カスタマーサービス代行会社を比較！導入するメリットと選び方

電話代行（コールセンターアウトソーシング）を導入しようと思っても、種類がたくさんあってどうやって選べばいいの？と迷いますよね。そんな声にお応えして「SaaS導入推進者が選ぶサイト第1位^※」のBOXILがおすすめ電話代行（コールセンターアウトソーシング）を厳選。チェックしたいサービスの紹介資料をまとめてダウンロードできます。
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^{※2020年9月実施 株式会社ショッパーズアイ「SaaS比較メディアに関するイメージ調査」より}

カスタマーサービスとは

カスタマーサービスとは、顧客対応やお問い合わせ対応のことをいいます。

顧客への対応を適切に行うことは、顧客ロイヤリティを高めるためには欠かせません。しかし、リソースが足りず顧客への対応、つまりカスタマーサービスを満足に行えていない企業も多いことでしょう。

こうした企業におすすめなのが、カスタマーサービス代行会社に業務をアウトソーシングする選択です。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサービスとカスタマーサポートは似た言葉で、明確な線引きは難しいものの、次のような点で異なるとされています。

• カスタマーサービス：顧客との関係向上につながる顧客対応を行う
• カスタマーサポート：商品やサービスの利用をサポートする

カスタマーサービス代行の選び方

カスタマーサービス代行を選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• カスタマーサービス代行の導入目的を確認する
• カスタマーサービス代行のサービス内容を確認する
• カスタマーサービス代行を導入する際の注意点を確認する
• カスタマーサービス代行の料金・価格相場を確認する

カスタマーサービス代行の導入目的を確認する

カスタマーサービス代行の導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
営業時間外も対応できるようにしたい	夜間休日も対応可能なカスタマーサービス代行がおすすめ
外国語の問い合わせにも対応できるようにしたい	多言語に対応できるカスタマーサービス代行がおすすめ
メール対応も含めて一括で対応を依頼したい	メール対応も依頼できるカスタマーサービス代行がおすすめ

カスタマーサービス代行のサービス内容を確認する

カスタマーサービス代行でできること、利用できるサービス内容は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な業務内容を洗い出しましょう。

【基本的なサービス】

サービス	詳細
問い合わせ対応	電話・メール・チャットなどで問い合わせ業務を代行してくれるサービス
注文受付	通販のような受注対応や予約受付業務を代行するサービス
システム入力	電話の内容をシステムに入力するサービス
メール報告	即時に電話の内容をメールで報告してくれるサービス
チャット報告	ビジネスチャットを使って電話の内容を即時に報告してくれるサービス
電話転送	不在時の電話を転送してくれるサービス
レポート	日次や月次で電話の内容についてレポートを送付してくれるサービス

【特定の課題・用途・業界に特化したサービス】

サービス	詳細
外国語対応	外国語の問い合わせ対応を代行してくれるサービス
土日夜間対応	土日祝日や夜間の時間帯の電話対応を代行してくれるサービス
クレーム対応	クレームも含めて対応を任せられるサービス

営業時間外も対応できるようにしたいは土日夜間対応が可能なサービス、外国人ユーザーからの対応を行えるようにしたい場合は、外国語対応も可能なサービスがおすすめです。

カスタマーサービス代行を導入する際の注意点を確認する

カスタマーサービス代行を導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
多言語対応	海外ユーザーからの問い合わせに対応したい場合には、多言語に対応できるサービスを導入するとよいでしょう。
実績・クオリティ	カスタマーサービス代行はサービスにより特徴が異なるので、任せたい作業を高クオリティで対応できるか、サービスの導入事例や実績、評判・口コミを確認するとよいです。
稼働時間	カスタマーサービス代行サービスによって、対応内容が異なります。導入を検討する際は、平日の稼働時間や夜間休日の対応可否などを確認しておきましょう。
セキュリティレベル	カスタマーサービスは重要な情報を取り扱う業務のため、セキュリティ面の対応や取り組みの確認が重要です。情報漏えい防止のために、PマークやISMS認証を取得している会社がおすすめです。
サポート体制	クラウドサービスの場合、作成されたマニュアルはクラウド上で保存・管理されます。そのため、セキュリティ対策は万全か、データ損失のリスク対策がされているかなども確認しておきましょう。

