社内向けチャットボット3選を比較！導入メリットや選び方
目次を開く
社内チャットボット導入前の課題
社内向けチャットボット導入前のよくある課題は次の3つです。
- 社員が社内FAQを活用できていない
- 優先すべきコア業務に集中できない
- 問い合わせ業務の属人化や時間の制限
社内FAQや問い合わせ業務のシステムが整っていないと、業務の非効率化、生産性の低下などの問題が起こります。
＞＞チャットボット（Chatbot）とは？AI自動会話の仕組み・導入事例・メリット
社内問い合わせ対応にチャットボットを導入するメリット
社内問い合わせ対応にチャットボットを導入すると、次のメリットを得られます。
- 社内ヘルプデスクの対応コスト削減
- 24時間いつでも気軽に質問可能
- 社内のナレッジを集約・属人化の解消
社内向けチャットボットの導入は、問い合わせに対応するヘルプデスクはもちろん、質問する側の社員にとってもメリットがあります。それぞれを詳しく見ていきましょう。
＞＞チャットボットを導入する5つのメリット！利用時の注意点や事例
社内ヘルプデスクの対応コスト削減
社内向けチャットボットを導入し、従業員がよくある質問と回答を自身で解決できようになると、社内ヘルプデスクの対応コストを削減できます。
問い合わせのタイミングは不規則のため、取り組んでいた作業を中断することもあるでしょう。問い合わせ対応のたびに業務を中断していれば、集中力の低下や業務効率の悪化につながります。
社内向けチャットボットはヘルプデスクの代わりに社員の質問に回答してくるので、着手すべき業務に集中できるでしょう。
24時間いつでも気軽に質問可能
働き方の多様化につれて、作業に取り組む時間が社員ごとに異なるケースも増えています。たとえば、質問したい社員と対応する社内ヘルプデスクの勤務時間が一致しないと、疑問の解決までに待ち時間が発生するでしょう。
社内向けチャットボットなら24時間いつでも利用できます。疑問を即座に解決できるため、回答を待つ時間によって業務が滞ることもなくなるでしょう。
社内のナレッジを集約・属人化の解消
特定の担当者しか質問に回答できない状況では、担当者が不在のときに待ち時間が発生します。
情報の属人化を防ぐためには、社内向けチャットボットに社内のナレッジを集約し、誰もが情報にアクセスできる状態を構築するのが有効です。
また、社内のナレッジをチャットボットにまとめると、回答の内容を均一化できるメリットもあります。チャットボットは決められたルールのもとで自動返信する仕組みのため、「担当者によって言っていることが違う」状態も防止できます。
さらに詳しく社内向けチャットボットについて知りたい方は次の動画をご覧ください。
社内向けチャットボット「HiTTO」を提供しているHiTTO株式会社監修のもと社内向けチャットボットのメリットや活用方法、FAQとの違いについて解説しています。
社内向けチャットボットの選び方
社内向けチャットボットを選ぶ際に押さえておくべきポイントは次の3つです。
- AI搭載の有無を確認する
- 利用できる機能を確認する
- チャットボットの埋め込み場所を確認する
社員にとって使い勝手のよいチャットボットを導入するために、選び方のポイントを押さえておきましょう。
AI搭載の有無
AI搭載の有無は、社内向けチャットボットを選ぶ際の基準のひとつです。
- 【AI搭載タイプ】ログ型
- 【AI非搭載タイプ】シナリオ型、辞書型・FAQ型
どちらにもメリットとデメリットがあるため、想定される質問の内容や量、導入にかけられる予算などから自社に適したタイプを選びましょう。
【AI搭載型】
AI型は自然な会話を得意とするチャットボットです。会話ログの蓄積によって、長く運用するほど回答の精度は上がります。
質問の表記ゆれを自動で分析するため、複雑な質問やFAQの量が多い場合に向いているでしょう。デメリットは、導入費用が比較的高く、運用までに時間がかかりやすい点です。
【非AI型】
非AI型は、登録したシナリオや辞書をもとに回答するチャットボットです。ある程度、質問のパターンが決まっている、すぐに運用を開始したい企業におすすめです。
利用できる機能の確認
社内向けチャットボットを比較する際は、利用できる機能の違いに注目しましょう。チャットボットには管理者向けの機能と、ユーザー向けの機能が備わっています。
【管理者向けの機能】
- シナリオ設定
- 機械学習・自動学習（AI型）
- ユーザーのログ分析・レポート機能
- セキュリティ管理
チャットボットはメンテナンスやチューニングを行う必要があるため、精度の改善に役立つ機能やメンテナンスしやすい管理機能が備わっているかを確認しましょう。
【ユーザー向け機能】
- サジェスト機能（AI型）
- 聞き返し機能（AI型）
ユーザー向け機能を比較する際は、実際に利用するユーザーにとって使いやすいかを考えましょう。
チャットボットの埋め込み場所
社内向けチャットボットを導入する際は、チャットボットの埋め込み場所も確認しておきましょう。チャットボットは主に次の場所に埋め込めます。
- Webサイト
- ビジネスチャット（SlackやLINE WORKSなど）
