電話の自動応答で振り分けを行うシステムとは？IVRでできること・注意点

自動応答で電話を振り分けるシステムとは？

かかってきた電話に対して、自動応答し、適切な窓口へ振り分けができると、業務効率の向上だけでなく顧客にとっても、待ち時間やストレスが減り、満足度向上の効果も期待できます。

電話で自動応答して振り分けを行う際には、主にIVRというシステムが利用されています。IVR（電話自動音声応答システム）は、電話を自動で応答し、音声ガイダンスによって顧客の要求を振り分けるシステムです。これにより、顧客は自分の求める情報やサービスに迅速にアクセスできます。

IVR（電話自動音声応答システム）の仕組み・できること

IVR（電話自動音声応答システム）の仕組みやできることには主に、次のようなことが挙げられます。

• 自動音声ガイダンスによる案内
• 自動振り分け
• 回線混雑時の対応
• その他の対応

自動音声ガイダンスによる案内

IVRは、音声ガイダンスを用いて顧客に情報を提供します。たとえば、電話のプッシュボタン操作で「1を押すと営業部、2を押すと技術部につながります」といった案内が可能です。

自動振り分け

顧客が特定の番号を押すと、その番号に対応した部署や情報に自動的につながります。振り分けることで、顧客の待ち時間短縮、顧客満足度向上に役立ちます。

また、電話を受ける側は一次受付が不要になり、必要な要件や自分が担当する案件のみ取り次げるため、業務の効率工場につながります。

回線混雑時の対応

IVRは、回線が混雑している場合でも、音声ガイダンスによる情報提供を行えます。あふれ呼対応といわれるものがこれにあたります。

オペレーターが少ない場合や、電話が混雑している場合に「ただいま電話が混み合っております」や「少しお時間を空けてからおかけ直しください」などのアナウンス対応を自動で行う機能です。

これにより、顧客はコール音のまま待つことなく、必要な情報や状況を把握できるため、待ち時間のストレスやつながらないことへの不満が減ります。

その他の対応

IVRは、顧客からの問い合わせに対する自動応答だけでなく、アンケートの実施や予約受付、SMS送信など、さまざまな業務の自動化も行えます。

IVR（電話自動音声応答システム）の導入メリット

電話の振り分けや自動対応などさまざまな機能を持つIVR（電話自動音声応答システム）には、多くの導入メリットがあります。電話の振り分け機能を利用することで主に次のようなメリットが挙げられます。

• 機会損失の防止
• 人件費の削減
• 業務効率化

機会損失の防止

IVRを導入することで、必要な窓口へスムーズにつなげられるため、顧客が電話先で待つ時間が減り、離脱を防ぎます。

また、予約や申し込み対応の場合は、自動応答にで24時間365日対応可能となるため、機会損失を防ぎ、ビジネスチャンスを逃すことなく、顧客満足度を向上できます。

人件費の削減

IVRは、従来であれば一次対応を行う人材が必要でしたが、IVRの自動音声対応によって必要がなくなるため、電話対応にかかる人件費の削減が可能です。

オペレーターの稼働時間の削減も可能になるため、人件費が抑えられます。

業務効率化

IVRは、顧客からの問い合わせを自動的に適切な部署に振り分けられるため、取次の時間が不要になり、業務効率を向上につながります。自社のニーズに合わせて音声のカスタマイズやシナリオ設定ができるため、効率の良いオペレーションを実現できます。

IVRの活用例

IVRはさまざまな業種で利用できます。主に次のような活用方法があります。

• 受電の一次対応
• よくある質問への自動対応
• 電話の自動発信

受電の一次対応

IVRは、顧客からの電話を一次的に受け付け、適切な部署に振り分けができます。各部署は自分たちの業務に集中できます。

また、受電の一次対応を自動化することで、オペレーターの負担軽減や業務効率の向上につながります。さらに電話が混雑している場合でも、顧客を待たせることなく案内できます。

よくある質問への自動対応

IVRは、よくある質問に対する答えを音声ガイダンスで提供することもできます。

また、自動音声で対応できない質問がある場合には、オペレーターに転送できるようにすることで有人対応が必要な問い合わせに対応できるため、オペレーターの対応件数や稼働時間を減らせます。

電話の自動発信

IVRは、顧客リストにもとづき、顧客への情報提供やアンケート実施など、自動的に電話の発信が可能です。マーケティング施策の一環として活用できます。

おすすめのIVR比較

次の記事では、口コミ評判で人気のIVRを多く紹介しています。IVRを比較検討したい方は、ぜひ参考にしてください。

電話自動応答で振り分けを行う際の注意点

電話の自動応答で振り分けを行う際には、次のことに気をつけて設定しましょう。

適切なシナリオ設定が必要

IVRを効果的に活用するためには、顧客が求める情報に迅速にアクセスできるよう、適切なシナリオ設定が必要です。

プッシュ操作を促す場合には、内容と選択肢をわかりやすく設ける必要があります。ユーザー目線に立ち、わかりやすい言葉選びやメニュー選択を心がけてください。

また、選択肢に該当しない場合は「その他のお問い合わせ」や「オペレーターにつなぐ」などに集中してしまいます。適切に振り分けられるようにシナリオの段階で調整しましょう。

担当者につなぐまでの時間

IVRは振り分け機能があることで便利な反面、選択肢の階層が深くなりすぎると、顧客にとっては音声を聞き取る時間が長くなり、対応時間が増えてしまいます。

すぐにオペレーターにつなぎたい問い合わせの場合にも、なかなかその選択肢がなければ顧客にとっても不便なサービスとなります。ユーザービリティを考慮して、担当者につながるまでの時間を踏まえたシナリオ作成が必要です。

イレギュラーへの対応も考えておく

すべての顧客のニーズを予測することは難しいため、IVRでは対応できない問い合わせも出てくるでしょう。そのような場合にも柔軟に対応できるよう、「オペレーターにつなげる」という項目を必ず準備し、イレギュラーに対応できる体制を整えておくことが重要です。

自動音声の振り分け機能で業務効率化や顧客満足度の向上を目指そう

IVRは、電話対応の効率化や顧客満足度向上に貢献するシステムです。導入と活用には、適切な準備や設定が必要です。

また、IVRシステムには多くのサービスがあり、それぞれ機能や特徴が異なります。自社の課題を解決できるシステムを見つけるためには、事前に必要な機能を洗い出し、比較検討して納得できるものを選びましょう。

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