カスタマーサービス代行の料金・価格相場を確認する

カスタマーサービス代行の料金は、月額従量課金タイプか月額固定費用タイプで異なります。必要な業務内容と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。

月額従量課金タイプの場合、1コールあたり数百円程度からが相場です。一方で、月額固定費用タイプは、月額費用は6万円程度からが相場です。初期費用料金は無料もしくは数千円程度から導入できます。ただし、月額固定費用タイプは、あらかじめ設定されたコール数をオーバーすると超過料金がかかる点に注意が必要です。また、時間延長や土日対応などは追加料金になることがあります。

カスタマーサービス代行会社のおすすめを比較

おすすめのカスタマーサービス代行会社を紹介します。各サービスの料金や詳細を記載しているので、ぜひカスタマーサービス代行会社を比較検討する際の参考にしてください。

各サービスをまとめて比較したい方は、無料でダウンロードできる一括資料請求がおすすめです。

• 仲介会社からの物件確認の電話に自動対応
• 図面の送付依頼に対し、自動応答でFAX送付
• 対応した内容を自動で記録し可視化

ぶっかく自動応答は、不動産業界特化型の自動応対システムです。基幹システムのいえらぶCLOUDの物件情報と連動し、リアルタイムの空室情報を音声案内できます。アナウンス内容は時間や曜日ごとにカスタム可能です。

図面のFAX送付依頼に自動対応でき、図面未登録時も物件情報から自動作成し対応してくれます。入電者情報や問い合わせ数などの電話内容は自動記録され、人気物件や客付けの多い仲介会社の分析に役立ちます。

料金プラン・価格

要問い合わせ

• 問い合わせ対応、アフターフォローなどの顧客対応業務に対応
• ミニマムプランをはじめ、プランを掛け合わせられる柔軟なプラン
• 改善業務やカタログ発送、SNS運用など広範な業務も依頼可能

スクロール360のコールセンター・カスタマーサポート代行は、電話やメール、チャット、DM発送などあらゆるチャネルに対応した顧客対応代行サービスです。インバウンド、アウトバウンド両方に対応し、問い合わせ対応やアップセル提案など多様な対応業務を依頼できます。

EC通販事業を中心にトータルサポートしており、コンタクトセンター業務だけでなくシステム導入支援といったDX推進、応答率アップのための改善提案など、顧客満足度の向上を包括的にサポートしてくれます。

料金プラン・価格

料金プラン	初期費用	プラン価格
スタートアッププラン	要問い合わせ	250,000円〜（税抜）／月
カスタマイズプラン	要問い合わせ	275,000円〜（税抜）／月
土日祝対応プラン	要問い合わせ	60,000円〜（税抜）／月
セレクトプラン	要問い合わせ	100,000円〜（税抜）／月
電話対応専用プラン	要問い合わせ	120,000円〜（税抜）／月
アウトバウンドプラン	要問い合わせ	要問い合わせ

• ニーズや課題に応じたコールセンター運営に柔軟対応
• 24時間365日のコールセンター運営が可能
• 問い合わせ対応以外にも商品発注を含めた幅広いサービス提供

JMSのコールセンター代行は、ヒアリングをもとに業務設計から支援してくれるアウトソーシングサービスです。要件定義から、オペレーターの採用教育、運営まで手厚くサポートしてくれます。

多様な業務を行っているのが強みで、問い合わせ対応だけでなく、不良品の検品や交換対応、通販受注や予約代行などにも対応可能です。

料金プラン・価格

料金プラン	初期費用	プラン価格
初めてのコールセンタープラン	要問い合わせ	要問い合わせ
BPOコールセンター月額固定プラン	要問い合わせ	要問い合わせ

• 女性ならではの強みを生かしてニーズを引き出す
• 戦略立案から訪問まで一貫して支援
• 営業活動をリアルタイムに可視化

g-wicでは、女性スタッフによる営業支援や展示会営業支援、交流会出席代行といった3つのサービスがあります。サービスごとに、企業に沿った最適なプランを提案し、新規顧客獲得や業務拡張、事業拡大など幅広く営業活動をサポートします。

