ヘルプデスクサービスとは？提供形態・価格・代行してもらうメリット

ヘルプデスクサービスとは

ヘルプデスクサービスとは、顧客や社内からの問い合わせに対する回答を代行したり、ツールによって効率化できたりするサービスです。これまで社内で行っていた「問い合わせ対応」を外注（あるいはツールを利用）することで業務効率化を図ります。具体的には、問い合わせの受付をはじめテクニカルサポート、システムの運用支援、システムの監視などを行います。

ヘルプデスクサービスを導入すれば、ヒューマンエラーのリスクを抑えたうえでの問い合わせ情報の一元管理が可能です。問い合わせ内容を管理しやすくなることで顧客対応スピードが上がり、サービス品質の向上にもつながります。

類似する言葉との違い

「ヘルプデスク」と似た言葉は多く存在します。類似する言葉の種類とそれぞれの違いを解説します。

類似する言葉	意味
サービスデスク	サービスデスクは企業全体の窓口を担う場所。ヘルプデスクの業務に加えて新商品の情報発信や顧客満足度の調査なども行うのが特徴。
サポートデスク	ヘルプデスクとほとんど同義。企業や人によっては、問い合わせ対応のみ行っている窓口を「サポートデスク」と呼ぶ場合もある。
社内SE	社内システムエンジニアの略。一般的にはIT機器やシステムの導入・管理・運用の基盤作りを支援する。システムに関する疑問やトラブル全般に対応するヘルプデスクとはニュアンスが異なる。
コールセンター	ヘルプデスクとほとんど同義。ただしコールセンターにはインバウンド業務（顧客からの問い合わせに対応）とアウトバウンド業務（自社から顧客に電話をかける）がある。基本的に問い合わせを受け付けて対応するだけのヘルプデスクとは意味合いが異なる。

ヘルプデスクと似た言葉については次の記事で解説しています。詳しく知りたい方はぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクサービスの選び方

ヘルプデスクサービスを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• ヘルプデスクサービスの導入目的を確認する
• ヘルプデスクサービスの機能を確認する
• ヘルプデスクサービスを導入する際の注意点を確認する
• ヘルプデスクサービスの料金・価格相場を確認する

ヘルプデスクサービスの導入目的を確認する

ヘルプデスクサービスの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
顧客からの問い合わせ対応を効率化させたい	「顧客（エンドユーザー）向け」のヘルプデスクサービスがおすすめ
従業員からの問い合わせ対応を効率化させたい	「社内向け」のヘルプデスクサービスがおすすめ
問い合わせの管理を中心に効率化させたい	ヘルプデスク業務の「管理」に特化したツールがおすすめ。受付や対応ステータスの確認、顧客管理などが可能
問い合わせ業務自体を効率化させたい	ヘルプデスク業務の「代行」に特化したサービスがおすすめ
ヘルプデスクチームの情報共有を円滑にしたい	ナレッジの蓄積や検索性の高いツールがおすすめ
ヘルプデスク業務の属人化を解消したい	担当者の割り振りや生成AIを用いたチャットボット機能など、ヘルプデスク業務の品質均一化を図れるツールがおすすめ
FAQの作成や閲覧、共有をスムーズにしたい	周辺データをもとにFAQコンテンツを作れるツールがおすすめ。問い合わせに対する適切な回答を、AIがFAQから自動選定してくれるツールもある
ヘルプデスク業務による従業員のストレスを軽減させたい	24時間365日対応のヘルプデスク代行サービスがおすすめ

ヘルプデスクサービスの機能を確認する

ヘルプデスクサービスでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

機能	詳細
問い合わせの受付や対応	顧客や社内からの問い合わせを受け付ける機能。疑問や悩みをはじめ技術的な質問に回答する。
デバイスサポート	PCやスマートフォン、タブレット、プリンターなど、システム利用にあたって必要とするデバイスの問題解決を行う。設定や故障時の対応、トラブルシューティングなどが含まれる。
システムの運用支援（テクニカルサポート）	システムの運用支援を行う。サーバーやネットワークの運用保守をはじめ、業務フローに従ったサポート、マニュアル作成、インシデントも含まれる。顧客が安全な運用をするために改善提案をする場合もある。
システムの監視	サーバーやネットワーク、セキュリティなどシステムを取り巻く環境に異常がないか監視する。24時間365日体制でシステム監視するヘルプデスクサービスも多い。

