中小企業に効く！Web接客ツール16選と導入で得られるメリットとは

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中小企業が抱える顧客対応の課題

Web接客ツールを導入していない中小企業が顧客対応で抱えている課題についてまとめていきます。

担当者の負担が大きい

中小企業では、人手不足や多岐にわたる業務が問題となり、担当者の負担が大きくなりがちです。たとえば、一人の担当者が複数の顧客対応を一度に行うことでストレスが増し、対応が遅れることやミスが発生する可能性があります。

また、手作業でのデータ入力や顧客管理が煩雑になり、効率が低下することもあります。これにより、顧客満足度の低下やリピーターの減少といった課題が生じます。

顧客対応の品質が安定しない

中小企業では、経験やスキルの異なる担当者が対応することが多いため、顧客対応の品質が安定しないことが課題です。たとえば、ベテランの担当者と新人の担当者では対応のスピードや質に差が出ることがあり、顧客に不満を与える可能性があります。

また、担当者ごとの対応方法のばらつきが、企業全体の信頼性に影響を及ぼすことも考えられます。

対応スピードが遅い

中小企業では、リソース不足や多忙な業務環境が原因で、顧客対応のスピードが遅くなりがちです。たとえば、一度に多数の問い合わせが発生すると、対応が追いつかず、顧客からのクレームが増える可能性があります。

また、情報の共有やデータの更新が遅れることで、迅速な対応が難しくなり、結果として顧客満足度の低下につながります。このような遅延は、競争力の低下にも直結します。

Web接客ツールとチャットボットの違い

チャットボットとは、ユーザーからの質問やメッセージに対して自動で応答するプログラムのことです。主にWebサイトやアプリに設置され、事前に用意されたシナリオに沿って回答したり、簡単な手続きに案内したりできます。問い合わせ対応の自動化や業務の効率化に活用されており、24時間対応できる点も大きな強みです。

一方で、Web接客ツールはチャットボットの機能を含むこともありますが、より幅広い顧客対応を目的としています。たとえば、ユーザーの行動に応じたポップアップ表示や有人チャットとの連携、閲覧履歴に応じたコンテンツの出し分けなどが可能です。チャットボットはあくまで自動応答に特化したツールであり、Web接客ツールは顧客ごとの最適な対応を提供するための総合的なツールという違いがあります。目的や活用の幅において、両者には明確な差があるといえるでしょう。

Web接客ツールを導入するメリット

中小企業がWeb接客ツールを導入して得られるメリットは次のとおりです。

見込み客の育成・管理を効率化する

Web接客ツールでは、見込み客の行動データの収集や分析が可能なため、ターゲットに合わせたアプローチができます。たとえば、訪問者の行動パターンを分析し、興味のある商品やサービスをタイムリーに提案できるようになります。

また、自動化されたフォローアップ機能を活用することで、見込み客を効果的に育成・管理できます。

顧客満足度を向上させる

Web接客ツールでは、リアルタイムでのカスタマーサポートやパーソナライズされた接客が可能なため、顧客満足度を大幅に向上させられます。たとえば、チャットボットを導入することで、24時間対応が可能になり、顧客の疑問や不満を即座に解決できます。

また、個々の顧客に合わせたオファーやメッセージを配信することで、満足度をさらに高められます。

リアルタイムで顧客対応ができる

Web接客ツールでは、リアルタイムでのコミュニケーションが可能なため、顧客のニーズに即時に対応できます。たとえば、チャット機能を利用して訪問者の質問に瞬時に回答したり、問題を迅速に解決したりできます。

また、画面共有やビデオチャットを活用することで、対面のようなサポートを提供し、顧客体験を向上させられます。

Web接客ツールを導入する際の注意点

Web接客ツールは多くのメリットがありますが、導入時にいくつか注意すべき点もあります。導入後に失敗しないためには、あらかじめ課題を理解し、適切な対応を取りましょう。

運用体制を整えないと効果が出にくい

Web接客ツールは導入するだけで成果が出るわけではありません。誰がどのように運用するのか、社内で体制を明確にする必要があります。特に、ポップアップの設定やシナリオ設計、効果測定などは継続的な改善が欠かせません。

この点をおろそかにすると、ツールが十分に活用されず、費用対効果が低くなります。結果的に「導入したのに売上が伸びない」といった事態につながる可能性もあるため、運用を担う人材や工数の確保が欠かせません。

顧客体験を損なうリスクがある

Web接客ツールは顧客にアプローチする力がある一方で、設定によっては過度な表示や不自然な対応が発生することもあります。たとえば、何度もポップアップが表示されたり、不適切なタイミングでチャットが立ち上がると、ユーザーのストレスになります。

こうした配慮を欠いた設計は、むしろ離脱率の上昇を招きかねません。せっかくの接客が逆効果になるおそれがあるため、ユーザー視点での表示タイミングや内容の見直しが重要です。

ツールの機能を使いこなせない可能性がある

多機能なWeb接客ツールは魅力的ですが、すべての機能を活用できるとは限りません。自社にとって必要な機能が何かを見極め、導入前にしっかり比較検討しましょう。

使い方が複雑だったり、学習コストが高いツールを選んでしまうと、現場での運用が滞ってしまうこともあります。その結果、ツールの導入が負担になってしまい、かえって業務効率を下げてしまうかもしれません。

Web接客ツールを選定する際のポイント

中小企業がWeb接客ツールを選定する際は、いくつかの基準が存在します。代表的な基準について解説します。

ユーザビリティとカスタマイズ性

Web接客ツールを選定する際、ユーザビリティとカスタマイズ性は非常に重要です。ユーザビリティが高いツールは、直感的な操作性を提供し、スタッフのトレーニング時間を短縮し、効率的な顧客対応を可能にします。

