【2025年】コールセンターシステム比較24選！タイプと選び方

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コールセンターシステムとは

コールセンターシステム（電話対応システム）とは、コールセンター業務に必要な通話録音、通話履歴管理、音声自動応答機能などを備えたシステムで、主に次の要素で構成されています。

• 「CTIシステム」受発信に必要な機能を搭載
• 「CRM（顧客管理）・問い合わせ管理システム」顧客情報を管理
• 「PBX」外線と内線をスムーズに接続して制御
• 「FAQシステム」質問の多い問い合わせと回答を用意

かつてはオフィスに電話交換機を設置しなければ利用できなかった機能も、現在はクラウド化が進み、テレワークでも運用できるようになっています。コールセンターシステムは、電話対応の効率化に有効なサービスです。

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コールセンターシステムのメリットは業務効率化と顧客満足度向上

コールセンターシステムのメリットとしては、オペレーター業務の自動化による効率化やコスト削減、そして顧客対応品質の向上が挙げられます。たとえば、ACD（着信自動分配）機能とCTI連携により、平均応対時間の短縮や業務工数の大幅な削減が期待できます。

また、AIによる通話内容の自動要約機能や顧客情報のポップアップ表示により、応対品質の均一化やオペレーターの早期戦力化を図ることが可能です。AI電話自動応答サービスの導入では、多くの問い合わせをAIで自動完結させ、応答率の大幅な向上を実現できます。

さらに、クラウド型システムによりテレワークでの運用が可能となり、災害時のBCP対策や柔軟な人員配置を実現できます。このような点から、コールセンターシステムは顧客満足度向上と運営コスト削減を同時に実現してくれるといえるでしょう。

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムには、電話対応の効率化や品質向上を実現するための多様な機能が搭載されています。これらの機能は、インバウンド（受電）向け、アウトバウンド（架電）向け、または両方に共通する機能に分類されます。自社の業務タイプや課題に応じて、必要な機能を見極めることが重要です。

業務タイプ別の必要機能早見表

業務タイプ	必須機能	推奨機能	解決する課題
インバウンド中心 （問い合わせ対応）	ACD、IVR、通話録音	CTIポップアップ、FAQ管理	待ち時間短縮、応対品質向上
アウトバウンド中心 （営業・テレアポ）	オートコール、プレディクティブ発信	コールスクリプト、分析機能	架電効率向上、成約率アップ
兼用型 （両方の業務）	CRM、レポート機能	オムニチャネル対応、AI支援	情報一元化、業務効率化

まず、自社の業務タイプや解決したい課題を明確にし、そのうえで必要な機能を絞り込むことが、システム選定成功の鍵となります。

コールセンターシステムのタイプは大きく5つ

コールセンターシステムは大きく次の5タイプに分類できます。

タイプ	おすすめの企業	おすすめサービス
総合型CXプラットフォーム 電話・メール・チャット・SNSを統合管理するオムニチャネル対応システム	大規模かつ複雑な顧客体験を統合運用したい企業 （中堅～大企業、複数拠点・数百席以上）	・Salesforce Service Cloud ・Genesys Cloud ・NICE CXone ・楽天コネクト Storm ・Zendesk
多機能インバウンド中心型 受電対応とCRM連携を重視したバランス型システム	受電主体の問い合わせ対応を効率化したい企業 （中小～中堅企業、部門単位での導入含む）	・楽テル ・BIZTEL コールセンター ・CT-e1／SaaS ・FastHelp ・カイクラ ・ソクコム
アウトバウンド効率化特化型 架電効率と生産性最大化に特化したシステム	テレアポ・営業電話・督促業務の効率化を重視する企業 （アウトバウンド中心のコールセンター）	・lisnavi ・CALLTREE ・Mostable ・UPSELL CLOUD
AIコミュニケーション解析特化型 会話分析・品質向上に特化したシステム	応対品質や営業成果の改善を重視する企業 （インサイドセールス、QA・教育強化チーム）	・MiiTel Phone ・MiiTel Call Center
業務自動化・ボイスボット型 特定業務の完全自動化を実現するシステム	定型業務をAI・IVRで無人化したい企業 （予約受付、督促、FAQなどの自動化）	・オトコル ・Push!AutoCall ・commubo ・アイブリー ・HelloX

