自治体向けのチャットボットおすすめ比較！導入メリット・選び方

自治体の問い合わせにおける課題

自治体における情報提供や相談対応は、重要な役割を担っています。しかし、近年では情報量の増加や問い合わせ数の増加により、職員の負担が大きくなっています。そこで注目されているのが、チャットボットの導入です。

チャットボットでは、自治体が抱える次のような課題の解決が可能です。

• 人員不足
• 業務効率化の必要性
• 24時間対応の要望
• 多言語対応の必要性
• 情報提供の迅速化

人員不足

少子高齢化に伴う労働人口の減少により、自治体職員の確保が年々困難になっています。特に地方自治体では、若年層の流出も相まって深刻な人手不足に陥っています。

これにより、十分な住民サービスの提供が難しくなっているケースも少なくありません。また、ベテラン職員の退職に伴う知識やノウハウの喪失も大きな問題となっています。

業務効率化の必要性

限られた人員で多様化する住民ニーズに対応するため、業務の効率化が急務となっています。従来の紙ベースの業務や対面での対応には限界があり、デジタル化による業務プロセスの見直しが求められています。

特に、定型的な問い合わせや手続きガイドなどの業務は、自動化によって大幅な効率化が期待できます。

24時間対応の要望

現代社会では、行政サービスにも24時間365日の対応が求められるようになってきました。夜間や休日でも問い合わせができるサービスへの要望が高まっています。

しかし、人的リソースの制約から、これらの要望に十分に応えられていないのが現状です。緊急時や災害時の情報提供においても、迅速かつ継続的な対応が必要とされています。

多言語対応の必要性

在留外国人の増加に伴い、多言語での情報提供が必要不可欠になっています。しかし、多言語対応可能な職員の確保は容易ではありません。

特に、小規模な自治体では、予算や人材の制約から、十分な多言語サービスを提供できていないケースが多く見られます。これは、外国人住民の行政サービスへのアクセス障壁となっています。

情報提供の迅速化

災害時や緊急時における迅速な情報提供が必要です。従来の広報手段では、情報の更新や個別の問い合わせへの対応に時間がかかり、緊急時の迅速な情報伝達に課題がありました。

また、平常時においても、制度変更や新サービスの案内など、タイムリーな情報提供が求められています。

自治体でチャットボットを活用するメリット

自治体がチャットボットを導入することで次のようなメリットが期待できます。

• 職員の業務効率の向上
• 人手不足の解消
• 来訪者への対応品質の向上

24時間365日の対応

チャットボットは休むことなく稼働し、深夜や休日でも住民からの問い合わせに即座に対応できます。これにより、次のような効果が期待できます。

• 住民の利便性向上：時間を問わず必要な情報にアクセスできる
• 緊急時の情報提供：災害発生時など、24時間体制での情報発信が可能
• 職員の負担軽減：時間外の問い合わせ対応が減少し、ワークライフバランスの改善につながる

業務効率の向上

定型的な質問への対応をチャットボットが行うことで、職員はより複雑で専門性の高い業務に集中できるようになります。具体的には次のような効果が期待できます。

• 単純な問い合わせ対応の自動化：FAQの回答や手続きの案内など
• 窓口の混雑緩和：基本的な情報提供をチャットボットが担当することで、窓口の待ち時間短縮
• 業務の標準化：チャットボットの回答を基準とすることで、対応の均一化が図れる

人的ミスの削減

チャットボットはプログラムに基づいて回答するため、疲労や気分による変動がなく、一貫した正確な情報提供が可能になります。これにより次のような効果が期待できます。

• 情報提供の正確性向上：人為的ミスによる誤った情報提供を防止
• 対応の公平性確保：個人の知識や経験の差による対応のばらつきを減少
• コンプライアンスの徹底：規定に基づいた対応を確実に実行

データ分析による業務改善

住民の問い合わせ内容を分析することで、行政サービスの改善に活用できます。

• ニーズの把握：頻繁に問い合わせられる内容から、住民のニーズを特定
• サービス改善：分析結果に基づき、情報提供方法や手続きの簡素化を検討
• 政策立案への活用：住民の関心事項を踏まえた政策立案が可能に

多言語対応の実現

翻訳機能を組み込むことで、日本語が不得意な住民にも適切な情報提供が可能になります。

• 言語バリアの解消：多言語での情報提供により、外国人住民のサービスアクセスを改善
• 対応言語の拡大：人材確保が難しい言語でも、チャットボットによる対応が可能
• 翻訳コストの削減：人手による翻訳作業を減らし、コスト効率を向上

コスト削減

長期的には人件費の削減につながり、財政面でもプラスの効果が期待できます。

• 人件費の最適化：定型業務の自動化による人員配置の効率化
• 運用コストの削減：24時間対応の人員配置が不要に
• スケールメリット：一度構築したシステムを他の業務や他自治体でも活用可能

自治体で活用できるチャットボットの機能

自治体で活用できるチャットボットには、多彩な機能があります。具体的には次のような機能が活用できます。

• FAQ対応：よくある質問に自動で応答できる
• 手続き案内：住民が必要な手続きの方法を案内できる
• 災害情報提供：緊急時の情報提供や避難所案内できる
• 言語対応：多言語対応により、外国人住民への対応も可能になる

