ヘルスケア・医療業界向けのCRMシステムのおすすめ！導入事例も

ヘルスケア・医療業界にCRMは必要？

ヘルスケア・医療業界においてCRMは重要な業務システムのひとつです。2005年ごろから電子カルテの開発や導入が進んだことで、現場全体でデジタル化が起こり始めました。患者のデータを管理・共有できるCRMにも注目が集まっています。

近年業界ではヘルスケアや医療サービスの提供以外にも、多くのことが要求されています。そのため医師・看護師はもちろん、作業療法士といった各専門知識を持ったスタッフ同士が緊密に情報共有して、一人の患者に対して総合的にサポートしなければなりません。これをサポートし、業務効率を向上できるのがCRMです。

また製薬・医療機器メーカーなど、直接患者に関わらない企業であってもCRMは重要です。最前線で患者に向き合っている病院スタッフからの要望に的確に応えて、ニーズを収集するのにもCRMは役立ちます。

ヘルスケア・医療業界が抱える課題

CRMが注目されているヘルスケア・医療業界ですが、どのような課題があるのでしょうか。ヘルスケア・医療業界が抱える課題を知ったうえで、それを解決するためにCRMを導入しましょう。

• 高齢化に伴う患者数の増加
• 医師やスタッフの不足
• 病院・施設同士の連携不足
• 顧客満足度の低下

高齢化に伴う患者数の増加

現在、深刻な高齢化問題を抱えている日本。内閣府が発表した「令和2年版高齢社会白書」^※によれば、2065年には国民の約2.6人に1人が65歳以上、約3.9人に1人が75歳以上になると予想されています。

こうした高齢化に伴い、医療業界では高齢の患者数が増え、病院の負担も大きくなることが予想されます。それに加えて介護や介助、在宅ケアに対応している施設も必要です。

医療業界全体の負担が大きくなることで現場が圧迫され、高齢でない人が適切な医療を受けられない、といったケースも出てくるでしょう。そうした事態を防ぐためにも、CRMの導入によって効率的な運用体制を構築する必要があります。

※出典：内閣府「 令和2年版高齢社会白書（全体版） 第1章　高齢化の状況（第1節 1）」（2024年8月21日閲覧）

医師やスタッフの不足

医療現場における医師やスタッフの不足も深刻な問題です。日本医師会総合政策研究機構が公開した「医療関連データの国際比較」^※によると、日本は人口あたりの医師数が少なく、OECD平均が人口1,000人あたり3.6人なのに対して、日本は2.5人という結果（2018年）でした。国によって医療の実情は異なるものの、単純な数で見ると日本は医師不足に陥っているといえます。

ほかにも、地域によって医師数に偏りがあったり、診療科によって医師不足が顕著だったりするケースも。また、「医療業界は激務」「労働内容に対して報酬が見合わない」といったイメージから就職希望者が少なく、スタッフ不足にあえいでいる病院も多いです。

※出典：日本医師会総合政策研究機構「日医総研ワーキングペーパー 医療関連データの国際比較 p16」（2024年8月21日閲覧）

病院・施設同士の連携不足

患者や薬の管理などにおいて、アナログな方法を使っている病院・施設も多いです。よくある例として「紹介状のやり取り」があげられます。まず患者はかかりつけ医を受診し、症状や希望に応じて、専門性の高い病院に紹介してもらいます。その際、医師は紹介状を用意しますが、「紙で書く」「書いたものを郵送する」といったアナログな方法を用いているケースも多いです。

そもそもかかりつけ医を持たない患者もいます。それだと患者の病歴がわからず紹介先の病院を見つけるのも大変です。病院や施設同士がスムーズに連携できていれば、このような事態は防げます。

顧客満足度の低下

医師不足や患者数の増加、アナログな手法による連携ロスといった問題が重なれば、患者に提供できるサービスの質は低下します。その結果、顧客満足度は下がり、患者数も減ってしまうでしょう。

患者に品質の高い医療サービスを提供し、顧客満足度を高めることは、病院自体の経営や信用に直結します。そうした事態を防ぐためにも、CRMといった現場のデジタル化によって業務効率化を図ることが重要です。