大規模運用を統合管理したいタイプ（総合型CXプラットフォーム）

電話やメール、チャット、SNSなどあらゆる顧客接点を統合管理したい場合は、Salesforce Service CloudやGenesys Cloud、NICE CXoneなどの総合型CXプラットフォームがおすすめです。

これらのシステムは、オムニチャネル・ルーティング機能とネイティブなCRM統合により、一貫性のある高度な顧客体験を大規模に提供します。AIによるカスタマージャーニー全体の最適化、ワークフォースマネジメント（WFM）、詳細な分析レポートなどの高度な機能を備えています。

特に、顧客サービスを戦略的な差別化要因と位置づけ、数百席以上の大規模なコンタクトセンターを運営する大企業に適しています。

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受電対応を効率化したいタイプ（多機能インバウンド中心型）

インバウンド主体の顧客対応と情報管理をバランスよく実現したい場合は、楽テルやBIZTEL コールセンター、CT-e1／SaaSなどの多機能インバウンド中心型がおすすめです。

これらのシステムは、CTI機能・IVR・ACDといった基本的な機能に加え、CRM連携も標準で備えています。着信ポップアップやクリックトゥコール、通話録音などもワンストップで利用可能です。近年はAI機能（文字起こしや要約など）を搭載するサービスも増えています。

特に、Excelや基本的な電話設備からのシステム化を目指す中小～大企業に適しています。

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架電効率を最大化したいタイプ（アウトバウンド効率化特化型）

テレマーケティングや営業電話の効率化を重視する場合は、lisnaviやCALLTREE、Mostableなどのアウトバウンド効率化特化型が最適です。

これらのシステムは、プレディクティブダイヤラーやプレビューダイヤラーによる高度なオートコール機能により、架電効率と生産性を最大化します。リスト管理機能、トークスクリプト管理、リアルタイム稼働状況の可視化など、発信業務に特化した機能が充実しています。

特に、アウトバウンド業務が中心のコールセンターやテレマーケティング代行業者、新規顧客開拓を重視する営業部門に適しています。

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応対品質向上を重視したいタイプ（AIコミュニケーション解析特化型）

会話内容の分析と応対品質の改善を重視する場合は、MiiTel PhoneやMiiTel Call CenterなどのAIコミュニケーション解析特化型がおすすめです。

これらのシステムは、リアルタイム音声認識と会話分析によるAI自動スコアリングにより、営業成果の向上とオペレーターの教育・コーチングを支援します。話者比率、キーワード抽出、感情分析、セルフコーチングを促すダッシュボード機能などが特徴です。

特に、会話の質が収益やリスクに直結するインサイドセールス部門や、応対品質保証（QA）に注力するチームに適しています。

定型業務を自動化したいタイプ（業務自動化・ボイスボット型）

予約受付や督促通知などの定型業務を完全自動化したい場合は、オトコルやcommubo、アイブリーなどの業務自動化・ボイスボット型が最適です。

これらのシステムは、対話型AIと自然言語理解技術による特定業務の完全無人化を実現します。自動発信による一斉通知、外部システム連携による予約受付、簡単なFAQへの自動応答などの機能により、人的対応を高付加価値業務へ集中させることができます。

特に、大規模なコールセンターを構築せずに特定の電話業務を効率化したい、あらゆる規模の事業者に適しています。

コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムを選ぶ際には、自社の課題や重視するポイントを確認し、それらを満たすサービスを比較検討するのがおすすめです。まずチェックすべき比較ポイントは次のとおりです。

料金や機能をより詳しく比較したい方には、BOXILが作成した比較表がおすすめです。各社サービスを一覧で比較したい方は、下のリンクよりダウンロードしてください。

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業務タイプに合った機能を持つサービスを選ぼう

業務タイプ	主な業務内容	重視すべき機能	おすすめサービス
インバウンド型	顧客からの問い合わせ受付、サポート	ACD、IVR、着信時顧客情報表示	BIZTEL コールセンター、楽テル
アウトバウンド型	営業・フォロー架電、テレアポ	オートコール、プレディクティブ発信、リスト管理	lisnavi、Mostable
兼用型	顧客対応と営業活動の双方	インバウンド・アウトバウンド両対応機能	CT-e1／SaaS、MiiTel Phone

