コールセンターシステムのシェア・市場規模を解説！一番選ばれている人気サービスは？
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コールセンターシステムの市場規模
BOXIL編集部が2024年2月に実施した調査をもとに、コールセンターシステムの市場規模を算出※1しました。2023年のSaaS型コールセンターシステムの市場規模は、およそ4,371.1億円だと算定できます。また、導入を検討しているユーザーの動向や導入予定時期をもとに算出すると、2024年の市場規模は4,821.3億円に到達する見込みで、2025年の市場規模は5,399.8億円規模に成長すると予測※できます。
※1 調査期間 2023年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに、1社あたりの利用金額と法人数から算定
※2 同調査の導入時期と導入予定時期から算定
コールセンターシステム市場の成長率は？
同調査では、コールセンターシステムをまだ導入・利用していないコールセンター・カスタマーサポート業務担当者（架電業務に従事する方）に対して、導入予定も調査しました。その結果、「時期は未定だが利用検討中」が8%となっています。
下記の導入検討時期やこれまでの市場成長率から考えると、コールセンターシステムは今後も10%程度成長していくと考えられるでしょう。
| 導入予定時期 | 回答数 | 割合 |
|---|---|---|
| 時期は未定だが利用検討中 | 11 | 8.9% |
| 半年以内には利用開始予定 | 2 | 1.6% |
| 1年以内には利用開始予定 | 0 | 0.0% |
| 2年以内には利用開始予定 | 4 | 3.3% |
| 現時点では未定・利用予定はない | 106 | 86.2% |
コールセンターシステム市場の成長の要因としては、新型コロナウイルス感染症により在宅勤務が増えたため、自宅やオフィス以外からの環境でも架電をしなければならない状況になったことが挙げられます。
また、顧客からの多様化する問い合わせニーズに応える必要があり、架電担当者の負担は増える一方です。その負担の軽減や人材不足の解消、従業員満足度の向上のためにも、AI技術の導入やクラウド化が必要になります。
顧客の問い合わせに対する待機時間を減らし、適切な対応をすることで顧客体験の向上にもつながるため、今後はそういった機能を持つコールセンターシステムの導入がさらに進むと考えられるでしょう。
コールセンターシステムのシェア率
BOXILが実施したコールセンターシステムの利用ユーザー320人を対象にしたSaaSの利用実態調査※によると、コールセンターシステムのシェア率は、Genesys Cloudがトップで3.1%でした。次点でAvayaが2.2%、BIZTEL コールセンターが1.9%と続いています。SalesforceやAmazon Connectを利用している企業も多いようです。
※調査期間 2023年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに集計
シェア率とあわせて口コミ・ユーザー満足度もチェック
シェア率だけでなく、各コールセンターシステムの口コミやユーザー満足度を確認しておくことで、自社にあったサービス選びができるようになります。コールセンターシステムの口コミランキングもあわせて参考にしてください。
ここからは、シェア率の高いコールセンターシステムはなぜ選ばれているのか、BOXILに寄せられた口コミやサービスの特徴をもとに解説します。
一覧で料金・機能を比較したい方にはBOXILが作成した比較表がおすすめです。各社サービスを一覧で比較したい方は、下のリンクよりダウンロードしてください。
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※ダウンロード可能な資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。
Genesys Cloud - ジェネシスクラウドサービス株式会社
- インバウンドとアウトバウンドの両方に対応
- コールの振り分け機能も充実
- 自動音声応答にも対応
Genesys Cloud選ばれている理由としては、オールインワンの機能性が挙げられます。発着信の両方に対応しているだけではなく、音声自動応答機能やAIチャットボット・ボイスボットによる問い合わせ対応が可能な点も評価につながっています。
また、架電従事者の定着率や従業員満足度を向上させるために、チーム全体のパフォーマンスやエンゲージメントを可視化するレポート機能を搭載。コーチングやゲーミフィケーションを通じて、顧客対応の質の向上も目指せます。
Avaya - 日本アバイア株式会社
- クラウド・ハイブリッドクラウド・オンプレミスに対応
- AIが音声とノイズを分離しクリアな会話を実現
- チャットやメールの問い合わせも一元管理
Avayaが選ばれている理由は、柔軟な提供形態をとっていることです。複数製品のラインナップから自社課題や業務に必要な機能を選択できるため、低コストで始めやすい点が評価につながっています。
通話録音やタグ付け機能、あふれ呼への対応などの機能も搭載されています。録音から改善点を分析してくれたり、最適な人員配置により残業を減らしたりするための機能もあるため、従業員の対応の質や満足度の向上につながるでしょう。
BIZTEL コールセンター - 株式会社リンク
- 最短5営業日で利用可能な手軽さ
- 利用中の電話番号がそのまま使える
- 2,000社以上の導入実績※
BIZTEL コールセンター選ばれている理由としては、とくに導入の手軽さが挙げられます。インターネットとパソコンさえあれば導入でき、フリーアドレスの企業でも多く利用されています。
その他にも、架電の振り分けや応対に関する機能を評価する口コミが数多く見られました。離席状況の確認や対応の振り分けが容易で、対応した内容やリスト・メモの共有も簡単なことから、対応工数が削減できたという利用者の声がありました。
※出典：株式会社リンク「BIZTEL コールセンター」（2024年3月25日閲覧）
シェア率だけでなく機能で比較しよう
コールセンターシステムを選ぶ際に重要なのは「自社の状況に合った機能が備わっているかどうか」です。あわせて各サービスの口コミなども見ておくと良いでしょう。
