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Salesforce(セールスフォース)の使い方・機能・事例を解説、他社CRM/SFAとは何が違うのか?

CRMとは、顧客情報を営業・マーケティングに活用し、顧客満足度を向上させる経営手法の一つです。クラウド型CRM/SFA市場において、Salesforceが全世界トップシェアを保持しています。それがなぜ実現できるのか、機能や事例を詳細に解説していきます。 ※初回公開日 2017/11/20
営業CRM(顧客管理システム)
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営業支援システムの選び方10のポイント

営業支援システムで成果を上げるためには、「システムを導入する」だけでは不十分。
こちらの資料では、
・「なぜSFA導入が失敗するのか?」
・「サービスを見極める10のポイント」
をセールスフォース・ドットコムのディレクター 田崎 純一郎氏が解説します。

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Salesforce(セールスフォース)とは

Salesforce(セールスフォース)とは、Salesforce.com(セールスフォース・ドットコム)社が提供する、クラウド型CRMアプリケーションです。世界中10万社以上の企業で導入されており、CRM/SFAのマーケットシェアでもトップを誇っています。

この記事では、機能や実際の導入事例を紹介しながら、他のソフトウェアと一体何が違い、どこが優れているのかなどを紹介します。

セールスフォース・ドットコム社とは

Salesforceの提供元であるセールスフォース・ドットコム社は、米国カリフォルニア州に本社を置く企業で、1999年3月に設立されました。

SaaSタイプの本格的なクラウドコンピューティング・サービスの提供企業のパイオニアとされています。

複数地域に拠点を設けており、日本法人も2000年に設立されました。
CRMのベンダーとして実績を伸ばし、最近では多くの企業を買収して、プラットフォーム企業への転身を図っています。

企業規模や業種にかかわらず利用可能

Salesforceは、営業、マーケティング、企画などさまざまな分野で活躍できる多くの機能を備えています。

そのため、企業の規模や業種業態を一切問わないソリューションとして、高い評価を受けています。
これは日本のみならず世界中の、ありとあらゆる業種での導入事例がそれを証明しています。


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Salesforce(セールスフォース)の特徴

それでは、Salesforceの特徴についてまとめてみます。
全世界中に導入されているサービスのため特徴はたくさんありますが、代表的なものを5つに絞って説明します。

全世界で10万社以上が導入

Salesforceは、世界10万社以上(2012年1月31日時点)という他の追随を許さない圧倒的な導入事例実績を持っています。

もちろん、この数字はCRMの世界マーケットシェアトップであります。
日本市場においても、日本郵便(旧・日本郵政公社)を始めとして、業種を問わず5,000社以上の企業で導入されています。

利用形態、業種業務にあわせたカスタマイズが可能

従来のASPサービスやオンプレミス型(自社運用型)システムでは、カスタマイズに費用と時間がかかります。

しかし、Salesforceでは、自ら個別にカスタマイズが可能であり、外部システム連携もAPIにより可能となっています。

これは、たとえばモバイルデバイス環境が必要なケースや、コールセンター業務などへの対応が、比較的簡単で自由度が高いことが特徴です。

顧客情報の共有によって迅速な対応や提案が可能

スマートフォンやタブレットなどを使えば、いつでもどこでも顧客情報の確認、修正が可能です。
さらにその情報は、全社でリアルタイムに共有できます。

こうして顧客管理を徹底することで機会ロスをなくし、タイムリーな提案活動につなげられます。

正確な顧客情報に基づく効果的な提案は、顧客満足度の向上に役立ちます。

正確で素早い情報分析

最新の情報にリアルタイムにアクセスすることで、分析もより正確に行えます。そして、優れたレポーティング機能は、迅速な意思決定をサポートします。

さまざまな角度からの情報で適切なタイミングを計り、優先順位に基づいて営業をすることで、会社全体の生産性向上にも貢献します。

ユーザーの独自のアプリとも連携可能

Salesforceは、「AppExchange」という複数アプリケーションを連携させるプラットフォームを提供しています。
各種サードパーティ製アプリとの連携を実現するばかりか、ユーザー独自アプリとの連携をも可能にします。
テスト専用のデータベースサーバー「Salesforce Sandbox」も提供しており、独自開発したアプリを丸ごとコピーしてテストできます。
本番環境と同じ環境で行う動作検証で、トラブルを未然に防いでいます。


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他社のCRM/SFAとの違い

他社のCRM/SFAと比較して、その違いを見てみましょう。
オンプレミス型とクラウド型という大きな違いもありますが、Salesforceが世界中で10万社以上の実績を誇る理由はまさにこれらにあります。

以下の記事では、ボクシル編集部がおすすめするCRM/SFAの紹介・比較を行っています。Salesforce以外のサービスにも興味がある方はぜひご覧ください。

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導入期間としやすさ

Salesforceはクラウド型サービスのため、ハードウェアなどの設備投資が不要で初期費用を抑えることが可能です。
短期間でスモールスタートし、ビジネスの成長に合わせてシステム拡張できるため、導入におけるハードルは極めて低いです。

カスタマイズ性と拡張性

カスタマイズの容易さは大きな特徴です。自社の文化に合わせて画面のレイアウト変更はもちろん、外部システムとの連携既存の独自システムとの連携も考慮されています。

セキュリティ対策

モバイル環境での利用は便利な一方、情報漏えいリスクが高まります。しかし、詳細な設定項目でアクセス制限をかけられます。

またデータの安全性については、高度な対策を施したデータセンターに預けているため、顧客自身での対策は不要です。

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インフラ保守に関して

セキュリティ同様、セールスフォース・ドットコム社側での管理であり、顧客側でのインフラ保守は不要です。まさにクラウド型サービスの大きな特徴の一つといえます。

運用コスト

月額費用をSalesforceに支払う形で発生しますが、大きなカスタマイズがなければこの費用のみで完結します。

オンプレミス型の場合、莫大な初期費用の反面ランニングコストがかかりませんが、別途インフラ保守費用は継続してかかります。

また、再開発にはさらに大きなコストがかかるでしょう。

システムの安定性

システムが停止すると、ビジネスに甚大な影響をもたらしますが、そのリスクを最小限にするため、Salesforceはすべてにおいてデータが多重化されています。さらにセールスフォースの予定稼働時間に対しての達成稼働率は99.9%を保持しており、関連データは常に開示されています。


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Salesforce(セールスフォース)の導入事例

最後に、Salesforceを実際に導入している企業について紹介します。それぞれ、導入前の課題、導入後の効果について簡単にまとめています。

陣屋(老舗温泉旅館)

会社名:陣屋業種:サービス業
事業内容:旅館・レストラン・ブライダルの運営

課題:手書きの宿泊台帳利用で顧客管理が困難

昔ながらの方法である手書きによる予約台帳で顧客管理していたため、情報共有が難しく、予約が重複することがあった。インターネット予約への反映にも時間がかかり、アナログ管理に限界を感じていた。

効果:予約状況をリアルタイムで全員に共有可能

旅館運営に必要な機能をすべてSalesforce上に開発した後は、予約状況を全従業員でリアルタイムに共有できた。ホームページの予約サイトと連携も可能となり、さらにソーシャルメディアを活用した次の段階へ突入が可能に。

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