チャットボット運用における改善ポイント・よくある課題
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チャットボット運用におけるよくある課題
チャットボットは導入することで、問い合わせ対応の工数を減らしたり、業務効率や顧客満足度を高めたりする効果が期待されていますが、実際に導入しはじめると課題が出てくるケースも少なくありません。
チャットボット運用がうまく行っていないと感じる場合は、導入前の設計や準備がきちんと整っていなかったことが考えられます。
チャットボットの運用を成功へ導くためには現状の課題を明確にし、適切な改善アクションをとることが近道です。
チャットボット運用におけるよくある課題には次のようなことが挙げられます。
- 利用率が低い
- 回答の精度が低い
- 運用に時間を割けない
- 導入効果がわからない
利用率が低い
チャットボットを導入したものの、ユーザー利用率が低いケースは課題として多く挙げられます。チャットボットの効果を測定するためにも、まずは利用率を上げることが大切です。
ユーザーがアクセスしやすくなる工夫をすることで利用率を向上させましょう。
回答の精度が低い
チャットボットの回答がユーザーの求める内容と異なる場合や正確でない場合は、本来のチャットボットの導入効果を発揮できなていない状況です。また、ユーザーの信頼を失うことにもつながってしまいます。
回答の精度を向上させるために、適切なトレーニングデータの用意や改善が必要です。
運用に時間を割けない
チャットボットは導入して終わりでなく、導入後も利用状況やデータをもとに回答内容のアップデートを行わなければ、本来の効果が期待できません。
運用には時間とリソースが必要になります。運用やアップデート作業に時間を割けない場合は、自動化できるツールや外部の運用パートナーの活用を検討し、常に最新の状態を保つことを心がけましょう。
導入効果がわからない
チャットボットの導入後は、利用状況や効果を見ながら改善しますが、導入前のデータを数値化していない場合には導入効果が明確でないといった課題が挙げられます。
導入効果を明確にして、前向きな運用ができるよう工夫しましょう。まずは、毎日の問い合わせ件数や解決率、従業員の問い合わせ対応時間などを記録し、数値の可視化からはじめましょう。
チャットボットの成果が出ないときの改善ポイント
チャットボットを導入しても、成果が感じられないときの具体的な改善ポイントについて解説します。今の運用体制や内容を見直す際の参考にしてください。
チャットボットの存在を周知する
チャットボットの利用率を上げるためには、まずWebサイトやアプリ、SNSを訪れたユーザーにチャットボットの存在を知ってもらう必要があります。
アクセスしやすい箇所にチャットボットのスタートボタンを設置したり、キャラクターやアイコンを活用し親しみやすいデザインを取り入れたり、動的なバナーで存在感を高めたりとUI設計やデザインの改善を行い、存在を周知することが大切です。
回答範囲や入力例を明確にする
ユーザーがチャットボットを適切に利用できるように、回答範囲や入力例を明確に示しましょう。チャットボットの利用前にどのような質問ができるか認識してもらうことが大切です。
「こんな質問にお答えします」や「入力例」など、具体的な内容を先に提示することでユーザーが質問をしやすくなります。
回答の導線を見直す
ユーザーが求めている回答内容にスムーズに辿りつけるよう、回答の導線の最適化を行いましょう。回答内容に適切なリンクやボタンを配置することや、適切な回答が用意できない場合には有人対応にすばやく切り替えるなど、ユーザー体験を向上させる工夫を施しましょう。
また、回答できる範囲でなかった場合は、今後の改善に役立てるためのフィードバックとする旨をメッセージにて表示するとユーザーの信頼も得やすいです。
運用におけるKPIを設定する
チャットボットの運用効果を可視化し、必要な改善を実施するためには適切なKPIの設定が必要です。たとえば、次のような効果を可視化しましょう。継続することで、全体の流れや強み、弱みを判断でき、より良いユーザー体験のための改善を行えます。
- 利用率
- 解決率
- 有人問い合わせ対応数
- 対応工数
- CV率
利用率
チャットボットが使われた割合です。Webサイトやアプリ、SNSなどそれぞれ訪問したユーザーのうち、どのくらいの割合でチャットボット画面が開かれたか、チャットボット対応が発生したかの割合を算出できます。
解決率
ユーザーの質問に対して、チャットボットが回答した割合と、さらに、解決できた割合も明確にしましょう。
たとえば、チャットボットが回答したあとに、「この回答は役に立ちましたか？」などのテキストを表示させ、「はい」・「いいえ」をクリックできる仕様にし、「はい」と回答された件数をもとに算出できます。
有人問い合わせ対応数
チャットボットによる自動回答ではなく、そこから有人対応へ切り替えた件数についても明確にしておくと、今後の改善施策に役立てられます。
その場合、件数だけでなくどのような質問内容で有人対応に至ったのかを明確にしておくと良いでしょう。
対応工数
チャットボットの導入目的が、問い合わせ対応の削減や生産性向上の場合、問い合わせにかかる業務時間や工数を明確にしましょう。
CV率
チャットボット対応のなかに、資料請求や購入への導線を設計している場合には、CV率も可視化することで効果がわかりやすくなったり、改善点が洗い出せたりするため、目標とする指標とともに結果も明確にしましょう。
チャットボット運用は改善ポイントを押さえて成長させよう
チャットボットを運用しているけれど、期待したような効果を感じられていないという課題は少なくありません。企業によって、求める効果は異なりますが、課題を明確にしたうえで、改善できるところから対応を進めていきましょう。
チャットボットの運用では、効果測定や最新情報のアップデートなどは非常に大切な項目です。優先順位を高めたり、リソースが確保できるようにしたりと工夫しましょう。
また、データ分析や効果測定、FAQの自動登録などを行えるチャットボットもあるため、必要に応じて検討しましょう。チャットボットは種類が豊富にあるため、自社の課題やシステムの特徴、導入形態に合わせたものを比較検討して選ぶことをおすすめします。
