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ヘルスケア・医療業界向けのCRMシステムのおすすめ!導入事例も

記事の情報は2021-08-23時点のものです。
ヘルスケア・医療業界においても一般企業が実施しているようなCRMシステムの導入が必要です。CRMの導入によって医院や企業が一体となって患者や取引先にアプローチできたり、手厚いフォローが実現できたりとさまざまなメリットがあります。ヘルスケア・医療業界向けCRMシステムおよび導入事例を紹介します。

ヘルスケア業界にCRMは必要?

ヘルスケア業界においてCRMは最も重要な業務システムの1つです。

人間の生命や健康に関することなので、医師・看護師・作業療法士などの各専門知識を持ったスタッフ同士が緊密に情報共有して、一人の患者に対して総合的にサポートしなければなりません。

また、製薬・医療機器メーカーなど直接患者に関わらない企業であっても、最前線で患者に向き合っている病院スタッフからの要望に的確に応えて、ニーズを収集するためにも顧客管理は重要です。

ヘルスケア・医療業界におけるCRM導入事例

ヘルスケア業界に属する多くの企業や機関がCRMシステムを導入しており、一定の成果を出しています。代表的なヘルスケア・医療業界におけるCRMの導入事例として済生会熊本病院、小林製薬の事例を紹介します。

済生会熊本病院

済生会熊本病院は病院向け地域連携強化サービス「foro CRM」をIT企業のメタップ社と共同開発しました。

同医院は病床400床、職員数は約2,000人にものぼる大規模な医院ですが、他の地域の医療機関との関係性を密にして、紹介患者さんの受診調整や転院受け入れの調整などを実施するための前方連携に課題を抱えていました。

その解決策として、一般企業が行っているような顧客関係管理のアプローチが医療業界にも必要だと考えて、メタップ社と共同で「foro CRM」という地域連携強化のためのCRMシステムを開発しました。

完成したシステムを医院の前方連携業務に導入すると、紹介データの分析が自動化され、リアルタイムで他医療機関の変化が察知できるようになりました。それを踏まえた会話、提案を行うことにより連携先の医療機関開拓を効率的に行えるようになったとのことです。

出典:foro CRM「事業会社のノウハウを取り入れて前方連携のDXに成功 共同開発者から見た『foro CRM』の可能性

小林製薬

小林製薬ではFasthelpというコンタクトセンターCRMシステムを導入し、業務を効率化しています。同社は1996年からコールセンターシステムを導入していました。しかし、別途保有しているPBXシステムとうまく連携できずトラブルが頻発していました。

営業、研究、製造部門のシステムと連携してより情報共有するために新コールセンターシステム導入を検討したところ、システムのデモにおける使い勝手の良さからFasthelpを採用しました。

新システムの稼働によって、顧客の相談内容を可視化できるようになり、コールセンター内の役割分担見直しにつながったこと、問い合わせやクレーム対応にかかっていた時間が簡単にレポーティングできるようになり、顧客の声が直接経営に活かされるようになったりと、さまざまなメリットが発生しています。

出典:FastSeries「お客様からの意見、要望を集中管理 蓄積した情報は営業、研究、製造部門が共有

ヘルスケア業界向けCRMシステム

ヘルスケア業界に特化しているCRMシステムも存在しており、多くの業種・業界で導入されているCRMシステムを医療機関に適用するといったアプローチも考えられます。ヘルスケア業界で活用できるCRMシステムとして「ZohoCRM」「Salesforce Health Cloud」の2サービスを紹介します。

Zoho CRM - ゾーホージャパン株式会社

Zoho CRM
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  • 安価に導入できるCRMシステムで拡張性が高い
  • 医療機関のさまざまな業務をカバーできる
  • 業務の自動化、リマインドなどで業務効率アップ効果が期待できる

Zoho CRMは安価に導入できるCRMシステムの1つで、ヘルスケア業界でも数多くの企業が導入しています。ZohoシリーズにはCRMシステムだけではなく、医療機関のオンライン予約システムに活用できるZoho Bookingsやオンライン診療を実現するZoho Oneといったさまざまなシステムが存在します。また業務の自動化、リマインドなどをシステムが行ってくれるため業務効率がアップし、患者・クライアントに向き合うことに集中できるようになるでしょう。

Salesforce Health Cloud - セールスフォース・ドットコム

  • Salesforce社の患者管理に特化したシステム
  • 金融機関、自治体でも活用される高度なセキュリティ
  • 患者とのあらゆる情報を共有可能

Salesforce Health Cloudは世界中の企業、団体で使用されている有力業務システムシリーズSalesforceのヘルスケア業界の患者管理に特化したCRMシステムです。カスタマイズの自由度が高く他システムと連携して、さまざまな部署、チームがシームレスに患者に向き合える環境を構築できます。

ヘルスケア業界はCRMを活用して業務効率向上を

ヘルスケア業界は人間の生命・健康に関わる重要な業界であり、病院関係者、医薬品・医療機器などのメーカーは患者のために緊密な連携を取らなければなりません。そのためにはヒューマンパワーに依存した管理には限界があり、CRMシステムを活用した効率的な患者フォロー体制が求められます。

近年はオリジナルでシステムを開発しなくても、クラウド型CRMを活用すれば一定以上のセキュリティ・機能を持った顧客管理システムが安価に使用できます。こういったシステムを活用して患者・顧客と丁寧に向き合うことによって、顧客満足度の向上、ひいては企業収益の安定、永続につながります。

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