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One to Oneマーケティングとは?成功事例・手法

最終更新日:(記事の情報は現在から35日前のものです)
マーケティングは時代によって形を変化させています。中でもIT化によりさらに効果が期待されるOne to Oneマーケティング(ワントゥワンマーケティング)について、成功事例やMAツールとともに解説していきます。

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One to One(ワントゥワン)マーケティングとは

One to Oneマーケティング(ワントゥワンマーケティング/1to1マーケティング)とは、顧客一人ひとりのニーズに合わせて行うマーケティング活動のことです。

近年、インターネットが普及するにつれ、個人が触れる情報量は膨大なものになりました。消費者の嗜好は多様化し、ニーズもさまざまです。そのためOne to One マーケティングを行おうとすると、膨大な情報を分析しなくてはなりません。

このような背景から、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングを行うために、MAツールを導入する企業が増えています

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マスマーケティングとの違い

One to Oneマーケティングに似ている手法として、マスマーケティングが挙げられます。

顧客一人ひとりのニーズや嗜好に焦点を当ててカスタマイズされた製品やサービスを提供するOne to Oneマーケティングに対し、マスマーケティングは広範な顧客層に対して一様なメッセージや製品を提供する手法です。マスマーケティングは、一般的な市場トレンドや広告キャンペーンによって多くの顧客にアプローチしています。

One to Oneマーケティングのアプローチは個々の顧客や特定のセグメントに焦点を当て、顧客一人ひとりの好みや購買履歴など、詳細なデータにもとづいてマーケティング活動を展開するのが特徴です。個々の顧客に合わせたマーケティングを実現するために、データ分析や顧客の行動パターンの研究に重点を置いています。

一方、マスマーケティングは大規模な市場や広い顧客層を対象としているため、あくまでも一般的なニーズや市場の傾向にもとづいて最大公約数的な広告やプロモーションを行います。

このため、One to Oneマーケティングは顧客一人ひとりがもつ特定の要望に応えられますが、標準化されたマスマーケティングでは顧客が抱える特定の要望まではアプローチできないこともあるでしょう。

そして、One to Oneマーケティングと異なり、多くのリソースと高度なデータ分析を必要としないマスマーケティングは、製品やサービスの標準化により、コスト効率が良い傾向にあります。

One to OneマーケティングとCookie

One to Oneマーケティングでは、Cookie(クッキー)の利用が重要です。Cookieは、ユーザーが訪れたサイトや入力データなどの情報がコンピュータに一時的に保存される仕組みのことです。

Cookieはユーザーにもサイト側にもメリットがあります。たとえばECサイトで2回目の購入をする際に、自動でフォーム情報が入力されて省略できる場合があります。これは、Cookie情報を使った仕組みです。

またCookieに残されたデータからユーザーの訪問状況やセッションの長さなどが分析できるため、どのようなニーズが生じているのかがわかります。個別にデータを分析すれば、One to Oneマーケティングの重要な判断基準になるのです。

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One to Oneマーケティングの目的

One to Oneマーケティングの目的は、顧客と友好的な環境を構築してファンを創り上げることです。顧客のニーズをつかみファン化し、リピーターとして長期間関係を続けるようにするのが目的です。

顧客が企業に求めるニーズは、近ごろ大きく変化をし続けています。とくに、単なる製品やサービスの提供を超えたユーザー体験にフォーカスする傾向にあり、ある程度の金額がかかっても上質な体験をしたいといったニーズの高まりが顕著です。

この背景には、ソーシャルメディアやオンラインプラットフォームの普及が大きく関与しています。顧客は自身の好みや関心にもとづいた内容をリアルタイムで共有し、企業からのパーソナライズされたレスポンスを期待しています。そのため、単に製品を売るだけでなく、顧客一人ひとりに合わせた体験を提供することで、差別化された価値を創出し、競争優位性を高める必要がでてきました。

One to Oneマーケティングは、これらの変化する消費者ニーズに応えることによって、顧客満足度を高め、最終的には企業の成長に貢献する重要な戦略です。One to Oneマーケティングは、今後、時代にあったマーケティング手法としての可能性も秘めています。

