コールセンターシステムとは？機能や選び方・CTIとの違い
コールセンターシステム（インバウンド）には多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、電話で顧客からの問い合わせやクレームを受ける際に、顧客情報や問い合わせ履歴を表示するシステムのことです。コンタクトセンターシステムと呼ばれることもあります。電話に関する幅広い業務を効率化できるため、さまざまな企業にて導入が進んでいます。
コールセンターシステムは、CTIの電話とコンピューターを連携させる機能で運用するシステムです。コールセンターシステムはCTIとよく混同されますが、CTIはコールセンターシステムの一部であり同一ではありません。CTIの詳細については後述します。
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コールセンターとヘルプデスクの違い
コールセンターとヘルプデスクの違いとしては、コールセンターは業務の範囲が広く、ヘルプデスクは専門的な業務に特化している、といった点が挙げられます。まずコールセンターは業務内容が多岐に渡ります。顧客からの問い合わせや商品の注文、クレーム対応のほか、オペレーターがユーザーに電話をかけて営業活動を行うなど、内容はさまざまです。
一方、ヘルプデスクは、ユーザーが困っていることを解決する業務に特化した部門です。より専門的な知識が必要であり、コールセンターから業務を回されることも多くあります。どちらも電話対応で顧客をサポートする役割があるものの、業務内容は、それぞれ大きく異なるといえるでしょう。
ヘルプデスクについては次の記事で詳しく解説しています。
コールセンターシステムを構築する機能
コールセンターシステムを構築するシステムの機能は次のとおりです。
- CTI
- PBX
- CRM
- FAQシステム
それぞれの機能について説明します。
CTI
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを統合させたシステムのことです。CTIを導入することで、コンピューターやCRM（顧客管理システム）と連携して電話の受信や発信を行えるようになります。
問い合わせが入ると、モニターにCTIが起動し、ポップアップ表示で顧客情報を通知してくれます。電話に対応しながら情報を確認・入力できるため、顧客管理と顧客対応を同時に行え、業務の効率化が可能です。
CTIについて詳しく知りたい方や、おすすめのCTIシステムの比較については、次の記事を参考にしてください。
PBX
PBX（Private Branch eXchanger）とは 電話交換機をさし、外線の接続を管理・制御したり、内線同士を無料でつなげたりするシステムです。代表番号に電話をかけると、多くの場合はPBXにつながり内線へと転送されます。
近年では、Webで利用するクラウドPBXを導入する企業が増えています。
CRM
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客管理」「顧客関係管理」を意味します。顧客の名前や連絡先、購買履歴、問い合わせ履歴などの情報を一元管理したり、チームで共有したりするシステムです。
着信時にCRMから情報を引き出して通話相手の顧客情報を表示することで、最適な提案や回答ができるようになります。また、応対した内容を記録しておけるため、過去に対応した顧客から再入電があった際に異なるオペレーターが電話を受けても、過去の経緯を把握したうえで迅速かつ適切な対応ができるでしょう。
応対後の入力作業についても、すでにCRMに登録されている情報なら再入力の必要がなくなるため、入力時間の短縮につながります。
FAQシステム
FAQシステムとは、「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問を整理、分析して、的確な回答を事前に用意するシステムです。ユーザーに検索してもらうことで、自己解決をサポートします。
またコールセンターの場合、オペレーターが回答例や対応方法を参照するのに利用される場合もあります。回答例を作成し、オペレーターが参照できるようにすることで、業務効率化と応対品質向上といった効果が期待できるでしょう。
コールセンターシステムの種類
コールセンターシステムには、受電の「インバウンド型」と架電の「アウトバウンド型」があります。
インバウンドとアウトバウンドの違いは、電話をかける主体が異なることです。インバウンドは顧客からの電話をコールセンターが受電します。一方でアウトバウンドはコールセンターから顧客に架電します。
インバウンド型コールセンターシステム
インバウンド型コールセンターは、顧客や見込み客からの電話対応を行います。顧客の質問に対する回答や、商品の受注、予約受付などの業務が中心です。数多くの問い合わせを効率よくさばく必要があるため、これらをサポートする機能が豊富です。
たとえば着信の自動振り分けが行える「ACD」や、自動音声ガイダンスを行う「IVR」といった機能があります。
