CCCMとは？BtoC向けマーケティングオートメーションの特徴 | 必要性・事例

日ごろから製品プロモーションに従事している方でなければ、CCCMはなじみがないかもしれません。たとえマーケティングを仕事にしていても、MAとの違いについてはきちんと説明できない方もいるでしょう。

そこで、CCCMについての基本的な説明から、とくに混同されやすいMAとの違いについて説明します。両者の違いについてよくわからない方は、ぜひお読みください。

CCCMとは

CCCMとは「クロスチャネル・キャンペーン・マネジメント」の略語であり、複数のマーケティングチャネルを相互に活用して、それぞれの顧客に対して最適なアプローチを実現する手法のことです。

クロスチャネルとは「複数の経路」のことなので、見込み顧客に対してさまざまな媒体を通じてキャンペーンを仕掛けることで、こちらの商品・サービスを継続的にアピールできます。チャネル（経路）は店舗やWebサイト、メール、アプリなどが挙げられます。

たとえば、アパレルショップで商品は買わなかったものの張り紙にあった公式LINEを登録したところ、公式通販サイトの割引クーポンが送られてきた、といったものがCCCMの一例です。

CCCMが普及した現在では、こうした手法を運用するためのソフトウェアを指す方が一般的になりつつあります。CCCMのソフトウェアでは、1つのチャネルから取得した情報を活用し、別のチャネルから個別でアプローチする工程の自動化が可能です。

CCCMが注目される背景

CCCMの概要を説明したところで、注目される背景についても確認しておきましょう。

ワン・トゥ・ワンが主流に

昨今は、それぞれのリード（見込み顧客）がもつニーズや過去の購買行動に合わせて、個別にマーケティングを展開していくやり方が主流です。いわゆる「One to One（ワン・トゥ・ワン）マーケティング」と呼ばれる手法です。

以前は消費者に対して無差別に広告を展開するような、マスマーケティングが一般的でした。しかしIT技術の発達によって、情報を得る手段が増え、消費者の価値観や行動は多様化しました。そのため、それぞれの消費者個人に合わせて、最適なコンテンツを提供するマーケティングが注目されるようになったのです。

時代はすでにワン・トゥ・ワンマーケティングに移行する時期を過ぎ、いかに顧客一人ひとりを意識したアプローチを効率的に行うか、検討する段階に入っています。

そして前項で述べたように、クロスチャネルで顧客とコミュニケーションをとれる媒体が低予算でも利用可能になるにつれ、多くの企業がCCCMによってリードの獲得を目指すようになりました。

ワン・トゥ・ワンマーケティングについてさらに知りたい方は、こちらをご覧ください。

DMPの充実によるCCCMの精度の向上

また、マーケティング活動を促進するデータベースである「DMP（Data Management Platform）」の充実も、CCCMが注目される背景としてあります。

DMPとは、マーケティング活動のために最適化されたデータベースです。保有する顧客データに加えて、Webサイトの訪問回数をはじめとするデータの記録ファイル「Cookie（クッキー）」から導き出された各種オーディエンスデータの統合データベースシステムをいいます。

つまり、リードや既存客のサイト閲覧履歴や実際の購入履歴など、独自に取得することの可能なデータに加えて、他のWeb媒体での消費者の行動履歴といったデータを融合したものです。これを利用することで、それぞれの顧客のニーズに応じたマーケティングが可能になり、CCCMを展開するうえで非常に強力な後押しとなります。

主として広告のために利用されるケースの多いDMPですが、今後さらにシステム面が強化されるにつれて、多くの企業がCCCMのために活用するようになるでしょう。

CCCMとMAの違い

CCCMとMAの違いについて、顧客対象と目的にわけて説明します。

顧客対象

CCCMとMAは、BtoBあるいはBtoCどちらを対象としているかで分けられます。

MAとは、マーケティングオートメーションの略で、企業が継続的に行っているマーケティングに関する諸々の活動をサポートするツールです。主にBtoBで利用される傾向があります。

一方、CCCMは複数のチャネルを相互活用して顧客と一対一のコミュニケーションを図るためのツールです。CCCMは広義ではMAの範疇でありますが、とくにBtoCマーケティングに用いられます。

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MAについては、こちらの記事で詳しく解説しています。

目的

MAとCCCMは、「BtoC」か「BtoB」かによる使い分けではなく、目的でも違いがあります。

MAの目的は、端的に言えばリードを適切に管理して優良顧客へと育てることで、リードナーチャリングとも呼ばれます。リードとなり得るターゲットを抽出し、メールマガジンやブログ、Webコンテンツなどの提供を通じて商品・サービスへの購買意欲を高めるのです。

