インバウンドコールセンターとは？アウトバウンドとの違い・業務内容

インバウンドコールセンターとは？

インバウンドコールセンターとは、電話注文や各種問い合わせ、クレームなどに対応するためのコールセンターのことを指します。収益を確保するためのフロントオフィスであると同時に、電話対応のようなバックオフィス的な機能も求められます。

インバウンドとアウトバウンドの違い

インバウンドとアウトバウンドのコールセンターの違いは次のとおりです。

種類	詳細
インバウンド型	顧客からの問い合わせやクレーム対応
アウトバウンド型	営業や商談のアポイント、マーケティング対応

それぞれについて詳しく解説します

インバウンドコールセンター

インバウンドとは顧客からの電話に応対する業務のことを指します。よって企業側から積極的に営業するよりも、電話があった顧客の相談応対をするのが中心になりますし、規模は発生すると想定される問い合わせ数によって変化します。

アウトバウンドは定型的なトークが多いのでスクリプトを共有すれば実施しやすい傾向があります。対して、インバウンドの場合は顧客からの問い合わせ、相談に合わせて柔軟に回答、対応しなければなりません。よって、よくある問い合わせ事例を共有したり、商品やサービスに関して記憶してもらったりと一定の訓練・研修が必要です。

アウトバウンドコールセンター

インバウンドと対になる概念がアウトバウンドです。アウトバウンドコールセンターも存在し、主な役割は顧客への架電、アポ、注文の獲得などです。アウトバウンドコールセンターは企業から顧客に対して電話をかけて、商談をします。

そのためトークスクリプトの整備や成果の高いオペレーターを発見、分析する仕組みづくりが求められます。また、規模はその企業が電話営業をしたい顧客数によって変化します。

インバウンドコールセンターの業務内容

インバウンドコールセンターは、顧客からの問い合わせに応じて適切な対応をすることが求められます。これらの対応は問い合わせの内容と求められる役割によって次の3つの業務内容を分類できます。

• テレフォンオペレーター
• カスタマーサポート
• テクニカルサポート・ヘルプデスク

それぞれの業務内容について説明します。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターとは、顧客からの商品やサービスの注文に対応するためのインバウンドコールセンターの役割です。「テレオペ」とも呼ばれ、必要な商品・サービスの情報をヒアリングして、CRMのような顧客管理システムに情報を入力します。

極端にイレギュラーな対応が求められる可能性は少ないですが、収益に直結する部門なので、接遇品質や提案力は常に向上を目指すべきです。

カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、商品やサービスを購入した顧客からの問い合わせ・相談に対応するコールセンターの役割です。

代表的な問い合わせとしては「商品・サービスの返品・解約などをしたい」「商品・サービスの使い方について教えて欲しい」「商品・サービスについてこういう点が不満だ」といったものが考えられます。

顧客に応じて問い合わせ内容は異なりますが、問い合わせの多い内容についてはマニュアルを配布したり、FAQシステムで共有したりといったことが必要です。

テクニカルサポート・ヘルプデスク

テクニカルサポート・ヘルプデスクはとくに商品の使い方や技術的な話、故障の相談などに対応するコールセンターの役割です。

電話を通じて顧客の悩みを適切に解決に導かなければならないので、商品・サービスの使用・操作方法に一定以上の知識が求められます。また、電話でのコミュニケーションで疑問を解決しなければならないので、商品・サービスがどのような状態なのかを会話だけで特定するヒアリング能力も求められます。

定型的な質問も多いので、顧客からの質問が多い問い合わせについてはトークスクリプトや操作マニュアルを作成することも有効です。ただし、難しい問題については技術・商品部門などと連携しての解決が必要なこともあります。

インバウンドコールセンターで使用されるシステム

インバウンドコーセルセンター向けのシステムといっても多様なシステムが存在します。通信を支えるインフラから、オペレーターに代替して回答を行うロボット、オペレーターのコミュニケーションをサポートするツールなど、さまざまなです。

インバウンドコールセンターにおすすめのツールは次のとおりです。

PBX

PBXとは「Private branch exchange」の略称で、構内交換機とも呼ばれます。PBXを導入することにより、会社に来た電話(外線)を社内の複数の電話機・デバイスで共有できたり、社内の電話機同士で通話ができたりします。