アウトバウンド型コールセンターシステム
アウトバウンド型コールセンターは、コールセンターから顧客や見込み客に電話を発信します。いわゆるテレアポと呼ばれる営業活動や、市場調査、送付済みのデータ・資料に対する問い合わせ業務などが該当します。
数多くの相手に対して電話を架電する必要があるため、これをサポートする機能が豊富です。たとえばリストアップした番号へ一斉発信する「オートコール」、クリック1つで架電できる「クリックコール」といった機能があります。
コールセンターシステムの導入形態
コールセンターシステムは、導入形態によって「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類にわけられます。クラウド型は費用負担が少なく、オンプレミス型はカスタマイズ性やセキュリティが高いため、それぞれの特徴を踏まえて導入を検討しましょう。
クラウド型コールセンターシステム
クラウド型はコールセンターシステムを提供している会社のサーバーを借りて利用する方法です。中小企業やベンチャー企業で広く利用されています。インターネット環境があれば場所を選ばず利用でき、数万円からスタートできるため予算に余裕のない企業でも導入可能です。
クラウド型のシステムには、アカウント登録後すぐに利用を開始でき、スピーディーな導入が可能になるメリットもあります。
小規模のコールセンターはクラウド型システムがおすすめです。
オンプレミス型コールセンターシステム
オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社のサーバーにシステムをインストールするタイプで、主に大企業に多く導入されています。
システムを独自にカスタマイズをしたい場合や、社内ネットワーク運用でセキュリティを高めたい場合に利用されています。ただし初期費用が高くサーバー管理費用もかかるため注意が必要です。
コールセンターシステムの機能
コールセンターシステムには、通信録音機能や電話制御機能など数多くの機能があります。コールセンターシステムの多岐にわたる機能をまとめて解説します。
利用するシステムによっては搭載されていない機能もあるので注意してください。
通信録音機能
通話した内容を録音する機能です。トラブルが起こったときや通話内容を振り返るときに使用されます。話した内容がデータとして保存されるため、言った言わないの水掛け論になった場合にも、証拠として役立ちます。
電話制御機能
空いているオペレーターが対応できるように、着信を振り分ける制御機能です。コールセンターでは複数人で電話に対応するケースが多いため、着信を振り分ける機能は必須といえます。電話を引き継ぐ際には顧客情報を共有できます。
IVR（音声自動応答）機能
IVRとは「Interactive Voice Response System」の略で、日本語では音声自動応答システム、音声自動応答装置と訳されています。顧客からの電話を自動音声（ガイダンス）で受け、要件ごとにシステムで対応したりオペレーターに接続したりします。
稼働状況のリアルタイム表示
オペレーターの稼働状況を一覧で確認できる機能です。どのオペレーターが受電しているか待機しているかがわかります。管理者がオペレーターの状況を一目で把握できるため、的確に業務の振り分けが行え効率を上げられます。
稼働状況のレポート
コールセンターの業務をどれだけこなせているのかが、データでわかる機能です。どれくらいのペースで稼働できているか、オペレーターの調子に問題はないかを数値としてわかりやすくチェックできます。
通話履歴の通知
電話を受けた際に、電話番号をもとに過去のやりとりを履歴として表示します。過去の通話内容を踏まえて対応できるようになるため、顧客満足度を向上できます。
クラウド型コールセンターシステムのメリット
クラウドのコールセンターシステムは、PBXが不要なので容易に導入できます。コールセンターシステムの中でもクラウド型のシステムを導入するメリットは次のとおりです。
- オペレーターの負担軽減
- コスト削減
- 顧客応対の品質が上がる
- 新人の定着率向上
それぞれの内容について解説します。
オペレーターの負担軽減
クラウド型のコールセンターシステムは、業務の効率化をサポートする機能が豊富に搭載されているので、オペレーターの負担を軽減できます。
従来のコールセンターでは、オペレーターの過剰な業務負担が課題でした。コールセンターシステムを利用すると、回答テンプレートを用いた対応の省力化や、システム連携による顧客情報・応対記録の入力支援が可能です。
また、オペレーターの稼働状況や対応状況をリアルタイムで把握できるため、マネジメントも行いやすく、管理者の負担も減らせるでしょう。
コスト削減
クラウドのコールセンターシステムはコストの削減に役立ちます。まず、上記のように効率化をサポートする機能によって作業にかかる工数が減り、人件費を削減できます。
また回線の使用量を抑えられるため、余計な設備投資にかかる費用を削減可能です。さらに顧客情報を瞬時に出力でき、通信にかかる時間や費用も減らせるため、さまざまな部分での経費削減が期待できます。