- メッセージングアプリ（LINE・Facebookなど）
社内の問い合わせ対応のためにチャットボットを導入する場合は、自社で利用しているビジネスチャットに埋め込めるかどうかもポイントです。
チャットボットにアクセスしやすい状態を作ることで、利用率向上に期待できます。
おすすめ社内向けチャットボット3選を比較
おすすめの社内向けチャットボットは次の3つです。それぞれの料金や機能を比較しているので、サービスを選定する際の参考にしてください。
| サービス名 | 料金 | 無料トライアル | 連携システム・サービス | 対応言語 | シナリオ型 | 一問一答型 | AI搭載（機械学習） | 記入中のサジェスト機能（AI型） | 聞き返し機能（AI型） | 音声認識（AI型） | ExcelやCSVで回答例を登録 | テンプレート機能（回答登録） | ログの分析・レポート機能 | 有人チャットへの切り替え | 会議室の予約（社内向け） | チャットボットのカスタマイズ | 設置場所 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
150,000 円/月〜 | ○ | Salesforce Sales Cloud Dropbox Business box OneDrive kintone Microsoft Teams GoToMeeting Microsoft Sharepoint Google Exchange SQL Server Planner | 英語 日本語 ほか多数の言語 | ○ | ○ | ○ | − | ○ | − | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ビジネスチャット | |
-- | ○ | Chatwork LINE WORKS Skype Slack Google Workspace Microsoft Teams Hangouts chat Office365 Google Home | 英語 中国語 日本語 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | − | ○ | ✕ | ○ | ✕ | ✕ | ○ | Webサイト ビジネスチャット | |
0 円/月〜 | ○ | LINE WORKS Skype Microsoft Teams LINE | 日本語 ほか多数の言語 | ○ | ○ | ○ | − | − | − | − | − | ○ | ○ オプション | − | ○ | Webサイト ビジネスチャット LINE |
それぞれのサービスについて詳しく紹介します。
HiTTO - HiTTO株式会社
- 質問と回答の事前学習によって初期構築の工数を削減
- 回答可能な領域の拡張＆回答精度の調整を自動で対応
- 導入・定着・分析を専任チームが徹底サポート
HiTTOは、社内向けAIチャットボット市場でシェアNO.1※を誇るサービスです。100万件以上の質問パターンと約1,000件の回答を事前に学習しているため、初期構築でのFAQデータやシナリオの作成は不要。勤怠管理や経費精算など、学習済みのカテゴリ内で必要な回答を選択すれば登録完了です。
回答の領域は自動で拡張されるほか、回答精度もAIが自動で調整します。追加すべき回答をAIが提案してくれるため、メンテナンスの手間も最小限に抑えられるでしょう。企業ごとに専任のサポートチームがつき、導入や運用の手厚いサポートを受けられます。
※出典：HiTTO「HiTTO（ヒット）｜人事/労務AIを搭載したHRチャットボット」より（2022年1月22日時点）
公式サイト：HiTTO
ASBOT - アルプスシステムインテグレーション株式会社
- AI自動学習＆聞き返し機能で人に近い会話を実現
- ユーザーごとに表示する情報をカスタマイズ可能
- 外部連携テンプレートによって連携設定が簡単
ASBOTは、業務効率化に役立つAI搭載型のチャットボットです。自動学習機能に優れており、過去の問い合わせと回答を活用して自動的に回答精度を高めます。聞き返し機能によって、複数の選択肢を提示しながらユーザーの求める情報を導き出すのも特徴です。
情報の公開・利用範囲を制限したい場合は、グループ単位で簡単に管理できます。ユーザーの属性に合わせて情報やシナリオを分けられるため、目的に応じた回答に効率良くアクセス可能です。
プルダウン式の外部連携テンプレートを搭載しており、業務に必要な外部システムと連携する際の手間を省きます。
公式サイト：ASBOT
アイキュー - 木村情報技術株式会社
- 基本的な質問・回答を学習済みですぐに利用可能
- コンサルティングスタッフによる充実した導入支援
- QA作成や精度向上を任せられるAI育成代行サービス
AI-QはIBM Watson日本語版を活用して構築された社内問い合わせシステムです。IBM WatsonはIBMが提供するAIのことで、顧客対応や人材育成、医療、教育など幅広い分野で利用されています。想定される問い合わせ内容を事前に学習しているため、AI学習にかかる時間や手間をカットできます。
