小規模向けおすすめコールセンターシステム比較！導入メリット・選び方

小規模コールセンター向けのシステムとは？

コールセンター向けのシステムといえば、大規模なコールセンターを抱えている企業が導入すべきといった印象があるかもしれません。しかし、小規模なコールセンターでも導入可能かつ効果が期待できるシステムも存在します。

本記事ではこういったシステムを小規模コールセンター向けシステムと定義して、小規模コールセンターがシステム導入の際に気をつけることや選定方法などについて解説します。

小規模コールセンターの特徴

ここで説明する小規模コールセンターは、オペレーター数が数人から数十人規模のコールセンターのことを指します。こういった小規模なコールセンターはオペレーターが少ないゆえに管理、取次がしやすく、ルールを決めたくても臨機応変な対応が可能です。

ただし、仕組みを作らなくても感覚的に業務を推進できる分だけ、コールセンターが大規模化した途端に破綻する可能性が高い傾向にあります。今後事業やコールセンター部門の拡大を検討している企業は、コールセンターが小規模で柔軟にシステム導入やルール整備が容易な段階での仕組みづくりが必要です。

小規模コールセンターにシステムが必要な理由

小規模コールセンターも適宜システムを導入するべきです。小規模だからシステムがとくに求められる理由としては、属人化を排除すること、仕組みを構築しやすことの2点が挙げられます。

小規模コールセンターの場合は、各担当者がそれぞれに知識を蓄えており、対応がオペレーターによってばらばらの傾向です。さらに業務品質が属人化しているので、会社としての対応、応答が不揃い、新人に時間がかかるといったケースが数多く存在します。

業務に関する仕組みが構築されていないので、無自覚に非効率な対応をしたり、顧客との対応履歴が適切に共有されずに引継ぎが困難になっていたりするケースも存在します。

こうした問題を防ぐためには規模が小さいうちからシステムを導入して、誰もが一定以上の品質でオペレーター業務ができる仕組みを構築しなければなりません。

コールセンターシステムの仕組み

小規模コールセンター向けのシステムといっても、カバーする機能によって次の5つのシステムに分類できます。それぞれのシステムについて内容を説明します。

PBX

PBXとは「Private Branch eXchange」の略称で電話交換機のことを指します。コールセンターに限らず多数の企業で導入されており、内線・外線の制御に使用されています。

レガシータイプと呼ばれる電話回線を社内に整備して使用するタイプのPBXだけではなく、近年は社内LANを活用したり、クラウドタイプで提供したりするPBXも人気です。

CTIシステム

CTIシステムとは、「Computer Telephony Integration」の略称で電話やFAXとコンピューターを連動させるシステムです。

電話対応業務を効率化させたり、応答品質を向上させたりする効果を期待できます。大規模なコールセンターだけではなく、中小規模のコールセンターでも部門のインフラとして整備されているケースが多いです。

FAQシステム

FAQシステムとはよくある質問（FAQ）を管理するためのシステムです。システムを通じてFAQを作成・整理・検索などが可能です。

とくにインバウンド型のコールセンターの場合は、問い合わせに応答するにあたって回答を考えるのに時間を要することも考えられます。この際にFAQシステムが整備されていれば、スムーズな回答が可能で、顧客満足度、業務効率の両方を高める効果が期待できます。

通話録音装置

通話録音装置とはオペレーターが実施した会話を保存するシステムを指します。近年は音声データを保存するだけではなく、それを自動でテキストデータに変換する機能を持ったツールも存在します。

音声を記録しておけば、やりとりを第三者が客観的に検証でき、クレーム対応に役立てたりや新人オペレーターの業務振り返りに役立てたりするのが期待されます。

SMS送信サービス

SMS送信サービスとは携帯電話やスマートフォンに対してショートメールを送信するサービスを指します。

メールに近いコミュニケーション方式なので、あとから相談内容を確認するのも可能です。一般的にはオペレーターの接遇品質のアンケートを送信したり、問い合わせ内容をまとめた文章を送ったり、リマインドメールを送信したりといった際に活用できます。

電話番号さえわかれば気軽に送れるし、閲覧率も高いので簡易的なコミュニケーションサービスとして優秀です。

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その他にも関連する機能として、IVR（自動音声応答システム）などがあります。