なおクラウド型コールセンターシステムは、オンプレミス型と比較して初期費用が少ないことから、導入にかかる負担も軽減可能です。
顧客応対の品質が上がる
クラウド型コールセンターシステムを使うと、さまざまな情報の確認や共有が簡単にできるため、顧客応対の品質を上げられます。通話時であれば、通話相手の顧客情報や通話履歴を表示しながら対応ができるため、的確な回答や提案が可能です。
またトークスプリプトや模範解答例といったノウハウも共有・確認しやすいので、オペレーターごとに差が出やすい応対品質も均一化できるでしょう。
問い合わせ状況は一元管理され、一覧で確認できることから、対応漏れや重複対応も防止できます。
新人の定着率向上
クラウド型のコールセンターシステムは、新人のサポートを行いやすく、オペレーターの定着率向上にも期待できます。従来のコールセンターでは、新人オペレーターは覚えることが多く1人前になるまで時間がかかることから、離職率の高さが大きな課題でした。
しかしコールセンターシステムを導入することで、通話録音によるフィードバックや、チャットによる同僚やスーパーバイザーへの相談などが行えます。
模範解答といったノウハウもシステムで共有できるため、戦力化するまでのスピードを早め、オペレーターに自信をつけさせることで定着率を上げられるでしょう。
コールセンターシステムが必要な企業
コールセンターシステムは、すべての企業に必要なわけではありません。しかし、特定の課題やニーズを抱える企業にとっては、大きな効果を発揮します。導入が特に効果的な企業の特徴を紹介します。
顧客からの問い合わせ対応が多い企業
通販業や保険業、ITサービス業など、日常的に顧客からの問い合わせが多い企業では、対応の効率化が重要です。特に、電話やメール、チャットなど複数のチャネルから問い合わせが集中するケースでは、対応の抜け漏れを防ぐ仕組みが求められます。
こうした企業では、コールセンターシステムの導入により問い合わせ管理が一元化され、対応スピードや品質を大きく向上できます。結果として、顧客満足度の向上や業務負荷の軽減が可能です。
電話対応の品質向上が求められる企業
顧客サポートを重視するメーカーや金融機関では、電話対応の品質が企業イメージに直結する場合があります。顧客一人ひとりに適切な対応を行うためには、通話内容の記録や応対履歴の管理が欠かせません。
コールセンターシステムを導入すれば、通話録音やCRMとの連携によって対応履歴を簡単に把握できます。これにより、顧客対応の品質を継続的に改善しやすくなり、信頼性向上にもつながります。
テレアポや営業活動を強化したい企業
新規顧客の獲得に力を入れている企業では、アウトバウンド型のコールセンターシステムが有効です。たとえば、人材紹介業や不動産業などでは、電話営業によるアプローチが成果を左右するといっても過言ではありません。
アウトバウンド業務に特化したシステムを活用すれば、発信リストの管理や架電履歴の記録が効率化されます。これにより、営業活動の質と量を高められ、売上拡大につながります。
コールセンターシステムの選び方
コールセンターシステムを導入する際は比較すべき点を明確にすべきです。次の7点は確実にチェックしましょう。
- インバウンド型か・アウトバウンド型か
- クラウド型か・オンプレミス型か
- 必要な機能を洗い出す
- 回線数またはアカウント数
- 価格・費用
- 連携サービス
- セキュリティ体制
インバウンド型か・アウトバウンド型か
コールセンターシステムを導入する目的によって、インバウンド型、アウトバウンド型のどちらのタイプにするかを決めましょう。前述したようにインバウンド型は顧客からの着信対応を、アウトバウンド型はコールセンターから顧客への架電業務をサポートします。
たとえば、問い合わせや受注受付への対応が目的であればインバウンド型システムを、営業力強化が目的であれば、アウトバウンド型のコールセンターシステムを比較検討しましょう。
クラウド型か・オンプレミス型か
導入形態は、クラウド・オンプレミスのメリット・デメリットを踏まえたうえで検討します。クラウドは導入しやすくコストも抑えられますが、カスタマイズ性が低くネット環境にされやすいのが特徴です。
またオンプレミスは柔軟にカスタマイズができ、オフライン環境でも利用できる一方で、導入に手間がかかり初期費用も高いのが特徴です。
大手のような大企業であればカスタマイズのしやすいオンプレミスを、中小企業ならミニマムなコストではじめられるクラウドを利用するケースが多くあります。ただし、クラウドは導入のしやすさから大手企業でも導入されるケースが増えています。
必要な機能を洗い出す
どのような機能が必要かを洗い出し、必要な機能が搭載されたシステムを選びましょう。一口にコールセンターシステムといっても、搭載されている機能はさまざまです。
自動音声に対応させたいか、CRM機能は充実させるべきか、FAQは必要かなど、目的や規模によっても導入すべきコールセンターシステムは異なります。たとえば、「応対品質にばらつきがあり、顧客満足度が低下している」といった課題を解決したい場合は、CRM機能でスムーズな対応を実現することで解決につながります。必要な機能を明らかにし、システムを比較検討しましょう。
