CRMの導入事例｜抱えていた課題と導入後の効果まとめ

小売／流通／商社の導入事例

小売業界R社の場合

R社は浄水器販売をはじめとしたインフラ事業を行っています。

会社情報	内容
従業員人数	11〜30人
所在地	愛知県
設立年数	5年以内

※2022年5月時点の数値

抱えていた課題

課題1.顧客情報の管理ができていなかった

CRMの導入に至った理由は、訪問した顧客の情報をうまくシステムに溜められず業務が非効率だったからです。

訪問結果や状況が残せないと、一度対応してもらった顧客の動向がわからず、2回目以降に訪問できない状況が続いていました。

課題2.リスク管理をする必要があった

2回目以降も訪問可能な顧客には最適な提案をしたいのに加え、反対に訪問を嫌う顧客について把握してリスク管理したい要望もありました。

課題を解決するために、下記のサービスを導入しました。

導入後の効果

効果1.顧客情報や営業履歴の記録で他社との差別化になった

実際にUPWARDを導入することにより、訪問履歴や顧客情報を溜めていくことで、同業他社との差別化を図れました。

具体的には、あらかじめ対策を打った状態で営業活動ができるようになり、顧客情報を軸にした最適な提案ができています。

効果2.リスク管理と生産性が向上

UPWARDの活用で、毎回ゼロから関係構築していく体制を脱却できました。営業が疲弊していく仕組みではなく、働きやすく生産性の高い仕組みづくりに取り組めています。

資料をDLしてサービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして合うのか検討してみましょう。

コンサルティング／専門サービスの導入事例

コンサルティング業界P社の場合

P社は薬局・病院への派遣および紹介事業を行っています。

会社情報	内容
従業員人数	51〜100人
所在地	東京都
設立年数	11～20年

※2022年5月時点の数値

抱えていた課題

課題1.営業活動の属人化

CRM導入に至った理由は、クライアントや求職者に関する情報が各営業担当者の頭の中だけにあり、第三者からは判別が付かない状況だったためです。

課題2.情報が集約されておらず成約機会を逃していた

求職者が出た際に、近隣の求人情報を共有する仕組みがない点を課題としていました。これまでは過去の記憶をたどって探していたため非効率でした。

課題を解決するために、下記のサービスを導入しました。

導入後の効果

効果1.営業件数8.6倍を実現

実際にUPWARDを導入することにより、毎月14〜15件ほどだった営業の件数が、120件以上に増加しました。
クライアント管理、求人管理が一元化でき、地域ごとに「どこに求職者がいるのか」「どこに求人があるのか」といった情報が一目でわかるようになったのも効果の1つです。

また、営業担当者が簡単に活動を入力でき、更新された情報が最新情報として常に参照できるようになりました。

効果2.情報共有により業務効率化

UPWARDを導入することにより、上長が部下の業務の進捗をリアルタイムに把握でき、報告なしで助言をできるようになりました。

また、レポートでほぼ正確な営業報告が確認できるようになったため、会議で使用する週次報告資料の作成が不要になりました。

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不動産／建設／設備の導入事例

不動産業界F社の場合

F社は建物の賃貸・売買の仲介を行っています。

会社情報	内容
従業員人数	101〜200人
所在地	長崎県
設立年数	51年以上

※2022年5月時点の数値

抱えていた課題

課題1.20以上ある管理システムが連携されていなかった

不動産ビジネスを幅広く展開するF社では、提供するサービスごとに管理システムが20以上存在し、それらを連携できていないといった課題がありました。
そのため社員間・部門間での情報共有が難しく、販売機会を逃してしまうことが多々あったことから、システム全体を一元化したいと考えていました。

課題2.業務が非効率だった

業種柄、賃貸借契約書のような紙を必要とされる場面がいまだに多く、非効率に悩まされていました。
紙やExcel主体の業務を効率化し、生産性の高い筋肉質な営業組織を作る必要があったことも課題の1つです。

課題を解決するために、下記のサービスを導入しました。

導入後の効果

効果1.機会損失を減らし、売り上げ前年比106％達成

部門間で情報を共有し、顧客や案件をスムーズに引き渡せるようになったことで、各部署が販売機会を逃さず、顧客に最適なサービスを提案できるようになりました。
このように機会損失が減ったことで、実質8か月の営業期間で売り上げ前年度比106％の目標を達成しました。

効果2.年間で資料作成時間を1,350時間、入力作業を900時間カット

全社的な業務効率化で生産性が10％向上し、資料作成を年間1,350時間、営業スタッフの入力作業を年間約900時間カットできました。

部署間で顧客・案件のスムーズな引き渡しが可能な仕組みを構築し、資料作成、来店情報の入力、スケジュール管理などの作業をSales Cloudに置き換えて効率化しています。

