CRMとMAの違いは？おすすめシステムや連携のポイントとは

最終更新日：2023-04-14（記事の情報は現在から489日前のものです）

CRMは顧客関係管理、MAはマーケティングへ活用するためのツールで両者は別のシステムです。CRMとMAの詳しい違いや連携する際のポイント、おすすめのシステムなどについて紹介します。

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CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略で、「顧客関係管理」や「顧客管理」を意味する言葉です。

CRMでは顧客の名前や連絡先、住所、購買履歴・コミュニケーション履歴といったさまざまな情報を記録できます。それらの情報を分析し、既存顧客にプロモーションをかけることで、顧客満足度の向上が期待できます。

セールス・マーケティング・与信など多くの領域に関わる情報を扱うことから、SFAやMAツールと連携することも多いです。

代表的なCRM

Salesforce Sales Cloud／Zoho CRMなど

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MAとは

MAとは「Marketing Automation（マーケティングオートメーション）」の略で、マーケティングを自動化するためのツールです。見込み客の属性やアクセス頻度、閲覧ページの情報を分析。適切なアプローチが実現できるので、商談数の増加が期待できます。

とくによく使われる機能は、メール配信システムです。MAツールでは顧客ごとのコミュニケーション履歴に基づいて点数をつけたり、点数や顧客の行動に基づいてメールの文面を変えたりできる点では、メール配信システムよりもさらに個別的な対応が可能と言えるでしょう。

代表的なMAツール

b→dash／Marketo Engage／SATORIなど

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CRMとMAの違い

CRMとMAの違いは、顧客情報の活用の仕方にあります。CRMは顧客情報の最適な管理を指すのに対し、MAは顧客情報を活かした効果的なマーケティングを意味します。

ただし、マーケティングのためには顧客関係管理が必要なので、両者はセットで活用するケースが多いです。顧客との関係が正しく記録されていなければMAを活用したマーケティング自動化は困難だからです。

CRMとMAのツールとしての違い

MA機能が存在しないCRMシステムは存在しますが、CRM機能や外部のCRM連携ができないMAツールはほぼ存在しません。

MAツールのメイン機能は、あくまで顧客情報を活用してマーケティングに活かすことなので、データベースとなる顧客情報がないと導入しても意味がないためです。

CRMとMAを活用する効果

CRMとMAを活用したマーケティングの主なメリットは「見込み顧客の創出、管理ができる」「顧客を自動的にフォローできる」の2つです。CRMとMAを活用すれば、人の手では不可能だった緻密な顧客フォローが可能になるでしょう。

それぞれのメリットを詳しく説明していきます。

見込み顧客の創出、管理ができる

CRM、MAを活用すれば見込み顧客の創出、管理が可能になります。

購買頻度や客単価の低いビジネスの場合、営業が見込み顧客を探して育てようとするとコストが合わないので新規顧客獲得が困難である、多くの顧客とのコミュニケーションを一人の営業が担当しており対応履歴が管理できないといったケースが発生しがちです。

こうした場合に有効なのがCRMとMAを組み合わせて見込み顧客の創出、管理を行うことです。MAツールを活用すれば見込み顧客・見込み案件の創出が半自動で行えるうえに、人力ではチェックが困難なWebサイトへの訪問、メルマガの開封といったコミュニケーション履歴を含め、顧客への対応履歴が一元管理可能になります。

これらの機能により、効率的かつ漏れのないマーケティング活動が可能となり、事業の安定的な成長につながります。

顧客を自動的にフォローできる

MA、CRMを組み合わせれば顧客を自動的にフォローできます。

たとえば、メルマガを開封して商品紹介のページを読んだユーザーに数日後フォローメールを送る、顧客の閲覧していた商品ページのパターンによってレコメンドする商品を変えて個別にメールを送信する、といったことを手作業で逐一実施するのは困難です。

