Genesys Cloud の料金・機能・導入事例
ジェネシスクラウドサービス株式会社
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Genesys Cloud とは
Genesys Cloudは、複数のチャネルを一元管理できるクラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。カスタマーサポートやコールセンターの運営を担う責任者を主な対象とし、通話やメール、チャット、SNSといった問い合わせ窓口を1つの基盤へ集約します。着信の自動振り分けや通話録音、応対状況のレポートなどの基本機能に加え、AIを活用したボットや予測ルーティングを備えており、問い合わせを適切な担当者へつなげやすくします。
オペレーターの配置や品質管理を支える機能も備え、単一のプラットフォームで応対業務全体を運用できます。金融や小売、保険など幅広い業種の企業で、複数の問い合わせ窓口をクラウド上で統合して管理したいニーズに応えるプラットフォームです。中小規模から大規模まで幅広い運用に対応しており、問い合わせチャネルの増加や運用体制の変化にも柔軟に対応できます。
Genesys Cloud のおすすめポイント
ポイント1
オムニチャネル対応で問い合わせを一元管理
Genesys Cloudの中心的な特徴は、顧客との接点を1つの基盤へ集約するオムニチャネル対応です。電話やメール、チャット、SMS、SNS上のメッセージなど、異なる経路から寄せられる問い合わせを一元管理できるため、チャネルごとに担当や管理画面が分かれることによる情報の分断を避けられます。
顧客がチャネルをまたいで問い合わせた場合でも、やり取りの履歴を引き継いで対応を進められる設計です。窓口を横断して応対状況を把握できることから、二重対応や引き継ぎ漏れの防止にも役立ちます。デジタルチャネルと従来の電話対応を統合して運用できるため、顧客の連絡手段が多様化するなかでも、一貫した顧客対応を維持しやすくなります。
窓口ごとにシステムを分けて運用してきた組織でも、問い合わせ対応を集約して管理しやすく、チャネルの追加や運用方法の見直しにも柔軟に対応可能です。
ポイント2
AIと予測ルーティングで最適な担当者へ案内
Genesys Cloudは、AIを活用して問い合わせを適切な担当者へつなげる仕組みを備えています。予測ルーティングは、過去の応対データなどをもとに、顧客とオペレーターの最適な組み合わせを予測し、問い合わせを振り分ける機能です。AIボットが一次対応を担い、定型的な問い合わせへ自動で応答することで、担当者は複雑な相談に集中しやすくなります。
応対中のオペレーターには、Copilot機能が回答候補や関連情報を提示し、対応を支援します。さらに、ナレッジや予測エンゲージメントを活用することで、問い合わせ対応を円滑に進められます。AIと担当者が役割を分担しながら対応できるため、応対品質の維持と業務効率の向上を支援します。
ポイント3
従業員管理と分析で運用品質を支える
Genesys Cloudは、応対業務だけでなく、それを支える人員管理や運用分析にも対応しています。Workforce Engagement Management（WEM）により、問い合わせ量の予測やオペレーターのシフト作成、応対品質の評価などを行えます。さらに、通話やテキストの内容を分析し、対応状況や改善点を把握できるため、コンプライアンスの確認や品質向上に役立ちます。
応対状況や顧客とのやり取りから得られるデータを可視化し、人員配置や対応方針の見直しに必要な判断を支援します。オペレーターの育成や働きやすさにも配慮した運用を目指す組織に適しており、応対の量と質をデータに基づいて分析しながら、継続的な運用改善を支える機能です。
※BOXIL編集部調査情報
Genesys Cloud の料金/プラン
無料プラン：あり
無料トライアル：なし
- 9,000円/月
- 月額/ユーザー
- 9,000
円
- 初期費用
ー
- 利用人数
ー
- 最低利用期間
ー
- ■Voice ・マルチチャネル・ルーティング ・IVR（音声認識・合成） ・アウトバンド ・レポート ・CRM連携 ・インバウンド音声機能（ACD 、 IVR 、通録、レポート機能） ・アウトバウンド音声機能（プレビュー/プログレッシブ） ・アウトバウンド音声機能（パワー/プレディクティブ /IVR) ・トークスクリプト ・セキュアIVR 機能
Genesys Cloud CX 1
- 13,800円/ユーザー
- 月額/ユーザー
- 13,800
円
- 初期費用
ー
- 利用人数
ー
- 最低利用期間
ー
- ■Digital ＋ Voice ：13,800/月 Genesys Cloud CX1の機能＋ ・Eメール機能（ACD、通録、レポート機能） ・Webチャット機能（ACD 、通録、レポート機能） ・LINE/Twitter/Facebook機能（ACD 、通録、レポート機能） ・SMS機能（ACD 、通録、レポート機能） ・品質評価機能 ・画面録画機能
Genesys Cloud CX 2
- 18,600円/ユーザー
- 月額/ユーザー