ヘルプデスクサービスを導入する際の注意点を確認する

ヘルプデスクサービスを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
ツールと代行のどちらに該当するか	ヘルプデスク業務の管理を効率化してくれる「ツール」なのか、業務自体を丸ごと対応してくれる「代行」なのか確認する。
複数チャネルに対応しているか	電話やメール、チャットなど問い合わせの受付チャネルは多い。自社が利用するチャネルに対応しているか確認する。
顧客向けか社内向けか	顧客からの問い合わせに特化したサービスと、社内従業員からの問い合わせに特化したサービスに分かれる。両方に対応しているヘルプデスクサービスもある。
多言語対応しているか	海外展開しているグローバル企業の場合は多言語対応しているサービスを選ぶ。または国内で外国人をターゲットとするビジネスを展開している企業は多言語対応のツールやサービスだと安心。
問い合わせの対応時間	代行サービスの場合、問い合わせに対応できる時間を確認する。従業員の負担を考慮するなら24時間365日対応しているサービスがおすすめ。
外部システムとの連携	チャットツールやCRM（顧客管理システム）、ECサービスなど外部システムと連携できるか確認する。たとえばチャットツールの場合、問い合わせ内容をチャット上で受信できたり、コメントを追記できたりする。
セキュリティレベルは高いか	データや通信の暗号化やIPアドレス制限、強固な認証システム、信頼できるサーバーやデータの保管環境、ログ監視などセキュリティ性が高いか確認する。

ヘルプデスクサービスの料金・価格相場を確認する

ヘルプデスクサービスの料金は、ツールやサービス内容によって大きく変動します。たとえばツールの場合、「1ユーザーあたり月額〇〇円」といった月額従量課金タイプが多いです。代行サービスの場合は、「△△のプランで月額〇〇円」といった月額固定費用タイプが多く見受けられます。

ユーザー数に応じた月額従量課金タイプであれば、月額2,000円〜15,000円程度が相場です。月額固定費用タイプであれば、月額100,000円前後が相場といえます。月額費用に加えて初期費用も発生するツールやサービスもあるので注意が必要です。追加で機能を利用する場合はオプション費用も発生します。

ヘルプデスクサービス21選

続いて、おすすめのヘルプデスクサービスを紹介します。ヘルプデスク業務を効率化できるツールから代行サービスまで特徴はさまざまです。各サービスの特徴を理解し、自身に合ったサービスを選びましょう。

• ヘルプデスク効率化からITIL導入、システム監査対応まで幅広いサービスを提供
• ヘルプデスク業務では、「対応品質の標準化」と「リソース配分の最適化」を実現
• 問い合わせ内容に応じてアサイン可能な担当者を即座に判断して取り次げる

LMISは、サービスの安定的な供給と継続的な改善を支援するサービスマネジメントプラットフォームです。ヘルプデスク業務の効率化をはじめITIL（ITサービスマネジメントにおけるガイドライン）導入、システム監査対応、カスタマーサービス、システム運用の自動化などによって、企業が抱えがちなサービスマネジメントの悩みを解消できます。

ヘルプデスク業務では、「対応品質の標準化」と「リソース配分の最適化」を実現可能。問い合わせの内容やステータスを一元管理できるうえ、内容に応じてアサイン可能な担当者を即座に判断し、取り次ぎます。現在どのくらいの問い合わせが来ていて、対応にどのくらいの人員や工数が必要かのリソース配分の最適化も可能です。

過去の情報はすべて「ナレッジ」として蓄積され、使いやすい検索機能によって必要なときに必要な情報を調べられます。初期費用は300,000円、月額100,000円から利用できます（最小利用25ユーザーから）。

LMIS（エルミス）の料金プラン・費用

• 初期費用：300,000円
• 月額費用：100,000円

※最小利用は25ユーザーから

LMIS（エルミス）の評判・口コミ

• ジョブ管理やシステム監視、インシデント管理などシステムの運用品質を高める機能が充実
• 自動電話やランブックオペレーションなどヘルプデスクの自動化機能も揃う
• 利用企業の目的やニーズに合わせてサービスをカスタマイズ可能

mPLAT／SMPは、株式会社野村総合研究所が提供するヘルプデスクツールです。ジョブ管理（各種データの集計処理や更新をプログラムで制御する機能）やシステム監視をはじめインシデント管理、稼働統計、ダッシュボードなどシステムの運用品質を高める機能が揃っています。加えて、自動電話やランブックオペレーション（運用管理プロセスの自動化）などの自動化機能によってヘルプデスク業務の効率化を支援。システム構築のサポートやスタッフの教育支援なども行っています。