しかし、MAとCRMを組み合わせれば、上記のような人力であれば手間がかかりすぎて実質的に不可能なマーケティング施策も可能です。もちろん、ユーザーのコミュニケーション状況に応じてこまめに対応した方が客単価アップ、成約率アップといった効果は期待できるため使い所が重要となります。

MA、CRMツールを活用すれば、顧客を自動的にフォローするだけでなくコスト削減や売上アップ効果も期待できます。

CRMやMAの選び方

CRM／MAツールを導入する際は、次の3つのポイントに注意すべきです。それぞれのポイントについて説明します。

BtoB向けかBtoC向けか
管理すべき顧客データやチャネルを明確にする
連携できるCRM／MAツールを選ぶ
従業員が使いこなせるように研修・オペレーションを組む

BtoB向けかBtoC向けか

CRMやMAツールはBtoB向けかBtoC向けかでツールの機能が異なります。

BtoBは購入決定に関わる担当者が複数いるため組織内での意思決定に時間がかかり、購入までのプロセスが長区なる点が特徴です。また、顧客数は BtoCと比べ少なく、アプローチは商談などの方法がメインになります。そのため、BtoB向けのMAは、効率的な顧客へのアプローチが行える機能や、受注に至るまでの関係構築のプロセスを管理できる機能が必要です。

対してBtoCは、BtoBと比べ顧客数が多く、メールなどのデジタル媒体を通じてアプローチを行うことが多い、購入までの意思決定が短いといった点が特徴になります。そのため、BtoC向けは膨大な顧客数を管理でき、複数チャネルに対応した機能が必要です。

管理すべき顧客データやチャネルを明確にする

CRM、MAを導入する前提として、管理すべき顧客データとは何かを明確にしてください。

名前やメールアドレス、電話番号、購買履歴といったさまざまなデータの中で何を集めなければならないのか、どのように管理するのかをCRMの機能と照らし合わせて考えましょう。

コミュニケーションが想定されるチャネルも整理してください。実店舗、メール、LINE、オウンドメディアなど顧客との接点が増えるほど管理は難しくなりますが、できるだけ多くのチャネルでのコミュニケーションのデータを記録、分析できた方がMAの精度も高まります。

連携できるCRM／MAツールを選ぶ

MAツールを導入する際に重要なのがCRM選びです。CRMは多くの業務の基盤となるツールなので慎重に選択してください。使用を検討しているMAが先に決まっている場合は、そのツールと連携できるCRMといった軸で検討してみるとよいでしょう。

また、MAツールによっては簡易的なCRM機能が搭載されている場合や、同システムのシリーズでCRMがリリースされている場合もあります。

従業員が使いこなせるように研修・オペレーションを組む

CRMツールは直感的に使用できるツールも数多く存在しますが、多少入力が面倒だったり、情報の更新に手間がかかったりします。また、MAツールもノンエンジニアでも使用できるツールが数多くリリースされているものの、使いこなすのは少し難易度が高いかもしれません。

そのため従業員が使いこなせるように、研修・オペレーションを組んだうえで、きちんとシステムが使いこなせているか定期的にモニタリングを実施して現場に根付くようにチェックすべきです。

SFAとCRM・MAの関係性

CRM、MAと併用されるケースが多いのがSFAです。SFAとは営業管理システムのことを指し、SFA・MA・CRMと3つのシステムを活用することにより、マーケティングによる顧客創出から営業によるクロージングまでの一連のステップがスムーズに行えます。

SFAとは

SFAとは営業管理システムのことを指します。管理ができていない営業活動では、次のような事態が発生しがちです。

営業本人しか手持ちの営業案件と進捗情報を知らない
進捗がわからず埋没して失注した案件が存在する
先行管理ができないので先々を予想した案件創出活動が行えない

これらのケースを防ぐためにSFAの導入が効果的で、SFAに見込み案件や対応履歴を記録してマネージャーが定期的にチェック、適切なサポートを実施することにより、売上アップや営業活動の効率化が期待できます。

