顧客管理とは？顧客管理の方法と必要性、システムの選び方

顧客管理とは

顧客管理とは、単に顧客の情報を管理するだけにとどまらず、顧客との関係性をどのようにマネジメントするのかということです。

顧客の基本情報はもちろんのこと、「どのような問い合わせがいつあったのか？」「どのような購買履歴や検討があったのか？」といった履歴も記録します。そうすることによって顧客のニーズに応え、戦略的に売上を拡大させることにつながります。

顧客管理の必要性と目的

顧客の動向が把握しやすくなる

顧客に関連するあらゆる情報を蓄積していくと、顧客の購買動向や傾向が分析できるようになります。これらのデータは一般的なマーケティングデータではなく、自社の商品やサービスがサンプルになるため、企業にとって効果的な分析ができます。

蓄積されたデータを利用することによって、今後の顧客動向の予測が立てやすく、機会損失を減らすことにもつながります。新しいサービスや機能の開発に役立てられます。

顧客満足度を向上させる

顧客管理によって、顧客個々の購買動向を把握できると、全体的なニーズの把握だけではなく、個人に向けたパーソナライズされたアプローチが可能になります。

新規顧客を獲得することも大切ですが、既存顧客の単価を上げるアップセルも中長期的に売上を拡大させていくためには有効な手段です。さらにパーソナライズされたアプローチは、「自分のために考えてくれている」と顧客に感じてもらえるため、顧客満足度の向上につながります。

顧客のリターンチャンスを作れる

顧客はみんながみんな同じように満足してくれるとは限りません。あるユーザーによっては満足でも、別のユーザーにとっては不満に感じられてしまうことはよくあることです。当然、不満に思う顧客は離反してしまう可能性が高く、顧客を失ってしまうでしょう。

しかし顧客管理によって、似た傾向の顧客のデータからニーズに合わせた提案ができれば、再び顧客になってくれるチャンスが高まります。

新規顧客獲得コストを抑えられる

現在では新規顧客の獲得コストが上がっており、新規顧客を獲得すること自体がより困難になりつつあります。

そこで、たとえば顧客管理の一環として名刺管理をしっかりと行っていれば、過去にコンタクトした人たちの横の広がりを使い、効率的な新規顧客の発掘が可能となります。

顧客管理におすすめの名刺管理アプリはこちらの記事で紹介しているため、気になる方はぜひご覧ください。

顧客管理の方法

顧客管理するためには、必要な情報を管理かつ分析を支援してくれるツールを利用することが効率的です。以下の3つのツールが一般的なものです。

CRMツール

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係管理と訳されています。CRMツールは、顧客からの問い合わせ履歴や購入履歴から、顧客との関係性を管理するための顧客管理システムです。

CRMツールは、顧客情報を一元管理することで、顧客の購買に関連する行動を分析して顧客との関係を強められます。CRMツールは、自社の顧客情報を最大限に活用したい場合に、最も有効な顧客管理システムです。

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こちらの記事では、顧客管理システムを比較紹介しています。ぜひシステム導入の参考にしてください。

SFAシステム

SFAとは「Sales Force Automation」の略で、営業支援システムのことです。SFAシステムは、商談履歴や進行中の案件を一元管理して営業活動を可視化し、組織的で効率的な営業を実現できるよう支援します。

CRMツールは、既存顧客とのコミュニケーションのためのツールですが、SFAは、商談や案件を管理して見込み顧客への迅速で効果的な営業活動をサポートするためのツールです。SFAは案件ベースで顧客情報を管理し、CRMは顧客との関係性を管理するという違いはありますが、SFAとCRMの両方の機能を備えたツールも増えています。

CRMとSFAの違いについてさらに詳しく知りたい方は、ぜひ次の記事も参考にしてください。

MAツール

MAとは「Marketing Automation」の略で、マーケティングを自動化するためのツールです。MAツールは、見込み客の属性やアクセス頻度、閲覧ページの情報を分析し、効果的な見込み客の育成（リードナーチャリング）を実現するためのツールです。

MAツールの代表的な機能であるメール配信機能では、顧客の状況や行動のタイミングに合わせ、コンバージョンにつながる効果的なメッセージを配信できます。SFAシステムは見込み顧客の商談獲得ツール、MAツールは見込み客の育成やアップセルのためのツールという違いがあります。

CRMとMAの違いについてさらに詳しく知りたい方は、ぜひ次の記事も参考にしてください。

顧客管理ツールの選び方

ツールの導入目的を明確化する

まず前提として、「何のために顧客管理ツールを導入するのか」という導入目的を明確にしておく必要があります。

ただ単に顧客のデータだけを管理するのであれば、エクセルでも十分です。しかし、複数人で顧客データを同時に編集したい場合や、似た傾向の顧客を探したり、どのような購入履歴があるかを比較したりしたいのであれば、CRMツールが必要になります。

またCRMツールも、顧客管理に必要なシンプルな機能で使いやすさを重視したツールから、AIや視覚化など高度な分析機能を備えるもの、SFAやMAツールに機能もオールインワンで備えているシステムまでさまざまです。自社の顧客管理の目的に適したツールを選ぶことが必要となります。

他のシステムとの連携

顧客管理ツールを導入するうえで、他のシステムとどのように連携して相乗効果を生み出すか、ということも重要なポイントです。

顧客管理をもとに営業活動する場合には、SFAシステムとの連携を、マーケティング活動に利用したい場合は、MAツールとの連携を図りましょう。請求書関連を一括して行うのであれば、会計ソフトウェアとの連携が必要です。

これまでの顧客情報が掲載された顧客台帳をインポートするのであれば、現行システムからの移行に対応しているか確認しておきましょう。

社外からの編集や閲覧が可能か

リモートワークの浸透により、社外からも顧客管理ツールにアクセスできると便利です。クラウド型の顧客管理ツールには、スマートフォン専用インターフェースやアプリを用意しているシステムあります。

セキュリティ対策

社外からも顧客管理ツールを使う場合は、情報漏えいのリスクを減らせるよう、ログイン認証やアクセス権限を厳密にコントロールできるシステムを選ぶべきです。

顧客管理ツールは、大切な個人情報を管理するため、暗号化や不正アクセス防止といった高いセキュリティ対策が施されているシステムを選ぶようにしましょう。

顧客管理を有効活用しよう

顧客管理をすることで顧客のニーズを把握でき、どのような営業やサービスの提供を行えばいいのかが予測しやすくなります。積極的に顧客管理を有効活用し、営業力の強化を図りましょう。

顧客管理のシステムはこちらもご覧ください。

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