また同ツールでは、利用企業の目的やニーズに合わせてサービスをカスタマイズ可能です。ジョブの登録やトラブル発生時の連絡先設定など、業務や組織の変化に合わせてフレキシブルに対応できます。なお運用管理システムの基本設定や、バージョンアップなどの維持管理に必要な作業は不要です。

mPLAT／SMP（エムプラット／エスエムピー）の料金プラン・費用

要問い合わせ

• ITILに準拠した社内向のヘルプデスクサービス
• ビジネスチャットからメール、フォームなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理
• アカウント登録や解約といったITサービスの手配も簡単にできる

Freshserviceは、OrangeOne株式会社が運営するITILに準拠した社内向けのヘルプデスクサービスです。同サービスでは、SlackやTeams、メール、フォームなど、従業員による複数チャネルからの問い合わせやインシデントを自動で一元管理可能。問い合わせのステータスも自由に追加・編集できます。担当者による直接の対応だけでなく、FAQやチャットボットに誘導することで従業員の自己解決を促し、業務効率化につなげます。

従業員の入退社時に発生するITサービスのアカウント登録、解約手続きなども効率化。わずか数クリックで手配が完了します。30か国語以上の多言語にも対応しているためグローバル企業でも使いやすいです。

Freshserviceの料金プラン・費用

料金プラン	月額費用
STARTER	2,800円／1ユーザー
GROWTH	7,200円／1ユーザー
PRO	13,800円／1ユーザー
ENTERPRISE	17,300円／1ユーザー

※上記は公式ページによる参考価格。為替レートの影響により変更あり

Freshserviceの評判・口コミ

• 社内外からの問い合わせ情報を一元管理できるサービス
• 問い合わせの受付から追跡、管理、解決までを一気通貫で行える
• AWSやSalesforce、Slackなど1,000以上^※の外部アプリとのアドオン機能も充実

Jira Service Managementは、社内外からの問い合わせ情報を一元管理できるヘルプデスクサービスです。管理部門を「サービスリクエスト管理」「インシデント管理」「変更管理」「問題管理」の4つの部門に分け、問い合わせの受付から追跡、管理、解決までを一気通貫で行えます。

管理者は専用のポータル画面から情報を一目で把握可能。電話やメール、チャットツールなど複数ルートから寄せられた問い合わせも容易に確認できます。外部アプリとのアドオン機能も充実しており、AWSやSalesforce、Slack、Zoomなど1,000以上^※のアプリと連携可能です。

※出典：アトラシアン「AI を搭載したサービス管理でベロシティの高いチームのポテンシャルを解放する - Jira Service Management」（2024年9月13日閲覧）

Jira Service Managementの料金プラン・費用

料金プラン	月額費用
Free	無料
Standard	2,312円／1ユーザー
Premium	5,786円／1ユーザー
Enterprise	要問い合わせ

Jira Service Managementの評判・口コミ

• アドレスやサーバーをそのままにメールの対応状況を見える化
• 対応ステータスや履歴、顧客情報などメール情報を集約できる
• 担当者の振り分けや対応中メールの編集阻止などミス防止機能も充実

メールディーラーは、株式会社ラクスが運営するメール共有管理システムです。現在使用しているメールのアドレスやサーバーをそのままに、チーム全員のメールの対応状況を見える化できます。対応ステータスから対応履歴、顧客情報管理、転送メール管理などメールに関するあらゆる情報をワンプラットフォームに集約。システム上にて「誰がメールの返信対応をしたのか」「対応状況はどうなっているのか」を把握できます。

メールごとに担当者を振り分けたり、誰かが対応中のメールを編集できない仕様だったりと、対応ミスを防ぐ機能も充実しています。メールでのヘルプデスク業務が中心の企業にはおすすめのサービスです。

メールディーラーの料金プラン・費用

要問い合わせ

メールディーラーの評判・口コミ

• 問い合わせ対応からベンダーとのやり取り、キッティングまで行える社内向けヘルプデスクサービス
• オペレーターによる有人対応とチャットボットを組み合わせて業務を効率化
• HDI国際認定資格者がヒアリングをもとにヘルプデスク業務を設計

社内ヘルプデスク・LCMサービスは、キヤノンマーケティングジャパン株式会社が運営する「社内向け」のヘルプデスクサービスです。従業員とベンダーの間に立ち、問い合わせ受付・申請対応、ベンダーとのやり取り、キッティング（あらかじめ設定やインストールを済ませること）、ハード・ソフト資産管理など運用業務の全般に対応。オペレーターによる有人対応とチャットボットを組み合わせることで効率的なヘルプデスクを実現します。

また同サービスでは、HDI国際認定資格者がヒアリングをもとにヘルプデスク業務を設計。客観的な指標に基づいて分析や改善提案を行います。

社内ヘルプデスク・LCMサービスの料金プラン・費用

要問い合わせ

• 世界で50,000社以上^※が利用する社内外向けのヘルプデスクツール
• 電話やメール、フォーム、LINE、ビジネスチャットまで幅広いチャネルに対応
• エージェント10人まで利用できるFREEプランも提供している

