チャットボットの種類や仕組み・AI型とシナリオ型の違い・特徴

チャットボットとは

チャットボットとは、テキストや音声で対話ができるツールのことです。チャットボットは、ユーザーの入力に応じて応答を生成し、質問に答えたり情報を提供したり、サービスを提供したりします。

チャットボットの仕組みと特徴

チャットボットは、アプリケーションとボットを連携させることで、ユーザーからの質問に対して、チャット形式で回答します。

チャットボットの仕組みは、大きく分けて次の3つに分けられます。

• ユーザーの入力を受け取り分析する
• ユーザーへの回答内容を検索する
• ユーザーの入力に応じた回答を生成する

チャットボットは、迅速かつ正確に自然な会話ができることが特徴です。また、種類やタイプが複数あり、さまざまな用途や業界で利用でき、業務効率や顧客満足度の向上が期待できます。

チャットボットの導入メリット

チャットボットを導入することで、次ようなメリットが得られます。

• 顧客満足度向上が期待できる
• 業務効率化が期待できる
• マーケティング活動へつなげられる

顧客満足度向上が期待できる

顧客対応が電話やメールだけの場合は、電話が混雑していたり、メール対応が属人化していたりと、不便さや不満を感じるケースが多い傾向にありますが、チャットボットを導入することで、24時間365日、顧客のタイミングで対応が可能になります。

必要なときに必要な情報を得られることで、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上につながります。

業務効率化が期待できる

問い合わせ業務の一部にチャットボットを導入することで、有人オペレーターの負担を軽減できます。チャットボット対応から有人切替にスムーズに対応できるものもあるため、簡単な対応はチャットボットに任せ、必要なときだけ有人対応が可能です。

問い合わせ業務以外の業務に集中できたり、カスタマーサクセス担当を減らしたりと、問い合わせ業務に対する工数やコストを削減できるので、業務の効率化を期待できます。

マーケティング活動へつなげられる

Webサイトへ訪問したユーザーに対して、質問に対する回答だけでなく、資料やサービス案内をすることでCV率が高まったり、顧客ニーズを知ることで分析ができたりとマーケティングの一環としての利用もできます。

有人オペレーターに比べ、チャットボットであれば抵抗なく意見を伝えられるといったユーザーも少なくないため、本音を聞き出すツールとしても活用できます。

チャットボットの種類

チャットボットの種類は、大きく分けて「AI搭載タイプ」と「AI非搭載タイプ」があります。

• AI搭載タイプ：人工知能や機械学習などの技術を用いて応答を自動で生成するチャットボット
• AI非搭載タイプ：事前に設定されたルールや辞書を用いて応答を選択するチャットボット

それぞれ、さらにいくつかの種類に分けられるため特徴を解説します。

AI非搭載タイプ

AI非搭載タイプのチャットボットは、次の2つに分けられます。

• シナリオ（ルールベース）型
• 辞書型

シナリオ（ルールベース）型

シナリオ型チャットボットとは、事前に設定されたシナリオやルールに沿って応答するチャットボットのことです。ルールベース型とも呼ばれます。

ユーザーが入力したキーワードやパターンから、対応する応答を選択・提示します。シナリオやルール作成や管理が簡単にできることや、安定した応答がメリットです。

一方で、シナリオやルールに沿わない入力には対応できないことや多様な話題には対応できないなどのデメリットがあります。

辞書型

辞書型チャットボットとは、事前に登録された辞書やデータベースを用いて応答するチャットボットのことです。ユーザーの入力を辞書やデータベース内で照合し、対応する応答を選択します。

辞書型チャットボットは、正確で信頼性の高い応答ができるほか、データベースの更新や拡充を行うことで対応範囲を広げられることなどがメリットとして挙げられます。

一方で、データベースに登録されていない回答ができないことや、柔軟性や創造的な応答には対応できないなどのデメリットがあります。

AI搭載タイプ

AI搭載タイプのチャットボットは、次の2つに分けられます。

• 機械学習型
• 独自AI型

機械学習型

機械学習型チャットボットとは、機械学習や自然言語処理などの技術を用いて応答を生成するチャットボットのことです。機械学習型チャットボットは、大量のデータや経験から自動的に学習し、ユーザーの入力に最適な応答を生成します。

そのため、人とやり取りしているような柔軟な応答ができたり、複雑な話題や入力に対応できたりするメリットがあります。一方で、学習や改善のために大量のデータや学習時間が必要になることや、応答の品質や一貫性については一定でないなどのデメリットが挙げられます。

独自AI型

独自AI型チャットボットとは、独自の人工知能やアルゴリズムを用いて応答を生成するチャットボットのことです。独自AI型チャットボットは、既存の技術やデータに依存せず、独自のロジックや知識を持って、ユーザーの問い合わせに回答できます。