ヘルスケア・医療業界の課題をCRMで解決できる理由

ヘルスケア・医療業界が抱える課題の多くはCRMで解決できます。なぜCRMで解決できるのか、その理由として次の5つがあげられます。

• 患者データの管理が効率化される
• 医療機関や薬の管理にも役立つ
• 患者の満足度向上につながる
• 院内の情報共有がスムーズになる
• 地域の医療機関と連携しやすい

患者データの管理が効率化される

CRMはビジネスにおける「顧客管理」に特化したツールです。病院でいう「患者」のデータを効率的に管理できます。管理できる患者情報は次のとおりです。

• 診察内容
• 検査結果
• 治療歴・薬歴
• 看護記録
• 入院期間の投薬記録
• 手術前後のケア実施状況

CRM導入によって患者一人ひとりの情報を管理でき、データに基づいた適切な医療を提供可能です。患者のあらゆる情報をシステム上ですぐに確認できるため、病院側の業務効率化につながります。

医療機関や薬の管理にも役立つ

CRMによって患者情報を一元管理できることは、他の医療機関や薬の在庫管理にも役立ちます。たとえば、病状や検査内容の細かい記録から必要な検査を受けられる病院を探せたり、転院先の候補を決めたりできます。薬歴や投薬記録から薬の在庫状況を把握し、不足がないよう製薬メーカーに納品してもらうことも可能です。

患者の満足度向上につながる

CRMがあれば、医師や看護師は患者のデータを事前に把握できます。あらかじめ情報を知っていれば、患者に前提情報を聞かなくて済むため、コミュニケーションコストを大幅に削減可能です。加えて、データベース化された診療内容や薬歴をもとに一人ひとりに合った最適な医療を提供できるため、患者の満足度向上につながります。

院内の情報共有がスムーズになる

医師や看護師など院内スタッフの情報共有がスムーズになるのもCRMの大きなメリットです。CRMには検査結果や薬歴など最新情報が集約されるため、集約スタッフ間での口頭や書面でのやり取りを最小限にできます。院内の情報共有やコミュニケーション効率化によって迅速な対応ができるうえ、チームとしての連携力も高まります。

地域の医療機関と連携しやすい

地域の医療機関と同時にCRMを導入すれば、システム上で連携可能です。これまで電話やFAX、メールなどでやり取りしていた内容をすべてシステム上で完結できます。たとえば紹介状や転院先を決めるなど、患者が地域の病院を行き来するケースも多いです。

CRMによって患者情報をミスなくタイムリーに共有できるため、病院間の連携力が強化されるとともに、地域全体の医療品質向上につながります。

ヘルスケア・医療業界で活用できるCRMシステムの機能

ヘルスケア・医療業界向けのCRMシステムには次のような機能が搭載されています。

機能	詳細
患者情報の一元管理機能	診察内容や治療歴、薬歴、入院データ、コミュニケーション履歴、ケア状況などを一元的に管理できる機能。院内での共有も可能
地域医療機関との連携機能	患者情報や紹介状などを連携先の医療機関とスムーズにやり取りできる
データの分析機能	紹介数や来院患者の傾向、薬の発注状況などさまざまなデータを分析し経営に役立てられる

ヘルスケア・医療業界向けのCRMシステムの選び方

ヘルスケア・医療業界向けのCRMシステムを選ぶ際は、次のポイントを意識しましょう。

導入目的に合った機能が搭載されているか

CRMシステムによって特徴や機能は異なるため、自社の目的に合ったシステムかどうか慎重に考えましょう。導入目的の例として次のものがあげられます。

導入目的	詳細
紹介数を増やしたい	紹介数の管理や分析に強いCRMシステムを選ぶ
薬の在庫管理を効率化したい	患者の薬歴とともに発注や在庫管理に強いCRMシステムを選ぶ
院内のコミュニケーションを円滑にしたい	患者情報を即座に確認でき、誰でも見やすく使いやすいCRMシステムを選ぶ。引き継ぎがスムーズにできるシステムだとなおよい
地域クリニックとの連携性を高めたい	他の医療機関とのコミュニケーションや情報共有、紹介状のやり取りができるCRMシステムを選ぶ