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メーカー／製造の導入事例

製造業界M社の場合

M社はFAや金型部品の製造・流通を行っています。

会社情報	内容
従業員人数	1,000人以上
所在地	東京都
設立年数	51年以上

※2022年5月時点の数値

抱えていた課題

課題1.サービス利用までのプロセスに「ムリ・ムラ・ムダ」が発生

CRMを導入する前の課題は、営業担当者が認知獲得からサービス利用まですべてのプロセスをフォローする体制が敷かれていたことでした。
対応範囲があまりに広かったため、重複や対応漏れによる機会損失が多発していました。

課題2.顧客データの分散

基本的な顧客データに加え、過去の購買履歴や別部署の接触履歴、クレーム状況などがそれぞれ異なる場所に保管されており、営業活動をする前の事前確認に時間を要していました。

課題を解決するために、下記のサービスを導入しました。

導入後の効果

効果1. 営業プロセスの標準化によりビジネスが急成長

営業プロセスの標準化に加え、マーケティングオートメーションである、Marketing Cloud Account Engagementを、Sales Cloudと組み合わせて活用しました。それにより、顧客数が対前年比で3倍もの急成長を遂げました。

効果2. 顧客データをSales Cloudに一元化

顧客データをSales Cloudに一元化でき、生産性は3倍に向上したほか、顧客あたりの事前確認時間が情報集約により、30分から10分へと短縮できました。

各担当者は顧客対応をはじめとする付加価値を生む営業活動に注力できるようになり、顧客への接触時間が倍増しました。

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CRM導入のメリット

CRMの導入には、さまざまなメリットがあります。導入前には、次のメリットについて理解しておきましょう。

• 顧客の行動を把握できる
• 最適な販売チャネルの選択
• 顧客満足度の向上につながる

顧客の行動を把握できる

CRM導入により、顧客の動向をリアルタイムで把握できるのがメリットの1つです。

ニーズが多様化し、変化の激しい現代において売り上げ向上を目指すには、顧客のニーズを理解し、ニーズに沿った商品やサービスを提供することが求められます。

CRMでは、顧客の属性のほか、どのような商品を購入しているかといった行動履歴をリアルタイムで確認可能です。顧客の動向を分析しマーケティングに活用することで、顧客のニーズに合った商品やサービスの提供や、精度の高いマーケティング施策を行えるようになります。

最適な販売チャネルの選択

CRMの導入により、最適な販売チャネルを選択できるようになります。

近年ではインターネットの普及により販売チャネルは多様化してきており、複数の販売チャネルを展開する手法も有効です。ただし、売り上げを向上するには、販売チャネルをただ増やすのではなく、顧客のニーズに沿った販売チャネルを選択することが必要です。

顧客がどのようなチャネルでどのような商品を購入しているか、CRMで分析することで、顧客一人ひとりに合わせて適切な販売チャネルを選択できるようになります。

顧客満足度の向上につながる

CRMの導入により、顧客満足度の向上につながります。

顧客満足度を向上させるには、顧客一人ひとりのニーズを理解し、それに沿ったアプローチが求められます。

CRMでは、性別・年齢などの属性や購入履歴、問い合わせ履歴などの情報を蓄積して一元管理し分析できるため、一人ひとりに合った適切なアプローチが可能です。また、CRMのデータはリアルタイムで他部署とも共有できるため、部門の隔たりなく最適なタイミングで適切なアプローチが可能になり、顧客満足度やロイヤルティの向上につながるでしょう。

CRM導入のデメリット

CRM導入には、メリットだけでなく次のようなデメリットも存在します。導入する前には、デメリットについても理解することが必要です。

• データの蓄積・移行に時間がかかる
• 効果が出るまでに時間がかかる

データ蓄積・移行に時間がかかる

CRM導入のデメリットとして、データの蓄積や移行に時間を要する点が挙げられます。

CRMは蓄積したデータをもとに分析を行うため、導入後に顧客データの蓄積が必要です。社内に分散している情報を集約して蓄積する必要があり、十分なデータが集まるまで時間がかかります。

紙媒体やExcel、他のシステムに蓄積していたデータがある場合は、CRMにこれらを手作業もしくはシステム連携で移行する必要があるため、移行作業自体にも時間や手間がかかるデメリットもあります。

効果が出るまでに時間がかかる

CRMでデータを導入し、集約したデータを分析し施策に活用しても、効果を実感するまでには時間がかかります。

CRMは顧客との良好な関係性の維持を目的としたツールです。十分な量の顧客データを蓄積してからマーケティング施策に反映し、顧客との継続的な関係を築いていくため、効果を実感できるまでには数か月単位の時間がかかることもあります。