One to Oneマーケティングのメリット

企業側のメリット

One to Oneマーケティングのメリットについて紹介します。主なメリットは次のとおりです。

  • 顧客との信頼関係を構築しやすい
  • 費用対効果が高い
  • 充実したツールの活用で業務効率化が進む
  • 分析したデータは他の戦略でも活かせる

顧客との信頼関係を構築しやすい

One to Oneマーケティングは、ユーザーが本当に欲しい情報やニーズに応えられます。企業の広告は一方的に発信されるので、受けてにとっては迷惑に思う場合もあります。

不要な情報をもらい続けるとストレスの要因にもなり、ユーザー離れを起こす可能性もあるので注意が必要です。

しかしOne to Oneマーケティングであれば、顧客が求めている情報やニーズに合わせてダイレクトにアプローチできるため、企業に対する信頼感が増すでしょう。

費用対効果が高い

リサーチやノウハウでターゲットを定めて配信する広告より、One to Oneマーケティングの方が、少ないコストで成約できる可能性が高いところもメリットだといえます。

幅広いターゲットに配信するほど費用が必要となる広告と比べて、ピンポイントでユーザーのニーズに応えられるため、費用対効果も高いです。

そして、MAツール(マーケティングオートメーションツール)を活用して効率化をすれば、さらなる成果のアップも見込めます。One to Oneマーケティングは今後のマーケティングにかかるコストの削減も期待できるでしょう。

充実したツールの活用で業務効率化が進む

One to Oneマーケティングに対応したツールは充実しており、上述したMAツールといった先進的なソフトウェアを使えば、マーケティング業務の効率化ができます。

これらのツールは顧客データの分析からコンテンツのパーソナライズ、コミュニケーションの自動化などを可能にしてくれるため、時間と労力が大幅に削減するでしょう。

分析したデータは他の戦略でも活かせる

One to Oneマーケティングをするうえで、顧客データの分析は欠かせません。One to Oneマーケティングをするために実施したデータの分析は、マーケティング以外にも役立つでしょう。

たとえば、顧客の行動パターンや好み、購入履歴などの分析結果は、新たな製品やサービスの開発、顧客サービスの改善、さらにはターゲット市場の拡大などに活かせます。また、これらのデータは、販売戦略の最適化や販売チャネルの効率化にもつながるでしょう。

さらに、顧客データの分析を通じて得られたトレンドや市場の動向は、組織全体の戦略的意思決定において重要な情報源となります。

たとえば、特定の顧客セグメントが特定の製品に強い関心を示している場合、それらの情報は製品開発やマーケティングキャンペーンの方向性を決定する際の重要な指標となり得るのです。

顧客側のメリット

One to Oneマーケティングは、企業だけでなく顧客側にもメリットがあります。主なメリットは次のとおりです。

  • 気持ちの良い体験を得られる
  • 時間と労力の節約になる
  • パーソナライズされたオファーを受け取れる

気持ちの良い体験を得られる

これはOne to Oneマーケティングの目的とも一致しますが、顧客はニーズや関心に合った情報やサービスを受け取れます。すると、顧客は無関係な広告やプロモーションに煩わされることがなくなり、ストレスが減少するでしょう。

時間と労力の節約になる

One to Oneマーケティングによるパーソナライズされた情報提供は、顧客が必要とする製品やサービスを見つける時間と労力の節約にもなるでしょう。

とくにZ世代を中心とするデジタルネイティブは、「タイムパフォーマンス」と呼ばれる時間対効果の良い効率的な情報収集を求める傾向が強いです。ターゲット層にもよりますが、そういったなかでOne to Oneマーケティングによる時間や労力の節約は、顧客が授受できるメリットといえるのです。

パーソナライズされたオファーを受け取れる

顧客はOne to Oneマーケティングを通じて、興味やニーズに完全にマッチするカスタマイズされたオファーや割引を受けられます。これにより、顧客は最適な製品やサービスを特別な価格で入手する機会を得られるでしょう。パーソナライズされたオファーは、顧客にとっても価値が非常に高いのです。

One to Oneマーケティングの手法

One to Oneマーケティングでは、次のような手法で、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを行えるメリットがあります。

  • レコメンデーション
  • マーケティングオートメーション(MAツール)
  • リターゲティング広告
  • メール配信・DM
  • LPO
  • 複数のデバイスによる使いわけ

