IVR（自動音声応答システム）のシェア・市場規模を解説！一番選ばれている人気サービスは？
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IVR（自動音声応答システム）の市場規模
BOXIL編集部が2024年2月に実施した調査をもとに、IVR（自動音声応答システム）の市場規模を算出※1しました。2023年のSaaS型IVR（自動音声応答システム）の市場規模は、およそ1,797.1億円だと算定できます。また、導入を検討しているユーザーの動向や導入予定時期をもとに算出すると、2024年の市場規模は1,937.3億円に到達する見込みで、2025年の市場規模は2,039.9億円規模に成長すると予測※できます。
※調査期間 2023年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに、1社あたりの利用金額と法人数から算定。
IVR（自動音声応答システム）市場の成長率は？
同調査では、まだIVR（自動音声応答システム）を導入・利用していないコールセンター・カスタマーサポート業務担当者（架電業務に従事する方）に対して、導入予定も調査しました。その結果、「時期は未定だが利用検討中」という方も多く、今後数年でおよそ5〜10%程度市場は成長するでしょう。
| 導入予定時期 | 回答数 | 割合 |
|---|---|---|
| 時期は未定だが利用検討中 | 18 | 5.7% |
| 半年以内には利用開始予定 | 7 | 2.2% |
| 1年以内には利用開始予定 | 3 | 0.9% |
| 2年以内には利用開始予定 | 2 | 0.6% |
| 現時点では未定・利用予定はない | 286 | 90.5% |
IVR（自動音声応答システム）市場の成長の要因としては、顧客がより迅速な問題の解決を求めるようになったため、人手不足でも自動である程度問い合わせの種別を判別できるIVRへの注目が高まっていることが挙げられます。
IVRはチャットボットやSNSといった従来の問い合わせと比較して、より対話形式で対応できるため顧客が何もしない待たされる時間が少ないことが特徴です。また、近年のIVRでは、AIによる学習と合成音声でより自然な対応ができることが広く認知されたことも市場拡大の要因です。
しかし、いまだに従来型のシンプルなIVRを使用している企業も多く、乗り換えを検討しているユーザーが少ないため市場の成長率としては低いのが現状です。
IVR（自動音声応答システム）のシェア率
BOXILが実施したIVR（自動音声応答システム）の利用ユーザー127人を対象にしたSaaSの利用実態調査※によると、IVR（自動音声応答システム）のシェア率は、が自社開発ソフトでトップで3.1%でした。次点でIVRyとVポータルダイレクトが2.4%と続いています。AVAYAシリーズやKDDIが提供するIVR機能を利用している企業も多いようです。
※調査期間 2023年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに集計
シェア率とあわせて口コミ・ユーザー満足度もチェック
シェア率だけでなく、各IVR（自動音声応答システム）の口コミやユーザー満足度を確認しておくことで、自社にあったサービス選びができるようになります。IVR（自動音声応答システム）の口コミランキングもあわせて参考にしてください。
ここからは、シェア率の高いIVR（自動音声応答システム）はなぜ選ばれているのか、IVRに特化したSaaSに絞ってBOXILに寄せられた口コミやサービスの特徴をもとに解説します。
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- 有人対応にも柔軟に切り替え
- 追加の電話番号を5分で取得可能
- 充実のサポート体制
IVRyが選ばれている理由としては、とくに費用の安さが挙げられます。月額3,000円から利用できるベーシックプランでは基本の音声自動応答やSMS自動返信が利用可能です。自動文字起こし・AI要約や未登録番号の企業名予測といった、かゆいところに手が届く機能が利用可能なプラスプランでも月額5,000円から利用できるため、コストパフォーマンスが高い点が評価されています。
その他にも、「対応工数を7割削減できた」「同じような問い合わせを自動で対応できるようになった」など、工数削減を実感する口コミも見られました。公式サイトからアカウント登録なしでデモを利用できるため、ぜひ使用感を確かめてみましょう。
Vポータルダイレクト - エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
- キーワードに応じてあらかじめ登録した対応を自動再生
- オペレーターへの引き継ぎ時にも安心なウィスパリング機能
- 最大184回線の同時着信回線数
Vポータルダイレクトは、柔軟なIVR対応を実現するための特徴が豊富な点が特徴です。時間や曜日などごとで異なる音声ガイダンスを出したり、テキストデータから音声ガイダンスを自動生成できたりします。他にも、オペレーターへの転送時に問い合わせ内容を通知する機能、外線への転送機能などが搭載されています。
代表的な利用シーンはキャンペーン案内やFAX、合否・当選の連絡、パスワード再発行など、多様な用途に使用できる点も特徴的です。
AVAYA - 日本アバイア株式会社
- クラウド・ハイブリッドクラウド・オンプレミスに対応
- AIが音声とノイズを分離しクリアな会話を実現
- チャットやメールの問い合わせも一元管理
AVAYAが選ばれている理由としては、とくに必要な機能を組み合わせて利用できる点が挙げられます。IVR対応をする際に必要な、テキスト読み上げ機能やグローバル電話番号なども利用でき、問い合わせ対応を総合的にカバーできるのが特徴です。
また、コールトラッキングをはじめとしたコール分析機能により、顧客満足度向上のために必要な数値を分析可能です。
シェア率だけでなく機能で比較しよう
IVR（自動音声応答システム）を選ぶ際に重要なのは「自社の状況に合った機能が備わっているかどうか」です。あわせて各サービスの口コミなども見ておくと良いでしょう。
