電話音声ガイダンスの導入でできることは？メリット・活用シーン

電話音声ガイダンスとは

電話音声ガイダンスとは、自動応答システムを用いて電話の問い合わせに対して音声で案内を行う仕組みです。

顧客からの電話に対し、あらかじめ録音された音声で会社案内や問い合わせ先などの情報を案内したり、受付業務や問い合わせ内容の振り分けを行ったりします。

近年、顧客満足度の向上や人件費削減などの目的で、多くの企業が電話音声ガイダンスを導入しています。電話音声ガイダンスは、人手不足や窓口の振り分けが必要な場合、営業時間外対応や問い合わせ内容の分析など、さまざまなシーンで活用できます。

ビジネスフォンにおける音声ガイダンスの種類

ビジネスフォンにおける音声ガイダンスにさまざまな種類があります。それぞれのガイダンスは異なる用途やシチュエーションに応じて使用されます。

• IVR（自動音声応答システム）
• 時間外アナウンス
• お待たせ着信

IVRは、着信時の一次対応から担当窓口への振り分けなどをスムーズに行えることが特徴です。時間外アナウンスは主に、企業の営業時間外や休日にかかってきた電話に対しての自動応答を行うものです。

お待たせ着信は、複数の電話が同時に着信する際に、話中の担当窓口へつなぐときに流すアナウンスがメインの機能です。

それぞれに特徴や導入用途が異なるため、必要に合わせて導入を検討してください。

電話音声ガイダンスでできること・機能

電話音声ガイダンスを導入することで次の内容を実現できます。

• 用件に応じた窓口の振り分け
• 音声ガイダンスでの案内
• 混雑時の対応
• 問い合わせ内容や対応への分析

用件に応じた窓口の振り分け

自動音声ガイダンスは、顧客の用件に応じて適切な窓口に振り分けできます。

たとえば、顧客が「1」を押すと契約内容の確認、「2」を押すと請求手続きといった具合に、必要な情報に直接アクセスできる仕組みです。

一次対応を音声によって行うことで、取次にかかる時間やオペレーター業務の手間を削減できます。

音声ガイダンスでの案内

問い合わせ内容によっては、音声案内のみで完了できる場合もあります。また、オペレーターを介さずに、顧客が必要な情報を迅速に得られます。

たとえば、よくある質問や資料請求の問い合わせや、商品注文状況の確認などに対して、案内を音声ガイダンスで行うことで、顧客の利便性向上につながります。

混雑時の対応

自動音声ガイダンスは、電話の混雑時にも迅速に対応できます。システムが自動で対応し、電話が混み合っている旨を伝え、のちほど折り返すよう促すアナウンスを流せます。

長時間待たせることを防ぎ、顧客の不満を解消します。

問い合わせ内容や対応への分析

自動音声ガイダンスは、データを自動的に収集し、問い合わせ内容や対応状況を分析できます。

問い合わせ内容や対応状況をデータとして収集することで、顧客ニーズやどのような質問での問い合わせが多いのかが把握でき、サービス改善に役立てられます。

また、オペレーター対応の分析を行えるものもあり、解決までの時間、稼働時間などを分析することで、オペレーター教育や稼働の偏りを防げます。

電話音声ガイダンスの導入メリット

電話音声ガイダンスを導入することで次のようなメリットが期待できます。

• 顧客満足度の向上
• 人件費の削減
• 業務の効率化

顧客満足度の向上

電話音声ガイダンスを導入することで、かかってきた電話への迅速な対応や24時間対応が可能になるため、顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、電話応対の分析で課題を発見することで、対応品質の改善ができるため、顧客満足度のさらなる向上を目指せます。

人件費の削減

自動音声ガイダンスを導入することで、人件費の削減が可能です。一次対応をはじめ、人手を介さずに対応するステップを踏むことで、オペレーターの負担や稼働時間が軽減できます。

たとえば、コールセンターでは、電話音声ガイダンスを導入することで、オペレーターの稼働人数を減らしつつも高品質な顧客対応を維持できます。

自動応答をうまく利用することでオペレーターの人数や稼働時間を減らし、人件費の削減につなげられます。

業務の効率化

電話音声ガイダンスは、一次対応により必要な情報に迅速にアクセスできるため、電話対応業務の効率化に大きく寄与します。

さらに、自動応答のみで対応できる問い合わせに対しては、オペレーターの稼働を必要としないため、他のコールへの対応や業務対応が可能となり業務効率が向上します。

電話音声ガイダンスの利用シーン

電話の音声ガイダンスはさまざまなシーンで活用できます。具体的には次のような状況や悩みを抱えている場合に利用できます。

• 人手が足りていない
• 窓口を振り分けたい
• 休日や営業時間外の対応をしたい

人手が足りていない

電話音声ガイダンスは人手不足の解消に有効です。

人手が足りない場合、IVRシステムが代わりに一次対応を行い、複雑な案件のみオペレーターが対応する仕組みを構築できます。対応スピードが向上し、顧客満足度の向上も目指せます。

窓口を振り分けたい

担当窓口が複数ある場合は、電話音声ガイダンスを導入することで、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な窓口に自動で振り分けられます。用件に合った部署に迅速につながることで、効率的な対応が可能です。

また、問い合わせ内容の難易度に合わせて、経験豊富なオペレーターやその分野に長けた担当者へつなぐこともできます。顧客のストレスを減らし、対応時間を短縮でき、対応への満足度も向上できます。

休日や営業時間外の対応をしたい

電話音声ガイダンスは、24時間365日稼働できるため、休日や営業時間外でも顧客対応が可能です。

また、予約や資料請求など音声ガイダンスで手続きが可能なものに対しては、営業時間外でも対応できるため、機会損失の防止にもつながります。

音声ガイダンス導入はIVRがおすすめ

音声ガイダンスの導入にはIVRシステムがおすすめです。IVRは柔軟なカスタマイズが可能であり、さまざまなニーズや業種に対応しやすいためです。

顧客の問い合わせ内容に応じた柔軟な対応が可能となり、顧客満足度の向上に大きく貢献します。

IVRは24時間365日の対応が可能であり、顧客はいつでも問い合わせができます。たとえば、銀行ではIVRを用いて残高照会や振り込みの手続きを自動化することで、窓口の混雑を緩和しています。

おすすめのIVR比較

次の記事では、口コミ評判で人気のIVRを多く紹介しています。IVRを比較検討したい方は、ぜひ参考にしてください。

電話音声ガイダンスの導入で顧客対応の品質向上を目指そう

電話音声ガイダンスの導入は、顧客対応の質と効率を大幅に向上させる有効な手段です。なかでも、IVRシステムは、業務の効率化や人件費の削減などをスムーズに実現できるおすすめのツールです。

IVRはさまざまなサービスがあり、それぞれ特徴や機能が異なります。自社に合うサービスを見つけるためにも、比較検討して選ぶことをおすすめします。

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