ヘルスケア・医療業界向けのCRMシステムのおすすめ！導入事例も

ヘルスケア・医療業界にCRMは必要？

ヘルスケア・医療業界においてCRMは最も重要な業務システムの1つです。2005年にカルテが紙から電子に移行してから、現場全体でデジタル化の流れが起こっており、患者のデータを管理・共有できるCRMにも注目が集まっています。

近年業界ではヘルスケア・医療のほかにも、さまざまなことが要求されています。そのため医師・看護師はもちろん、作業療法士といった各専門知識を持ったスタッフ同士が緊密に情報共有して、一人の患者に対して総合的にサポートしなければなりません。これをサポートし、業務効率を向上できるのがCRMです。

また製薬・医療機器メーカーなど、直接患者に関わらない企業であってもCRMは重要です。最前線で患者に向き合っている病院スタッフからの要望に的確に応えて、ニーズを収集するのにもCRMは役立ちます。

ヘルスケア・医療業界が抱える課題

高齢化にともなう患者数の増加

現在日本は深刻な高齢化問題を抱えており、今後さらなる患者数の増加や病院・施設の負担増加も予想されます。内閣府が発表した「令和2年版高齢社会白書」^※によれば、2065年には国民の約2.6人に1人が65歳以上、約3.9人に1人が75歳以上になると予想されています。

当然高齢者が増加すれば患者数も増加するため、1つの医療機関にかかる負担は大きくなり、通勤のための介護や介助、在宅ケアも必要です。また負担が大きくなることで現場が圧迫され、高齢者以外が適切な医療を受けられない危険性もあるため、効率的な運用体制の構築が求められます。

※出典：内閣府「 令和2年版高齢社会白書（全体版） 第1章　高齢化の状況（第1節 1）」（2023年5月8日閲覧）

医師やスタッフの不足

現場の圧迫を解消する方法としては、人材採用も挙げられますが、少子化により需要を満たすだけの医師やスタッフが不足していることも大きな課題の1つです。地方ではとくに医師が不足し、待ち時間の増加や医療の質に差が出る懸念もあります。

そのため、デジタル化できる部分をデジタル化し、少ない人数でも効率よく現場を回せる必要があるでしょう。

病院・施設同士の連携不足

病院・施設同士の連携においても、いまだにアナログな方法を使い、うまく連携を図れていない面があります。たとえば、かかりつけ医で検査した結果対応が難しい場合は、より専門性の高い病院が紹介されます。

このとき、紹介状が必要な場合は医師が紹介状を書いて郵送、もしくは直接患者が持参する方法が一般的です。しかしアナログな方法では移動や紹介に手間がかかることも多く、対応の遅れにもつながる可能性があります。

顧客満足度の低下

上記のように連携不足による対応の遅れや、人材不足による待ち時間の増加、医療の質の低下は顧客満足度を大きく下げる原因になります。ヘルスケアや医療業界はサービス業としての側面もあります。

患者に充実したサービスを提供するためにも、CRMの導入といった現場のデジタル化による、業務の効率化は不可欠と言えるでしょう。

ヘルスケア・医療業界にCRMを導入するメリット

データ管理の効率化

ヘルスケア・医療業界では日々患者が増えていくため、管理するデータも膨大なものになります。基本的なデータにくわえ、症状や投薬などのデータの管理は重大なポイントです。

CRMではこうしたデータを適切かつわかりやすく管理できるうえ、電子カルテと接続することで業務の効率化も期待できます。

在庫管理

ヘルスケア・医療業界では、薬剤や医療機器の在庫管理も重要な課題です。投薬や機材に関するデータもあわせて管理することで、在庫不足を防げる点は、大きなメリットといえるでしょう。

データ分析に活用できる

CRMにデータが蓄積されていくことで、データ分析に活用できるメリットもあります。薬品・製品の発注状況の把握、来院患者の傾向など、さまざまな観点から分析できるので、今後の経営に活かせるでしょう。

連携の強化

CRMに登録されたデータは、看護師や薬剤師などのスタッフ全員が共有できるため連携が強化できます。また1つのシステムで情報を一元管理できれば、担当者が変わる際の引継ぎもスムーズに行えます。

連携が強化できれば、患者ごとの細かな対応やチーム医療も実現できるでしょう。近隣の医療機関と合わせてCRMを導入できれば、転院の手続きや、データの引き渡しも安全かつ効率的に行えます。

ヘルスケア・医療業界におけるCRM導入事例

ヘルスケア・医療業界業界に属する多くの企業や機関がCRMシステムを導入しており、一定の成果を出しています。代表的なCRMの導入事例として済生会熊本病院、小林製薬の事例を紹介します。