- 18,600
円
- 初期費用
ー
- 利用人数
ー
- 最低利用期間
ー
- ■Digital + WEM + Voice : 18,600円/月 Genesys Cloud 2の機能+ ・画面共有機能 ・画面録画機能 ・WFM（呼量予測、シフト作成機能) ・アンケート機能 ・通録テキスト化機能
Genesys Cloud CX 3
- 28,800円/ユーザー
- 月額/ユーザー
- 28,800
円
- 初期費用
ー
- 利用人数
ー
- 最低利用期間
ー
- ■Digital + WEM + Voice：28,800円/月 Genesys Cloud CX3の機能＋ ・カスタマージャーニー管理 ・AI Experienceトークン（30トークン/名前付きエージェント/月） ・Agent Copilotの追加AI機能
Genesys Cloud CX4
※BOXIL編集部調査情報
Genesys Cloud の機能/仕様
| 導入形態 | クラウド | 対応言語 | 英語 / 中国語 / スペイン語 / ドイツ語 / フランス語 / イタリア語 / オランダ語 / ポルトガル語 / スウェーデン語 / ロシア語 / チェコ語 / 日本語 / ほか多数の言語 |
|---|---|---|---|
| OS | Windows / Mac | スマートフォンのブラウザ対応 | |
| iOSアプリ | Androidアプリ |
| API連携 |
|---|
| SOC | SOC1 Type2 / SOC2 Type2 / SOC3 | ISO | ISO/IEC 27001 / ISO/IEC 27017 / ISO/IEC 27018 |
|---|---|---|---|
| プライバシーマーク | そのほかセキュリティ認証・内部統制 | AGID / C5 / Cyber Essentials / Cyber Essentials Plus / ENS / FedRAMP / HDS / HIPAA / HITRUST / IRAP / PCI DSS / StateRAMP / TX-RAMP |
| メール | — | チャット | |
|---|---|---|---|
| 電話 |
| インバウンド／アウトバウンド | インバウンド / アウトバウンド |
|---|
| 着信拒否機能 | 自動音声応答（IVR） | ||
|---|---|---|---|
| 顧客情報管理（CRM） | — | 顧客情報のポップアップ表示 | |
| リアルタイムモニタリング・ささやき機能 | コールフロー設定 | ||
| ACD機能 | 通話録音 | ||
| 保留転送 | 発信先の管理 | ||
| 自動架電 | レポート作成・データ分析 |
| インバウンド／アウトバウンド | インバウンド / アウトバウンド |
|---|
| 通話データの分析 | 着信拒否機能 | ||
|---|---|---|---|
| 自動音声応答（IVR） | 顧客情報管理（CRM） | — | |
| 顧客情報のポップアップ表示 | リアルタイムモニタリング・ささやき機能 | ||
| コールフロー設定 | FAQの管理・検索 | — | |
| ACD機能 | 通話録音 | ||
| 保留転送 | SFA連携 |
| インバウンド／アウトバウンド | インバウンド / アウトバウンド |
|---|
| 通話データの分析 | 着信拒否機能 | ||
|---|---|---|---|
| 自動音声応答（IVR） | 顧客情報管理（CRM） | — | |
| 顧客情報のポップアップ表示 | リアルタイムモニタリング・ささやき機能 | ||
| コールフロー設定 | FAQの管理・検索 | — | |
| ACD機能 | 通話録音 | ||
| 保留転送 | SFA連携 |
| ポップアップ型 | — | チャット型 | — |
|---|---|---|---|
| シナリオ型チャットボット | — | AI型チャットボット | — |
| メール配信 | — | LINE連携 | — |
|---|---|---|---|
| 顧客データの保存・行動分析 | — | レコメンド機能 | — |
| ポップアップ作成のテンプレート | — | プッシュ通知 | — |
| セグメント配信 | — | クーポン配信 | — |
| オンライン接客 | — | SMS配信 | — |
| LPO/ABテスト | — | プライベートDMP/DWH | — |
| CMS | — | クロスチャネルシナリオ | — |
| 広告連携 | — |
※BOXIL編集部調査情報
Genesys Cloud の連携サービス
Microsoft Dynamics 365 / Zoom / Microsoft Teams / Zendesk / ServiceNow® / Google Cloud / Salesforce
※BOXIL編集部調査情報
Genesys Cloud の導入効果
Genesys Cloud の導入企業（順不同）
- アスクル株式会社
- コネクシオ株式会社
- ダイヤル・サービス株式会社
