ビジュアルIVRおすすめ比較!料金やメリット・選び方のポイントなどを解説

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ビジュアルIVRとは?
ビジュアルIVRとは、ユーザーに対してWebやアプリ上でガイダンスメニューを表示し、適切な問い合わせ窓口に誘導するシステムです。
IVR(自動音声応答)が着信に対して音声ガイダンスを流すのに対して、ビジュアルIVRは着信番号にSMSでガイダンスメニューのURLを送信します。着信への対応だけでなく、Webサイト上の問い合わせボタンをビジュアルIVRの起動ボタンに置き換えられるタイプもあります。
ビジュアルIVRの起動後は、電話やチャット・LINEなどのチャネル別、資料請求・各種手続き・トラブル対応などの目的別の問い合わせボタンを表示できます。
ビジュアルIVRの選び方
ビジュアルIVRを選ぶ際は、次の流れで自社に合ったシステムはどれか確認しましょう。
- ビジュアルIVRのタイプを確認する
- ビジュアルIVRの機能を確認する
- ビジュアルIVRを導入する際の注意点を確認する
- ビジュアルIVRの料金・価格相場を確認する
ビジュアルIVRのタイプを確認する
まずは、ビジュアルIVRのタイプを確認する必要があります。そのうえで、必要な機能や操作性・拡張性などを備えたサービスを選びましょう。主なタイプは次の3つです。
タイプ | 詳細 |
---|---|
SMS送信タイプ | 顧客からの着信後、ビジュアルIVRのURLを着信番号にSMSで自動送信する。既存のIVRと組み合わせて手軽に導入できる点が特徴 |
ボタン置き換えタイプ | Webサイト上の問い合わせボタンをビジュアルIVRの起動に置き換える。ユーザーがアクセスがしやすい点が特徴 |
アプリタイプ | 専用のダウンロードアプリ上でビジュアルIVRを表示する。カスタマイズ性が高い点が特徴 |
ビジュアルIVRの機能を確認する
ビジュアルIVRで利用できる機能は、主に次のとおりです。導入目的の達成に役立つ機能が実装されているか、事前によく確認しておきましょう。
機能 | 詳細 |
---|---|
ガイダンスメニューの表示 | Webページやアプリ上に、直感的なガイダンスメニューを表示する。ユーザーが簡単に問い合わせ先を選べる |
チャネル別の案内 | 電話・チャット・LINEなど、問い合わせチャネルを選択できる |
ボタンの設置 | 資料請求や各種手続き・トラブル対応など、目的に応じた問い合わせボタンを設置する |
SMSによる案内送信 | 着信番号宛にビジュアルIVRのURLを送信し、モバイル端末からのアクセスを可能にする |
データの収集・分析 | ユーザーの操作データを記録し、問い合わせ内容の傾向や改善点を分析する |
ビジュアルIVRの注意点を確認する
ビジュアルIVRを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
確認事項 | 詳細 |
---|---|
画面の見やすさ・デザイン性 | ガイダンスメニューがわかりやすく、誰にとっても使いやすいか確認する |
対応チャネル | 電話・チャット・LINE・メールなど、どのチャネルに対応しているか確認する |
導入のしやすさ | 初期設定や運用がスムーズにできるか確認する |
カスタマイズ性 | ガイダンス内容や問い合わせボタンが、業務やサービスに合わせて柔軟に変更できるか確認する |
セキュリティ | 個人情報や問い合わせ内容を、安全に管理できるか確認する。暗号化やアクセス制御機能などが実装されているか確認する |
サポート体制 | サービスベンダーによる、十分な導入・運用サポートが受けられるか確認する |
連携サービス | 連携できるアプリケーションやシステムがあるか確認する |
ビジュアルIVRの料金・価格相場を確認する
自社のニーズに応じて、納得できる料金プランで利用できるかも確認しましょう。ビジュアルIVRの導入にあたり、初期費用は15,000円~200,000円程度、月額費用は30,000~80,000円程度が相場です。
初期費用や月額費用は、利用する機能の範囲、接続する問い合わせ窓口の数、利用するチャネルの種類によって決まることが多いようです。問い合わせ件数や、利用者数に応じた課金システムを採用している場合もあります。
さらに、チャネルの拡張や高度なデータ分析機能を付加する場合などは、オプションで追加料金が発生する場合も。これらはあくまでも相場なので、事前にベンダーに確認し、全体としてどの程度のコストがかかるのか把握しておきましょう。
ビジュアルIVRのおすすめ比較
ビジュアルIVRのおすすめを紹介します。機能や特性などを確認し、気になるサービスがあれば問い合わせや資料請求をしてみましょう。
RightConnect by KARTE - 株式会社RightTouch
RightConnect by KARTEは、顧客用件の瞬間把握と最適ルーティングにより、電話応対の品質を向上できるツールです。問い合わせ内容の事前ヒアリングをWeb上で行え、最適なオペレーターやチャネルに案内できます。