済生会熊本病院

済生会熊本病院は病院向け地域連携強化サービス「foro CRM」をIT企業のメタップ社と共同開発しました。

同医院は病床400床、職員数は約2,000人にものぼる大規模な医院であり、他の地域の医療機関からの紹介患者の受診調整や、転院受け入れの調整などの前方連携に課題を抱えていました。

この解決策として、一般企業が行っているような顧客関係管理のアプローチが医療業界にも必要だと考えて、メタップ社と共同で地域連携強化のためのCRMシステム「foro CRM」を開発。

完成したシステムを医院の前方連携業務に導入すると、紹介データの分析が自動化され、リアルタイムで他医療機関の変化が察知できるようになりました。それを踏まえた会話、提案を行うことにより連携先の医療機関開拓を効率的に行えるようになったとのことです。

出典：foro CRM「事業会社のノウハウを取り入れて前方連携のDXに成功　共同開発者から見た『foro CRM』の可能性」

小林製薬

小林製薬ではコンタクトセンターCRMシステム「Fasthelp」を導入し、業務を効率化しています。同社は1996年からコールセンターシステムを導入していました。しかし、別途保有しているPBXシステムとうまく連携できずトラブルが頻発。

営業、研究、製造部門のシステムと連携してより情報共有するために新コールセンターシステム導入を検討したところ、システムのデモにおける使い勝手の良さからFasthelpを採用しました。

新システムの稼働によって、顧客の相談内容を可視化できるようになり、コールセンター内の役割分担見直しにつながりました。また問い合わせやクレーム対応にかかっていた時間がレポーティングできるようになり、顧客の声が直接経営に活かされるようになるといった、さまざまなメリットが発生しています。

出典：FastSeries「お客様からの意見、要望を集中管理 蓄積した情報は営業、研究、製造部門が共有」

ヘルスケア・医療業界向けのCRMシステムの選び方

ヘルスケア・医療業界で実績があるか

公式ウェブサイトの導入実績から、ヘルスケア・医療業界、とくに近い分野で導入実績があるか調べましょう。実績のあるCRMシステムなら、自社でも活用しやすく、また業界に合わせたサポートが期待できます。

自社にあったシステムか

データ管理において、必要な機能や項目を洗い出し、対応しているシステムを選びましょう。実際に利用する現場担当者・バックオフィス担当者へのヒアリングや、デモや無料プランを試すことで適切なシステムか判断するヒントになります。

費用面も同様に精査が必要です。運営体制に合っているか、オプションをつけることで高額になり、コストパフォーマンスが下がらないか、などもチェックしましょう。

サポート・セキュリティは十分か

ヘルスケア・医療業界では、患者の個人データを扱うため、高度なセキュリティが実装されたCRMが求められます。また万が一トラブルが起きたとき迅速にサポートが受けられるか、サポート方法は電話・メール・訪問などどのような方法なのかも確認しておきましょう。

ヘルスケア・医療業界向けCRMシステム

CRMのなかには、ヘルスケア・医療業界に特化しているものもいくつか存在します。また、多くの業種・業界で導入されているCRMシステムを医療機関へ適用させることも可能です。そこで次に、ヘルスケア・医療業界特化のCRMシステムや、ヘルスケア・医療業界に向いているCRMシステムをいくつか紹介します。

すべてのシステムがクラウドサービス（SaaS）であり、初期費用を抑えて手軽に導入できるため、ぜひ参考にしてください。

• 不正侵入検知や二重ログイン検知でデータを保護
• 導入・活用支援サービスが充実
• 本当に必要な機能だけを厳選

Synergy!は、高いセキュリティレベルを誇るCRMシステムです。ファイアウォールによる不正検知や、データ持ち出しを防ぐための強制ログオフ・二重ログイン検知などが備わっているため、患者の情報も安心して管理できます。

また操作方法や不具合などを相談できる導入サポートや、ユーザーが自走できる体制づくりを支援する活用支援サービスなども利用できます。機能が最低限のシンプルなシステムであり、初めてシステムを導入する方におすすめです。

• 世界の3万4,000社以上^※が利用
• 病院・施設全体のIT化が可能
• 営業活動も支援できる

Oracle NetSuiteは、世界の3万4,000社以上が利用する人気のERPシステムです。ERPシステムとは、会計や経営管理といった基幹業務を1つにまとめたシステムのことです。CRM単体でも利用できます。業務全体をIT化し連携を図れるため、大幅な業務効率の向上ができます。