上記の手法でユーザーが求めている情報を提供できます。また、購買意欲の高いユーザーに効果的にアプローチ可能なため、購入率やリピート率も上昇させられます。

レコメンデーション

レコメンデーションとは、閲覧・購入などの行動履歴をもとに、商品をおすすめする手法です。Amazonでの商品ページにでてくる「おすすめ商品」がイメージしやすいかもしれません。中でもレコメンドは大きく4つに別れます。

レコメンドのタイプ 詳細
ルールベース 決められたルールに従い商品をおすすめ
(例) 商品A購入者→商品Bをレコメンド
コンテンツベース 類似性をもとに、関連商品をおすすめ
(例)健康食品購入者→サプリメントのレコメンド
協調フィルタリング 行動・購入履歴をもとに類似属性のユーザーへレコメンド
(例)A商品を買った人は、Bも購入しています
ベイジアンネットワーク 商品・属性・行動履歴などさまざまな情報をもとに、購入確率が高い商品のレコメンド

マーケティングオートメーション(MAツール)

マーケティングオートメーションとは、マーケティングの自動化を行うツールです。具体的には、行動や購入履歴に応じてリピート・再来店してもらうために、メールシナリオを組み自動で配信するものです。

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リターゲティング広告

この手法もCookieを使った1対1のコミュニケーションです。特定のページに来訪した関心の高いユーザーに対して、再訪してもらうように広告を表示し、購入につなげる施策です。

メール配信・DM

メール配信やDMを使う方法も有効です。ユーザーを獲得している顧客にはメールやDMを活用して、興味関心の強い情報を直接届けられます。閲覧履歴から製品のキャンペーン情報を配信すれば、購買意欲を高める効果が期待できるでしょう。

DMは送料といったコストも発生しますが、開封率が高い傾向にあり、デザインを工夫して視覚的に情報を伝えられるメリットもあります。

LPO

LPOとは、「Landing Page Optimization(ランディングページオプティマイゼーション)」の略で、ランディングページを最適化し顧客の購買率を上げる施策のことをいいます。

ランディングページは、製品の購入やサービス申し込みに特化して作られたWebページのことです。これまでは、ABテストと呼ばれるテストにより効果を検証する方法が中心でした。しかし、近年ではパーソナライズしてone to one マーケティングへの活用が可能です。

検索流入時のキーワードに応じて表示するページを切り替えるような、パーソナライズを行うことで、的確にユーザーニーズに応えられます。

複数のデバイスによる使いわけ

パソコンやスマートフォンのように、複数のデバイスを使い分けるのも必要です。デバイスによって顧客との接し方も変わっています。各デバイスに適したコンテンツを作成し、デバイスごとにアプローチ方法も変化させれば、さらに質の高いユーザー体験を提供できます。

One to Oneマーケティングの具体例

One to Oneマーケティングは、各顧客に合わせたカスタマイズされたアプローチを採用することで、企業と顧客の双方に価値を提供するものです。次に、BtoCおよびBtoB領域での具体的な例を通して、どのようにこのマーケティング手法が適用されているのかを紹介します。

BtoC領域におけるOne to Oneマーケティングの具体例

BtoCの分野では、消費者の個々の嗜好や行動にもとづいて、カスタマイズされた製品やサービスを提供するのが一般的です。

オンライン小売業における商品おすすめシステム

たとえば、オンライン小売業者は、顧客の過去の購入履歴や閲覧行動を分析し、個人に合ったおすすめ商品の推薦を行います。これにより、顧客は好みに合った商品を簡単に見つけられるでしょう。

ファッション業界におけるパーソナライズ

ファッションブランドでは、顧客の過去の購入履歴やスタイルの好みにもとづいて、パーソナライズされた衣服の提案や、新たなファッションスタイルの提案を行うことがあります。これにより、顧客は自分だけのユニークなショッピング体験を享受できるでしょう。

ヘルスケアアプリによるカスタマイズされた健康管理

ヘルスケアアプリケーションは、個々のユーザーの健康データや活動履歴をもとに、パーソナライズされた健康管理や運動計画を提供できます。ユーザーは自身のライフスタイルや健康状態に最適なアドバイスを受け、より効果的な健康維持が可能になるでしょう。