MAは顧客の行動を分析してアクションを起こさせ、反応によってさらに次の行動へと促す一連のアプローチを、さまざまな分析ツールや機能をもって自動化します。そのため、MAはリードの顧客転換率を高めるサポートツールとしての意味合いが強いといえるでしょう。

一方、CCCMはさまざまなマーケティングチャネルを使って、顧客とコミュニケーションを図ることが目的です。顧客にアピールするために複数のチャネルでキャンペーンを打ち、こちらの商品やサービスの特徴や利点を知ってもらう狙いがあります。

近年はインターネット環境が私たちの生活に定着しており、ネット上のさまざまな媒体も小資本で利用可能です。そのためマーケティングチャネルも多様化し、多岐にわたるチャネルを使ってキャンペーンを打てるようになりました。

それに伴って複数チャネルでのキャンペーンを、統合的に管理する必要性が高まります。このニーズに答える形でCCCMと呼ばれる手法や、それを実現するさまざまなソフトウェアが登場しました。CCCMは利用可能なあらゆるチャネルを利用して、顧客に統一したメッセージを送るためのソフトウェアといえるでしょう。

BtoCかBtoBかによって両者を使い分ける一方で、背景にはこういった目的の違いがあるのです。

CCCMとメール配信ツールの違い

CCCMとメール配信ツールの違いは、主に活用するチャネルとデータにあります。メール配信ツールで利用するチャネルはメールのみですが、CCCMはメールのほかにも、店舗やWebサイト、LINEなど幅広いチャネルを扱います。

またメール配信ツールが扱うデータは、顧客の年齢や性別、住んでいる地域など主に属性に関するデータです。しかしCCCMでは、属性データのほかにも購入履歴やWebサイトのアクセスログなど、より広い範囲のデータが対象であり、これらを総合して施策を行っていきます。

そのほかCCCMはキャンペーンを設計し、顧客ごとに施策全体を自動化できるといった違いがあります。つまりメール配信ツールはメールに特化したサポートツールであり、CCCMはより多角的な施策をサポートするツールといえるでしょう。

CCCMを導入するメリット

CCCMは、複数のチャネルをまたがる統合的なキャンペーン管理を実現するシステムです。次に、CCCMの導入によって得られる主なメリットを紹介します。

• 見込み客ごとにアプローチを最適化できる
• 業務の削減や自動化につながる
• 部署間の連携を推進できる
• 統合された顧客データの活用ができる
• チャネル間の一貫した顧客体験が提供できる
• コスト削減とリソースの最適配分ができる
• 顧客エンゲージメントの強化につながる

見込み客ごとにアプローチを最適化できる

CCCMを導入することで、見込み客の行動や反応にもとづいて最適化されたマーケティングアプローチを実施できます。

たとえば、特定の商品に関心を示した見込み客には、商品に関連するコンテンツやオファーを送ったり、見込み客の反応や行動パターンを分析することで、より効果的なコミュニケーション戦略を導入したりできるでしょう。

業務の削減や自動化につながる

CCCMの導入により、マーケティングや顧客関連の業務プロセスを自動化できます。たとえば、顧客からの問い合わせにもとづいて自動的に関連する情報を提供できるほか、顧客の行動に応じて自動的にパーソナライズされたメールを送信できます。

手動で行っていた時間のかかる業務を削減し、効率化が図れるでしょう。

部署間の連携を推進できる

CCCMを通じて、販売、マーケティング、カスタマーサポートなど、さまざまな部署間の情報共有と連携を効率化できます。各部署がアクセスできる統合された顧客データベースを用いることで、顧客に関する包括的なビューを共有し、より一貫した顧客対応が実現するでしょう。

また、部署間における情報のシームレスな共有は、意思決定のスピードアップや効果的な戦略の実施をサポートすることにもつながります。

統合された顧客データの活用ができる

CCCMを導入すると、オンライン行動、購買履歴、ソーシャルメディアの相互作用など、さまざまなチャネルからの顧客データを一元管理できます。たとえば、顧客がオンラインで興味を示した商品に関連するプロモーションを、メールキャンペーンやSNS広告で展開するように、顧客の興味やニーズにもとづいてパーソナライズされたコミュニケーションが可能になるでしょう。

チャネル間の一貫した顧客体験が提供できる

顧客がオンラインで商品を見た後に実店舗を訪れた場合、店員がその顧客のオンライン行動にもとづいてパーソナライズされたショッピング体験を提供できるようになるでしょう。たとえば、オンラインで見た商品をもとに関連商品を提案したり、オンラインでの購入履歴にもとづいて店舗での特別な割引を提供したりできます。

コスト削減とリソースの最適配分ができる

CCCMを活用することで、広告やキャンペーンの効果が低いチャネルに無駄にリソースを投入することなく、最も効果的なチャネルに予算を集中できます。これにより、全体のマーケティングコストを削減しながらも、より高いROIを達成できるでしょう。

