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2019-01-09

カスタマーサポートの重要性とは | 企業収益を最大化するCS構築方法

企業成長に重要な役割を果たしているカスタマーサポート(CS)。近年、顧客満足度向上のために重要な部署として捉え直されていることをご存じでしょうか。その考え方と現状の課題、改善策の提案などを含め、基本的から応用的なところまで解説します。
電話代行(コールセンターアウトソーシング)
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カスタマーサポート(CS)とは

カスタマーサポート(CS)とは、自社の商品・サービスを購入した顧客の抱える不満や疑問点などを解決するための一連の活動のことです。

これまで、特に企業の営業部門は新規顧客の開拓に注力しがちでしたが、近年は、カスタマーサポートの充実こそが顧客満足度の向上に寄与するという認識が広がりつつあります。

それにより、今までは収益にならず、費用がかさむものとして認識されていたカスタマーサポートの部署も見直されてきており、サポート部門のキャリア形成にも大きな影響を与えています。

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カスタマーサポートの業務とは

一般的に、カスタマーサポートの業務とはどういうものでしょうか。

以下でカスタマーサポートの主な業務について紹介しますが、カスタマーサポートと聞いてコールセンターを思い浮かべる人も多いはずです。

事実、両者をほぼ同じ部署と位置づけている企業が多いため、ここでは両者を同一のものと考え、実際どのような業務が行われているのか簡単に紹介しておきます。

カスタマーサポート/コールセンター

一般的なカスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせを引き受け、商品の使い方の説明や不具合の対応、場合によってはクレームの受付などを行う部署です。

電話やメールによる顧客からの問い合わせや苦情対応などのインバウンドが主な業務であることは間違いありませんが、逆に顧客に対して販促の電話などを行うアウトバウンドも業務としてあります。

こういったサポート部門はコールセンターなどの必要設備や人件費といったコストが高いため、この部分だけをアウトソーシングしている企業も少なくありません。

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キャリア形成

コールセンターに代表されるカスタマーサポート部署は、ピラミッド型の組織になっていることが多く、センター長をトップに「マネージャー」「スーパーバイザー」「オペレーター」という階層で構成されるのが一般的です。

まずオペレーターとして数年の経験を積んだあと、スーパーバイザーとしてチームを統括し、さらにマネージャーなどの上級職に…という流れでキャリア形成を考える人が多いでしょう。

ただし、企業によってはコストカットのため派遣社員など非正規のスタッフをオペレーターに雇うことも多く、一定期間が過ぎると解雇されることも珍しくありません。実際は、他の部署に比べて非正規からのキャリア形成が難しくなっています。

キャリアにおける課題

サポートスタッフのキャリア形成に関しては、多くの企業が抱える課題といえます。

オペレーターが非正規で、苦情受付などストレスフルな業務が少なくないため、離職率が高く、企業にとっても必要な業務ノウハウが蓄積されないといった課題があります。また、人材の流動が激しいため人員補充コストもかさみます。

部門そのものをアウトソーシングしている場合も、自社にノウハウが蓄積されません。よって、自社でサポート部門を担う必要が出てくると、充分なサービスが提供できない可能性が高いです。

こういったスタッフのキャリア形成や、コストパフォーマンスに関する問題をいかに解決するかが、現在のカスタマーサポート部門が抱える課題といえます。

下記の記事ではカスタマーサポートの新しい取り組み・事例について紹介しています。

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優秀なカスタマーサポートが企業を成長させる

このように、多くの課題を抱えることでネガティブなイメージを持ちやすいカスタマーサポートですが、適切に運営された優秀なサポート業務は企業成長に大きく寄与するのも事実です。

既存顧客の囲い込みで収益に貢献

一般的に、新規顧客にかかるコストは既存顧客の5倍以上といわれています。新規顧客にコストをかけるよりも、既存客にリピート購入を促すアプローチをした方が、企業にとっては費用対効果が圧倒的に大きいわけです。

そして、既存客のロイヤリティを高めて優良顧客になってもらう施策を実施しやすいのはカスタマーサポートであることは間違いありません。なぜならば、商品購入後に顧客が接触してくるのは、ほとんどがサポート部門だからです。

適切な顧客サポートによって顧客満足度を向上させることで、リピート購入につなげられ、最終的には企業収益の最大化に寄与できます。最近では、既存顧客の囲い込みの施策をサポート部門が率先して行う企業が増えてきました。

