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2017-10-13

顧客管理とは | CRM導入前にやっておくべきこと・重要性・必要性やシステムの種類

顧客管理をしっかりと行えるかているか否かで会社の売上は大きく左右されます。ここでは、顧客管理に関する用語の意味や概要について解説し、CRMなどの管理システムの種類について紹介します。※初回公開:2017/07/10
営業CRM(顧客管理システム)
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事業を大きくしていくのに顧客管理は欠かせない作業の一つです。しかし中には、実際に顧客管理の示す意味が曖昧なままな方も多いのではないでしょうか。

本記事では冒頭で顧客管理の用語の意味や概要について解説し、顧客管理の必要性や重要性、管理システムの種類、導入にあたっての注意点などを紹介していきます。

1. 「顧客管理」とは

顧客管理とは、ただ顧客の情報を管理するだけにとどまらず、顧客との付き合い方をどのようにマネージメントするのかということです。

顧客の基本情報はもちろんのこと、「どのような問い合わせがいつあったのか?」「どのような購買履歴や検討があったのか?」などの履歴も記録します。そうすることによって顧客のニーズに応え、戦略的に売上を上げることに繋がります。

2. 顧客管理の重要性・必要性は?

顧客管理が重要視されている理由は、顧客情報は将来的に売上獲得に結びつく可能性がある情報だからです。ここからは顧客管理の重要性や必要性をポイントに分けて解説します。

情報を分析して今後の施策を考える

顧客に関連するあらゆる情報を蓄積していくと、顧客の購買動向や傾向が分析できるようになります。これらのデータは一般的なマーケティング論ではなく、自社の商品やサービスがサンプルになるので、より自社にとって効果的な分析をすることができます。

蓄積されたデータを利用することによって、今後の顧客動向の予測が立てやすく、機会損失を減らすことにもなるので顧客管理が必要です。

新規顧客獲得コストを抑える

今では以前にも増して新規顧客の獲得コストも上がっており、新規顧客を獲得すること自体がより困難になりつつあります。

そこで、たとえば顧客管理の一環として名刺管理をしっかりと行っていれば、過去にコンタクトした人たちの横の広がりなどを使い効率的に新規顧客の発掘をすることが可能です。

顧客管理におすすめの名刺管理アプリはこちらの記事で紹介していますので、気になる方はぜひご覧ください。

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顧客に合わせてアプローチを変えることができる

顧客管理によって顧客個々の購買動向を知ることができると、全体的なニーズの把握だけではなく、その人のみに向けたピンポイントの営業が可能になります。

新規顧客を獲得することも大切ですが、既存顧客の単価を上げることも中長期的に売上を上げていくためには有効な手段です。さらにピンポイントでのアプローチは、「自分のために考えてくれている」と感じてもらえるため、顧客満足度の向上にもつながり一石二鳥です。

離反した顧客が再び顧客になるチャンスを作れる

顧客はみんながみんな同じように満足してくれるとは限りません。ある人によっては満足でも、ある人にとっては不満に感じられてしまうことはよくあることです。当然、不満に思われた顧客は離反してしまう可能性が高く、顧客ではなくなってしまうでしょう。

しかし、それを個人差という言葉で片付けてしまうのではなく、似た傾向のお客さまのデータからニーズに合わせた提案ができれば、再び顧客になってくれるチャンスがあるのです。

3. 実はこんなにある?顧客管理ツールの種類

顧客管理するためには、必要な情報を管理しやすいフォーマットツールを利用することが効率的です。特に以下の4つのツールが一般的なものです。

CRM(分析系)

CRM(分析系)は、主に顧客からの問い合わせ履歴や購入履歴などから、顧客のニーズを分析するためのツールです。顧客の購買に関連する行動は収益に影響するため、顧客の金銭的価値を知るためには欠かせません。CRM(分析系)では、顧客情報を可視化できるのが強みです。

CRM(実行系)

CRM(実行系)は、実際に顧客管理での分析をもとにどのようなことを実行し、成果に繋げるのかというツールです。どのようなプロセスがどのような成果に結びつくのかを検証し、成果の拡大を目指します。


こちらの記事では、顧客管理システムを紹介していますので、気になる方はぜひご覧ください。

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会計ソフトウェア

会計ソフトウェアは、顧客との金銭的なやり取りが生じた際に使うアプリですが、同時に顧客管理を行うこともできます。このツールを使えば、まとめて購買履歴などを管理できるからです。一方でマーケティング方面には展開しにくいというデメリットもあります。

MSオフィスアプリケーション

マイクロソフトオフィスのアプリケーションといえば定番中の定番のツールですよね。何らかの形で一度はさわったことがある方がほとんどだと思います。

使いやすさに関しては申し分ないツールですが、もともと顧客管理に特化したものではないため、複雑な分析などをするにはあまり向いていません。

4. 顧客管理ツールを導入前にしておくべきこと

顧客管理ツールを導入する前には、どんなことを確認しておくべきなのでしょうか。ここからは顧客管理ツールを導入する前にしておくべきこと5つ紹介します。

どんな目的で導入するのかを明確に

まず前提として、「なぜ顧客管理を導入するのか?」を明確にしておく必要があります。

ただ単に顧客の一般情報だけを管理するのであれば、エクセルで十分ですよね。しかし、似た傾向の顧客を探したり、どのような購入履歴があるのかなどを比較したいのであれば、CRMツールが必要になります。
どんな目的で導入するのかを明確にしましょう。

他のシステムとの連携

顧客管理をする上で、他のシステムとどのように連携して相乗効果を生み出すかということも考えなくてはいけません。一度の登録ですべての事務作業にも応用するためには連携が不可欠です。

たとえば、請求書関連を一括して行うのであれば、会計ソフトウェアとの連携が必要です。より作業効率が上がる連携を検討しましょう。

情報管理の権限を限定

顧客情報に関しては社内全体で共有して、いつでも誰もが確認できる状態にしておく必要があります。しかし情報の管理のルールを徹底しないと求めている情報を見つけ出すのに手間がかかってしまいます。

「誰がどの情報を利用するのか?」「誰が情報を入力するのか?」ということを限定しておきましょう。

同じ情報の編集を複数で行うか

利用する顧客管理の方法によっては、複数の人が同じ情報を編集できないことがあります。こうした場合は情報の更新が行われにくく、古い情報が蓄積されていってしまう恐れがあります。

そのため事前に複数人で編集する可能性があることがわかっているのであれば、編集可能な方法を選択しましょう。

外部からの編集や閲覧が可能か

IT化が進み、場所を選ばずにインターネットを介していかなる情報も得ることができる時代になりました。それに合わせて会社の機密情報とも言える顧客管理の情報も、設定によっては簡単に外出先から確認が可能です。しかし、情報漏えいなどのリスクもあるため、外部からの編集や閲覧の必要性を事前に確認しましょう。

顧客管理を有効活用しよう

以上が顧客管理の必要性や重要性、管理システムの種類、導入にあたっての注意点などについてでした。顧客管理をすることで顧客のニーズを知ることができ、どのような営業やサービスの提供を行なえばいいのかが予測しやすくなります。積極的に顧客管理を有効活用し、営業力の強化を図りましょう。

顧客管理のシステムはこちらもご覧ください。

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