たとえば、あるキャンペーンが特定のソーシャルメディアチャネルで高い反応を見せる一方で、別のチャネルではあまり効果がない場合、CCCMを用いることでこのような情報をリアルタイムでキャッチできます。キャッチした情報をもとに、効果が高いチャネルにリソースを集中させたり、内容を調整したりすることで、キャンペーンの効果測定と最適化が同時に行えるのです。

顧客エンゲージメントの強化につながる

顧客一人ひとりに合わせたメールキャンペーンや、SNSでのパーソナライズされたコンテンツ提供をすることは、顧客との関係を深めることにもつながります。たとえば、顧客の過去の購入履歴や関心事にもとづいてカスタマイズされた特別なオファーを提供すれば、顧客の満足度が高くなり、長期的なロイヤリティの構築ができるでしょう。

CCCMの機能

CCCMの代表的な機能を大まかに分類すると、次の3つのプロセスにわかれます。

• 顧客データの分析およびターゲット属性の設定
• セグメントごとの基本シナリオの設計
• クロスチャネルでのシナリオの実行

顧客データの分析およびターゲット属性の設定

顧客の住所や年齢、性別、あるいは職業など基本となる属性データの分析や、これまでの購入履歴や訪問履歴の多いコンテンツの分析を行います。これにより主にターゲットとしてキャンペーンを打っていく顧客層を明らかにします。

セグメントごとの基本シナリオの設計

ターゲットとなる顧客セグメントを明らかにしたあとは、当該顧客層が興味を示すようなキャンペーンシナリオを設計します。どの媒体でどういったキャンペーンを実行してくのか、全体的な設計図を描くのです。

クロスチャネルでのシナリオの実行

複数のマーケティングチャネルを利用して認知度を高めていくのが、CCCMの中心です。実際に全体図にしたがってクロスチャネルでシナリオを実行していきます。さらに、フィードバックを得てシナリオを洗練させていきます。

CCCMを導入する際のポイント

CCCMの導入を成功させるために、気をつけるべきポイントを解説します。

導入目的と達成したい目標の整合性を確認する

CCCMを成功させるためには、掲げている目標とCCCMの導入目的が整合しているかを確認することが重要です。

たとえば、顧客ロイヤリティの向上や新規顧客獲得を目標とするのであれば、CCCMはこれらの目標に沿ってカスタマイズされるべきです。目標にもとづいてCCCM戦略を策定し、期待される成果を具体的に定義しましょう。

社内で運用できる体制を整備する

CCCMを導入する際には、社内で運用できる体制の整備が非常に重要です。専任のチームを設置し、チャネル管理やデータ分析、キャンペーンの計画・実行など、CCCMの各側面を担当する担当者を用意するのが良いでしょう。また、異なる部門間の連携を確実に行うためにも、フラットで透明なコミュニケーションと責任分担も意識しましょう。

実際に運用を開始する前には、社内研修やワークショップを通じて従業員にCCCMの概念、ツールの使い方、データの取り扱い方などを教育し、全員が同じ方向を向いて取り組めるようにすると安心です。また、定期的なレビュー会議を設けて、運用の進捗と成果を共有し、改善点の検討することも求められます。

カスタマージャーニーを理解する

効果的なCCCMを実現するためには、顧客のカスタマージャーニーを深く理解することが不可欠です。どの顧客がどのチャネルを好んで利用するか、購入決定に至るまでの各ステップでどのような相互作用が発生するかを把握し、これらの情報にもとづいて各チャネルでのコミュニケーション戦略を立てます。これにより、顧客に最適なタイミングで適切なメッセージを届けられるでしょう。

適切なCCCMシステムを選択する

CCCMを導入する際には、目的にあったシステムやツールを選ぶことが大切です。市場にはさまざまなCCCMプラットフォームが存在し、それぞれ異なる特徴をもっています。ビジネス規模や顧客基盤、予算、利用シナリオにあわせて最適なシステムを選定しましょう。

データ管理と統合の戦略を構築する

CCCMの成功の鍵は、データの効果的な管理と統合にあります。多様な顧客データソースを一元的に管理し、データの品質と整合性を保つための戦略を構築しましょう。データの一元管理により、顧客に関する包括的なビューを得られ、より精度の高い分析と戦略策定が可能になります。

顧客エンゲージメントの測定と最適化

CCCMの導入後は、顧客エンゲージメントの測定と最適化が重要です。キャンペーンの成果を定期的に分析し、データにもとづいて戦略を調整しましょう。顧客の行動や反応をリアルタイムで追跡し、エンゲージメントを高めるための改善策を講じることが重要です。たとえば、開封率が低いメールキャンペーンの件名を変更する、特定のチャネルで反応が良い顧客セグメントに焦点を絞るなどの改善策が考えられます。