Freshdeskは、世界で50,000社以上^※が利用するヘルプデスクツールです。電話やメール、フォームをはじめSlack、Teams、LINEといったチャットツールからの問い合わせを一元管理。顧客や従業員など社内外を問わずオールマイティに利用でき、問い合わせ対応業務をタスク化することで対応品質アップが期待できます。

プランはFREE、GROWTH、PRO、ENTERPRISEの4つを用意。FREEプランでは最大10エージェントまで利用可能です。価格や導入工数などについて詳しく知りたい方むけに「30分の無料相談」も提供しているので、興味のある方は検討ください。

※出典：OrangeOne「【Freshdesk】世界最高評価ヘルプデスクツール」（2024年9月13日閲覧）

Freshdeskの料金プラン・費用

料金プラン	月額費用
FREE	無料
GROWTH	2,200円／1ユーザー
PRO	7,200円／1ユーザー
ENTERPRISE	11,500円／1ユーザー

※上記は公式ページによる参考価格。為替レートの影響により変更あり

Freshdeskの評判・口コミ

• 世界で100,000社以上^※が利用するヘルプデスクサービス
• カスタマーサポートと営業支援CRM（顧客管理）を効率化できる機能が揃う
• PCから直接電話をかけられる「クラウド電話」の機能も搭載している

Zendeskは、世界で100,000社以上^※が利用しているヘルプデスクサービスです。同サービスでは、顧客一人ひとりに合わせたカスタマーサポートと営業支援CRM（顧客管理）を効率化。さまざまなチャネルからのメッセージに対応できることはもちろん、チケット管理（問い合わせ状況の確認や整理、解決までを把握）、担当者の割り当てなどヘルプデスクを効率化できる機能が充実しています。

顧客からの問い合わせに対してPCから電話をかけられる「クラウド電話」も利用可能。ほかFAQ（よくある質問と回答）の構築やAIボットによる自動対話など、顧客の自己解決を誘導するための機能が充実しています。

※出典：Zendesk「Zendesk：統合型カスタマーサービスソリューション」（2024年9月13日閲覧）

Zendeskの料金プラン・費用

料金プラン	月額費用
Suite Team	55ドル
Suite Growth	89ドル
Suite Professional	115ドル
Suite Enterprise	要問い合わせ

Zendeskの評判・口コミ

• AIがFAQの内容を分析・学習し「質の高い回答」を作り上げられる
• 人に質問するような「自然な文章」でテキスト検索してユーザーの求める回答に誘導
• シンプルで使いやすく導入後のメンテナンスも簡単に行える

KotaMi（コタミ）は、新日本コンピュータマネジメント株式会社が運営するクラウド型のAI-FAQシステムです。Web上のツールにて簡単にFAQを作成・編集できる同システム。AIがFAQの内容を分析・学習するため、使えば使うほど「質の高い回答」が構築されます。

ユーザーは「自然文検索」にてテキストベースで知りたい情報を検索可能。自然文検索とは、単語の組み合わせではなく、人に質問をするときのような「自然な文章」で行う検索のことです。会話するような自然な流れでユーザーが本当に求めている回答を用意できます。シンプルで使いやすいインターフェースも魅力です。導入後のメンテナンスも簡単なので管理者の負担も少なく済みます。

KotaMi（コタミ）の料金プラン・費用

• 初期費用：330,000円
• 月額費用：55,000円（Fax、文書数1,000件まで）

※月額費用は年間契約の場合

KotaMi（コタミ）の評判・口コミ

• 特許取得の検索アルゴリズム「意図予測検索」でスピーディーかつ正確な回答を用意
• 導入翌月の問い合わせ件数を64%削減^※した実績もある
• さまざまなデータソースからFAQを作成できる「ドラフト生成機能」も搭載

Helpfeelは、社内外からの問い合わせを効率化できる検索型FAQシステムです。AIを搭載していることに加えて、特許取得の検索アルゴリズム「意図予測検索」によって回答スピード検索0.001秒、検索HIT率は98%^※を実現。ベンチャーから大手まで規模や業種を問わず多くの企業が導入しており、導入翌月の問い合わせ件数を64%削減^※した実績もあります。

そのほか、Webサイトや画像、CSVなどさまざまなデータソースからFAQコンテンツを作成できる「ドラフト生成機能」も搭載。問い合わせ対応の品質・スピードともに優れたシステムといえます。