女性スタッフによる営業支援

女性の強みを生かして営業先のニーズを引き出し、戦略立案から訪問までを一貫して支援します。1か月で1回転を目安に、PDCAサイクルを回して戦略を構築し、精度や確度を高めた営業支援が可能です。

専用の営業管理ツールを活用し、営業電話の会話内容や企業の反応を可視化、リアルタイムで情報共有を行います。新規顧客の獲得を実現し、お互いの協力体制のもと、業務・事業の拡大を目指します。

展示会営業支援

名刺交換を案件化につなげる展示会のサポートも可能です。実際の展示会では、依頼を受けた企業ブースの前に立ち、ブースまで案内・誘導し事前打ち合わせをもとに商材を説明し、名刺交換します。

展示会終了後、交換した名刺から今すぐ案件化できる企業と先々の見込みとなる企業を仕分け、フォロー電話を実施し、アポイント獲得や資料の送付で成約につなげます。展示会に来場者として参加し、各ブースを回って名刺交換を行い案件化する営業活動も可能です。展示会でのチャンスを案件につなげ、潜在顧客を見込み客に変えていきます。

交流会出席代行

交流会に代理出席し、事業内容を簡潔に説明しながら、ニーズ引き出しのためにヒアリングを実施し、課題を解決するためのアドバイスをします。

1社あたり5分を目安に話をし、より多くの企業と名刺を交換することで、関係構築のきっかけづくりを行います。見込みのありそうな企業には、次の日に必ず電話かメールで連絡し、フォローアップも欠かしません。女性が交流会に参加することで、比較的記憶に残りやすいのも強みです。

• 業界トップクラスの品質
• 全スタッフが、秘書検定をもつ正社員
• Slack、Chatwork、LINE、メールから報告方法を選べる

ビジネスアシストは、業界に特化した専門会社が提供する電話代行サービスです。秘書検定を保有した正社員スタッフならではの、顧客に応じた最適な電話対応が強みです。業界固有の専門用語にも対応できるため、会社の信用と信頼を支え、価値向上が期待できます。

上位プランでは、基本コール数・チャット・メール報告や内線取次ぎなど、ニーズに合わせたカスタマイズに対応しています。

料金プラン・価格

料金プラン	価格
ライト	20,000円／月
スタンダード	30,000円／月
ハイグレード	60,000円／月

• 24時間365日受付
• シェアード体制で低価格を実現
• 英語対応可能

ベルシステム24のコールセンター代行は、コールセンター業界のリーディングカンパニーとして30年以上の実績を誇るベルシステム24が提供する、パッケージ型コールセンターサービスです。

コミュニケーターをシェアすることで低価格を実現し、1席数件から利用可能です。夜間や休日の顧客窓口も費用を抑えて開設できるので、サービスレベルの向上につながります。英語対応も可能なため、簡易的な通訳や翻訳などが必要な場合でも安心です。

料金プラン・価格

料金プラン	プラン価格
一次受付パッケージプラン	74,000円～／月
問い合わせ対応	250,000円～

フジ子さん - 無料トライアル受付中

• 必要なときに必要なだけ業務を任せられる
• 業界水準のおよそ半額の値段設定
• 専門性の高いアシスタントがチームで対応

フジ子さんは業務を高いレベルでこなしてくれるスタッフに、必要なときに必要なだけ仕事を頼めるオンラインアシスタントサービスです。専門性の高いスタッフがチームで業務をサポートします。

基本プランは月額62,700円から利用でき、採用や設備といった費用はかかりません。1か月からの利用もできるのでお試しで利用するのもよいでしょう。

料金プラン・詳細

期間	アシスタントの実働時間	価格
1か月	20時間／月	62,700円
1か月	30時間／月	92,400円
1か月	50時間／月	132,000円

※価格は税込です

• 業務内容やニーズに応じて、柔軟に人材を提供
• 現場で人材の管理まで一括で行い、定着率を向上
• 完全在宅でコールセンター業務を請け負うサービスも用意

ウィルオブ・ワークの電話代行は、総合人材サービスの実績により豊富な人材リソースを確保し、ニーズに応じた人材を提供できる電話代行サービスです。

コールセンターでの経験をもつスタッフが多数在籍しており、定期的な品質チェックで高品質な顧客応対を実現可能です。また、スタッフのレベルに応じた独自の生産性向上プログラムも用意しています。オペレーターの徹底した品質の維持と早期の生産性向上が期待できます。