そのため、ユーザーの感情や嗜好に合わせて応答を柔軟に変えて対応できるメリットがあります。一方で、開発や運用には高い技術やコストが必要となる傾向にあります。

チャットボットの用途

チャットボットは主に次の4つの用途で用いられることが多く、さまざまな業界で導入可能です。

FAQ型チャットボット

FAQ型チャットボットとは、よくある質問や問い合わせに対応するチャットボットのことです。ユーザーの質問に対して、事前に登録された回答やリンクを提供します。

ユーザーの疑問や不安を自身で解消し、カスタマーサポートや問い合わせ対応の負担を軽減したい場合におすすめです。

雑談型チャットボット

雑談型チャットボットとは、ユーザーと自由に雑談ができるチャットボットのことです。ユーザーの入力に対して、関連性やユーザーが楽しめる応答を生成します。

雑談をするなかで、顧客の本音が見えたり、商品やサービスへ誘導したりとマーケティング手法としても用いられています。

配信型チャットボット

配信型チャットボットとは、ユーザーに情報やコンテンツを配信するチャットボットのことです。ユーザーの登録や設定に基づいて、定期的またはリアルタイムで、ニュースや天気、キャンペーンなどの情報を提供します。

SNSを用いた運用もでき、ユーザーの好みいや関心に合わせたコンテンツを配信できます。

処理代行型チャットボット

処理代行型チャットボットとは、ユーザーの要求や指示に従って、特定の処理やタスクを代行するチャットボットのことです。

ユーザーの入力に対して、予約や注文、決済などの処理を実行し、適切な回答を行います。ユーザーの利便性の向上や業務の効率化を実現できます。

チャットボットの選び方

チャットボットは、目的やニーズに合わせて必要なものを選ぶことが大切です。チャットボットを選ぶ際は、次のポイントに注意しましょう。

• 目的や用途を明確にする
• 種類や特徴を比較する
• コストやサポート体制を確認する

目的や用途を明確にする

チャットボットを導入する際は、目的や用途を明確にしてから自社に合うものを選ぶことが大切です。チャットボットによって機能や特徴が異なるため、目的や用途によって、どのような機能が必要かを十分に洗い出してから選びましょう。

たとえば、チャット対応だけでなく、有人切替ができるチャットボットを考えている場合は、有人対応機能があるものを、外国人からの問い合わせも想定している場合には多言語対応機能があるものを選ぶなど、必要な機能が備わっているかを確認してください。

種類や特徴を比較する

チャットボットにはいくつかの種類があり、それぞれ特徴が異なります。導入目的や用途に合わせて、比較検討しましょう。

たとえば、問い合わせ対応のためにチャットボット導入を考えている場合は、FAQ型のチャットボットを、情報発信や告知をメインに行いたい場合には配信型のチャットボットを選ぶなど、目的に合うタイプを選びましょう。

さらに、AI機能の有無も重要なポイントです。問い合わせ対応が目的の場合、問い合わせの内容がある程度決まっている場合はシナリオ型でも対応できますが、問い合わせの種類が多岐に渡る場合にはAI機能が搭載された機械学習型のチャットボットを選ぶ必要があります。

コストやサポート体制を確認する

チャットボットは種類やAI機能の有無によって構築に必要な費用、導入後の運用に必要な費用がそれぞれ異なります。予算の範囲内であることや、費用対効果などを考えて選びましょう。

さらに、導入後の不明点やトラブルが発生した場合のサポート体制についても事前に確認しておきましょう。なかには、運用のアドバイスや研修を行ってくれるサービスもあるため、手厚いものを選ぶと安心です。

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チャットボットの活用方法

チャットボットは、業界や分野に合わせてさまざまな活用方法があります。主な活用シーンや方法について紹介します。

カスタマーサービス

カスタマーサービスの対応にチャットボットを導入し、ユーザーの問い合わせやサポートへの対応を行えます。チャットボットであれば、24時間365日対応が可能です。

カスタマーサービスとして導入することで、ユーザーの満足度やエンゲージメントを高めるとともに、カスタマーサービスのコストや工数削減にもつながります。

マーケティング

チャットボットを用いることで、ユーザーの関心やニーズを引き出したり、商品やサービスを適切なタイミングで案内したりと、マーケティング支援の一環として活用できます。

また、チャットボットを通じて顧客からのリアルな声を集め、分析することで今後の改善点や施策にも活かせます。

社内ヘルプデスク

社内のヘルプデスクとして導入することで、社内からの問い合わせが多い人事業務の負担軽減にもつながります。必要なときに個々で必要な答えに辿り着けるため、情報の属人化解消にも効果的です。

導入目的に合うチャットボットを選んで業務効率や顧客満足度の向上を図ろう

チャットボットの種類や仕組み、AI型とシナリオ型の違いや特徴について解説しました。チャットボットは、さまざまな用途で導入でき、ユーザーにとって適切なタイミングで有益なサービスや情報を提供できます。

チャットボットを導入する際には、目的やニーズに合わせて必要な機能を洗い出し、最適な種類やタイプを選ぶことが大切です。

チャットボットサービスは多数あるため、資料でまとめて比較できるとスムーズです。導入目的に合うチャットボットを選んで、業務効率化や顧客満足度の向上、売上やCV率向上につなげましょう。

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