※出典：Helpfeel「株式会社Helpfeel」（2024年9月13日閲覧）

Helpfeelの料金プラン・費用

要問い合わせ

Helpfeelの評判・口コミ

ヘルプデスク・サービス - NECフィールディング株式会社

• ITシステムに精通したスペシャリストがヘルプデスク業務を代行する
• 業務に準じた対応手順やFAQ作成によって属人化解消・対応品質の均一化を図る
• ヘルプデスク業務を丸ごと依頼できるうえに対応品質も高い

ヘルプデスク・サービスは、NECフィールディング株式会社が提供するアウトソーシングサービスです。散らばったサポート窓口を1か所の窓口に集約し、同社在籍のITシステムに精通したスペシャリストがヘルプデスク業務を代行。業務に準じた対応手順やFAQ作成を行うことで対応品質の均一化を図ります。

問い合わせは24時間365日受け付けており、緊急対応が必要になりがちな深夜・休日も安心して任せられます。ヘルプデスク業務を丸ごと委託できるうえ対応品質も高いため、自社の負担軽減・生産性アップを実現可能です。

ヘルプデスク・サービスの料金プラン・費用

要問い合わせ

ヘルプデスクの達人

• ユーザーマニュアルやFAQをもとにAIが回答を抽出・作成する
• オペレーターは回答を見るだけで対応ができるため大幅な業務効率化を実現
• 社内向けナレッジから公開したい情報だけをWebサイトに掲載できる

ヘルプデスクの達人は、ナレッジと生成AIの活用によってコールセンター・ヘルプデスク業務の効率化を図れるサービスです。ユーザーマニュアルやFAQ、作業手順書などの内容をもとにAIが回答を自動で抽出・作成するため、オペレーターは回答を見るだけで問い合わせ対応が可能。知識やノウハウのある方はもちろん、経験の浅いオペレーターでも必要な情報を瞬時に引き出せます。

同サービスは社内外を問わず利用可能。社内向けナレッジの中から公開したい情報だけを選定し、自社Webサイトに掲載できます。プランは「エントリー」「スタンダード」「プレミアム」の3つを用意。別途オプションとして対面でのコンサルティングやエンジニアによる運用代行もあります。

ヘルプデスクの達人の料金プラン・費用

料金プラン	月額費用
エントリー	2,000円／1ユーザー
スタンダード	3,000円／1ユーザー
プレミアム	4,000円／1ユーザー

• ヘルプデスクから資産管理、キッティングまで幅広いサービスを提供
• オペレーターが対応できない場合の二次エスカレーションにも対応
• 問い合わせは24時間365日対応してくれるため安心して任せられる

FOC × FGLテクノソリューションズの社内システム運用管理は、システムの環境整備や運用管理を総合的にサポートするITアウトソーシングサービスです。ヘルプデスク代行をはじめ監視・障害対応、資産管理、システム構築、キッティングなど幅広い業務に対応。サポート領域の広さによって、情報システム業務担当者のさまざまなニーズに対応可能です。

ヘルプデスク代行では、一般的な問い合わせの受付・対応のみならず、二次エスカレーション（オペレーターが技術的に対応できない場合に上司や管理者に引き継ぐこと）にも対応しています。依頼企業のプロダクトだけでなく、PCやプリンターなど周辺機器のベンダーへの問い合わせも代行可能です。24時間365日対応してくれるため安心してヘルプデスク業務を任せられます。

FOC × FGLテクノソリューションズの社内システム運用管理の料金プラン・費用

要問い合わせ

• ヘルプデスクのコンサルティングから代行までニーズに応じたサービスを提供
• 2名のプロ担当者が付いてヘルプデスクの品質均一化のための教育を行う
• JAから監査法人、NPOなど導入実績も幅広い

ITコンシェルジュは、情報システム部門やヘルプデスクへのコンサルティングをはじめサーバー運用、キッティングのアウトソーシングまで対応しているサービスです。ヘルプデスクでは、依頼企業専用のサポート窓口を開設し、電話やリモートによるサポートを提供。課題創出から対策提案までを行います。デバイスや周辺機器のトラブルにも対応可能です。

サービス契約時にはプロの担当者が2名付き、ヘルプデスク業務の品質を均一化するための教育を行います。JAや監査法人、NPOなど多種多様な企業が導入しており、ITリテラシー教育も任せられる対応力が特徴です。

ITコンシェルジュの料金プラン・費用

要問い合わせ

• FAQデータの中からAIが最適な回答にアクセスする
• ユーザーが検索するほど回答の精度が高まる
• 運用負荷を最小限に抑える仕組みや強固なセキュリティを構築

