顧客関係管理(CRM)によるシステム導入メリットと種類・活用方法・検討ポイント

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顧客関係管理は、営業・マーケティング・コンタクトセンターなどの領域で欠かせない概念となってきています。顧客関係管理を行う必要性とメリット、種類、活用方法や導入検討のポイントを徹底解説します。
営業CRM(顧客管理システム)

顧客関係管理(CRM)という言葉は知っていても、実際にどんな機能を持ち、企業にどのようなメリットをもたらすかわからないという方が多いのではないでしょうか。

顧客関係管理について理解を深めたい方に、概要とメリット、そして選定のポイントや活用方法についてお伝えします。

すでに顧客関係管理の比較検討を進めているという方は、具体的にさまざまなサービスが紹介されている次の記事も参考にしてください。

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顧客関係管理とは

顧客関係管理とは、別名CRM(Customer Relationship Management)とも呼ばれています。これは、企業と顧客の関係性についてどのように管理していくかという考え方です。

顧客と良好な関係を築き、製品・サービスを継続的に使ってもらうことは、売上や利益を高めるために欠かせません。一方で、どんな優れた人材や素晴らしい製品・サービスがあったとしても、顧客がいなくては成り立ちません。

そこで、「顧客を中心に据え、事業戦略やプロダクト戦略を考えていこう」というのが顧客関係管理の考え方です。真の顧客関係管理を実現するためには、顧客のニーズを的確に捉えていく必要があり、データを蓄積したり分析したりするためのツールが必要です。

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なぜ顧客関係管理は必要なのか?

顧客関係管理(CRM)が必要になった背景には、ビジネス環境の変化によって自社で優良顧客を囲い込む必要が出てきたことが挙げられます。

かつての日本は、高度経済成長期に市場が拡大し続け、「良いものをより安く作る」ことで顧客を獲得できました。製品・サービスへの需要が高く、品質の高いものをできるだけ低コストで作ることが売れるという時代では、企業もそこに注力してビジネスを展開すれば問題ありませんでした。

しかし、日本も経済成長が終わり「失われた20年」に入ってからは、「良いものをより安く」では簡単に業績を上げられなくなりました。顧客ニーズが多様化し、製品・サービスをそこにマッチさせる必要も出てきたのです。

経済が成熟し、供給過多になったことで顧客の目は厳しくなり、単純に高機能や低価格を売りにしても売れなくなってきました。これに、インターネットの普及が拍車をかけます。顧客がインターネットを用いて簡単に製品を調べられるようになったことで、自社の顧客がいつ他社の製品に切り替えるかわかりません。

このように、多様化した顧客ニーズの把握と、ロイヤルカスタマーの囲い込みには、それを実現するために綿密にデータを分析して、戦略的にマーケティングや営業を行う必要があります。

顧客関係管理は、これらのことを実現するうえで必要不可欠なシステムです。顧客関係管理が広まってきた背景には、このような市場の変化があったのです。

顧客関係管理を行うメリット

顧客関係管理といっても具体的にどのようにすればいいのか、いまいち想像しづらいですよね。顧客関係管理を行うメリットについて、次の4つを説明していきます。

顧客データの一元管理を実現

顧客関係管理を導入するメリットとしてまず挙げたいのが顧客データの一元管理です。顧客データは企業にとっての財産であり、これを管理することが顧客との関係構築を実施するための第一歩です。

顧客データが電子化されていないと、必要なときにすぐには利用できません。システムを用いることで、顧客データをより有効に、そして素早く利用できるようになります。

顧客へのアプローチが容易になる

顧客データが管理されることで、顧客へのメール配信などが容易にできます。メール配信は、イベント情報や新製品の情報などをいち早く伝えられるため、顧客の囲い込みという観点からも非常に有力な手段といえます。

また、電話をかけたいときや資料を送りたいときなど、顧客関係管理で連絡先を調べられるため、名刺を探す手間も省けてスムーズに作業を実施できます。

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顧客に対する活動のPDCAサイクルを回しやすくなる

顧客情報を一元管理しているため、その顧客の動向を社内で共有し、PDCAサイクルを円滑に回せるのも大きなメリットです。たとえば、イベントに参加した顧客がどれくらい製品を購入したかなど、顧客関係管理を導入してデータを入力することですぐに調べられます。

また、過去に製品を購入した顧客が、その後どのような製品を購入したかなど、顧客動向の把握が可能です。このように、PDCAサイクルを回す際に顧客関係管理は大きな力を発揮するでしょう。

販売管理システムとの連携

顧客関係管理によっては、POSシステムのデータや販売管理システムなどと連携して、さらに詳細な分析を行うことも可能です。

できるかぎり詳細なデータを取り込むことで、戦略的にデータを分析し、次の一手を打てます。顧客関係管理をここまで使いこなせると、売り上げにも効果が出てくることでしょう。

顧客関係管理(CRM)ができるシステムの種類と選ぶポイント

顧客関係管理を行うにあたって必要なシステムには、いくつか種類があります。

最近では、次の3つのタイプを一つにしたCRMも登場しているようです。営業、サポート、マーケティングがすべて同一のシステムで一元管理できます。顧客関係管理のシステムを利用するシーンに合わせて検討を進めてみてはいかがでしょうか。

営業支援向け顧客関係管理(CRM)