ヘルスケア・医療業界での実績があるか

CRMシステムの多くはITや小売、製造といったビジネス向けであり、ヘルスケアや医療業界に特化しているわけではありません。そういったビジネス向けのCRMシステムを選ぶ際は、ヘルスケア・医療業界の導入実績があるかを確認しましょう。各システムの公式ページを確認したり直接問い合わせたりして、導入実績の有無をチェックしてみてください。

視認性や操作性に優れているか

CRMシステムが「見やすいか」「使いやすいか」も重要なポイントです。CRMは医師や看護師、そのほか多くの関係スタッフが利用します。「ITシステムに抵抗がある」「使い方がわからない、慣れない」といった声が出てくることもあるでしょう。

その際、システム自体が見にくい、使いにくいと、結局アナログな方法に戻ってしまい定着しません。無料トライアルやデモを試して、誰でも簡単に使えるシステムかどうか確認しましょう。

セキュリティ体制は強固か

CRMでは患者情報を多く扱うため、セキュリティには細心の注意が必要です。患者情報の漏えいを防ぐためにも、次のようなセキュリティ対策が施されているか確認しましょう。

セキュリティ対策	詳細
多要素認証	ログイン時に2つ以上の要素を使って認証する機能
IPアドレス制限	システムへのアクセスを許可するIPアドレスの範囲を設定する機能
ファイアウォール	ネットワークを流れる通信を監視・制御し、不正が見つかった場合は即座に遮断する機能
WAF	アプリのぜい弱性を狙ったサイバー攻撃や不正アクセスからサーバーを保護する機能
暗号化に関する機能	SSLやTLSといった通信の暗号化、データの暗号化、ディスクの暗号化ができる機能

ヘルスケア・医療業界向けCRMシステム

事例で紹介したように、CRMには医療業界に特化したシステムや、多くの業界で汎用できるシステムまでさまざまです。なかでもヘルスケア・医療業界におすすめのCRMシステムを紹介します。

すべてのシステムがクラウドサービス（SaaS）であり、初期費用を抑えて手軽に導入できるため、ぜひ参考にしてください。

• CRMからSFA、MAの側面を合わせ持ち、利用継続は95％^※を誇る
• 人脈管理機能では実際にもらった名刺だけでなく会ったことのない人の管理も可能
• ボタンひとつでExcelにデータを取り込める

eセールスマネージャーRemixは、CRMをはじめ SFA（営業支援）やMA（マーケティング自動化）の側面を併せもったシステムです。同社のリサーチによれば利用継続は95%で、顧客管理では名刺や企業、案件、スケジュール、クレームなどあらゆる情報を一元管理できます。

担当者だけでなく顧客に関わるスタッフ全員に情報が共有されるためスムーズな連携が可能です。もらった名刺の管理のみならず、まだ会っていない人も可視化できる「人脈管理」の機能も。医療業界においては、地域クリニックの医師やスタッフとの連携にも役立つでしょう。Excelとも連携可能です。ボタンひとつでExcelにデータを取り込み、集計フォーマットに反映されます。

※出典：ソフトブレーン「営業部のDXなら定着率95％のCRM/SFA、eセールスマネージャー | ソフトブレーン株式会社」（2024年8月21日閲覧）

• ノンプラミングであらゆる顧客情報を1ページに集約できる
• AIアシスタントがテキストの作成補助をしてくれる
• 承認申請やレポーティング、帳票押印など関連機能も豊富に揃う

GENIEE SFA／CRMは、シンプルな管理画面から顧客情報を入力・管理できるシステムです。同システムの定着率は99％^※を誇ります。あらゆる顧客情報が1ページに集約され、項目名や表示順序などもプログラミング不要でカスタマイズ可能。自社に最適な形式で顧客データベースを作成できます。

また同システムにはOpenAIを活用した「AIアシスタント」の機能も搭載。精度の高い生成モデル「GPT-4」によって、報告書やメールなどの作成を補助してくれます。AIへの入力データはモデル学習に使わないため、機密情報漏えいのリスクもありません。