これらの機能を適切に活用することで、住民サービスの向上と職員の業務負担軽減が実現できます。

自治体におけるチャットボットの選び方

自治体においてチャットボットを導入する際は、次のことに気をつけて選ぶとスムーズです。

導入目的に合うタイプを選ぶ

チャットボットを効果的に運用するためには、導入目的に合ったタイプを選択することが重要です。

チャットボットには、ルールベース型、AI搭載型、ハイブリッド型などがあり、それぞれ特徴や向いているシーンがあるため、導入目的に応じて適切なタイプを選びましょう。

問い合わせ対応が主な目的であればFAQ型、住民サービスの強化が目的であればコンシェルジュ型など、目的に合ったタイプを選ぶことで、導入後の効果が最大化できます。

操作が簡単なツールを選ぶ

自治体の職員が使用するツールであるため、操作が簡単であることが求められます。直感的な操作が可能で、特別なITスキルが不要なチャットボットを選ぶことが重要です。職員がストレスなく利用でき、業務効率がさらに向上します。

また、住民にとっても使いやすい仕様であることが望ましいです。事前にトライアルやデモを利用して、使い勝手を確認することをおすすめします。

必要な機能が備わっているものを選ぶ

自治体が抱える課題に応じて、必要な機能が備わっているチャットボットを選ぶことが重要です。たとえば、災害対策が重要な地域では、災害情報を提供できる機能が必須です。

非対面での対応が追いついていない場合には、職員に代わって案内ができる機能を備えたチャットボットが必要です。それぞれの課題や必要な機能をしっかりと把握し、それを満たすチャットボットを選びましょう。

自治体におすすめのチャットボット

自治体におすすめのチャットボットを紹介します。それぞれ特徴や機能が異なるため、これから導入を検討している方は参考にして自社に合うものを探してください。

OfficeBotは、企業の問い合わせ対応に対応した多機能チャットボットで企業をはじめ、多くの自治体や官公庁での導入されています。ChatGPTを搭載し、一般的な情報の回答だけでなく、回答から学習し、精度の高い回答を得られるようになる点も魅力です。

問い合わせ履歴やFAQ、規程などをまとめたExcelやWord、PDFなどの情報資産をアップロードするだけで対応できるため、1ステップで簡単に回答内容の作成が可能です。

COTOHA Chat ＆ FAQは、自然言語処理技術を活用したチャットボットで、高い精度で住民の問い合わせに対応します。大規模な自治体でも安心して導入できる点が評価されています。

自然言語ベースのAIチャットボットのため、ユーザーが入力した質問の意図を読み取った回答が可能です。事前学習やチューニングが不要でスピーディーに運用開始できます。

ObotAIは、多言語対応のチャットボットで、あらゆる言語のニーズに応えられます。観光案内を検討している自治体にもおすすめです。機械翻訳だけでなく、母国語スタッフが常駐し、言語に合わせてチャットボットを育成するため、正確性や信頼性を重視する場合にも向いています。

KUZEN for 自治体DX - 株式会社クウゼン

KUZEN for 自治体DXは、自治体業務のDX化を推進できるチャットボットです。ノーコードで直感的な操作ができるため、不慣れな場合にもすぐに扱えます。また、多言語に対応しており、日本語で作成したシナリオを100以上の言語に翻訳が可能です。

地域住民からの問い合わせ対応はもちろん、観光客向けの情報発信や各種申請や届出の対応をチャットで完結できます。

自治体でチャットボットを導入する際のポイント

自治体がチャットボットを導入する際には次のようなポイントを押さえて導入することをおすすめします。

定期的な見直しや更新が必要

チャットボットは導入して終わりではなく、運用、見直し、更新を繰り返すことでさらに効果を発揮できるものです。導入の際は、長期的な視点を持ち、継続的に取り組むことで、チャットボットを有効活用できるでしょう。

また、自治体業務は法改正や住民ニーズの変化に応じて変わることが多いため、それに合わせてチャットボットの内容を更新することが求められます。定期的な見直しや情報の更新を行いましょう。

チャットボットにキャラクターを使う

自治体におけるチャットボット導入のメリットの一つに、キャラクターによる親しみやすさの向上も挙げられます。チャットボットにキャラクターを割り当てることで、来訪者に親しみやすさや安心感を与えられ、より活用を促せます。

たとえば、地域の歴史や文化に関連するキャラクターであれば、地域の魅力を伝えながら情報提供を行えます。また、子供向けのキャラクターであれば、わかりやすい言葉で情報を伝えたり、ゲーム感覚で利用を促したりできるでしょう。

キャラクターを活用することで、チャットボットがより身近な存在となり、より積極的な利用が期待できます。

チャットボットを導入して自治体の業務をさらに効率よく

チャットボットの導入は、自治体にとって多くのメリットがあります。業務効率の向上や住民サービスの質向上、人手不足の解消など、さまざまな効果が期待できます。適切なチャットボットを選び、定期的な見直しを行うことで、持続可能な自治体運営が実現できるでしょう。

チャットボットは多くあり、それぞれ特徴や機能が異なります。解決したい課題や目的に合わせて、比較検討しながら適切なものを選びましょう。

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