消費者や顧客の行動をリアルタイムに多角分析できる解析エンジンを搭載し、対応するオペレーターは、ヒアリング事項に加え顧客のWeb行動や属性情報をまとめて確認可能です。音声のほか、チャットやFAQなど複数のチャネルでの問い合わせに対応しています。
ビジュアル IVR-Eye - 株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
ビジュアル IVR-Eyeは、電話案内でオペレーターにつながる前に、用件の振り分けを実現できるツールです。コンテンツの追加削除がスムーズで、順番の入れ替えもドラッグ&ドロップで感覚的に操作可能。
イレギュラーな告知や期間限定キャンペーンなども、任意のタイミングで何度でも変更できます。独自の画像やアイコンも使用でき、CSSによる細かい編集・調整にも対応しています。
モバイルウェブ ビジュアルIVR - NTTコム オンライン
モバイルウェブ ビジュアルIVRは、電話での問い合わせをWebに誘導し、顧客の自己解決を促せるコールセンター向けサービスです。顧客が電話で問い合わせをする際、SMSを通じてビジュアルIVRのURLを送信し、Web上で視覚的なメニューを提供します。
ビジュアルIVRの画面はメニューの数や内容・遷移先ページを自由に設定でき、独自の画像のアップロードも可能なため、ブランドイメージに合わせた設計が可能です。初期費用15,000円、月額費用30,000円から導入できます。
telmeeビジュアルIVR - 株式会社ソフトフロントジャパン
telmeeビジュアルIVRは、音声通話とWebの融合により、消費者や顧客に対して、視覚的な情報提供を可能にするビジュアルIVRです。電話中にSMSでURLを送信し、顧客を専用Webサイトに誘導することで、詳細な情報提供や手続きをサポートします。
メニュー画面はユーザーが任意に作成でき、柔軟なカスタマイズにより、オーダーメイドのビジュアルIVRを実現可能です。BASICプランとPREMIUMプランのほか、CUSTOMIZEプランから選択できます。
あふれ呼IVR SMS - 株式会社電話放送局
あふれ呼IVR SMSは、コールセンターへの問い合わせや、注文コールをWebサイトにIVRとSMSで誘導できるサービスです。自動音声応答により顧客の携帯電話番号を取得し、SMSで特設サイトのURLを送信。動画やFAQサイトに誘導することで、オペレーターによる説明が難しい内容であっても、視覚的にわかりやすく情報提供が可能です。
Web管理画面やレポート機能・複数キャリアの対応など、多彩な機能を搭載しており、用件の振り分けやコールバック受付などのオプションサービスも充実しています。
NTTネクシアのビジュアルIVR - 株式会社NTTネクシア
NTTネクシアのビジュアルIVRは、コールセンターへの着信を自動音声応答(IVR)とSMSを活用して、任意のWebサイトに誘導するツールです。SMSを通じてビジュアルIVRのURLを送信し、Web上で視覚的なメニューを提供します。
用途に合わせたソリューションメニューを設計できるので、顧客対応の自動化のみならず、売上機会の向上や、顧客のエンゲージメント強化など多くのシーンで活用できます。独自に用意した画像のアップロードも可能なので、商品・サービスのブランディングにも役立ちます。
VisualMenu for touching - 株式会社KDDIエボルバ
VisualMenu for touchingはスマートフォン上に問い合わせチャネルを集約し、視覚的に表示することで、ユーザーが目的の情報に素早くアクセスできるよう支援するビジュアルIVRサービスです。
視覚的なメニュー提供により、音声ガイダンスによる長時間の案内を削減し、ユーザーのストレスを軽減。FAQサイトやチャットボットなど、ユーザーが自己解決できるサポート環境への導線を提供します。 金融機関や通信事業者など、さまざまな業界での豊富な導入実績があります。
モビルスのVisual IVR - モビルス株式会社
モビルスのVisual IVRは、電話やWebチャット・LINE・ボイスボット(電話自動応答)など、複数の問い合わせチャネルを一覧表示し、顧客の目的や状況に応じた窓口に誘導するサービスです。GUIを活用したわかりやすい画面で、簡単にシナリオの導線変更にも対応できます。
IVRボタンのリンク先ページの変更も、マップ画面からドラッグ&ドロップで直感的に操作できるのに加えて、遷移先のページはベースカラーや画像を選択し、テキストを入力するだけでデザインを作成可能。シナリオフローのコンテンツも最大100まで作成できるほか、統計機能により、状況の変化に合わせて適宜シナリオの改善が可能です。
TMJ Visual IVR - 株式会社TMJ
TMJ Visual IVRは、顧客からの問い合わせを視覚的に分類し、ノンボイスチャネルに誘導できるサービスです。有人チャットのON・OFFをはじめ、柔軟な時間設定ができるので、営業時間に応じた適切な対応が可能です。
アクセス集計やユーザー行動分析・流入元アクセスの確認など、統計機能にも優れているため、顧客の行動・ニーズを詳細に把握し、サービスの改善に役立てられます。CTIシステム着信時、会員番号をはじめとした情報を、任意に連携できるオプションも利用可能です。
Genesys CloudGenesys - ジェネシスクラウドサービス株式会社
