観光業界向けCRMおすすめ比較！解決できる課題と事例

観光業界で活用できるCRMの機能

CRMは顧客の情報を一元管理でき、社員間でスムーズに共有できる機能を有しています。情報共有の円滑化とアクセス性の向上を図れるので、業界・業種を問わず広く導入・利用されているシステムです。営業やマーケティングの支援機能、高度な分析機能を備えているCRMも多くあります。

観光業界では、顧客ニーズの多様化による競争の激化やインバウンドへの対応、デジタル化の遅れなどの課題を抱えています。詳しくは後述しますが、CRMならば顧客情報の一元管理と、多角的な分析機能による有効なアプローチが可能であり、顧客対応に関する課題を解消できるでしょう。

顧客ニーズの変化も的確に捉えられるようになり、組織全体の生産性向上が期待できます。CRMの機能をさらに詳しく知りたい場合は、こちらの記事をご確認ください。

観光業界における顧客管理に関する課題

観光業界の企業は、多様化する顧客ニーズへの対応や社員の業務負担の増大など、さまざまな問題・課題を抱えています。普段の業務において解決すべき課題は何か確認してみましょう。

顧客ニーズの多様化と集客難易度の高まり

観光業界では近年、顧客の動向に変化が起きておりニーズも多様化している傾向にあります。従来の営業手法では、なかなか売上を確保できずアプローチに困る企業も少なくありません。顧客ニーズを的確に捉えて、具体的な施策に落とし込む工夫が必要です。

また、社員のリソースを有効な施策に充てるためにも、日常業務の効率化も求められます。社員一人ひとりのパフォーマンスを向上させ、売上アップに貢献できる仕組みづくりが重要です。

人手不足による既存社員の負担増

観光業界は、コロナ禍を経て離職率も増加傾向にあり、人手不足に悩む企業も多くあります。限られた人員で顧客対応をしなければならず、既存社員への負担が増えている状況です。

社員への負担増はさらなる離職率の高まりを招くため、積極的にITを活用することで社員の負担を減らす必要があるでしょう。積極的に業務プロセスにITを組み込むことで、効率的に営業活動を進める体制の構築が求められます。

IT化の遅れも深刻

観光業界では、積極的にDXを進める企業がある一方で、デジタル化が遅れている企業も目立ちます。それが社員の生産性の低さの原因でもあるため、核となるITシステムを導入し、積極的にDXを進めることが重要です。

観光業界の課題をCRMで解決できる理由

観光業界では、多くの企業が顧客ニーズへの対応や、デジタル化の遅れなどの課題を抱えています。CRMを導入することで、顧客管理や営業に関する課題を解決できる可能性があるので、その理由をCRMの機能や特徴とともにみていきましょう。

CRMで顧客対応の質を改善できる

CRMの導入により、顧客情報の管理や詳細な分析が可能になり、対応一つひとつの質を向上できます。うまくシステムを活用できれば、観光業界において多様化する顧客ニーズを的確に捉え、柔軟なアプローチができるようになるでしょう。

ITシステムをうまく活用できていない企業もある中で、CRMを軸に業務プロセスの効率化・最適化を進めれば、観光市場における競争優位の確立にもつながります。

システム化により社員の業務負担を軽減できる

CRMの導入により、データドリブンなアプローチが可能になり、効率的な新規顧客の獲得が可能になります。社員の行動を最適化できるので、結果的に業務負担も軽減されるのがCRMによるデータ活用のメリットです。

有効な施策に社員のリソースを注力できるようになるため、人手不足に悩む企業ほどCRMの導入効果は大きいでしょう。顧客情報の一元管理機能により、誰でもすぐに顧客情報を参照できるようになるため、一人ひとりの社員の業務パフォーマンスも向上します。

CRMを軸に業務プロセスのデジタル化を推進できる

CRMの導入をきっかけに、業務プロセスのデジタル化やDXを強力に推進できます。数あるITシステムやサービスの中でも、CRMは社員の業務効率の改善や、生産性アップにつながりやすいのが特徴です。現場の社員はもちろん、管理者も導入効果を実感しやすいでしょう。

数あるITシステムの中でも、CRMはとりわけ現場が効果を感じやすく、DXのきっかけに適しています。CRMを軸に業務プロセスを改善し、安定して売上を維持できるようにすれば、他システムの導入もスムーズになるでしょう。ITによる業務改善に懐疑的な経営陣がいる企業もDXに前向きになる可能性もあります。

観光業界におけるCRMの導入事例

観光業界におけるCRMの導入例を、業務改善の事例とともに紹介します。他社が抱えている課題やCRMでどのように解消できたか確認してみましょう。

株式会社JTB

株式会社JTBでは大手旅行会社として、顧客とより密にコミュニケーションを取るため、世界的に有名な顧客管理プラットフォーム「Salesforce」を導入しています。

多機能でカスタマイズ性の高いシステムの導入により、顧客との関係性を発展させて継続的な売上につなげる狙いです。また、紙文化が根強く残る観光業界において、できるだけ早くデジタル化を進める目的もありました。

業務のデジタル化に加えて、顧客とのコミュニケーションの内容をシステムに蓄積し、データドリブンなサービスの強化を図っています。さらに、顧客のニーズや特徴を捉えたうえで、一人ひとりに最適な旅を提案できる体制の構築に取り組んでいます。

※出典：株式会社セールスフォース・ジャパン「株式会社JTB | セールスフォース・ジャパン」（2024年6月28日閲覧）

沖縄ツーリスト株式会社

沖縄ツーリスト株式会社では、以前から国内旅行者の減少や、若者の旅行離れなどを危惧していました。そこで、厳しい市場環境の中で自社のファンを増やすため、本格的にCRMの取り組みをスタートしています。