電話回線を使うレガシーPBX、インターネット回線を使うIP-PBX、クラウド上のシステムを使うクラウドPBXの3種類の形式があり、目的に応じての導入が必要です。

類似のサービスとしてはビジネスフォンがありますが、ビジネスフォンは安価な代わりに接続可能な電話機器は50台程度までで、複数拠点やスマートフォンの内線化はできません。

大規模なコールセンター、複数の拠点がある会社や在宅でのスマートフォンを活用して、オペレーター業務を推進している企業の場合はPBXの方が便利です。

CTI

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で電話・コンピューター・FAXなどを連携させるシステムのことを指します。CTIを活用することにより、コールセンター業務の効率化、応対品質の向上といった効果が期待できます。

大企業や大規模コールセンターだけではなく、コールセンター業務を可視化したり、新人オペレーターのサポート・育成したりするために、中小企業や個人経営のコールセンターでも導入されているケースもあります。

形態としてはクラウド型なのかオンプレミス型なのか、インバウンド型なのかアウトバウンド型なのかでシステムを分類できます。

IVR

IVRとは「Interactive Voice Response」の略で自動音声応答システムのことを指します。ユーザーはあらかじめ入力された音声案内に従って、ダイヤルをプッシュしながら自身が求める着信先に到達します。

IVRを導入することにより、取次業務の効率化、間違い、営業電話への対応をしなくて良くなるといったメリットがあります。

とくに顧客からの問い合わせ内容が多岐にわたり、問い合わせに応じて専門の部署に振り分けて対応しなければならない、大規模コールセンターにおいては効果を発揮しやすいツールです。

チャットボット

チャットボットとは自動会話プログラムのことを指します。Webサイトに埋め込んだチャット窓口やSNSのチャット機能で、問い合わせに対してオペレーターに代わってロボットが一次対応をします。

ユーザーが選択肢を選んでいくシナリオ型と、人間のオペレーターのように顧客と会話形式のコミュニケーションができるAI型の2種類が存在します。

また、チャットボットで解決できない問題については人間のオペレーターに取り次げます。ロボットの対応結果をチェックしながら人間が適宜ロボットをチューニングするといったように、ロボットと人間の協働が可能です。

FAQ管理システム

FAQ管理システムとは、ユーザーからのよくある質問について管理するためのツールです。
システムを通じてナレッジをコールセンター。ヘルプデスク内で共有して、ユーザーからの問い合わせ対応を効率化、接遇品質を向上させます。

コールセンターで使うのはコールセンター向けのFAQ管理システムだと想定されますが、他にも社内向け、顧客向けのFAQシステムも存在します。顧客向けのFAQシステムを導入すると、顧客がFAQをもとに事故解決できる可能性が高まるので、問い合わせ数減少効果が期待できます。

CRM

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で顧客管理システムのことを指します。

コールセンターで受け取った注文や顧客からの相談を履歴として保存、他部署と共有するために使用するツールです。コールセンターが存在するか否かにかかわらず、多くのビジネスにとって顧客管理は重要なので業種・業界・事業規模問わずにさまざまな企業が導入しています。

とくにコールセンター向けの機能が充実しているCRMの場合はCTIとの連携機能、ユーザーからの問い合わせ対応を管理するためのチケット管理機能といった機能が搭載されています。

インバウンド向けおすすめコールセンターシステム

顧客からの問い合わせやクレーム対応の効率化には、インバウンド向けコールセンターシステムの導入がおすすめです。

次の記事では、おすすめのインバウンド向けコールセンターシステムのサービス紹介や比較表を掲載しているので、導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

インバウンドコールセンターはユーザーからの問い合わせ対応をする部門

インバウンドコールセンターとはユーザーからの質問、相談に対応するためのコールセンターです。企業側からユーザーに架電するアウトバウンドコールセンターとは求められる仕事内容が異なります。

また、インバウンドコールセンターの業務効率化、応対品質の向上のためにはシステム導入が必要です。PBX、CTI、IVRといったインバウンドコールセンター向けのシステムがあるので、自社の課題に適応できるツールを導入して、業務の効率化を目指しましょう。

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