BtoB領域におけるOne to Oneマーケティングの具体例

BtoB領域では、特定のビジネスクライアントのニーズに合わせ、カスタマイズされたソリューションを提供するのが一般的です。

IT業界におけるカスタムソフトウェア

IT業界でシステムを提供しているベンダーやサービス会社は、特定のビジネスクライアントの業務プロセスや課題に合わせたソフトウェアを開発することがあります。これにより、クライアントは特定のニーズに合った効率的なソリューションを得られるでしょう。

コンサルティング業界における個別戦略

コンサルティングファームは、特定のクライアント企業の市場環境や内部課題に合わせた、戦略的アドバイスを提供することがあります。

個別のクライアントに合わせた戦略やノウハウは、クライアント企業の成長や問題解決に対して直接的な貢献をするだけでなく、コンサルティングファームにとっても強みとなる重要なポイントです。

カスタマイズされた営業メールの送信

BtoB領域では、特定の企業や担当者に向けてカスタマイズされた営業メールを送ることが一般的なアプローチです。たとえば、以前に関心を示した製品やサービスに関する最新情報、業界固有の課題に対するソリューション、または業界イベント後のフォローアップといった内容が考えられます。

このようなメールは、一般的なマスメールとは異なり、受信者ごとに内容が異なります。このアプローチによって、営業メールは個々のビジネスクライアントに直接関連する価値ある情報を提供し、より深い関係を築くきっかけとなるでしょう。

また、受信者にとって関連性が高いため、メールの開封率や反応率も向上しやすくなります。

One to Oneマーケティングの問題点

One to Oneマーケティングは非常に効果的なマーケティング手法ですが、データ管理や分析が難しい問題点もあるので注意しましょう。

顧客に関する属性・購買履歴などの顧客データは、オムニチャネルO2Oなど、顧客接点が増えたことで膨大になりがちです。手作業でデータを管理するのは難しく、分析するのも大変です。

手作業でのデータ管理や分析が難しい場合は、「マーケティングオートメーションツール(MAツール)」や「Web接客ツール」などを利用すると、より効率的なマーケティングが可能になります。

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One to Oneマーケティングを自動化してくれるMAツール

MAツールはOne to Oneマーケティングの自動化や効率化に最適なサービスです。次の記事では、ECサイトのリピーター(再購入)獲得におすすめのCRM・マーケティングオートメーションツールを紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

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One to Oneマーケティングを成功させるには

One to Oneマーケティングを成功するためには、次の要素とポイントを考慮することが重要です。

顧客データの収集と分析を徹底する

成功するOne to Oneマーケティング戦略の基盤は、詳細な顧客データの収集と分析にあります。顧客の購買履歴、行動パターン、好み、フィードバックなどを収集し、これらのデータを利用して個々の顧客に合わせたカスタマイズされたマーケティングコンテンツを作成しましょう。

継続的な関係構築をする

One to Oneマーケティングは一度きりの実施ではなく、長期的な顧客関係構築を目指すものです。これには、定期的なフォローアップや顧客フィードバックの収集、アフターサービスの提供などが求められるでしょう。

テクノロジーを活用する

One to Oneマーケティングは、データ分析や自動化、顧客セグメンテーションなどを効率的に行うためにテクノロジーを活用するのが一般的です。MAツールやCRMシステム、AIとビッグデータの分析ツールなどを用いて、効率的にマーケティング活動を進めていきましょう。

定期的な戦略の評価と調整

マーケットや顧客ニーズは絶えず変化します。そのため、定期的に戦略を評価し、必要に応じて調整することが重要です。市場動向、競合分析、顧客フィードバックなどをもとに、戦略を継続的に最適化していきましょう。

顧客にとっての意外性や楽しさを提供する

One to Oneマーケティングでは、顧客にとっての意外性や楽しさを提供することも重要です。顧客の経験を個人的かつユニークなものに変えることで、ブランドへの関与度とロイヤリティを高められるでしょう。

たとえば、誕生日や特別なイベントに合わせてパーソナライズされたプロモーションをしたり、顧客の趣味・興味に合わせてサプライズ要素を含んだコンテンツの提供をしたりすることが考えられます。

