中小企業向け電話代行（コールセンターアウトソーシング）サービス5選！選び方とメリット、必要なケース

電話代行（コールセンターアウトソーシング）を導入しようと思っても、種類がたくさんあってどうやって選べばいいの？と迷いますよね。そんな声にお応えして「SaaS導入推進者が選ぶサイト第1位^※」のBOXILがおすすめ電話代行（コールセンターアウトソーシング）を厳選。チェックしたいサービスの紹介資料をまとめてダウンロードできます。
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^{※2020年9月実施 株式会社ショッパーズアイ「SaaS比較メディアに関するイメージ調査」より}

中小企業が抱える電話対応の課題

電話代行（コールセンターアウトソーシング）サービスを導入していない中小企業が、電話対応で抱えている課題についてまとめました。あなたの企業でも同様の課題を抱えていれば、中小企業向けの電話代行サービスで解決できる可能性があります。

電話対応スタッフの採用や教育にコストがかかる

中小企業では、電話対応スタッフの採用や教育に関連するコストをあまりかけられない場合が多いです。

適切なスキルや経験のあるスタッフを採用したり、未経験者に適切なトレーニングを提供したりすることは、時間とリソースがかかります。

電話の取りこぼしで売上機会を損失している

中小企業では、電話の取りこぼしによって売上機会を失うこともあるでしょう。

電話応対が不十分だと、顧客からの問い合わせや要望に適切に対応できず、ビジネス機会を逃してしまう可能性があります。顧客満足度が低下し、競争力の低下につながるかもしれません。

コア業務に集中できない

中小企業では、電話対応の専門スタッフを配置することは難しく、既存の従業員が多くの電話に対応しているのが実情です。電話対応する間は作業を中断しなければならず、コア業務の進行を妨げる要因になります。

これにより、業務の効率悪化や生産性の低下に陥る恐れがあります。

中小企業が電話代行（コールセンターアウトソーシング）サービスを導入するメリット

中小企業が電話代行サービスを導入して得られるメリットは次のとおりです。

人材採用や教育などのコストを削減する

電話代行サービスでは、新たなスタッフを採用しトレーニングする必要がないため、人材関連のコストを削減できます。また、外部の専門家が対応するため、教育やトレーニングにかかる時間や労力も軽減されます。

業務負担を軽減して生産性を高める

電話代行サービスを利用することで、電話対応負担を削減でき、電話対応に費やす時間やエネルギーをコア業務に集中できます。

より重要な業務にリソースを割けるようになり、企業全体の効率性の向上、生産性の向上が期待できるでしょう。

クレームや専門知識が必要な問い合わせなどの対応を専門スタッフに任せられる

電話代行サービスでは、クレームや専門知識が必要な問い合わせ対応を専門のスタッフに任せられます。

サービスによっては、トレーニングを受けた専門スタッフが配置され、高度な問題に迅速かつ適切に対応可能です。これにより、顧客満足度が向上し、信頼性や評判の向上に役立ちます。

職場環境の改善につながる

電話代行サービスを導入し、電話応対業務を削減することで、職場環境を改善し、働きやすい環境を整備できます。

たとえば、「多くの業務を抱えていて電話応対のために他業務を進められない」「電話対応が苦手でストレスに感じる」といった人もいるでしょう。とくに電話応対に慣れていない若い人には、電話対応の多さから離職につながる恐れもあります。

しかし、電話代行を利用することで、従業員が働きやすい環境を作れるため、離職防止につながります。

機会損失を防止できる

電話代行サービスは、機会損失の防止にも効果的です。

たとえば、会議で担当者が離席しているときや営業時間外に電話がかかってきたときなど、取り逃がしてしまうこともあるでしょう。

しかし、電話代行サービスを導入すれば、代わりに一次対応を行ってもらえるため、重要な電話を逃しにくくなります。結果として、機会損失を回避でき、業績の向上や顧客満足度の向上につながります。

中小企業が電話代行（コールセンターアウトソーシング）サービスを選定する際のポイント

中小企業が電話代行サービスを選定する際は、いくつかのポイントが存在します。代表的なポイントについて解説します。

受電内容の共有方法を確認する

電話代行サービスを選ぶ際に重要なポイントは、受電内容の共有方法です。企業と電話代行サービスの間で、顧客からの問い合わせや情報の共有が円滑に行われる方法かどうかを確認する必要があります。

適切な情報共有が行われないと、顧客満足度の低下や電話対応の効率悪化の可能性があります。

用途に応じた必要稼働時間で選ぶ

電話代行サービスを選ぶ際に考慮すべきポイントの1つは、用途に応じた必要稼働時間です。業務や顧客ニーズに適した時間帯や、日数でサービスの提供が可能なコールセンターを選択する必要があります。