顧客関係管理(CRM)の中でもっとも一般的と言えるのが、営業支援型です。これは、顧客情報に訪問スケジュールや商談の履歴、案件情報、売り上げ実績を紐づけて一元管理するものです。

これにより、現状を素早く把握して、営業戦略の見直しや商談の内容を改善を行います。システムのタイプとしては、オンプレミス型のものや最近ではクラウド型も誕生しています。

選定する際のポイントは、「シングルインプット・マルチアウトプット」が実現できるかどうかです。顧客関係管理の難点はデータの入力が必要なことですが、これが現場の社員からすると負担になり、利用が進まないこともあります。

このような事態を避けるためにも、顧客情報や案件情報など、入力の手間を最小限にしてさまざまな形でアウトプットできることが重要です。

コンタクトセンター向けCRM

コンタクトセンターコールセンター)などにかかってくる顧客からの声も、顧客管理のうえで非常に重要なデータになります。これらの情報をまとめるCRMもあり、オペレーターの方が入力しやすいような仕様になっています。

サポートなどの情報も一元管理することで、新製品・サービスを開発する際にうまくフィードバックできるようになるのです。選定のポイントとしては、オペレーターの方が入力しやすいものを基準にしつつ、入力した情報がレポートとしてしっかり反映されるどうかを見るのが良いでしょう。

マーケティング支援向け顧客関係管理(CRM)

マーケティング業務を効率的に行うことを目的とした顧客関係管理もあります。
こちらは一斉メール配信機能があるなど、イベント管理がしやすい機能がついています。営業がフォローを実施する前のリードナーチャリングする際に、利用を検討すると良いでしょう。

顧客関係管理システムの活用方法

顧客関係管理(CRM)システムを活用する理由としては、既存顧客の囲い込みが目的の一つとなります。そのために、各々の顧客ニーズを適切に把握し、満たすアクションが必要となります。

たとえば、製品・サービスの品質向上や、顧客が求めているセミナーなどの情報、期間限定のキャンペーン情報などを提供することで、顧客ニーズを満たしていきます。それらを実行するために、顧客関係管理の活用を検討してみてはいかがでしょうか。

また、顧客関係管理は情報が蓄積されるまで時間がかかるため、有効活用して成果を出すまでタイムラグが発生してしまいます。これをふまえ、顧客関係管理はまず既存顧客から適用していくのが良いでしょう。

既存顧客であれば、すでに社内に蓄積されたデータがあるため、新たにデータが必要な新規顧客に比べると利用を進めやすいです。また、既存顧客であれば各営業が持つ「定性情報」もあり、データなどの「定量情報」との整合性も取りやすく、データ分析に基づく結果がどのくらい正確なのか判断をつけやすくなります。

このように、既存顧客向けに顧客関係管理を活用しながら、徐々に新規の見込み顧客に対しても顧客関係管理を利用するという流れが良いのではないでしょうか。

実際に顧客関係管理(CRM)システムの導入を比較検討したいという方は、ぜひ次の記事も参考にしてください。

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顧客関係管理(CRM)サービス3選

顧客関係管理(CRM)ができるシステムについて紹介してきましたが、その中でも3つに絞ってサービスを紹介します。

Biscuet(ビスケット)

  • インサイドセールスに特化した顧客関係管理
  • わかりやすく、すぐに導入可能
  • 見込み状態をひと目でチェック

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Salesforce(セールスフォース)Sales Cloud

  • 顧客管理に必要な機能をこれ1つで
  • 企業ごとに合わせた詳細なレポート機能
  • 世界No.1の顧客関係管理(CRM)

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詳しくは次の記事で詳しく紹介しているので、比較検討したい企業の方などはぜひご参照ください。

CRMとは?比較26選 | ツール・システム活用法・SFAとの違い | ボクシルマガジン
顧客管理システムと訳されがちなCRMの詳細や概念、機能を解説し、ボクシルがおすすめするCRMのツール・システムを比...

顧客関係管理の導入と活用ポイント

顧客関係管理のメリットは、顧客情報を一元管理し、そのデータを営業・マーケティングなどで有効に活用することで顧客との良好な関係を構築できるという点にあります。ひいてはこれが優良顧客のロイヤリティの向上につながり、自社でしっかり囲い込むことにつながります。

顧客関係管理を選ぶ際の重要なポイントは、導入する目的と利用シーンを明確にすることです。マーケティングを効率化したいのか、あるいは営業を強化したいのかで、求められる機能は変わってきます。たとえば、分析とそのフィードバックに基づくPDCAサイクルを加速させたいのであれば、分析機能とレポート機能の充実は必須になります。

一方で、マーケティングの観点で顧客へ一斉に情報発信を行いたい場合は、メール配信機能が充実していることが求められます。このように、目的・利用シーンに立脚した選定を実施されることを推奨します。

また、自社だけでは選びきれない場合は、顧客関係管理を販売・保守するベンダーの力を借りるのも一つの手です。一緒に目的や利用シーンを考え、顧客関係管理の提案に盛り込んでくれるベンダーには信頼感を持てるため、保守サービスも安心して任せられます。

最適な顧客関係管理を選定して、みなさんの企業がこれまで以上に業務が効率化することを願っています。

注目のCRM、サービス資料まとめ

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