの稼働率や回答時間など、通話データからあらゆる分析を行えると、課題の発見がしやすく、業務改善を図りやすいです。
操作性に優れているか
システムの操作が簡単であることは、導入後のスムーズな運用に欠かせません。また必要に応じてガイダンスのシナリオや音声タイプの設定や変更が必要です。その場合に直感的な操作画面であれば変更もスムーズに行えます。
さらに、分析やレポート化もわかりやすい画面であると判断しやすいでしょう。長く運用できる操作性に優れたシステムであるかは、トライアル期間やデモ機を利用して事前に確認しておくと安心です。
同時通話数は自社に合った数か
導入目的や企業の規模によっては、同時に対応できる通話数を確認することも重要です。大規模な会社のほか、キャンペーン実施により、期間や時間帯が集中することが想定される場合には、大量の着信に対応できるシステムであるかも確認しましょう。
おすすめの電話の自動振り分けシステム（IVR）比較
次の記事では、口コミ評判で人気のIVRを多く紹介しています。IVRを比較検討したい方は、ぜひ参考にしてください。
電話自動振り分けシステムの活用例
電話自動振り分けシステムの活用例には、主に次のようなものが挙げられます。
受電の一次対応
かかってきた電話の受付を行い、適切な担当者へと振り分けられます。顧客は自身の問い合わせ内容にふさわしい担当部署へスムーズにつなげられます。
会社や担当部署が営業時間外や定休日の場合には、伝言の録音をして、後日担当者へ通知する方法もあります。
よくある質問への回答・対応
よくある質問に対する回答を音声ガイダンスとして設定することで、顧客自身で解決できる場合はその場で解決をうながせます。
ほかにも、自動注文や再配達の受付、クレジットカードの会員情報照会などの自動音声対応にも活用可能です。
自動発信
特定の情報を伝えるための自動発信としても利用できます。たとえば、キャンペーン情報や重要なお知らせなどを電話で一斉案内も可能です。
電話がつながらなかった場合には、一定時間おいてからかけ直せるよう設定可能なシステムのもあります。
IVRの導入で電話の自動振り分けをスムーズに
電話の自動振り分けシステムは、業務効率化や顧客満足度向上、機会損失防止など、さまざまなメリットを提供します。
IVR（自動音声応答システム）には多くのサービスがあり、それぞれ特徴や機能が異なります。自社のニーズに合ったIVRを選ぶには、機能や価格、サポート体制などを比較検討することが重要です。