まずは代表的なCRMである「Synergy!」の運営会社と並走しながら、既存客への情報発信をはじめとして、メールを中心に顧客との関係構築に注力しています。CRMを軸として、顧客とのコミュニケーション戦略の設計と、施策結果にもとづいた顧客理解のサイクルを繰り返すことで、今後さらに売上の向上を目指しているようです。

※出典：シナジーマーケティング株式会社「沖縄ツーリスト株式会社 | CRM事例 | シナジーマーケティング株式会社」（2024年6月28日閲覧）

観光業界向けCRMの比較

Salesforce Sales Cloudは、リード（見込み顧客）の管理から案件管理・営業活動の詳細な分析まで、幅広く対応できるCRMです。国内外でトップクラスのシェアを誇り、各業界での知名度も高いシステムです。

AI搭載型のCRMとしても有名で、過去のデータに基づいて、AI（人工知能）が運用に関する提案をしてくれます。カスタマイズ性も非常に高く、Sales Cloudを中心として、さまざまなソリューションを組み合わせて導入できるのも特徴です。

環境に合わせて柔軟な運用体制を構築できるので、業界・業種にかかわらず広く利用されています。旅行業界をはじめ、観光業への導入例も多くあります。

eセールスマネージャーRemix Cloudは、一度の情報入力でマルチアウトプットが可能なCRMで、多様な顧客情報を一元的に管理できます。社員間の情報共有がスムーズになるのに加えて、多様な分析機能により、有効な営業・マーケティング施策を打ち出せるようになります。

さらに、予実管理やスケジュール管理、人脈の管理に関する機能もあり、社員の業務効率の向上も可能です。いずれも直感的に使える機能群であり、初めてCRMを利用する企業でも運用しやすいでしょう。ベンダーによるサポート体制も充実しており、サポートデスクと専任のアドバイザーによる支援を受けられます。

Synergy!は、顧客情報の管理とメール配信、フォームの作成などが可能なCRMです。わかりやすい管理画面のデザインが特徴で、強固なセキュリティ体制で運用できるのも魅力です。

顧客情報をもとに、一人ひとりに合わせた内容とタイミングでメッセージを発信でき、LINEでの配信にも対応しています。さらに外部システムとの連携も可能で、既存のシステムのデータと連携し、メール配信に利用可能です。観光業界をはじめ、建設業界や製造業界・アパレル業界・金融業界など、幅広く導入されています。

Zoho CRMは、低コストで導入・運用できるのが人気のCRMで、全世界で多くの業界・業種に利用されています。国内でもIT業界や製造・小売・不動産業界などの、多くの企業が利用しているシステムです。

運用環境やニーズに合った料金プランを柔軟に選択でき、先進的な機能が数多く利用できます。ビジネスや社員の状況に合わせて自由にカスタマイズできるので、レイアウトやキャンバスなど、社員が使いやすいように設定するとよいでしょう。

基本的な使い方を学べる動画を含めてベンダーのサポートも充実しており、15日間の無料トライアル版も利用できます。

カスタマーリングスは、CRMとMAツールの機能を進化させたマーケティングプラットフォームです。顧客管理からデータ分析・施策の実行まで一気通貫に実行でき、データに基づいたアクションと評価・改善を繰り返すことで安定した売上につなげられます。

顧客の行動や感情の変化を把握し、複数のカスタマージャーニーを比較することで、顧客の理解を深められるのが特徴です。豊富な機能により顧客のリピート率を向上させ、LTV（顧客の生涯価値）の安定化につなげます。

ターゲットに合わせてパーソナライズしたメールやLINEメッセージの配信もできるので、一人ひとりの嗜好や特性に合わせた顧客アプローチが可能です。BtoB・BtoCを問わずおすすめのシステムであり、観光業界でも大きな導入効果を発揮するでしょう。

kintoneは、業務内容やプロセスに合わせて、自由に使えるアプリを作成できるクラウドサービスです。CRMとして活用できるアプリの作成も可能で、豊富なテンプレートを利用して、導入後すぐに利用をスタートできます。

運用環境に合わせてアプリの改善もしやすく、豊富な拡張機能により柔軟に利用の幅を広げられるので、頻繁に体制の変更が起こりがちなスタートアップにもおすすめです。

連携できるサービスは200種類以上あり、APIを使ったシステム連携にも対応しています。データベースとワークローを中心とした、グループウェアを軸としたサービスなので、社員の業務効率を改善しつつ、有効な営業・マーケティング施策を打ち出せます。

Kairos3は、売上アップの仕組みの実現に役立つCRMで、マーケティングの支援機能が充実しています。「Marketing」「Sales」「Timing」の3種類のツールがあり、それぞれ組み合わせて運用することで、CRMからMAツールとしての役割まで幅広く対応できるのが特徴です。

一人ひとりの顧客にベストなタイミングでアプローチが可能になり、顧客体験の創出とマーケティング施策のPDCAを回せるようになります。

観光業界向けCRMで多様化する顧客ニーズに対応しよう

CRMは顧客情報を一元管理する機能に加えて、マーケティングの支援機能や、高度な分析機能を備えています。観光業界は人手不足により、既存の社員の負担が大きくなりがちですが、CRMによる業務効率化を進めることで、社員の負担を減らしつつ有効なアプローチが可能になります。

また、これからDXを積極的に推進したい企業にとっても、現場が有効性を感じやすいCRMはよいきっかけになるでしょう。導入するシステムを選ぶ際には、必要な機能が網羅されているか確認するとともに、ほかのシステムとの連携性やベンダーのサポート体制にも注目することが大切です。

さまざまな観点から複数のCRMを評価し、環境やニーズに合った製品を導入する必要があります。なお、観光業界ではCRMに関連して、次のようなサービスも導入されています。あわせて利用を検討してみましょう。

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