コールセンターシステム選定の最初のステップは、自社の業務がインバウンド型・アウトバウンド型・兼用型のどれに該当するかを明確にすることです。

インバウンド型では、ACD（着信呼自動分配）やIVR（自動音声応答）、着信時の顧客情報表示機能が重要になります。アウトバウンド型では、オートコール機能やプレディクティブ発信、効率的なリスト管理機能が必須です。

主な目的がアウトバウンドコールの効率化の場合は、総合的なコールセンターシステムだけでなく、テレアポに特化したシステムを検討するのもよいでしょう。

導入規模と拡張性を考慮したシステム選択

チーム規模	必要な機能	重視ポイント	おすすめサービス
小規模 （5名未満）	顧客情報管理、応対記録	シンプルな機能、低コスト	FastHelp、カイクラ
中規模 （10名以上）	掲示板、チャット、トークスクリプト	情報共有機能、拡張性	楽テル、CT-e1／SaaS
大規模 （数百席以上）	高度な分析、ナレッジベース	統合管理、高機能	Service Cloud、Genesys Cloud

導入するシステムが、自社の通話回線数や登録オペレーター数に対応しているか確認することが重要です。規模に合わないシステムを選ぶと、回線不足や運用停滞の可能性があります。

小規模チームの場合、オペレーター向けの情報共有機能は必ずしも必要ではなく、顧客情報や応対記録を管理できれば十分な場合もあります。中規模以上の場合は、オペレーター向けの掲示板・チャット・トークスクリプトなど情報共有のための機能が必要となります。

将来的な拠点増加や他拠点開設を予定している場合は、大きなシステム変更なしに拡張できる構成を選択しましょう。

既存システムとの連携が重要！CRM・CTIとの連携をチェック

連携システム	連携メリット	確認ポイント
CRM（顧客管理）	顧客情報の自動表示、対応履歴の一元管理	API連携、CSV連携の対応状況
CTI（電話連携）	着信と同時に顧客データ表示	既存CTIとの互換性
FAQシステム	オペレーターの応対支援、自己解決促進	検索機能、コンテンツ管理機能
チャット・メール	マルチチャネル対応、問い合わせ一元管理	対応チャネル範囲、統合管理機能

コールセンターシステムを選ぶ際には、社内で使用しているCRMやCTIシステムとの連携可否を確認しておきましょう。

連携方法（Excel・CSV読み込み、API連携など）はサービスによって異なるため、あらかじめ調べておく必要があります。CRMを利用していない場合は、顧客データを一元管理できる機能があるサービスの導入を検討し、すでにCRMを導入している場合は、既存サービスと連携可能なシステムを選ぶことが重要です。

マルチチャネル対応では、電話だけでなくメール、チャット、SNSなど多様なチャネルと連携できると、顧客とのコミュニケーションが効率化され、サービス品質が向上します。

導入形態とコストで最適なプランを選択

導入形態	初期費用	導入期間	適した企業
クラウド型	低（機器設置不要）	最短1日～数週間	中小企業、迅速導入希望、リモート対応
オンプレミス型	高（専用機器購入）	数か月	大企業、高セキュリティ要求、カスタマイズ重視

コールセンターシステムの料金相場は、月額プランで10,000～50,000円、従量課金制の場合は1,000～9,000円程度となっています。機能や利用規模によって料金は異なるため、導入予算を明確にしておくことが大切です。

クラウド型は初期費用・導入コストが低く、短期間で導入可能で、場所を選ばず利用できます。拡張性にも優れているため、中小企業や迅速な導入を求める企業に適しています。

オンプレミス型はカスタマイズ性が高く、高いセキュリティを自社で構築できますが、導入までに時間とコストがかかり、運用費や保守負担も高くなります。

※料金相場は本記事に掲載しているサービスの料金を参考にしています。

セキュリティと音声品質を重視した選定

コールセンターシステムでは多くの顧客情報を扱うため、高いセキュリティレベルが求められます。暗号化通信やIPアドレスによるアクセス制限、権限管理機能など、十分なセキュリティ対策が取られているか確認しましょう。

音声品質も重要な選定ポイントです。通話の遅延やノイズが発生しないか、業務に支障がないレベルの品質を確保できるかを事前にテストすることをおすすめします。

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総合型のおすすめコールセンターシステム

電話やメール、チャット、SNSを統合管理する総合型のコールセンターシステムを一覧で紹介します。

• カスタマーエクスペリエンス（CX）の質の向上を実現
• あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
• 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