料金プラン・価格

料金プラン	初期費用	価格
要問い合わせ	要問い合わせ	要問い合わせ

• 独自の研修を実施し、高度なスキルの人材を育成
• 対応品質を維持するための調査を毎月実施
• インバウンド・アウトバウンド、どちらもサポート

CX向上コンタクトセンターサービスは、電話以外にもメールやファックス・チャット・SNS・アプリなど、多数の顧客接点チャンネルに対応するサービスです。独自の研修を充実させることで、さまざまな業種に応対できる人材を育成し、高品質でばらつきのない顧客対応を実施可能です。毎月応対品質の評価を実施し、品質維持と向上を図っているため、常に安定した品質を保っています。

インバウンドソリューションでは、ニーズに沿ったコミュニケーションチャンネルで、顧客一人ひとりに寄り添った高品質のサービスを実施可能です。アウトバウンドソリューションでは、業種業態・商材を問わず顧客リストの価値最大化を実現し、専門スキルをもつオペレーターがBtoB・BtoC問わず、売上の拡大や安定的な顧客獲得をサポートします。

料金プラン・価格

要問い合わせ

• 専門スタッフによる対応
• 受付以外の電話代行も可能
• 電話番号の貸出あり

電話代行（インターコード）は、インターコードが提供する電話代行サービスです。徹底した教育と定期的な研修で常に高い質をキープしている専門スタッフが対応するので、新人に電話受付を教えるよりも効率的。

受付だけでなく、通信販売のようなカスタマーセンター代行のサービス、セミナーやエステなどの予約受付といった電話代行も可能です。電話番号をもっていない方には電話番号の貸出も行っているため、電話回線をひけない環境や工事が面倒な場合でもすぐに電話番号をもてます。

料金プラン・価格

基本プラン　2,900円〜

• 24時間365日対応可能
• 業界初のオーダーメイド型
• ムダのない料金体系

電話代行サービス株式会社が提供する電話代行サービスは、24時間365日対応で、顧客に合わせた形でカスタマイズが可能です。そのため、他社のようにプランがいくつか設けられているわけではなく、顧客の要望に合わせオーダーメイドでプランを設計できます。

プランがないと利用するときに不安な方は、1か月の無料キャンペーンが用意されているので、そちらを利用してみましょう。

料金プラン・価格

料金プラン	プラン価格
秘書代行	月間 15コールまで7,000円〜

i-STAFF - 無料お試し受付中

• 1／100の採用倍率を突破した優秀な人材がサポート
• 「スピード」だけでなく「正確さ」にもこだわる
• 返金保証付き

i-STAFFは、さまざまな業務をサポートするオンライン秘書サービスです。電話受付代行といった多様な業務に幅広く対応し、顧客リスト管理をはじめハイクオリティの業務委託がスピーディに行えます。

パソコンを利用したオンラインでのサポートの他に、オフラインでも業務を担当してくれます。領収書や名刺、書類を郵送すれば手元で作業可能です。サービスに納得できなくても返金保証を受けられるので安心してサービスを利用できます。

料金プラン・価格

料金	詳細
ライトプラン	114,000円
ベーシックプラン	93,000円
プレミアムプラン	81,000円
カスタマイズプラン	要問い合わせ

CASTER BIZは秘書・人事・経理・Web運用に関する、さまざまな業務を優秀なアシスタントに依頼できるサービスです。常にオンライン上で仕事を依頼でき、いつでもスピーディーに対応してくれるので安心して利用が可能です。

請求書発行や支払い代行、SNSの運用代行など幅広い業務を依頼でき、アシスタントではカバーできない領域では専門家を紹介してくれます。さらに、オフィスの書類整理や請求書の郵送といったオフライン業務も依頼できるので、本来の業務に集中できます。