そのため、導入後すぐに効果が出なくても、利用し続けることが大切です。中長期的にPDCAを継続的に回して運用を続けることで、効果を得られるようになります。

CRMを効率的に活用する方法

CRMは、導入するだけで効果が出るものではありません。CRMを効率的に活用するために、次の点に注意しましょう。

• 導入目的を設定する
• 既存顧客から導入する
• 余裕をもって導入スケジュールを組む
• 必要な情報を取り出しやすいようにする

導入目的を設定する

CRMを導入する際には、まず課題を明確にしたうえで導入目的を設定することが大切です。

目的や課題を事前に明確にしていなければ、導入しても有効活用できず、期待する効果を得られません。たとえば、使わない機能が多く、使い勝手の悪さからかえって業務負担が増えたり、業務効率が下がったりする恐れがあります。それでは、コストばかりがかかってしまい、導入のコストや時間がムダになりかねません。

そのため、どのような課題があり、CRMを導入してどのように解決したいのか、事前に明確にしておきましょう。

既存顧客から導入する

CRMは効果を発揮するまでに時間がかかるため、はじめは新規顧客よりもハードルの低い、既存顧客を対象に導入しましょう。

獲得に多くのコストや時間がかかる新規顧客とは異なり、既存顧客であればすぐに運用をはじめられます。そのため、まずは既存顧客との関係を強化することで、売り上げ向上につながりやすくなります。

既存顧客への運用経験からフィードバックや改善を繰り返し、体制を整え、ノウハウを蓄積したら、他の施策にも活用して売り上げ向上に役立てるようにするとよいでしょう。

余裕をもって導入スケジュールを組む

CRM導入を成功させるには長期的な取り組みが必要なため、余裕をもってスケジュールを組むことが大切です。

CRMを本格的に活用するには、社内全体での取り組みが必要です。とくに、導入したばかりの期間は通常業務と並行して取り組みを行うことになり、現場の作業量が増えてしまいます。そのため、ムリのない業務スケジュールを調整する必要があります。

また、導入前に目的やメリットについて現場のユーザーに説明し理解を得るようにしたり、一部門からスモールスタートして導入をはじめ、徐々に浸透させたりすることでスムーズに定着させられるでしょう。

必要な情報を取り出しやすいようにする

CRMを効果的に活用するためには、データをすぐに取り出せるようにして情報共有しやすい状態を整えておくようにしましょう。

とくに、主要な顧客の情報はわかりやすい位置に置き、共有しやすい体制を作ることが大切です。問い合わせ対応で必要な情報をすぐに確認できれば、迅速に適切な対応を行えるようになり、業務効率が向上するほか、顧客と良好な関係性の構築が可能となり満足度向上につながります。

導入前に知っておきたいCRM導入の失敗例

サービス選定で重要なのは自社にあったサービスを導入することです。たとえシェア率が高かったとしても自社に合うとは限りません。サービスの導入でよくある失敗例をまとめたので、確認して導入時の参考にしてみてください。

失敗例1：トライアルで運用まで試さなかった

トライアルの際に滞りなく運用できるかを試さないと失敗しやすいです。

CRMは顧客の情報をリアルタイムに更新していく運用が多く、使われないと生産性は高まりません。そのため下記を確認しておきましょう。

• 顧客情報の更新が問題なく行える
• 更新がリアルタイムに行われる
• 紐づけしてある情報も同時に変更されているのか

サービスを選ぶ際は、トライアル時に実際の運用で利用する機能を試しましょう。

導入ユーザーの体験談

担当者が変更になった場合に、各顧客情報を新しい担当者へ反映するタイミングは事前に確認しておく必要がありました。

システムで担当者を変更したものの、新しい顧客担当者へ届くべき重要な連絡が前任の顧客担当者のところに届いてしまい、あやうく重大なクレームにつながりかねませんでした。更新がリアルタイムで行われるのかを事前に確認すればよかったです。

失敗例2：社内システムとデータ連携が可能か確認していなかった

導入前に社内システムとデータ連携が可能か確認していないと失敗しやすいです。
なぜなら、契約書作成ツールや請求管理システムとの連携ができない場合、データが二重管理になり手間がかかるからです。

サービスを選ぶ際は、既存の社内システムとデータ連携が可能か事前に確認しましょう。

導入ユーザーの体験談

顧客情報の一元化を行うために契約書作成ツールと請求管理システムを連携させようとしたものの、すべてないし一部は連携できませんでした。

結果として二重管理になってしまったため、事前に連携可能か確認しておく必要がありました。追加コストを払ってカスタマイズを行えば連携可能ですが、費用と手間の問題で着手できていないため、システムを選定する際にあらかじめ社内システムと連携ができるかどうか確認しておけばよかったです。

資料をDLしてサービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

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