回線数またはアカウント数
コールセンターシステムは回線数またはアカウント数によって料金が異なる場合もあるため、比較や確認を行うことが大切です。
事前にオペレーターの人数を把握し、システムの条件内に収まるかチェックします。1アカウント単位で料金が発生するシステムなら、人数に応じてムダのない利用が可能です。一方で、数が増えるとコストパフォーマンスが良くなるシステムもあるため、選定の際には注意して比較しましょう。
価格・費用
コールセンターシステムを導入する際、かかる費用にはさまざまな要素があるため、注意が必要です。初期費用のかかるオンプレミス型と、月額や年額費用がかかるクラウド型で大きな違いがあります。
上記の回線数・アカウント数にくわえ、初期費用や運用コスト、従量課金などを総合し、予算に見合ったシステムを探しましょう。また小規模コールセンターの場合は、不要な機能が搭載されていないかを確認し、費用対効果を重視するのも大切です。
無料トライアルを実施しているコールセンターシステムもあるので、まずは使用感を試してみるとよいでしょう。
連携サービス
コールセンターシステムには、他のサービスと連携できるものも多くあるため、既存システムとの連携ができるか確認してください。たとえばCRMやSFAと連携すれば、営業とのやりとりがスムーズになり顧客満足度の向上といった相乗効果が期待できるからです。
ただしコールセンターシステムには横断的に機能を搭載していることもあり、他サービスと連携するか、機能が豊富なシステムを利用するかはよく検討してください。
セキュリティ体制
コールセンターシステムは、セキュリティに定評のあるものを選びましょう。システムには顧客とのやり取りや、個人情報も多く保存されているからです。情報が漏えいしてからでは取り返しがつきません。
データベース・通信の暗号化やアクセス制限など、必要なセキュリティ対策が行われているかを確認しましょう。セキュリティ体制については、入念にチェックを行ってください。
おすすめのコールセンターシステム比較
次の記事では、代表的なコールセンターシステムや人気サービスの料金や機能、口コミ評価を最新の情報で比較しています。コールセンターシステムの導入を検討している方は、参考にしてください。
おすすめコールセンターシステムの機能や特徴、価格がまとまった資料はこちらから無料でダウンロードできます。一括資料請求の特典として、代表的なサービスの比較表もプレゼントするため、ぜひ比較検討する際に活用してください。
コールセンターシステムは、インバウンド型とアウトバウンド型のサービスに大別されます。それぞれ分けて資料にまとめているので、自社に合ったタイプの資料を参考にしてください。
こちらの動画では、コールセンターシステムの選び方とおすすめのクラウドサービスを紹介しています。
コールセンターシステムを導入する際の注意点
コールセンターシステムは、業務効率化や顧客満足度向上に役立つ一方で、導入や運用の段階で注意すべき点もあります。
運用フローの見直しを行う
コールセンターシステムを導入する際は、既存の運用フローを見直す必要があります。システムに合わせた業務設計を行わないと、十分な効果を得られないおそれがあります。
運用フローの見直しを怠ると、業務がかえって煩雑になったり、現場で混乱が生じたりするかもしれません。導入効果を最大化するためにも、事前の業務整理は欠かせません。
オペレーターの教育体制を整える
システムをスムーズに活用するには、オペレーターへの教育が不可欠です。操作方法だけでなく、システムの機能を業務にどう活かすかまで理解させることが重要です。
教育体制を整えないまま導入すると、操作ミスや対応品質のばらつきが発生しやすくなります。結果として、顧客満足度の低下や対応効率の悪化につながるおそれがあります。
システムトラブルに備えた対応策を用意する
コールセンターシステムは、トラブル発生時のリスク管理も重要です。システム障害や通信障害に備えた対応マニュアルや、代替手段を整備しましょう。
トラブル対応策を準備していない場合、業務が長時間停止し、顧客対応が滞るリスクがあります。信用問題に発展する可能性もあるため、万が一に備えた対策を徹底することが求められます。
コールセンターシステムで顧客対応を効率化しよう
最近では、コールセンターの中でもとくにインバウンドコールセンターを、コールセンターシステムを活用して効率化する企業が増えています。
インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応の電話に対応するコールセンターです。この対応を改善させることで、業務の効率化や売上アップが期待できます。
コールセンターシステムの特徴や費用を比較して、企業にあったサービスの導入を検討してください。
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