料金プラン・詳細

料金プラン	価格
BASIC	132,000円／月
LONG	120,000円／月

• コールセンター運用改善のコンサルティング企業
• コールセンター人材育成のプランニングも可能
• 消費者を装った調査員により、自社や競合の応対品質を比較可

トランスコスモスは、コールセンター運用のコンサルティングを行っています。

同社グループがもつコールセンター運用や調査・分析のノウハウにもとづいて、業務改善をサポートします。コールセンター調査やコールモニタリング、応対研修、運用ツール整備、ノンボイスサポート対応などを行うための戦略立案が可能です。

料金プラン・価格

要問い合わせ

• 時期や業務量に合わせて人員を調整可
• コールセンター業務だけでない豊富なサービス
• セキュリティリスク管理は万全

ウィズアスはすでにカスタマーサービス業務を行っている場合でも窓口ごと引継ぎ、システム運用やお問い合わせの対応、データベース管理、受発注管理を依頼可能です。コールセンター業務だけでなく、ユーザー向けのキャンペーンやセミナーの企画運営もワンストップで対応可能です。

料金プラン・価格

要問い合わせ

• 24時間365日対応可能
• 電話受付だけでなく、メールやFAXでも受付対応可能
• 保有しているフリーダイヤルを利用可

オフィスジャパンは、商品販売・サービス提供を行う際に負担であるカスタマーサービスを代行することによって、人件費のような経費を削減し、業務負担を軽減します。さらに、24時間365日対応により、顧客満足度向上を図ることも可能です。

料金プラン・価格

要問い合わせ

• 予約業務のデータを分析して店舗運営の改善ができる
• 来店予定日前の確認でキャンセル率を減少させる
• 売上を意識した高品質な電話対応で予約を逃さない

よやくるーは、飲食店特化型予約代行サービスです。営業時間外や店舗が混雑する時間でも予約対応でき、送客までを管理します。また、分析機能により予約データから予約の傾向を把握可能です。オペレーションやメニュー、価格などを見直して、売上の向上につなげられます。

料金プラン・価格

要問い合わせ

• 大規模プロジェクトや短期間の案件など柔軟に対応
• スタッフ教育に電話応対技能検定を導入
• ヒアリングをもとに個別に業務設計

ドゥファインのコンタクトセンターは、通信販売の電話対応や、電子カルテを用いた病院の予約受付など、ニーズに応じたコンタクトセンター業務を支援するサービスです。電話応対技能検定を社内教育に採用し、スタッフのビジネスマナーや電話応対スキルなどの育成に用いています。

料金プラン・価格

• １席プラン：100,000円／月

カスタマーサービス代行によるメリット

カスタマーサービス代行によるメリットは次のとおりです。

• プロに対応を任せられる
• 研修の委託
• 品質の担保
• 24時間体制とコスト削減

それぞれのメリットについて説明します。

プロに対応を任せられる

アウトソーシングすれば経験豊富な外部オペレーターに委託するため、応対品質の向上が期待できます。とくに社内でスタッフやノウハウが不足している場合には、活用するとよいでしょう。

研修の委託

代行により自社でコールセンターの応対品質改善の対策を講じる必要がなくなり、エネルギーソースをほかのタスクに回せるようになります。

社員がよりクリエイティブな仕事に集中できるようになり、全体的な業務の効率化を実現可能です。また代行業者からはフィードバックがもらえるので、改善点の把握にも役立ちます。

品質の担保

ユーザーとの接点としての大切な役割であるカスタマーサービスを、研修を受けたオペレーターが対応することで、常に高い水準の応対サービスを維持できます。

質の高いカスタマーサービスは、顧客ロイヤルティにつながります。カスタマーサービスの品質を維持することで、リピーターの獲得にもつながることでしょう。

24時間体制とコスト削減

一部のコールセンター代行会社が24時間365日のバックアップ体制をとれます。これが顧客満足度を向上させるポイントになります。また時期や業務量に合わせて人員を調整可能な代行会社もあるのでコスト削減も可能です。