Genesys CloudGenesysはIVRソリューションにより、顧客がみずから方法とタイミングを自由に選択し、問い合わせができるコンタクトセンタープラットフォームです。電話やメール・チャット・SNSなど、複数の通信チャネルを統合し、顧客とのコミュニケーションを一元管理できます。
IVRやセルフサービスのインタラクションを最適なオペレーターに引き継ぎ、解決策をスムーズに顧客に提供できる体制を構築できます。さらに、AI(人工知能)を活用したカスタマーエンゲージメントや行動分析、結果予測から顧客の問題解決までの経路を最適化できるのも特徴です。
ビジュアルIVRを利用するメリット
ビジュアルIVRを導入するメリットは、主に次のとおりです。
- オペレーターの負担を低減できる
- 顧客満足度を向上できる
- コンバージョン率アップが期待できる
それぞれ具体的にみていきましょう。
オペレーターの負担を低減できる
ビジュアルIVRを導入すれば、コンタクトセンターに所属するオペレーターの負担を低減できます。
音声IVRシステムの場合、顧客が音声案内を聞きながら、必要な情報にアクセスする必要があります。音声案内をうまく聞き取れない顧客や、わかりにくいと感じる顧客もおり、担当部署とは異なるオペレーターにつながるケースも珍しくありませんでした。
一方、ビジュアルIVRでは画面上で視覚的に案内を提供できるため、顧客は直感的に操作を進めやすくなります。簡単な問題やよくある質問は、顧客自身のペースで解決できるようになり、異なる部署に問い合わせてしまうケースも減るでしょう。
オペレーターは、複雑な問い合わせや高度なサポートに集中できるようになります。結果的に、オペレーターの作業負担が減り、効率的なリソース配分が可能になります。
顧客満足度を向上できる
音声案内の長い待機時間にストレスを感じる顧客は多くいますが、ビジュアルIVRは画面上で選択肢が視覚的に表示されるため、すぐに必要な情報やサービスにアクセスできます。顧客のペースで操作できるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。
音声ガイダンスのように限られた時間で選択を強いられることがなく、操作ミスが起こりにくいのもメリットです。問題解決までの時間が短縮されることで、顧客のリピート利用やサービスに対する好感度の向上が期待できます。
コンバージョン率アップが期待できる
ビジュアルIVRの導入によって、顧客のコンバージョン率の向上も期待できます。視覚的な案内を通じて、顧客はどのようなステップを踏めばよいのか一目でわかるため、途中で離脱するリスクが減り、無事コンバージョンに至るケースが増えるでしょう。
複雑な手続きや操作が簡素化されるため、うまく導線を設計すれば、商品の購入意欲が高まりやすくなります。
ビジュアルIVR を利用するデメリット
ビジュアルIVRは多くのメリットがある一方で、次の点には注意しなければいけません。デメリットをよく理解したうえで、導入前にきちんと対策を立てておきましょう。
ITリテラシーの低いユーザーへの対応が必要
高齢者やITに不慣れなユーザーにとっては、ビジュアルIVRの視覚的な操作が、逆に利用の妨げとなる可能性があります。画面上での選択肢や操作方法が複雑に感じられる場合、必要な情報にアクセスできず、ストレスを感じるケースもあるでしょう。
ビジュアルIVRを導入する際には、ITリテラシーが低いユーザーに合わせたサポートが欠かせません。画面構成をわかりやすくするのはもちろん、音声案内との併用やヘルプ機能の充実など、多くのユーザーがスムーズに操作できる仕組みを考えることが大切です。
操作を手間に感じる顧客もいる
多機能なビジュアルIVRの場合、直感的に操作できる利点が薄れてしまい、シンプルな音声案内のほうがよいと感じる人もいるので注意が必要です。音声案内では、説明の音声がわかりにくいと感じる人はいるものの、端末の操作自体は基本的に難しくありません。
しかし、ビジュアルIVRでは画面上で選択肢を選ぶ必要があり、操作を面倒だと感じる顧客もいることを想定しておきましょう。できる限り操作がシンプルで、わかりやすいインターフェースを提供することが大切です。
ビジュアルIVRで顧客の利便性を向上
ビジュアルIVRは、視覚的なインターフェースにより、顧客がみずから問題を解決する仕組みを提供できます。長時間の音声案内を聞く必要はなく、顧客のペースで操作を進められるため、サービスに対する満足度も向上するでしょう。
また、オペレーターの負担軽減にもつながり、優先度の高い案件にリソースを避けるようになるのも大きなメリットです。ITリテラシーの低いユーザーや、音声IVRに慣れた顧客への配慮は必要ですが、うまく活用すれば顧客の利便性を大きく高められるサービスです。
導入するビジュアルIVRを選ぶ際には、次のポイントを意識しましょう。
- シンプルでわかりやすい画面構成か
- 柔軟なカスタマイズが可能か
- 対応できるチャネルは何か
- 十分な費用対効果が望めるか
- セキュリティも配慮されているシステムか
- サービスベンダーから十分なサポートを受けられるか
- 連携できるアプリやシステムは何か
ビジュアルIVRをより深く検討したい方は、各ベンダーのサービス資料を請求し、比較・検討するとよいでしょう。