• 電話、メール、チャットなど多様なチャネルを統合管理
• LINEでのチャットやIVRなどでの対応自動化をサポートするAI搭載
• 顧客対応の履歴やWebサイトの操作履歴も共有可能

• 電話のほか、メールやSMS、チャットなど複数チャネルの顧客対応を一元管理
• 典型的な応対処理を自動化するチャットボットと音声ボットを搭載
• インバウンド、アウトバウンド両方に対応

• 複雑な運用に対応できる拡張性で、小規模から大規模まで対応可能
• 一画面で電話、メール、チャットなどの顧客対応を管理
• 通話内容の録音やテキスト化、感情分析などの機能を搭載

• 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
• FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
• マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

• 基盤にAmazon Connectを採用し、機能を拡張・強化するCTIソフトウェア
• 会話内容の自動要約や顧客情報の抽出、入力できるAI搭載
• 稼働状況のリアルタイム表示、通話件数や処理件数の自動集計が可能

インバウンド中心型のおすすめコールセンターシステム

多機能インバウンド中心型コールセンターシステムを一覧で紹介します。

• 問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化
• 高い柔軟性と豊富な機能でありながら、低コストを実現
• 万全のサポート体制＆安心のセキュリティ体制

楽テルの評判・口コミ

• 保守管理コストを抑えて運用可能なクラウド型コールセンターシステム
• 管理者機能が充実している
• 最短5営業日でコールセンター構築可能

BIZTEL コールセンターの評判・口コミ

• 幅広い導入実績のクラウド型CTI
• 小規模電話窓口から100席以上の大規模コールセンターまで
• カスタマイズは基本無償対応

• コンタクトセンター業務に特化したCRMシステム機能を搭載
• 電話やメール、チャット、Webフォームなどの顧客対応を一元管理
• 回答支援機能により、FAQや類似の対応履歴を参考にスムーズな応対が可能

• 通話履歴、SMS履歴、DM履歴などを一元管理
• 着信時に顧客情報を自動でポップアップ表示
• 通話内容を自動で録音、文字起こし

• 使いたい機能だけを自由に組み合わせられるカスタマイズ性が特徴
• 着信スケジュールの設定や利用人数の変更などを専用管理画面からまとめて管理
• 専用の運用マニュアルの提供や社内向け勉強会などの伴走支援プランあり

アウトバウンド特化型のおすすめコールセンターシステム

架電効率と生産性最大化に特化したコールセンターシステムを一覧で紹介します。

• アウトバウンド特化のコールシステム
• 大量架電･管理･分析機能を標準搭載
• API連携によりいつものツールで一元管理可能

• アウトバウンドに特化したPBX機能搭載のクラウド型CTI
• リアルタイム共有したデータで通話分析、結果分析、目標分析などが可能
• 利用規模を問わず1席からの導入に対応

• アウトバウンドコールに特化したクラウドCTI
• 導入企業の98.7％^※が業務改善を実感
• 複数拠点のオペレーターの業務状況をリアルタイムで把握可能

※出典：シナジー「CTIシステム Mostable｜クラウド型アウトバウンドコールセンターシステム」（2025年10月15日閲覧）

• インサイドセールス支援クラウドコールシステム
• バーチャルオフィス機能でオペレーターをステータス管理
• 顧客情報を地図上に表示するマッピングビュー機能でオフライン営業もサポート

AIコミュニケーション解析特化型のおすすめコールセンターシステム

会話分析・品質向上に特化したコールセンターシステムを一覧で紹介します。

• AI搭載ですべての通話内容を分析、採点
• CRMと連携し、リアルな顧客情報を蓄積
• すべての通話を録音、文字起こしできる

• 応答数、待ち呼数、オペレーターの稼働状況を一画面に表示
• 文字起こし、通話要約、感情分析、評価レポートを一括管理
• 搭載AIが通話品質を音声解析し、改善ポイントやネクストアクションを提案

