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電話対応マニュアル事項7選 | 相手に好印象を与える言い回しは?

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ビジネスにおいて、電話はかける側も受ける側もその対応で会社の印象を左右します。ビジネス上の電話対応について、かける側と受ける側それぞれの注意点について解説していきます。

普段の電話対応のマナー、どんなことに気をつけてますか?

ビジネス上の電話においては、かける側も受ける側もその対応で会社の印象を決める重要な役割を担うことになります。あなたはどんな対応をしてますか?

ビジネスシーンでの電話対応について気を付けるべきこと、印象を良くする対応法などを7つの項目にしてご紹介します。

普段の電話対応を振り返ったり、今後の電話対応で心掛けるポイントをしっかり把握して相手とスムーズなやり取りをしていきましょう。

電話対応の時に気をつけたいポイント7選

ビジネス上の電話対応において気を付けたい点を、かける側と受け手、また敬語の注意点に分けてご紹介します。

電話対応マニュアル:電話をかける場合

POINT1: 相手の都合への配慮をする

しっかりと会社名や名前を名乗り、電話の目的を伝えることが大切です。相手は電話を待っている訳ではないという場合が多いものです。電話の相手の都合を配慮する言葉がけを行いましょう。

「今、お時間よろしいでしょうか」と訊ねるのがいいでしょう。電話に出られたとしても忙しくないからとは限りません。都合が悪そうであれば、相手の希望日時を聞いてかけ直しをさせてもらいましょう。その際は、再度会社名と名前を伝えて少しでも印象を残すようにします。

どのような返答であっても、不愛想にならずに、明快に対応することを心掛けます。

POINT2 :手短に話せるよう準備をする

電話で長々と話して、相手の時間を奪ってしまわないように気を付けることが大切です。手短に、かつ要点が必ず伝わるようにするには、電話の前に聞くことや伝えること、確認事項などをメモしておくのも効果的です。

手短にしなければならないと思うと焦りも出ますが、重要点を聞き逃したり、伝えそびれてしまったら、また連絡を取らなければならなくなります。自分の時間も相手の時間もロスを生んでしまうのです。

POINT3: 相手の話を丁寧に聞く姿勢を持つ

電話のかける時は自分側には目的があるはずですが、その目的が済んだら終わり、ガチャン!では印象が極めて悪くなるでしょう。こちらの目的を伝えたら、相手に話すことが無いか確認したり、内容についての不明点が無いかを伺ったり、内容を再確認したりということが必須になります。

電話の終わりには話の時間を割いてもらったこと、対応いただいたことのお礼を述べるように心掛けましょう。

電話対応マニュアル:電話を受ける場合

POINT1:姿勢と表情に気を配った対応をする

電話は不意にかかってきたり、忙しい時に掛かってきたリするものです。相手からは自分の状態は見えていません。でも電話口の声には、会話の時の姿勢と表情に如実に現れると言われています。実際に声は変わるものなのです。

直接会っている時と同じような真摯な態度で対応することが必要です。すっと背筋を伸ばして、電話をいただいたことの敬意や感謝の気持ちを声に乗せるような意識を持ちましょう。

POINT2:内容はすぐにメモをとれるように

電話が掛かってきた時には、話の内容によっては電話を切ったあとに何らかの処理や手配が必要になることもあります。複数の項目が必要な場合、聞いただけではなかなか覚えられないものです。電話が掛かってきたらメモを手元に準備しましょう。

相手の名前、電話番号、メールアドレス、日時や場所、特定のIDやアカウントナンバーなどを話す場合は必ずメモを取り、通話中にそれを再確認することを徹底しましょう。

電話対応マニュアル:言葉使い・敬語の注意点

気を付けたい電話対応の言葉使い・敬語例1

ビジネスシーンの敬語は、企業の風格を表す大切なものです。ただ、どの相手でもカジュアルになりすぎたり、間違った言い回しをするとビジネスパーソンとして恥ずかしいものです。

基本的に慣れておきたい敬語としては、「ありません」は「ございません」、「知りません」は「存じ上げません」、「どうでしょうか」は「いかがでしょうか」、「いません」は「外しております」などはぜひ押さえておきましょう。

気を付けたい電話対応の言葉使い・敬語例2

ビジネスシーンではほんの一言が好印象を与えることに繋がります。「大変お手数をおかけしますが」「恐れ入りますが」「お差支えなければ」「お忙しいところ恐縮ですが」など、さらりと付け加えられると印象が柔らかくなるばかりでなく、気遣いが伝わります。

はじめのあいさつやお世話になっておりますや宜しくお願いいたします。など当たり前の言葉は意外に忘れがちになるのでしっかりと伝えることが大切です。

気を付けたい電話対応の言葉使い・敬語例3

ビジネスシーンでは、社外の人に対して、自社の人を丁寧語で表現してはいけません。話す相手が外部の人である場合、社長や上司のことであっても身内としての表現が必要です。

たとえば、名前ひとつをとっても、「弊社の○○社長に伝えておきます」とは言いません。「弊社の○○さんに・・・」とも言いません。身内としてどんなに上の立場の人でも「○○に申し伝えます」とするべきでしょう。

できる人はやっている電話対応マニュアルまとめ

ビジネスシーンでの電話のやり取りはかける側でも受ける側でも苦手意識を持っている人も多いのではないでしょうか。一種の緊張感は必要ですが、言葉や声には相手を思いやる気持ちを忘れずに対応することが大切です。

基本のフレーズをさらっと使いこなせるようになるには場数が一番の練習です。聞き心地の良い言葉を使って電話対応での印象を良くするよう心掛けてください。

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