J-Insightは、高度な機械学習を用いた社内文書用のAI検索エンジンです。FAQに掲載された大量の情報を一元管理し、AI検索によって、欲しい情報へのスピーディーなアクセスを実現。自然文で一度質問するだけで異なるカテゴリーのコンテンツを同時検索し、すばやく目的の情報にたどり着けます。

機械学習が用いられているためユーザーが検索するほど回答の質も向上。運用負荷を最小限に抑える仕組みや強固なセキュリティを構築しているため、スピーディーかつ安全な運用が可能です。日常的にFAQを利用するヘルプデスクにおすすめしたいサービスといえます。

J-Insightの料金プラン・費用

要問い合わせ

• AIが提示する「タグ」を選ぶだけで最適なFAQにたどり着ける
• 顧客から社内、サイト内検索まで幅広いシーンで利用できる
• AIが学習した状態でシステムが提供されるため初日から回答精度が高い

sAI Searchは、株式会社サイシードが運営するAI搭載のFAQシステムです。顧客や従業員に関係なく利用でき、ユーザーはAIが提示する「タグ」を選ぶだけで、疑問に対する最適なFAQが絞られます。「疑問に思っていること」への関連タグを入力するだけで答えにたどり着けるため、ユーザーの負担も少ないです。

パッケージも豊富で、コールセンターの担当者をはじめ社内ヘルプデスク、サイト内検索などシーンに合ったデザインや機能を用意されています。すでにAIが学習した状態で提供されるため、導入した日から精度の高い回答を届けられるのも魅力です。

sAI Searchの料金プラン・費用

要問い合わせ

• IBM社のWatsonをベースにしたAIチャットボットシステム
• LINEやMessengerとの連携機能も搭載している
• 人工知能やデータに関する知見をもったスタッフが伴走してくれる

アイキューは、木村情報技術株式会社が提供するAIチャットボットシステムです。ITの大手IBMが手がけるAIシステム「Watson（ワトソン）」の日本語版を採用して開発された同チャットボット。顧客や従業員を問わず利用でき、チャット感覚での問い合わせ画面を設置可能です。

LINEやMessengerとの連携機能やChatGPTとのAPI連携機能も搭載。チャットツールとの連携や自動化機能によってシームレスなヘルプデスク業務を実現できます。また、専門スタッフによるサポート体制も充実。人工知能やデータに関する知見をもったスタッフが運用やメンテナンスを支援してくれます。

アイキューの料金プラン・費用

要問い合わせ

アイキューの評判・口コミ

• ヘルプデスク業務を「ビデオ通話」で効率化できるツール
• アプリ・アカウント不要ですぐに始められる
• 金融や医療、住宅、教育などBtoC分野での実績が多い

ビデオトークは、カスタマーサポートや対面業務を「ビデオ通話」でオンライン化できるシステムです。SMS送信サービス空電プッシュのシステムで、国内主要3キャリアとクローズドなネットワークを構成し、セキュアなサービス品質を実現しています。

オペレーターが顧客のSMSにURLを送信し、顧客はスマートフォンでURLをクリックするだけでビデオ通話が開始。アプリ・アカウント不要ですぐに始められます。ビデオ通話の録画やカメラ撮影送信、テキストチャット、画面共有なども可能です。

同サービスは、金融から医療、自治体、住宅関連、教育など「BtoC」で活躍。顧客と接点の多く、ときに密なコミュニケーションが必要なヘルプデスクにおいても役立つでしょう。

ビデオトークの料金プラン・費用

要問い合わせ

※初期費用＋月額費用（定額）＋ビデオ通話費用（従量課金）

ビデオトークの評判・口コミ

• 社内ヘルプデスク業務を効率化できるチャットボットツール
• 既存のFAQをExcelにまとめることでチャットボットを構築
• 有人引き継ぎや音声自動応答、多言語対応などの機能も揃う

LINC Biz botは、社内ヘルプデスクやカスタマーサポートの問い合わせ対応を効率化できるチャットボットシステムです。同システムでは、既存のFAQをExcelにまとめることでチャットボットを構築できます。導入や運用にあたって専門知識は一切不要。FAQをExcelにコピペして登録するだけで始められます。

チャットボットの回答精度を高めるための「改善レコメンド機能」も搭載。FAQデータやユーザーとの会話履歴をAIが自動分析し、アドバイスしてくれます。ほかにもLINEをはじめとするチャットツールとの連携や有人への引き継ぎ、音声自動応答との連携、多言語対応など機能が豊富です。