小規模コールセンターがシステムを導入するメリット

小規模コールセンターがシステムを導入すべきメリットは大別すると次の4つに分類できます。

• リソースの有効活用
• 応対品質の向上
• 事業拡大への先行投資
• 顧客の声のキャッチアップ

それぞれのメリットについて説明します。

リソースの有効活用

小規模コールセンターの場合はリソースに余裕がない可能性が高く、オペレーター1人ないしは2人が突発的に欠席しただけ業務に支障をきたすといったケースも考えられます。

このようにリソースが不足しがちなコールセンターにおいては、限られた人員で効率的に業務を推進するために無駄を省くのが必要です。CTIをはじめとする各種業務効率化ツールを使うことにより、一人当たりの対応数を高められます。

応対品質の向上

コールセンターシステムの導入には応対品質向上効果も期待できます。

FAQシステムを活用して回答内容を均質化したり、録音装置で成果をあげるオペレーターのトーク内容を共有したりと、品質向上のために役立つコールセンター向けシステムもあります。

小規模なコールセンターであったとしても、接遇には一定以上の品質が求められるので、応対品質向上といった観点から規模の大小に関係なくシステム導入を検討すべきです。

事業拡大への先行投資

いずれ大規模なコールセンターを構築する可能性がある企業は、小規模コールセンターのうちからシステム化を推進すべきです。

小規模な方が柔軟に仕組みを構築でき、ルールも柔軟に変更できます。逆に規模が大きくなってからシステム化を推進しようとすると、すでに業務が属人化しすぎてシステムが浸透しなかったり、仕組み化に失敗したときに被害も大きくなったりします。

顧客の声のキャッチアップ

顧客の声を商品づくり・経営に活かすためにもコールセンター、それを支えるシステムは必要です。とくにインバウンド型のコールセンターにはさまざまな質問・相談・クレームの電話がくるかもしれませんが、こういった声は商品の改善や経営の見直しに役立つこともあります。

こういった声をシステムで記録、顧客情報に紐づけて管理することで、企業のブランドとしての価値や商品・経営の品質を高められます。

小規模コールセンター向けシステムの選び方

小規模コールセンターはコスト倒れのリスクが高いので、とくに事前にシステムを比較・検討する必要があります。そして選び方として重要なのが次の3つのポイントです。

• 導入に掛かるコストが安く、機能が多すぎないか
• 現場の従業員にとって使いやすいか
• 事業拡大に合わせてシステムも拡張できそうか

それぞれのポイントについて紹介します。

導入に掛かるコストが安く、機能が多すぎないか

機能が少なくても良いので、導入費用は抑えての導入をする方が良いです。たとえば、オンプレミス型システムは柔軟に仕様をカスタマイズできますが、開発費用が高くなります。それよりもクラウド型のように導入・運用コストを抑えて、システム導入をすべきです。

小規模コールセンターの場合は、多すぎる機能の中には必要ない機能が多分に含まれていることもあり、使ってみた結果合わなければシステムを変更するといった柔軟にシステム選びもできるはずです。

こういった小規模コールセンターだからこそできる小回りの利くシステム導入を実現するためには、とくに明確な仕様が決まっていないのであれば必要な機能が揃っている前提で、導入に費用をかけない方が良いです。

現場の従業員にとって使いやすいか

とくに小規模コールセンターでは現場の従業員にとって使いやすいツールか否かは、システム選定において重要な要素です。小規模コールセンターの場合、専用のシステム担当者はおらず、全員で使い方も模索しながら徐々にシステムに全員で慣れていくといった浸透の仕方が考えられます。

こういった浸透方法をする際に現場の従業員が直感的に使用できる、機能が豊富過ぎて迷子にならないといった要素は重要です。デモやトライアルなどができるのであれば、最低限責任者は実際のシステムを触ってから導入すべきです。

事業拡大に合わせてシステムも拡張できそうか

コールセンターが拡大すると、サーバーのような設備が必要になったり、ライセンスを追加したりとシステムの構成や支払うコストも変化します。また、小規模コールセンターのときは気にならなくても、オペレーターが増えるとオペレーター管理機能が欲しくなります。さらに、FAQシステムがなければ回答を均質化できなくなるように、規模が大きくなることによって必要なシステムが変化することもあります。