顧客の声を製品・サービス改善に活かす

カスタマーサポートは業務の性質上、顧客と自社サービスの両方に精通しています。その広い知識を活かして顧客の声を拾い上げることで、商品やサービスの改善に活かせます。

顧客からのクレームや意見は企業にとって嬉しいものではありませんが、カスタマーサポートが顧客の要望をくみ上げ、自社に商品やサービスの改善を促すことで、真にユーザーニーズに沿った商品・サービスの提供が可能になります。

連携的なPDCAサイクルで業務改善

サポート部門と他部門がうまく連携をとることで、組織全体の継続的な業務改善につながります。

たとえば、ある企業ではユーザーからの「こういう機能が欲しい」「ここが使いづらい」といった意見を開発チームに届けるとともに、サポートスタッフがデータベースの抽出や、プログラムの変更などを行っているそうです。

これによって必要な情報を迅速に顧客に届けられ、独自の判断で効率的な業務運営のために必要なシステム改善ができます。

このように、カスタマーサポートの情報を有効活用することで、組織全体の業務改善をPDCAサイクルに乗せられます。

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カスタマーサポートを改善するには

それでは、先述の課題と向き合いつつ、企業の成長に貢献する優秀なカスタマーサポートを構築するには、具体的にどうすればよいのでしょうか。

一朝一夕で解決できる課題ではありませんが、以下の3ポイントを意識して改善を重ねることで、企業の収益に貢献できる優良部門に変革できます。

顧客を動かすコミュニケーションスキル

新規顧客の満足度を向上させ、優良顧客になってもらうために、顧客を動かすコミュニケーションスキルが必要です。

特にカスタマーサポート部門は顧客と接する機会が多いですから、相手が何を求めているかを知り、適切な提案をすることで共感を得られる対応をすることが重要です。

クレームを受ける際も、単に謝罪するだけではなく、相手の事情や背景を見極め、それに配慮した言葉を伝えられるようにサポートチーム全体で意識すべきです。このあたりはサポート業務のコミュニケーションの基本といえるでしょう。

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先回りサポートへの体制構築

顧客満足度の向上のためには、問い合わせを減らす施策も重要となります。
大量の問い合わせに追われていると、どうしてもサポートの質が下がってしまい、顧客満足度を減少させてしまうためです。

逆に、問い合わせの絶対数を減らせれば、個々の問い合わせに丁寧に対応でき、顧客満足度の向上につなげられます。

オペレーターのコミュニケーションスキル向上も重要ですが、部署内の不具合や対応漏れなどの迅速な報告も必要です。顧客の要望を先回りしたサービス提供ができる体制を整えることにも目を向けるべきでしょう。

コンサルティングサービスの利用

顧客サポートでは、顧客に提供する情報や、顧客から得た情報を的確に伝える役割が求められます。しかし大量の情報を整理し、正確に伝えるためには多くのリソースが必要となります。

偏った情報に流されず、客観的な見方を維持するために、カスタマーサポートに関するコンサルティングサービスを利用するのも有効です。プロのコンサルティングを受けることによって、自社の顧客サポート部門と組織全体の整合がとれ、全体最適な部門運用が可能になります。

おすすめのカスタマーサービス

最後に、おすすめのカスタマーサービスやコンサルティングサービスを紹介しておきます。顧客サポート部門の課題のみならず、既存顧客のロイヤリティを向上させ、LTVを最大化するサービスなので、ぜひこの機会にチェックしてみましょう。

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カスタマーサポートの重要性を認識し、収益を最大化

近年、既存客のロイヤリティの向上に寄与する存在として見方が変わってきたカスタマーサポートの概要や現状の課題、そして企業収益を最大化するために重要な役割を担う存在としてカスタマーサポートを位置づけることの重要性について解説してきました。

従来のカスタマーサポートは、単に顧客からの意見やクレームを受け止める存在として認識されてきました。しかし、最近では、適切な対応によって顧客満足度を向上させ、アウトバウンドにより積極的に顧客アプローチをすることで、企業の収益に大きく貢献できる存在と認識されはじめています。

他の部署と比べても、特に既存客と接する機会が多いのがカスタマーサポートですから、ぜひこの機会にサポート部門の体制の見直しをはかってみてはいかがでしょうか。

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