おすすめのツール紹介

最後におすすめのCCCMツールを紹介します。

• 一元管理されたデータにいつでもアクセス
• b→dashひとつであらゆる機能を
• 直感的な操作でだれでも使える

b→dashは、マーケティングに必要となる顧客情報を含む各種データの取得や統合、そして実務での利用をAll in oneで実現してくれるマーケティングプラットフォームです。データも機能も一箇所にまとめられているので、b→dashでやりたいことが完結できます。

直感的な操作と専任担当のサポート体制のおかげで、だれでも簡単に操作できます。

• 豊富な分析テンプレート
• 連携機能により導入コストを削減
• シナリオベースの自動化も

AIMSTARはキャンペーン管理に特化したツールです。顧客情報を分析し、適切なキャンペーンを実践していくために必要となる機能が豊富に搭載されているのが特徴です。これによってプロモーションを効率化し、費用対効果の高いマーケティング活動を実現します。

• マーケティング効果を高める機能をワンストップで提供
• 700社以上^※の導入実績
• 顧客セグメントごとに詳細なシナリオを構築

各種マーケティングデータの統合から分析、CCCM用のシナリオの構築まで幅広く対応できるツールです。分析機能が充実しており、分析結果から「1人の顧客」を掘り下げて分析できるため、より正確なアプローチが行えます。

運用サポートが充実しているため、使用上わからないことがあっても、すぐに解決できるところも強みです。

※出典：カスタマーリングス「カスタマーリングス」（2023年1月23日閲覧）

CCCMの活用事例

これまで店舗を訪れたことのある既存客の住所や購入履歴のデータをCCCMで利用すれば、さまざまな活用方法が見出せます。次に、具体的な活用事例について解説します。

登録者向けの特別割引

チラシやDMの中にQRコードを入れておき、そこから個人情報を登録してくれた顧客には特別の割引をする趣旨の告知をします。すでにメールアドレスをはじめとする情報を登録済みの顧客には、同じようなキャンペーンを号外メールとして配信し、来店時に特別な待遇を約束するケースもあります。

行動パターンにあわせたセール開催通知

住所や属性から日ごろの行動パターンがある程度予測できる顧客に対しては、これを利用したアプローチが可能です。たとえば通勤時や帰宅時など店舗の傍を通る可能性の高い時間帯に、顧客のスマートフォンにタイムセールのようなプッシュ通知を届けることで、来店を誘導します。

店舗によっては顧客の買い物中にそういった通知を出して、アップセルにつなげるやり方もあります。

オンラインとオフラインの連動型キャンペーン

オンラインストアと実店舗で連動したキャンペーンを実施すれば、顧客のショッピング体験の向上につながるでしょう。

たとえば、オンラインで特定の商品を購入した顧客に対して、実店舗で使える割引クーポンを提供することで、オフラインへの流入を促します。また、店舗での買い物履歴をもとに、オンラインストアでのパーソナライズされたおすすめ商品のピックアップもできるでしょう。

ターゲット顧客へのパーソナライズされたコンテンツ配信

CCCMを用いて、顧客の過去の購買行動やオンラインでの行動履歴を分析し、個々の顧客に合わせたコンテンツをメールやソーシャルメディア経由で配信します。たとえば、特定のカテゴリーの商品を頻繁に購入している顧客には、そのカテゴリーの新製品情報や限定オファーを送ることで、関心を引き、購買へと導きます。

リアルタイムにおける顧客対応の最適化

実店舗やコールセンターでの顧客対応において、CCCMを活用することで、リアルタイムで顧客に適した対応を行えるでしょう。

たとえば、店舗スタッフがタブレット端末を利用して顧客の過去の購買履歴を参照し、商品の提案やサポートを実施できます。また、コールセンターでは、顧客が過去に問い合わせた内容や購買履歴にもとづいて、より適切な対応や提案を行えます。

このように、CCCMは企業にとって自由度が高く、工夫次第でさまざまな手法が考えられるのです。業種や業態、顧客の性質によって媒体を使い分けられるところも、CCCMが注目されている理由でしょう。

CCCMを実践しよう！

CCCMの基本的な説明からMAとの厳密な違い、そして具体的な事例についても簡単に説明しました。

CCCMとMAは大枠では同じものです。しかし、厳密には目的が異なり、ソフトウェアとしてみた場合も得意とする機能が変わります。そのため、実際に導入する際は目的に沿ったツールを選定する必要があるでしょう。

企業によってどういったキャンペーンをどの媒体で行うかは非常に重要なマーケティング戦術となるので、ツールの選定も慎重に行う必要があります。

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