CRMがSFA活用のベースに

SFA活用においてもベースとなるのがCRMです。そもそも顧客情報が管理できていなければ、各顧客への営業活動状況は管理できません。そのためMAツールと同様に、SFAツールもCRM機能を保有している、あるいは外部のCRMシステムと連携できます。

よって、SFAを導入する際にも、そもそもどのCRMを使用するのか、SFAとどのように連携させるのかを検討しなければなりません。

SFA、CRM、MAを組み合わせる企業も

SFA、CRM、MAを一体的に管理している企業も数多く存在します。

マーケティングもセールスも行っている企業の場合は、マーケティング側の管理はMAツールで、マーケティングである程度見込み度が高くなった案件への営業状況の管理はSFA、すべてのベースとなる顧客情報についてはCRMで管理するといったパターンが一般的です。

もちろん、3システムを組み合わせれば効率的なフロントオフィス体制を構築できますが、ベースとなるCRMがMA、SFAの両ツールとスムーズに連携できることが成功のカギです。

CRMやMAの導入事例

すでに多くの企業がCRMやMAツールを活用してマーケティング活動の効率化に成功しています。さまざまな業界・業種の中から導入事例を3社紹介します。

キリン

大手飲料メーカーのキリンは同社が運営するオンラインショップ「DRINX（ドリンクス）」にb→dashを導入しました。

課題

以前からCRMを活用してアップ・クロスセルを行うオーソドックスな手法は行っていたキリンですが、集客から購買までの購買導線のデータ結合が難しい、プロセス確認が断続的といった問題を抱えていました。

導入後の効果

外部パートナーとデータをやりとりする必要がなくなりセキュリティリスクが軽減。レポート作成に必要な時間が大幅に削減されたので意思決定のスピードが向上し、マーケターも本来業務に注力できる時間が増えたとのことです。

出典：PR TIMES「大手飲料メーカー　キリン株式会社がマーケティングプラットフォーム『B→Dash』を採用」（2016年4月27日公開）

ソニーネットワークコミュニケーションズ

IoTサービス、AIソリューションを提供しているソニーネットワークコミュニケーションズでは、アドビのMarketo Engageを導入し、効率的なマーケティングを実現しました。

課題

少人数のマーケティングチームで効率的なマーケティング活動を実現することが課題で、商材の性質上、選定から導入までには長いプロセスが必要なことからMAツールの導入を検討していました。

導入後の効果

以前は月に1回程度実施するのが精一杯だったウェビナーが、現在では月に3〜4回の頻度で実施できるようになり、メールの配信頻度も数倍まで向上したとのことです。

出典：アドビ「ソニーネットワークコミュニケーションズ IoTという“未知のマーケット” 開拓していくために『会話』と『自動化』を深める」（2022年7月18日閲覧）

その他のCRM導入事例はこちらの記事で紹介しています。それぞれのツールを活用して、どのような課題解決につながるのか、詳しく知りたい方はぜひご覧ください。

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CRMとMAシステムでマーケティング活動を効率化

CRMとMAツールを組み合わせることにより、従業員が手作業で行うのは不可能だとされていた、One to Oneの個別性の高いマーケティング活動が可能となります。

見込み客の獲得や育成といったマーケティング活動の自動化や、既存顧客との関係構築を一括で行いたい場合には、CRM／MAツールの導入がおすすめです。ツールを選定する際には、次のポイントに注意して選ぶとよいでしょう。

BtoB向けかBtoC向けか
管理すべき顧客データやチャネルを明確にする
連携できるCRM／MAツールを選ぶ
従業員が使いこなせるように研修・オペレーションを組む

ただし、両者は導入しただけではシステムを使いこなすことが難しいツールでもあるので、本記事で紹介した導入のポイントに注意しながら、現場に定着することを意識して導入・運用を実施してください。

BOXILとは

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