またCRM単体では、顧客管理はもちろん、見積もりや受注管理といった営業活動も一元管理できるため、医薬品や医療機器の販売を行う企業にもおすすめです。

※出典： Oracle NetSuite公式サイトより（2023年5月8日閲覧）

• 安価に導入できるCRMシステムで拡張性が高い
• 医療機関のさまざまな業務をカバーできる
• 業務の自動化、リマインドなどで業務効率アップ効果が期待できる

Zoho CRMは安価に導入できるCRMシステムの1つで、ヘルスケア・医療業界でも数多くの企業が導入しています。ZohoシリーズにはCRMシステムだけではなく、医療機関のオンライン予約システムに活用できるZoho Bookingsや、オンライン診療を実現するZoho Oneといったさまざまなシステムが存在します。また業務の自動化やリマインドなどをシステムが行ってくれるため、業務効率がアップし、患者・クライアントへの対応に集中できるでしょう。

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• 利用継続95％^※
• 営業活動支援機能も利用できる
• 必要に応じて機能をカスタマイズ

eセールスマネージャーRemix Cloudは、顧客管理はもちろん、案件管理商談情報の登録といった営業活動支援（SFA）機能も利用できるシステムです。継続率は95％と非常に高く、ユーザーから支持されています。

またユーザーごとに必要な機能をカスタマイズできるため、必要最低限の機能でコストを抑えた運用が可能です。スマートフォンやタブレットにも対応しているため、現場で直接データの打ち込みや確認が行えます。

※出典： eセールスマネージャーRemix Cloud公式サイトより（2023年5月8日閲覧）

• 基幹業務をまとめて効率化
• 経営状況を一目で見える化
• 情報共有がしやすい

ALL-INはCRMや営業支援はもちろん、人事・給与や会計、在庫管理、グループウェアなどをまとめたERPシステムです。経営状況を把握するために必要な約50の指標を1つの画面でまとめて把握できるため、経営判断をサポートしてくれます。

また情報共有がしやすいこともポイントです。Googleアプリとの共有も可能であり、顧客の名刺情報をスタッフで共有できます。ほぼすべての業務を1つのシステムにまとめられるため、部署をまたがった情報共有も容易にできます。

• Salesforce社の患者管理に特化したシステム
• 金融機関、自治体でも活用される高度なセキュリティ
• 患者とのあらゆる情報を共有可能

Salesforce Health Cloudは世界中の企業、団体で使用されている有力業務システムシリーズの1つです。ヘルスケア・医療業界の患者管理に特化した顧客管理が行えます。カスタマイズの自由度が高く、他システムと連携してさまざまな部署、チームがシームレスに患者に向き合える環境を構築できます。

medigle

• 地域医療連携室の声から生まれたCRM
• 200以上^※の病院で導入
• 地域医療連携を強化

medigleは、地域医療連携室の声から生まれた地域医療連携専用CRMです。これまで200以上の病院で導入された実績があります。顧客管理はもちろん、地域医療連携の強化ができる点が魅力です。

かかりつけ医の受信促進から紹介患者の増加、逆紹介推進を促す機能が備わっておりこの流れを最適化してくれます。クラウド型であるため、開発や運用も低コストでできます。

※出典： medigle公式サイトより（2023年5月8日閲覧）

foroCRM

• 連携先の情報を一元管理
• 可視化したデータは会議資料に
• 紹介数の低下を防ぐアラート機能

事例でも紹介されているforoCRMは、地域医療連携を強化できるCRMシステムです。厚生局が開示する医療機関情報に院内の紹介・入院データやコミュニケーションの履歴を紐づけられ、紹介からの入院・手術率などが把握できます。

また入力した紹介・入院データやコミュニケーションの履歴は、自動で分析されグラフなどに可視化され、会議資料としても活用可能です。さらに紹介数が一定基準を下回った場合にアラート通知を行う設定ができ、優先的に対応すべき連携先を明確化できます。

その他、一般的な業界でも幅広く利用されているCRMについてはこちらからご覧になれます。

ヘルスケア・医療業界はCRMを活用して業務効率向上を

ヘルスケア・医療業界は人間の生命・健康に関わる重要な業界であり、病院関係者、医薬品・医療機器などのメーカーは患者のために緊密な連携を取らなければなりません。一方でヒューマンパワーに依存した管理には限界があり、CRMシステムを活用した効率的な患者フォロー体制が求められます。

近年はオリジナルでシステムを開発しなくても、クラウド型（SaaS）のCRMを活用すれば、一定以上のセキュリティ・機能を持った顧客管理システムが安価に使用できます。こういったシステムを活用して患者・顧客と丁寧に向き合うことによって、顧客満足度の向上、ひいては企業収益の安定、永続につながるでしょう。

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