コストについては、自社でカスタマーサービスを行った場合と代行に依頼した場合で比較し、コストが見合っているか確認することも大切です。

カスタマーサービスの目的と重要性・必要性

カスタマーサービスを活用する目的と重要性、必要性について解説します。

カスタマーサービスの重要性

顧客からの問い合わせに対応し、疑問や問題解決を図るカスタマーサービスは、顧客満足度やイメージアップを左右する重要な部門です。

ただし、カスタマーサービス部門をただ設置すればよいわけではありません。

カスタマーサービスは顧客と近い距離で接し、会社の顔となる部門です。たとえば、応対スキルが低かったり、顧客の気持ちに寄り添わない事務的な対応をしたりすると満足度の低下につながり、顧客離れを引き起こす恐れがあります。

顧客満足度の低下や顧客離れを引き起こさないためには、顧客の感情をきちんと推測ったうえで、適切に情報提供や問題解決を図る誠実な対応が求められます。

カスタマーサービスの必要性

商品やサービスをスムーズに活用してもらうためにも、カスタマーサービスの業務は必要です。

商品やサービスを購入してもらった後にも、顧客の不満や問題を解決し信頼や顧客満足度を高めることで、リピート利用してもらえるようになるでしょう。

ただし、顧客満足度を高め、売上アップに貢献するには、カスタマーサービスに選任の担当者をおくことが必要です。多くの企業では、専門部署により顧客対応を行っていますが、なかには社員が他の業務と兼業でカスタマーサービス業務を行っている場合もあります。

しかし、このような場合、アンケート調査の実施・分析や他部署との連携ができず、顧客満足度低下につながり売上に影響が出る恐れもありるでしょう。そのため、カスタマーサポートには専門の担当者や部署をおく必要があります。

カスタマーサービスの目的

カスタマーサービス業務の目的は、顧客の声をもとに商品やサービスの品質向上につなげることです。

近い距離で顧客とやり取りをしているカスタマーサービスは、電話応対で疑問点や悩みを解決するだけでなく、要望・不満・クレームなど、顧客のさまざまな声に対応します。また、顧客満足度調査の実施や関係部署への連携などの役割も担います。

そのため、を顧客が何を望んでいるのかを理解し、商品やサービスの品質向上につなげるのがカスタマーサービスの目的です。

カスタマーサービスの課題

多くのカスタマーサービス部門では、次のような課題を抱えています。

• 電話がつながらない
• 人材の確保が難しい
• 離職率の高さ

電話がつながらない

カスタマーサービスには、「電話がつながらない」ことへのクレームが多くあります。

深刻化しつつある人手不足による影響で、入電数が多い時間帯には、対応できる人数を超えた入電があり、あふれ呼が発生し顧客を長時間待たせてしまう場合があります。

しかし、顧客からすれば、商品やサービスについて質問があって電話をかけているにもかかわらず、なかなか電話がつながらなければ不満を覚えるでしょう。すると、顧客満足度が低下し、企業イメージの低下にもつながる恐れがあります。

本来カスタマーサポートは顧客満足度向上のために設けているはずが、逆に顧客満足度を低下させてしまい課題や問題となるケースもあるのです。このような課題を改善するには、増員だけでなく、チャットボットのようなシステム導入も必要でしょう。

人材確保が難しい

カスタマーサポートは、業務量や負荷の多い大変な仕事だと先入観をもたれることが多く、人材確保が難しいことも課題の1つです。

実際に、カスタマーサポート業務は24時間365日体制で営業している場合もあり、不規則なシフトで働くことがストレスや負担となることもあります。また、業務のなかには、クレーム対応のように、精神的な負担が大きい仕事も含まれます。

そのため、求人広告を出しても、「クレーム対応をしなければいけない」「覚えることが多くて大変そう」といった先入観から募集が集らず、人材確保が困難になりがちです。

こうした課題を解決するには、着台までに手厚い研修制度を設けたり、在宅勤務のような柔軟な働き方を取り入れたりして、先入観からくる不安を払拭する必要があるでしょう。

離職率の高さ

離職率が高く、人材が定着しないことも、カスタマーサービスにおける課題の1つです。

離職率が高い理由の1つには、業務量の多さや精神的ストレスが挙げられます。カスタマーサービス業務では、顧客と会話をしながら内容を入力しなければならないといったように、一般的な問い合わせに対応するだけでも、かなりの集中力を要します。それがクレーム対応となれば、さらに精神的な負担は大きくなるでしょう。