ユーザー視点のシナリオを作る

ユーザー視点でシナリオを作成することは、顧客の真のニーズに対応するために欠かせません。顧客のライフスタイルや好み、購買歴を考慮して、それぞれに合ったコンテンツやオファーを設計しましょう。カスターマージャーニーの各段階を理解し、各タッチポイントで最適なメッセージや提案を行うことが重要です。

アクティブユーザー以外にもアプローチをする

One to Oneマーケティングでは、アクティブなユーザーだけでなく、そうでないユーザーへのアプローチも重要です。失敗しがちな例として、アクティブユーザーにしかアプローチを実施していないパターンが挙げられます。もちろんアクティブユーザーの満足度は向上しますが、それでは一向に顧客が増えず、マーケティングとして成功しているとは言えません。

たとえば、一定期間購入がない顧客に向けて特別なオファーや情報を提供することで、もう一度アクティブユーザーになる可能性が高まるでしょう。休眠顧客の生活サイクルや関心の変化に合わせてコミュニケーションやアプローチを調整し、関係を再活性化させることが重要です。

そもそものリード数を増やす

One to Oneマーケティングの成功には、そもそものリードの数を増やすことも関係しています。有効リード数が少ないと、どれほど効果的なOne to Oneマーケティングを実施していても、成果にはつながりづらいでしょう。

あらかじめ広範囲のターゲティングを通じてより多くの潜在顧客にリーチし、関心を引き付けることで、将来的なアプローチのためのデータベースを構築することも重要です。

One to Oneマーケティングの成功事例

One to Oneマーケティング施策の成功例を複数紹介していきます。ぜひ、マーケティングオートメーション(MAツール)の検討と合わせてご一読ください。

行動履歴に合わせたメルマガ配信で、購買率が12.6倍ーリンナイ株式会社(メーカー)

ガスコンロメーカーで有名なリンナイ社。これまでメルマガの内容は、同じ内容をすべての顧客に一斉配信を行っていたそうです。しかし、押し付けがましく、不必要な情報を提供している状態であったため、退会する顧客も少なくなかったようです。

現在は、社内のデータベースから顧客の行動データをもとにセグメント配信を実施。特定の商品に関心を示しそうなユーザーだけに絞った結果、開封率で約3.7倍、クリック率で約2.4倍、購買率で約12.6倍の数値につながっています。

顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションが、非常に重要性であることがわかります。

参照
[CD 2014]「メーカーEC成功の鍵は、目的を明確にすること」---リンナイの福本氏-ITpro

顧客関係を意識したコミュニケーションで、購買率が向上ーファッション通販ZOZOTOWN(通販サイト)

ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」。2009年頃からはテレビCMを打ち、認知度80%、新規会員も増加し業績は好調でした。一方で、顧客と良好な関係が気づけているかの点では、危機感を抱き翌年からは、CRM戦略を実施しました。

今までのテレビCMのようなマスマーケティングは、認知獲得を高めるプロモーションの意味では、多くの顧客へリーチができました。しかし、一方的なのコミュニケーションのため、コンバージョンレートは低いといえます。

そこで、顧客の行動変化を分析し適切なタイミングでサービスを提供することで、それまでと比較すると、5〜30%ほどコンバージョン率に差がでる結果になりました。

参照
顧客と友達のような関係を築くZOZOTOWNのCFM戦略、130種類以上のパーソナライズメールを自動配信-日経デジタルマーケティング

その他にも、One to Oneマーケティングの考え方は、商品の差別化戦略としても応用されています。

one to one マーケティングは、業種や事業内容を限定せず、顧客情報の収集や分析が可能であれば有効です。

ぜひ、顧客接点を通じたマーケティングだけでなく、商品・サービス開発も考えたい方は次の記事を参考にしてみてください。

One to One マーケティング、成功の秘訣は「早く失敗すること」-AdverTimes(アドタイ)

One to Oneマーケティングで顧客との関係を再構築

顧客に合わせたコミュニケーションは、CRMやマーケティングオートメーション(MAツール)ツールで実現できます。

売上が伸び悩んでいる、顧客が離れる危機感を感じるといった方はぜひ、One to Oneマーケティングの実践を検討してみてください。

BtoC向けマーケティングオートメーションツール(MA・CRMツール)の商品一覧は、こちらよりご参照ください。

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