専任のコンサルティングスタッフがニーズをヒアリングし、スケジュール管理や運用方法のアドバイス、AI運用のレポート作成などを行うのも特徴です。オプションの代行サービスを利用すれば、AI学習に必要な作業や回答精度の向上を専任スタッフに任せられます。
公式サイト：AI-Q
社内向けチャットボットの失敗事例と対策
社内向けチャットボットを導入しても、対策不足によって期待していた効果を得られないケースがあります。主な失敗事例として挙げられるのは次の2点です。
- シナリオの設計不足で成果が得られない
- メンテナンスできず利用率が下がる
チャットボットを活用するためには、よくある失敗事例を理解して対策を打つことが大切です。失敗する原因と予防方法を詳しく見ていきましょう。
シナリオの設計不足で成果が得られない
社内向けチャットボットの導入がうまくいかない原因として、シナリオの設計不足が挙げられます。シナリオとは、ユーザーを求める情報まで誘導する導線のことです。
シナリオをユーザー目線で設計しないと、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかったり、質問の仕方がわからなかったりします。
社内向けチャットボットを導入して成果を得るためには、シナリオの重要性を理解しておく必要があります。
失敗を防ぐ方法
シナリオの設計不足による失敗を防ぐためには、ユーザーニーズを把握したうえでシナリオを考えるのが有効です。社員がチャットボットを利用する場面を想像し、次の2点を満たしているか見直してみましょう。
- 使いやすい設計になっている
- 質問に対する適切な回答が得られる
直感的に操作できるようなシナリオを設計すると、ユーザーに利用してもらいやすくなります。たとえば、必要に応じて画像やイラストを差し込みながら、質問するまでの手順をわかりやすく示すのもいいでしょう。
また、問い合わせの多い質問を網羅できていないのであれば、過去の問い合わせ内容を分析し、ユーザーが求める情報を組み込むことが大切です。
メンテナンスできず利用率が下がる
チャットボットの運用を開始すると、想定外の問い合わせが入ることも考えられます。質問パターンが増えた際は、メンテナンスをして回答精度をアップデートしなければなりません。
また、質問に対する回答が用意されている場合でも、案内したリンクや情報が古いケースもあります。求めた情報をスムーズに得られなければ社員はストレスを感じ、チャットボットに対する満足度が低下して利用率が下がります。
失敗を防ぐ方法
運用開始後もチャットボットの利用率を高く維持するためには、定期的なメンテナンスを徹底すべきです。メンテナンスの際にチェックすべきポイントは次の2つです。
- ユーザーは回答に満足できているか
- 想定外のエラーが発生していないか
ユーザーはチャットボットに対して、スムーズかつ的確な回答を求めています。常に適切な回答ができる状態を作るためには、問い合わせ内容と回答をチェックして精度を上げる必要があります。
可能であれば専任の担当者を配置し、定期的なメンテナンスを継続して行いましょう。あわせて、実際に利用する社員にアンケートを実施するのも効果的です。使い勝手やエラーなどをフィードバックしてもらい、より使いやすい状態へアップデートしましょう。
社内向けチャットボット導入で失敗しないために
社内向けチャットボットを導入すると、問い合わせ業務にかかる対応コストを大幅に削減できます。ヘルプデスクの負担が軽減されるため、業務効率化にもつながるでしょう。質問をする側の社員にとっては、好きなタイミングで気軽に問い合わせられるのがメリットです。
うまく活用できれば多くのメリットを得られますが、シナリオ設計やメンテナンスの不足によって導入に失敗してします企業もあります。失敗を防ぐためには、常にユーザーの視点に立って回答精度や使い勝手を検証する必要があるでしょう。
サービスによってAIの有無や利用できる機能などに違いがあるため、必要な仕組みを洗い出したうえで自社に適したチャットボットを導入してください。
ボクシルとは
ボクシルとは、「コスト削減」「売上向上」につながる法人向けクラウドサービスを中心に、さまざまなサービスを掲載する日本最大級の法人向けサービス口コミ・比較サイトです。
「何かサービスを導入したいけど、どんなサービスがあるのかわからない。」
「同じようなサービスがあり、どのサービスが優れているのかわからない。」
そんな悩みを解消するのがボクシルです。
マーケティングに問題を抱えている法人企業は、ボクシルを活用することで効率的に見込み顧客を獲得できます！また、リード獲得支援だけでなくタイアップ記事広告の作成などさまざまなニーズにお答えします。
ボクシルとボクシルマガジンの2軸を利用することで、掲載企業はリードジェネレーションやリードナーチャリングにおける手間を一挙に解消し、低コスト・高効率・最小限のリスクでリード獲得ができるようになります。ぜひご登録ください。
また、ボクシルでは掲載しているクラウドサービスの口コミを募集しています。使ったことのあるサービスの口コミを投稿することで、ITサービスの品質向上、利用者の導入判断基準の明確化につながります。ぜひ口コミを投稿してみてください。
目次