LINC Biz botの料金プラン・費用

• 初期費用：55,000円 ～
• 月額費用：55,000 円～

LINC Biz botの評判・口コミ

ヘルプデスクサービス - 富士通フロンテック株式会社

• 店舗からの質問やトラブルコールを代行するサービス
• 二次対応や結末管理、コール発生状況の集計結果報告まで可能
• POSをはじめとする店舗周辺機器のサポートにも対応している

ヘルプデスクサービスは、富士通フロンテックが運営する店舗向けの社内ヘルプデスクサービスです。同サービスでは、店舗からの質問やトラブルコールの受付・対応を代行。POSシステムの知見の深い専門オペレーターが24時間365日コール対応してくれます。オペレーターで対応できない場合の二次対応や対応の結末管理、コール発生状況の集計結果報告まで行ってくれるため安心して依頼できるでしょう。

また、POSをはじめMD/BOシステム（在庫やバックオフィス業務を効率化できるシステム）、ハンディターミナルといった店舗周辺機器のサポートにも対応しています。

ヘルプデスクサービスの料金プラン・費用

要問い合わせ

AIヘルプデスクソリューション - 株式会社NTTデータビジネスシステムズ

• 高性能AIによってヘルプデスク業務を効率化できるチャットボット
• 従業員が回答に「いいね」することで回答の精度が高まる仕組み
• 言い回しの異なる検索内容でもそれぞれの意味を解釈して最適な回答を用意

AIヘルプデスクソリューションは、高性能AIによってヘルプデスク業務を効率化できる社内向けチャットボットシステムです。Web検索の感覚でテキストを入力することで、思考型AIが最適な回答をピックアップ。従業員は回答に「いいね」することでAIが学習し、回答精度がさらに高まります。

一般的なチャットボットでは1つの回答に対して複数の回答入力が必要です。しかし同チャットボットでは、1つの回答を入力することで、言い回しの異なる検索内容でも、それぞれの意味を解釈して最適な回答を用意します。QA一覧の登録だけで利用をはじめられえうえ、精度の高い回答によってユーザーの自己解決を促進可能です。

AIヘルプデスクソリューションの料金プラン・費用

要問い合わせ

ヘルプデスクサービスを導入するメリット

ヘルプデスクサービスを導入するメリットとして次のものがあげられます。

• 問い合わせ対応からの解放によってコア業務に集中できる
• 人件費や設備コストを削減できる
• 従業員の負担やストレス軽減につながる
• 同時に多くのトラブルや障害が起きても迅速に対応できる
• サービス品質向上による顧客満足度アップにつながる

問い合わせ対応からの解放によってコア業務に集中できる

ヘルプデスクサービス導入による最大のメリットともいえるのが、問い合わせ対応からの解放です。毎日ヘルプデスクに多くの問い合わせが寄せられ、顧客の満足度を下げないためにも、すべての問い合わせに対応しなければなりません。

問い合わせ対応にリソースを割きすぎた結果、「コア業務に支障が出ている」といった企業も少なくないでしょう。問い合わせの受付、対応をヘルプデスクサービスにアウトソースすることでリソースに余裕が生まれて、従業員は本来やるべき業務に集中できます。

人件費や設備コストを削減できる

ヘルプデスクサービスの導入には、人件費や設備コストを削減できるメリットもあります。ヘルプデスクの体制を整えるためには、ある程度まとまった従業員数が必要です。残業や休日出勤が発生すれば人件費も大きくなります。迅速に対応するための電話やインターネット、インフラ環境の整備、デスクやチェアの設置など設備コストも必要です。

ヘルプデスク業務をアウトソースすれば人件費や設備コストの省力化が可能。サービスの初期費用や導入費用はかかりますが、活用次第でそれ以上の費用対効果を得られます。

従業員の負担やストレス軽減につながる

ヘルプデスクサービスでは故障やトラブル対応など、これまで自社で行っていた業務をアウトソースできるため、従業員の負担やストレスが大幅に軽減されます。ときに従業員の知識やノウハウでは対応できない「専門外」の問い合わせも寄せられるでしょう。

顧客は「早く正確な答えが欲しい」と思っているため、専門外の問い合わせにうまく答えられない従業員に対して強く当たることも。結果、従業員の精神的なストレスが増大します。

もちろん、すべての従業員が顧客に対してベストな回答を届けられる状態が理想ですが、予算や教育リソースを考えると実現は難しいでしょう。ヘルプデスクサービスを導入すれば、専門知識をもったスタッフが速やかに対応してくれます。24時間365日対応してくれるサービスもあり、残業や休日出勤など従業員の身体的なストレスも軽減可能です。

同時に多くのトラブルや障害が起きても迅速に対応できる

ヘルプデスクを運営していると、同時多発的にトラブルや障害が起こることも。同時に多くの問題が発生すれば問い合わせ対応に時間がかかり、捌ききれない結果パンクしてしまう可能性もあります。