業務自動化・ボイスボット型のおすすめコールセンターシステム

予約受付やFAQの自動化など、特定業務の完全自動化を実現するコールセンターシステムを一覧で紹介します。

• 電話発信業務の自動化で人件費や教育コストを軽減
• 1時間に5,000件^※の電話を発信
• 電話回数や通話件数などの進捗状況をいつでも確認可能

※出典：アイザック「オトコル 電話発信業務の自動化ツール」（2025年10月15日閲覧）

オトコルの評判・口コミ

• 自動音声架電により人件費を削減
• 最新技術で人の声に近い音声を実現
• 独自の電話番号調査履歴で誤配信を防止

• 電話の取り次ぎや折り返しなどの電話業務を音声で自動化するAI電話応答・取次サービス
• 外部システムとAPI連携し、リアルタイムで情報をやり取り
• 登録された情報をもとにAIが自動で問い合わせに回答するChatGPT FAQ連携機能

• 自然な会話ができるAIボイスボットサービス
• 会話内容をテキストチャット形式で表示
• アウトバウンド（発信）とインバウンド（着信）に対応

• AI対応で大事な電話だけを人に振り分け
• 予約受付やよくある問い合わせ対応はAI音声対話で自動化
• 通話内容の文字起こしや要約もAIにお任せ

• 固定シナリオや複雑な分岐の作成が不要なAI搭載のボイスボット
• 応対内容をCRMや予約システムなどの連携ツールに自動反映
• 予約受付やFAQ、受注管理、決済、一次取次などに利用可能

「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2025」の受賞サービス

「BOXIL SaaS AWARD（ボクシル サース アワード）」は、SaaS比較サイト「BOXIL」が毎年3月4日を「SaaSの日（サースの日）」と定め、優れたSaaSを審査、選考、表彰するイベントです。

今回の「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2025」は、2024年7月1日から2025年6月30日までの1年間で新たに投稿された口コミを審査対象としており、計161サービスに、ユーザーから支持されるサービスの証としてバッジを付与しました。

Good Service 受賞サービス一覧
Salesforce Service Cloud

【Good Service】：「BOXIL」上に投稿された口コミを対象に、各カテゴリで総得点の高いサービスに対してスマートキャンプから与えられる称号です。

口コミ項目別No.1 受賞サービス一覧
機能満足度No.1	Salesforce Service Cloud
お役立ち度No.1	Salesforce Service Cloud
サービスの安定性No.1	Salesforce Service Cloud
使いやすさNo.1	Salesforce Service Cloud
カスタマイズ性No.1	Salesforce Service Cloud

【口コミ項目別No.1】：「BOXIL」上に投稿された「口コミによるサービス評価」9項目を対象に、各カテゴリ、各項目において一定の基準を満たしたうえで、最も高い平均点を獲得したサービスに対して、スマートキャンプから与えられる称号です。

＞＞BOXIL SaaS AWARD Autumn 2025の詳細はこちら

コールセンターシステムの口コミ数ランキング

BOXILでまとめているコールセンターシステムのレビュー数のランキングを紹介します。サービス選びの参考にしてみてください。

コールセンターシステムで業務効率改善

コールセンターといえばインバウンド型の「顧客サポート」での利用が一般的でしたが、現在ではアウトバウンド型の「営業手段」としても活用し、業務効率の向上を実現している企業が多く存在します。

コールセンターを運営するうえで必要なコールセンターシステムは多種多様で、どのシステムを選ぶかはコールセンターの運営を大きく左右します。

コールセンターシステムでは次のような機能で業務を効率化、改善できます。

• かかってきた電話をオペレーターに振り分ける
• 電話とパソコンを連携させる
• 顧客データをデータベースで一元管理する
• 通話を録音できる

コールセンター運営に必要なコールセンターシステムの基本機能、メリット、導入形態、選び方のポイントの詳細が知りたい方は、コンタクトセンター/コールセンター向け情報サイト「Cotra」の記事をご覧ください。

＞＞参考記事：Cotra「コールセンターシステムとは？導入に必要な知識や選び方を簡単に解説」

BOXILではクラウド型コールセンターシステムのサービス資料を一括でダウンロードできます。興味を持たれた方は次のリンクよりどうぞ。

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下記の記事では、「オンラインでの顧客サポート」を手助けしてくれるサービスをまとめているので、ぜひご覧ください。

また、こちらの記事ではPBXについて解説しているので、あわせてご覧ください。

こちらの記事ではCTIについて解説しているので、ぜひご覧ください。

コールセンターシステムのQ&A

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