サービスを選ぶ際には、必要な稼働時間や時間帯を適切に把握しておきましょう。

オペレーターの質を事前に確認する

電話代行サービスを選ぶ際は、オペレーターの質もチェックしましょう。コールセンターのオペレーターが適切なトレーニングを受け、顧客対応や問題解決能力などのスキルをもっているかどうかを実際に利用して確かめることをおすすめします。

オペレーターの質が高ければ、顧客満足度の向上や企業イメージの向上につながるでしょう。

中小企業におすすめの電話代行（コールセンターアウトソーシング）サービス5選

中小企業におすすめの電話代行サービスを紹介します。

• スモールスタートやスポットでの利用も可能
• 受注処理からアウトバウンドまでニーズに応じた顧客対応業務を支援
• 電話やメール、チャット、LINEなど、さまざまなチャネルに対応

スクロール360のコールセンター・カスタマーサポート代行は、通販事業者向けの顧客対応業務で、豊富な対応実績をもつスタッフが多数在籍している電話代行サービスです。

• 指定番号に転送設定するだけで即日利用可能
• 電話履歴や通知の振り分け、ブロックリストなどはマイページ上で確認・設定できる
• 受電内容はSlackやChatworkなど各種チャットツールで共有

fondeskは、会社や事務所の受電を委託できる電話代行サービスです。会社にかかってきた電話をオペレーターが代行対応し、その内容をメッセージにてすぐにお知らせします。シンプルで使いやすく、業務効率の向上をサポートします。

• 要件や日時によって担当者に転送できる
• 受電したら随時メールやビジネスチャットツールに通知
• 英語や中国語など多言語対応

IVRyは、自動応答（IVR）機能で電話業務を効率化できるサービスです。

要件に合わせて電話の振り分けが可能で、自社に合わせた案内フローを作成できます。音声案内やSMS送信、一次受付はAIで対応するなどして、必要な電話だけ出る状況を実現できます。

AIによる自動の文字起こしや内容の要約などをすぐに確認でき、折り返しが必要な要件にだけ対応できます。

• 24時間365日対応可能
• 業務設計からコールセンター構築・運営までトータルサポート
• バックオフィス代行やキャンペーン代行のプランも

JMSのコールセンター代行は、顧客相談窓口やカスタマーサポート、通販受注などに対応したコールセンター代行サービスです。業務設計からコールセンターの運営におけるまでトータルサポートにも対応しています。

• 通信販売や不動産、金融業、医療など、幅広い業種で対応実績
• 突発的なニーズにも柔軟に対応
• 1席からの利用、規模拡大が可能

ドゥファインのコンタクトセンターは、人材派遣事業社ならではの豊富な人材データベースにより、ニーズに合うオペレーターによる電話対応が可能な電話代行サービスです。

受注受付や病院の予約受付、金融業における住宅ローンの対応窓口など、多様なニーズに対応します。

電話代行（コールセンターアウトソーシング）サービスがおすすめの企業

電話代行サービスは、さまざまな中小企業にとって有用なサービスですが、特に効果を発揮するケースがあります。導入によって業務の効率化や課題の解消が見込める企業の特徴を紹介します。

少人数体制で電話対応に手が回らない企業

社内に数人しか常駐していない企業では、電話対応が業務の妨げになることがあります。たとえば、事務担当がひとりしかおらず来客や庶務対応と並行して電話を取らなければならない場合や、営業メンバーが外出中心でオフィスが空になりがちなケースなどです。

こうした企業では、限られた人員で本来業務と電話対応の両立を図るのが難しいです。電話代行を活用すれば、着信に対応しつつ社内メンバーは目の前の仕事に集中できる環境を整えられます。

外出や現場対応が多く、オフィスに人が常駐していない企業

建設業や不動産業、訪問型のサービスを展開している企業などです。このような企業では、スタッフが現場に出ている時間が長く、オフィスにほとんど人がいないといったケースがあります。電話の取りこぼしも日常的に発生しがちです。

電話代行を導入すれば、担当者が現場に出ていても安心して業務に専念できます。受電内容は報告として受け取れるため、緊急性のある連絡にもスムーズに対応できます。

クレームや専門的な対応が必要な問い合わせが多い企業

顧客対応のなかでも、クレーム対応や専門知識が求められる問い合わせが頻繁に発生する企業もあります。たとえば、製品のトラブル対応やサポートが必要なサービス業などです。

このようなケースでは、感情的になった顧客への対応や正確な受け答えが求められるため、専門のオペレーターに任せるのが適しています。電話代行サービスには、対応スキルをもったスタッフが在籍しているため、顧客満足度を維持しながら社内負担を減らせます。

費用も対応範囲も要確認！電話代行は比較で見極めよう

電話代行サービスを選ぶ際は、状況に合ったメニューが提供されているか、運用コストはどの程度かなどを踏まえて検討することが重要です。

ボクシルでは各サービスの口コミが多く寄せられているので、選定の際はサービス資料とあわせてチェックするとよいでしょう。

電話代行サービスは次の記事でも詳しく紹介しています。