このように、カスタマーサービスの仕事は精神的に楽ではなく、オペレーターのモチベーションが上がりにくく、離職率が高くなりがちです。そのため、アンケート調査や面談といったフォロー体制を整えたり、業務負担を減らすためのシステムを導入したりするなどの対応が必要です。

カスタマーサポート業務の改善方法

カスタマーサポート業務を改善するには、次のポイントに注目して取り組みを行いましょう。

• スキルアップ
• 顧客満足度を上げるための施策実施
• 担当者のモチベーションアップ
• カスタマーサポート代行を利用する

スキルアップ

「応答率が悪い」「なかなか電話がつながらず、顧客満足度が低下している」といった課題の改善には、オペレーターのスキルアップが有効です。

たとえば、タイピング速度を上げて応対履歴の入力時間を短縮するといったように、1時間あたりの応答件数を上げるための施策を行いましょう。

ただし、応対時間を短縮して応答件数を上げることに意識を向けすぎると、顧客対応の品質を低下させてしまう恐れがあります。顧客の疑問や課題がきちんと解決できないままに応対を終えてしまう、といったことがないように注意が必要です。

顧客満足度を上げるための施策実施

応対品質を向上させたい場合には、顧客満足度を高めるための施策を行いましょう。

カスタマーサポートでは、顧客の意図を正しく理解することが求められます。顧客のなかには、専門用語を理解していない人も多いため、問い合わせをする際に伝えたいことをうまく説明できない場合もあるでしょう。そのため、顧客の意図を適切に把握するには、こちからから質問をして相手から情報を引き出す必要があります。このような質問力を身につけることが大切です。

また、顧客からの相談には真摯に対応することも大切です。対応の難しい要望を受けたとしても、マニュアルどおりの対応で終わらせるのではなく、上司に対応を相談して代替え案を提案するといった、顧客目線に立った対応が必要になります。それにより、問題解決につながり印象や満足度を向上させることにつながるでしょう。

担当者のモチベーションアップ

離職率の改善や顧客満足度の向上には、担当者のモチベーションを上げることが大切です。

たとえ充実した福利厚生を取り入れていたとしても、担当者には、業務の難易度に給与や福利厚生が合っていないと感じモチベーション低下につながることも多いです。

しかし、担当者が不満を抱えていることに声を上げる可能性は低いため、労働条件や給与などについてどのように思っているのか、アンケート調査を行い現場の声を聞いたうえで福利厚生を見直してみるとよいでしょう。

カスタマーサポート代行を利用する

カスタマーサポート業務の課題改善には、カスタマーサービス代行を利用する方法もあります。

専門知識のある代行会社へカスタマーサポート業務を外注することで、生産性・品質を向上につながり、顧客満足度アップが期待できます。

ただし、業務をすべて外注する場合は、社内にナレッジを蓄積することも大切です。いずれ内製化し社内で運用をする場合、ナレッジが蓄積されていなければ、運用が難しくなるため注意しましょう。

カスタマーサービス代行を導入する前に

カスタマーサービスは、いわば企業の顔ともいわれるほどに消費者にイメージを与える部署です。したがって、専門の知識を有するプロに委託することでさまざまなメリットを享受できるでしょう。

しかし、正しいサービス選びができないと、導入後の運用で失敗するケースもあります。

カスタマーサービス代行は各サービスによって料金や特徴が異なるため、導入で失敗しないためには事前の情報収集が重要です。情報収集する際には、次のようなポイントをチェックしておくとよいでしょう。

• 委託できる業務の内容や稼働時間
• セキュリティ面の強さ
• 実績やクオリティ

ボクシルではカスタマーサービス代行の料金や特徴、詳細が記載された資料を無料でダウンロードできるので、各サービスをまとめて比較したい方は、ぜひ参照ください。

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