ほかにも承認申請やレポーティング、帳票押印など関連機能が豊富です。医療業界におけるワークフローや薬の管理などにも活用できるでしょう。iOSとAndroid両方のアプリを提供しているのでスマートフォンでも気軽に利用できます。

※出典：ジーニー「営業管理ツール顧客管理ツールならGENIEE SFA/CRM（旧ちきゅう）」（2024年8月21日閲覧）

• 顧客情報の集約からクロスチャネル、分析など成果を出すためのCRM機能が充実
• 定期的にユーザーテストを行うことで「見やすさ」「使いやすさ」を追求している
• 操作に関する疑問やトラブル時もスピーディーに対応してくれる

Synergy!は、顧客情報の集約からクロスチャネル（複数チャネルをデータ連携させる手法）、メッセージ、分析など、成果につなげるためのCRM機能が揃ったシステムです。見やすさと使いやすさにこだわっており、定期的にユーザーテストを行うことで操作性を追求。「マニュアルなしですぐに使いこなせる」を意識した仕様です。

無償のサポート体制も充実。製品の操作に関する疑問やトラブルが起きた際も、サポートセンターが迅速に対応してくれます。無料でシステムの操作を学べるセミナーも開催しているため、慣れていない方でも安心です。依頼企業に合わせた最適プランの提案や、企業が自走するための体制づくりの支援サービスも提供しています。

• 世界の38,000社以上^※が利用するクラウドERPシステム
• CVからリード、受注、アップセル・クロスセルまで一括管理が可能
• プログラミング不要で使いやすい管理画面に変更できる

Oracle NetSuiteは、アメリカに本社を構えるクラウドソリューション企業「Oracle」によるクラウドERPシステムです。ERP（経営資源の管理）や財務管理、CRM、Eコマースなどさまざまな機能を統合しており、世界で38,000社^※を超える企業が導入しています。CRMでは最初のCVからリード、受注、アップセル・クロスセルまで全体を一括管理可能です。

カスタマイズ性も高く、ノンプラミングで自社にとって使いやすい管理画面に変更できます。ヘルスケア・医療業界への導入も推奨しており実績も豊富です。業界特有のワークフローや情報ニーズを汲み取り、最適な形式で運用・管理できます。

※出典：日本オラクル「クラウドERP、財務会計、CRM | NetSuite (ネットスイート)」（2024年8月21日閲覧）

• 「機能の先進性」と「使いやすさ」にこだわったCRMシステム
• 患者情報をはじめ病院の予約、薬の在庫管理などを行える
• システム上から電話やメールなど各チャネルにすぐアクセスできる

Zoho CRMは、「機能の先進性」と「使いやすさ」にこだわったCRM/SFAシステムです。世界で25万社^※が利用しており、医療や情報通信、製造、化学メーカー、教育など多くと分野で活用されています。患者情報の一元管理をはじめ病院の予約管理、薬の在庫管理などが可能です。

利用シナリオに合わせて管理画面を柔軟にカスタマイズできるうえ、システム上から電話やメール、Web会議など各チャネルにスムーズにアクセスできます。アプリも提供しているため、移動先でもスタッフの活動状況や顧客情報、報告書などをチェック可能です。

※出典：ゾーホージャパン株式会社「Zoho Zoho CRM」（2024年8月21日閲覧）

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• 中小企業に必要な基幹業務をオールインワンで搭載するシステム
• 「コックピット」から経営状況を一目で把握できる
• データやグラフを用いたインジケータを見ながら分析が可能

ALL-INは、営業支援や顧客管理、プロジェクト管理、グループウェアなど中小企業に必要な機能がオールインワンで揃ったシステムです。コックピット（ダッシュボード）で経営状況を一目で把握可能。営業や顧客、人事など自社に関わるあらゆる数値や状況を閲覧できます。

コックピットは自由にカスタマイズ可能。各項目のデータはグラフや表を用いたインジケータで表示されるため分析しやすく、今後の経営方針を決めるうえでも役立ちます。グループウェアでは勤怠管理や設備予約、タスク管理も可能。販売・仕入・在庫管理では見積もりや受注、請求フローも完結できます。