こういったことを考慮して、事業拡大を検討している企業はとくに現在のコールセンターが拡大されたことを想定した際に、システムの拡張性があるコールセンターシステムを導入すべきです。

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小規模コールセンターにおすすめのシステム5選

小規模コールセンターにおすすめのコールセンターシステムを紹介します

• 最小1名からの導入可能
• アウトバウンドコールに特化した機能を搭載
• コールセンターの規模や必要な仕様によって機能を拡張

List Navigator.は株式会社Scene Liveが提供しているコールセンターシステムです。アウトバウンドコールに特化して機能を揃えており、業務効率化、営業品質向上の両方に役立つ機能が搭載されています。

また、有料でブース追加、プロジェクト管理機能といったオプションも追加できるので、コールセンターの規模・役割によって柔軟にシステムを拡張できます。別途Call Analytics機能を契約すれば通話のテキスト化、音声・感情解析、トークチェックも可能で営業の精度を高められます。

• 初期環境構築から初期操作指導まで導入支援サービスが充実
• 完全クラウド型CTIでタブレット、スマートフォンでの操作にも対応
• 通話メモをクラウド上に保存、共有できる

カイクラは株式会社コムデックが提供しているコールセンターシステムです。有料オプションで初期環境構築から機器設置、初期データ導入、端末設定、初期操作指導まですべてサポートしてくれます。

通話録音、SMS送信、DM送付、ビデオ通話といった機能も標準搭載されているので、電話以外のコミュニケーションにも対応可能です。顧客登録も簡単で1件当たりの登録時間を電話機への登録と比較すると10分の1程度に圧縮できます。

• インターネットとパソコン、ヘッドセットでコールセンター業務を開始
• チームやメンバーごとの通話時間や後処理時間などをデータ集計・可視化
• 1ライセンス当たり月額2,400円からの導入可能

CallConnectは合同会社selfreeが提供しているコールセンターシステムです。最安のプランで1ライセンスあたり月額2,400円と安価な導入が可能なシステムですが、IVRや通話録音といった小規模コールセンターに必要な最低限の機能を搭載してます。

Salesforceやkintoneといった主要な業務システムとも連携可能なので、これらのシステムを使っている企業だと業務全体の効率化につなげられます。

• インバウンド対応に特化したコールセンターシステム
• CRM、SNS、ビジネスチャットなど各種システムと連携可能
• 初期費用0円から導入可能で選べるオプションが豊富

OSORAは株式会社Scene Liveが提供しているコールセンターシステムです。同じ株式会社Scene Liveが提供しているサービスで、List Navigator.はアウトバウンドに特化しているのに対して、OSORAはインバウンドに特化しています。

顧客とのコミュニケーション履歴を社内で共有しやすいように主要なCRM、ビジネスチャットなど主要なツールと連携可能です。有料オプションが充実しているので、規模が拡大するのに合わせて必要な機能を拡充していけます。

みんなにでんわ転送 - 株式会社ブルーポンド

• 050電話への着信を登録した携帯電話に転送
• 複数の回線を同時に使用可能
• 機器設定や設備導入を必要とせずにすぐに使用可能

みんなにでんわ転送は株式会社ブルーポンドが提供しているテレアポシステムです。システムに紐づいた050電話への着信を登録した複数台のスマートフォン、ガラケー、固定電話などに飛ばして誰かが通話に応答すれば呼び出しは終了します。

機能はシンプルですが初期費用0円、月額1,980円で転送先が何台でも転送可能で、契約期間の定めもないので簡単に導入できます。

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小規模コールセンターへのシステム導入で事業を拡大する

小規模コールセンター向けのシステムを導入すると、少ない人数で効率的に電話対応ができる、電話対応の属人化を防ぐといったメリットがあります。とくに今後事業を拡大、コールセンターを拡張する可能性がある企業におすすめのサービスです。選定の際は次のように目的を決めてからツールを選ぶのをおすすめします。

• 導入に掛かるコストが安く、機能が多すぎないか
• 現場の従業員にとって使いやすいか
• 事業拡大に合わせてシステムも拡張できそうか

コールセンター向けシステムについてより深く検討したい方は、サービス資料を請求し比較するとよいです。

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