電話音声ガイダンス（自動音声案内）とは？種類・IVRの選び方

電話音声ガイダンス（自動音声案内）とは

電話音声ガイダンス（自動音声案内）とは、電話の着信時に自動で音声メッセージを再生し、適切な対応を促すシステムです。これにより、顧客対応の効率化や業務の自動化が図れます。

電話音声案内システムは、24時間対応が可能で、顧客の問い合わせに迅速に対応できます。たとえば、IVR（Interactive Voice Response）は自動で顧客の入力に応じた対応を行い、適切な部署に転送するなどの機能があります。

大手企業では、IVRを利用して顧客対応を自動化することで、年間で数百時間の業務時間削減を実現しています。また、顧客満足度も向上しているケースが多く見られます。

電話音声案内・自動音声ガイダンスの種類

電話音声案内や自動音声ガイダンスと呼ばれるものは、いくつか種類があり、IVRを含めて次のように分けられます。

• IVR
• 時間外アナウンス
• お待たせ着信

IVR（自動音声応答システム）

IVRは、かかってきた電話に対して自動音声のガイダンスを流し、プッシュ操作に応じて適切な対応を行うシステムです。

たとえば、事前に問い合わせ内容とプッシュボタンの番号を音声ガイダンスで流し、プッシュされた番号に応じて担当の部署やオペレーターにつないだり、必要な情報を自動で提供したりできます。

時間外アナウンス

時間外アナウンスは、営業時間外にかかってきた電話に自動でメッセージを再生し、留守番電話としての役割を果たします。

家庭用電話機の留守番電話サービスに近いイメージですが、それ以上に機能が備わっており、メッセージの種類が豊富であるほか、企業Webサイトへの誘導、年末年始の休暇のお知らせなどのアナウンスも流せます。

お待たせ着信

お待たせ着信は、対応オペレーターがすべて受電中である場合や、入電件数が多い場合など、すぐにかかってきた電話に出られない状況で用いられる音声ガイダンスです。

ガイダンスによって現在の待ち状況を知らせ、顧客の待機中のストレスや不快感を軽減します。これにより、顧客の離脱や機会損失を防ぎます。

電話音声ガイダンスの導入メリット

電話音声ガイダンスを導入することで、次のようなメリットが期待できます。

• 業務効率の向上
• 機会損失の回避
• 人的ミスの防止
• 顧客満足度の向上

業務効率の向上

顧客からの問い合わせを自動で処理し、適切な部署に振り分けることで、オペレーターの負担を軽減し、対応スピードの向上を目指せます。

オペレーター対応が必要なものだけ有人対応することで、より多くの問い合わせに対応でき、業務の効率化につながります。

機会損失の回避

電話音声ガイダンスを導入することで、24時間365日自動応答が可能になります。そのため、会社の営業時間外での顧客からの問い合わせを逃さずに対応できます。

予約受付や購入受付などの場合は、機会損失を回避できます。

人的ミスの防止

すべての問い合わせをオペレーターが対応した場合は、聞き間違いや入力ミスなどが起こる懸念がありますが、電話音声ガイダンスで対応することで、自動対応や振り分けができるため、人的ミスの防止につながります。

オペレーターの心理的負担も軽減でき、対応ミスを減らしながら効率化できます。

顧客満足度の向上

たとえば、IVRでは問い合わせに対して、オペレーターに空きが出るまで、自動音声を流すあふれ呼対応機能が備わっており、掛け直してもらう旨や混み合っている旨を音声にて伝えられます。

何度電話をかけてもコール音のみといった事態を防げ、顧客満足度の低下を防ぎます。また、スムーズに必要な窓口へつなげられることも顧客満足度の向上に寄与します。

業務効率化と顧客満足度の向上を図るならIVRがおすすめ

IVRは、電話応対の効率化とコスト削減に優れており、多くの企業で導入されています。特に、顧客対応の自動化が求められる大規模なコールセンターでは、IVRの導入が効果的です。

IVRは、24時間365日の対応が可能で、顧客の待ち時間を短縮する効果があります。また、人手を介さずに対応できるため、コストの削減にも寄与します。

IVRは、業務効率の向上とコスト削減に効果的なツールであり、現在、電話応対における課題がある場合におすすめです。

IVRを選ぶときのポイント

IVRを選ぶときは次のことに気をつけて選ぶとスムーズです。

必要な機能が備わっているか

IVRを選ぶ際には、自社の業務に必要な機能が備わっているかを確認することが重要です。たとえば、応対品質の向上やオペレーター育成を同時に行いたい場合には、通話録音機能や統計データが取得できる機能があるものを選ぶと良いでしょう。

ほかにも、自社に合わせた音声を作成したい場合には音声合成をはじめとするカスタマイズ機能があると便利です。

分析機能は充実しているか

IVRの導入効果をより活かすためには、顧客の行動分析や問題点の発見、効果測定など、分析機能が充実しているものを選ぶようにしましょう。

分析機能はシステムによって備わっている範囲が異なります。通話時間や解決率がわかるものや顧客の属性、音声認識までできるものなどさまざまです。

サービス品質の向上をはじめ、オペレーターの育成や業務効率化に活かせる分析まで網羅したものを選ぶと導入後の運用も安心です。

導入規模に見合うシステムか

IVRはシステムによって同時通話数が異なります。企業の規模やコールセンターの規模によって、最適な同時通話数のものを選ぶ必要があります。

同時通話数が多く設定されているものは、費用が高い傾向にありますが、導入コストを抑えるために少ないものを選ぶと、機会損失の恐れもあります。導入規模に合わせたものを選んでください。

おすすめのIVR比較

次の記事では、口コミ評判で人気のIVRを多く紹介しています。IVRを比較検討したい方は、ぜひ参考にしてください。

電話音声ガイダンスを作成する際の注意点

電話音声ガイダンスを作成する場合は、次のようなことに気をつけましょう。

• 案内をわかりやすくする
• 音声ガイダンスの時間を最小限に
• オペレーターにつなぐ選択肢を設ける

案内をわかりやすくする

電話音声案内は、顧客が理解しやすいように明確で簡潔な言葉を使うことが重要です。専門用語やわかりにくい説明が流れると、顧客が迷ってしまうだけでなく、離脱や顧客離れにつながる恐れもあります。

誰が聞いてもわかる内容で、シンプルに説明できる内容になるよう心がけましょう。

音声ガイダンスの時間を最小限に

長すぎる音声ガイダンスは、顧客にストレスを与えるため、必要な情報のみを短時間で提供することが望ましいです。簡潔にまとめて、すぐに次のアクションを促せるよにすることもポイントです。

オペレーターにつなぐ選択肢を設ける

いくつか選択肢を設けても、それらに該当しないケースもあるでしょう。また、どれを選ぶといいのか迷ってしまう顧客がいることも考えられます。そのような場合を考慮して、「オペレーターにつなぐ」という選択肢を必ず設けることも大切です。

もしもガイダンス内容がわからなかった場合や、不明点があった場合にも、離脱や機会損失を防ぎ、顧客満足度向上にもつなげられます。

電話音声ガイダンスは自社に合うものを選ぼう

電話音声ガイダンス（自動音声案内）の導入は、顧客対応の効率化と満足度向上に大きく寄与します。

なかでも、IVRは、業務効率の向上とコスト削減に効果的であり、ビジネスシーンへの導入がおすすめです。
IVRは多くあり、それぞれ機能や特徴が異なります。自社に適切なシステムを選び、効果的に活用するためにも、比較検討して納得できるものを導入してください。

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