• Salesforce社が運営するヘルスケア・医療業界向けのCRMシステム
• 院内の患者をはじめ在宅医療や薬剤データの管理もできる
• 医療機関のみならず保険会社のワークフロー自動化も可能

Salesforce Health Cloudは、SFAやCRMなどビジネスソリューションを提供するSalesforce社によるヘルスケア・医療業界向けのCRMシステムです。医療機関における臨床データや非臨床データを統合することで患者に最適な医療サービスを提供。院内の患者はもちろん、在宅医療や薬剤管理にも汎用可能です。訪問計画を立てる際、患者一人ひとりの設定内容に合わせて最適なスケジュールを組み、ケアリソースを割り当てます。

保険会社の利用にも対応しており、保険業界ならではのワークフローを自動化。会員の入会からサービスの提供、ケアにいたるまでのプロセスを効率化し、カスタマージャーニーを見ながらコスト管理が可能です。

• 地域医療連携室のリアルな声をもとに開発されたCRM
• 患者情報を一元管理でき紹介・逆紹介データを組み合わせて分析可能
• 患者が提携医療機関を閲覧できるサイトも構築できる

メディグルは、2024年7月時点で453^※の医療機関が導入している顧客カルテサービスです。紹介状の管理や患者からの医療相談を受ける「地域医療連携室」のリアルな声をもとに作られ、民間や公立、病院規模を問わず多くの病院が利用しています。

院内で人事異動が発生した場合でも確実に引き継げるよう、患者情報をしっかりと記録し、保存する仕組みを構築。患者情報はシステム上で一元管理できるうえ、紹介・逆紹介（病状が安定した患者に地域クリニックを紹介する）データを組み合わせて分析可能です。

治療を終えた患者や紹介状をもたない患者が提携医療機関を検索できるサイトの構築も可能。患者による「かかりつけ医の受診」を促進できます。

※出典：メディグル「地域医療連携システムmedigle（メディグル）｜地域医療連携を推進するシステム「メディグル」」（2024年8月21日閲覧）

• 地域医療との連携に特化したCRMシステム
• 厚生局が開示する医療機関情報と院内データを連携できる
• 紹介数が基準を下回った際に自動でアラート通知される

foro CRMは、地域医療との連携に特化したCRMシステムです。厚生局が開示する医療機関情報と、院内の紹介や患者の入院データ、コミュニケーション履歴などを連携できます。

受け入れ先の病院は患者情報を即座に見られるため連携がスムーズになり、品質の高い医療サービスの提供につながります。データはシステムに自動的に蓄積され、いつでも閲覧可能です。医師やスタッフが入れ替わった場合の引き継ぎもスムーズに行えます。

「アラート機能」では、紹介数が基準を下回った際に自動でアラート通知されるといった活用が可能です。優先すべき連携先はどこか、患者の満足度を保てているのかなど、定期的な体制の見直しにも役立てられます。

その他、一般的な業界でも幅広く利用されているCRMについてはこちらからご覧になれます。

ヘルスケア・医療業界はCRMを活用して業務効率向上を

ヘルスケア・医療業界向けのCRMシステムには、患者や薬剤データをはじめ多くの情報を一元管理できます。院内の情報共有を円滑にしたい、患者の満足度を高めたい医療機関にはおすすめのサービスです。CRMを選ぶ際は次のポイントに注意して選ぶのをおすすめします。

• 導入目的に合った機能が搭載されているか
• ヘルスケア・医療業界での実績があるか
• 視認性や操作性に優れているか
• セキュリティ体制は強固か

ヘルスケア・医療業界は人命や健康に関わるため、情報の管理や他院との連携においてミスのできない業界です。正確かつ効率的に情報を管理するためには、CRMシステムの活用が必要不可欠といえます。

近年はオリジナルでシステムを開発しなくても、クラウド型（SaaS）のCRMを活用すれば、一定以上のセキュリティ・機能を持ったシステムを安価に使用できます。こういったシステムを活用して患者・顧客と丁寧に向き合うことによって、顧客満足度の向上、ひいては企業収益の安定、永続につながるでしょう。

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