その点ヘルプデスクサービスでは、専属オペレーターによる問い合わせの一括対応が可能です。専門知識をもった担当者が常駐しているため、トラブルや障害が多発してもスピーディーに対応できます。

サービス品質向上による顧客満足度アップにつながる

ヘルプデスクサービスによって正確かつ迅速な対応ができればサービス品質が高まり、結果的に顧客満足度アップにつながります。また、ヘルプデスクサービスでは専門知識に富んだスタッフが常駐しているため、多くの場合、最短ルートで正確な回答を届けられます。

自社運用で起こりがちな「最初の受付で正確な回答ができず何度も引き継いだり、顧客に電話をかけ直したりする」といった心配もありません。

ヘルプデスクサービスのデメリット

ヘルプデスクサービスのデメリットとして次のものがあげられます。

• ナレッジが蓄積されにくい
• ユーザーニーズを取りこぼす可能性がある
• 誤判断が起きた場合の対応に時間がかかる
• 委託開始までに時間がかかる
• 情報漏えいのリスクがゼロではない

ナレッジが蓄積されにくい

ヘルプデスク業務を代行してもらう場合、ナレッジが蓄積されにくいのが難点です。システムに精通したプロが業務を担ってくれるものの、そのほとんどをアウトソースすれば、自社に知識やノウハウが蓄積されません。ナレッジが蓄積されない、つまり自社解決能力が身につかず、サービスを使い続けなければならない可能性があります。

ユーザーニーズを取りこぼす可能性がある

顧客や従業員からの問い合わせには、企業の気づかないニーズが隠れている場合があります。そういった「隠れたユーザーニーズ」は、商品やサービスの品質につながる重要な情報です。

ヘルプデスク業務をアウトソースすれば、それだけユーザーの声を聞く機会が減るため、ユーザーニーズを取りこぼす可能性があります。取りこぼしを防ぐには、問い合わせ内容を取りまとめて報告してもらう、連絡してもらいたい項目の基準を決める、といった対応が必要です。

誤判断が起きた場合の対応に時間がかかる

委託先が「プロ」であっても、ときに誤判断や誤対応をしてしまうケースがあります。自社ヘルプデスクであれば迅速に対応できますが、委託先によるミスだと協議が必要となり、判断や対応に時間がかかりやすいです。属人化が進んでいるヘルプデスクだと、ミスに対する再発防止策が共有されない場合もあります。

そのため、誤判断・誤対応が起きた場合の対応フローをまとめたマニュアルを委託側・受託側の双方で共有することが大切です。

委託開始までに時間がかかる

受託開始までに時間がかかるのも、ヘルプデスクサービスのデメリットのひとつです。ヘルプデスク業務をアウトソースする場合、委託による対応品質を維持あるいは向上させるため、製品・サービスを深く理解してもらう必要があります。ヘルプデスク業務を円滑に進めてもらうためにも、自社が利用しているシステムや周辺機器についても共有しなければなりません。

そのため、安心して業務を委託できる体制を作るのに相応の時間と労力がかかります。ただし、土台さえ構築できれば安定したサービスを提供できるため、この段階でしっかりと時間を使うことが大切です。

情報漏えいのリスクがゼロではない

ヘルプデスク業務を委託するにあたって、顧客や従業員の情報を伝える必要があります。ツール利用の場合も、自社の大切な情報をツール内で扱うわけなので、情報漏えいリスクが否めません。

そのため、外注先がどのようなセキュリティ対策を講じているか確認しましょう。セキュリティ対策は通信やデータの暗号化、IPアドレス制限、ログ管理、監視体制など対策はさまざま。外注先に情報を渡す際も、本当に必要な情報なのか見極めることが大切です。また、委託する際は、業務委託契約書や品質管理の内容を細かくすり合わせましょう。

目的や予算を考慮して費用対効果に合ったヘルプデスクサービスを選ぼう

ヘルプデスクサービスの導入によって、日々の忙しい問い合わせ業務から解放される、サービス品質向上による顧客満足度アップにつながるといったメリットを得られます。ヘルプデスクの工数を削減し、コア業務に集中したい企業におすすめです。ヘルプデスクサービスを選定する際は次のポイントに注意して選ぶのをおすすめします。

• ヘルプデスクサービスの導入目的を確認する
• ヘルプデスクサービスの機能を確認する
• ヘルプデスクサービスを導入する際の注意点を確認する
• ヘルプデスクサービスの料金・価格相場を確認する

ヘルプデスクサービスをより深く検討したい方は、サービス資料を請求し比較するとよいでしょう。

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