- 富士通コミュニケーションサービス株式会社
- 株式会社紀陽銀行
- 株式会社ＳＢＩ証券
- 株式会社ＮＴＴドコモ
- 株式会社山陰合同銀行
※BOXIL編集部調査情報
Genesys Cloud の画面/UI
Genesys Cloud
※サービス提供会社掲載情報
Genesys Cloud の口コミ・評判
口コミサマリー
総合評価
4.75
注目口コミ
オペレーターへのコール分配を最適化
直感的な操作性と高度なカスタマイズ性を兼ね備えています。特にコールフロー作成時の操作性は秀逸で、ワンクリックで遷移できるため、複雑なフローも効率的に構築できます。また、顧客からの問い合わせ内容を細分化し、それぞれの案件に最も適したスキルを持つオペレーターへコールを的確に分配することができ、顧客満足度の向上とオペレーションの効率化を同時に実現します。
続きを読む
公開日：2025/07/22
コールセンターサービスの主要なサービスの一つです
海外での豊富な実績もあり、日本利用でも十分に問題なく利用できておりました。
また、利用開始となるまでのリードタイムも非常に短くて、利用部門側での満足度も高いサービスでした。
続きを読む
公開日：2024/07/03
Genesys Cloud CXの拡張性
ビジネスの変化に伴って、必要とされるコミュニケーションが変わってきました。今までいくつかの電話システムを使ってきましたが、必要要件が変わる度に別ソリューションとの連携が導入が必要だったのですが、Genesys Cloudのアップデートが頻繁に行われているので、ほかのソリューションを導入することなく対応出来るのが非常に良いです。
続きを読む
公開日：2024/04/01
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Genesys Cloud のサービス資料
おすすめ
提供企業作成
Genesys Cloud _サービス資料
※サービス提供会社掲載情報
Genesys Cloud に関するよくある質問
Q Genesys Cloudはどのようなチャネルに対応していますか？
A 電話やメール、チャット、SMS、SNS上のメッセージなど、複数のチャネルに対応しています。Genesys Cloudはこれらの問い合わせを1つの基盤へ集約し、同じ画面で扱えます。顧客がチャネルを切り替えた場合も、それまでの文脈を維持しながら対応を進められます。窓口ごとの情報分断を抑え、一貫した顧客対応につなげられる点が特徴です。Q Genesys CloudのAI機能では何ができますか？
A 文脈を読み取るAIボットによる一次対応や、予測ルーティングによる案内先の割り当てができます。予測ルーティングでは、過去の応対履歴や利用可能なオペレーターの情報などをAIが分析し、設定した目標に適した担当者へつなぎます。Agent Copilotは、応対中に回答候補や関連情報を提示し、担当者の業務を支援します。Q Genesys Cloudはオペレーターの管理にも使えますか？
A Workforce Engagement Management（WEM）により、人員計画やオペレーターの育成、品質管理に活用できます。問い合わせ量の予測やシフト作成、応対品質の評価、コーチングなどに対応。さらに、通話やテキストを分析して改善点を把握できるため、データに基づく品質向上や人材育成を進めやすくなります。Q Genesys Cloudはどのような業種で活用されていますか？
A 金融、小売、医療、公共、通信など、顧客との接点を持つ幅広い業種で活用されています。電話やデジタルチャネルを別々に運用している組織が、顧客対応をクラウド上の共通基盤へ統合したい場合にも適しています。業界ごとの要件に応じながら、問い合わせ対応の効率化や顧客体験の向上を支えるサービスです。Q Genesys Cloudの応対状況は把握しやすいですか？
A レポートや分析機能により、応対状況や運用実績を把握しやすい設計です。通話やデジタルチャネルのやり取りから得られるデータを確認し、サービス品質や顧客体験の改善に活用できます。予測値と実績、人員の稼働状況なども分析可能なため、シフトや人員配置、対応方針を見直す際の判断材料になります。
※BOXIL編集部調査情報
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Genesys Cloud のBOXIL資料請求数ランキング1位受賞歴
- 2025 下半期 BOXIL資料請求数ランキング コールセンターシステム(アウトバウンド) 大企業向け No.1大企業向け（1,000名以上）
- 2025 下半期 BOXIL資料請求数ランキング ボイスボット メーカー/製造系 No.1メーカー/製造系
- 2025 下半期 BOXIL資料請求数ランキング ボイスボット サービス/外食/レジャー系 No.1サービス/外食/レジャー系
- 2025 下半期 BOXIL資料請求数ランキング ボイスボット 大企業向け No.1大企業向け（1,000名以上）
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