たとえば、直感的なユーザーインターフェースや、自社のブランドに合わせたデザインの調整が可能かどうかをチェックしましょう。

一方、カスタマイズ性の高いツールは、企業の独自のニーズに合わせて機能を調整できるため、よりパーソナライズされた顧客体験を提供できます。これらの要素は、顧客満足度の向上と業務の効率化に直結するため、選定時には特に注意を払うべきです。

統合性と拡張性

Web接客ツールの選定において、統合性と拡張性は中核的な要素です。統合性が高いツールは、既存のCRMやマーケティングツールとシームレスに連携し、データの一元管理や効率的なマーケティング活動を実現します。

また、拡張性に優れたツールは、ビジネスの成長に合わせて機能を追加できる柔軟性を持ち、将来的なニーズにも対応可能です。これらのポイントは、長期的な視点でのツール選びにおいて、企業の発展を支える重要な基盤となります。

サポートとコミュニティ

サポート体制やユーザーコミュニティの活発さも選定の際の重要な要素です。問題が発生した際の迅速な対応や、他のユーザーとの情報交換ができるかどうかを確認しておくと良いでしょう。

これらのポイントを踏まえ、自社のマーケティング目標や課題を明確にし、最適なWeb接客ツールを選定しましょう。具体的な目標設定と現状分析を行い、自社に合ったツールを見つけることが成功への鍵となります。

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中小企業におすすめのWeb接客ツール16選

中小企業におすすめのWeb接客ツールを紹介します。

Zendeskは、チケット管理やナレッジベース、カスタマーサポート機能が利用できるWeb接客ツールです。

Zendeskは次のような特徴があります。

• チケット管理で顧客対応を効率化
• ナレッジベースで迅速な情報提供が可能
• 高品質なカスタマーサポート機能を提供

Helpfeelは、AIチャットボットやFAQ管理、リアルタイム検索機能が利用できるWeb接客ツールです。

Helpfeelは次のような特徴があります。

• AIを活用した自動応答で迅速な顧客対応が可能
• リアルタイムでFAQを検索し、正確な情報提供を実現
• ユーザーフレンドリーなインターフェースで操作が簡単

KARTEは、サイト訪問者の行動データを活用して最適なコミュニケーションを実行するWeb接客ツールです。

KARTEは次のような特徴があります。

• 顧客行動をリアルタイムに把握し、適切なアクションを配信
• 豊富な施策シナリオとデザインテンプレートはカスタマイズ可能
• セグメントやページで施策効果を可視化し改善もサポート

Branch Popは、ポップアップやメール配信などを組み合わせた訴求が可能なポップアップ型Web接客ツールです。

Branch Popは次のような特徴があります。

• ユーザーデータと行動履歴に応じたポップアップの表示条件を指定可能
• 画像やボタン、色、位置などをカスタマイズできるデザインテンプレート
• レコメンドエンジンと連携しレコメンド結果をポップアップに反映

MATTRZ CXは、顧客管理やインサイト分析、オムニチャネル対応機能が利用できるWeb接客ツールです。

MATTRZ CXは次のような特徴があります。

• 顧客データを一元管理し、効果的な対応が可能
• インサイト分析で顧客行動を深く理解
• オムニチャネル対応で多様な接点を提供

Flipdeskは、ポップアップ表示やユーザー行動分析、ターゲティング機能が利用できるWeb接客ツールです。

Flipdeskは次のような特徴があります。

• ユーザー行動に基づいたターゲティングで効果的なアプローチが可能
• カスタマイズ可能なポップアップで魅力的なメッセージを表示
• 詳細なユーザー分析でマーケティング戦略を強化

ChatPlus（チャットプラス）は、ライブチャットやボット連携、マルチチャンネル対応機能が利用できるWeb接客ツールです。

ChatPlus（チャットプラス）は次のような特徴があります。

• リアルタイムでの顧客対応が可能
• ボットとの連携で24時間対応を実現
• 多様なチャネルに対応し、顧客とのコミュニケーションを強化

Sprocketは、A/Bテストやパーソナライズ、顧客セグメンテーション機能が利用できるWeb接客ツールです。

Sprocketは次のような特徴があります。

• パーソナライズされた顧客体験を提供
• A/Bテストで効果的な戦略を導出
• 顧客セグメンテーションでターゲットに合わせた対応が可能

チャネルトークは、ライブチャットや顧客管理、チームコラボレーション機能が利用できるWeb接客ツールです。

チャネルトークは次のような特徴があります。

• リアルタイムで顧客とコミュニケーション
• 顧客管理機能で効率的なサポートを提供
• チーム間のコラボレーションを強化

sincloは、AIチャットボットやライブチャット、コールセンター連携機能が利用できるWeb接客ツールです。

sincloは次のような特徴があります。

• AIチャットボットで自動対応を強化
• ライブチャットで即時対応が可能
• コールセンターとの連携で総合的な顧客対応を実現

TETORIは、パーソナライズ表示やユーザー行動追跡、リアルタイム通知機能が利用できるWeb接客ツールです。

TETORIは次のような特徴があります。

• ユーザー行動に基づいたパーソナライズ表示
• 行動追跡で顧客のニーズを把握
• リアルタイム通知で効果的なアプローチ

Rtoasterは、パーソナライズドメッセージやレコメンド機能、キャンペーン管理機能が利用できるWeb接客ツールです。

Rtoasterは次のような特徴があります。

• パーソナライズされたメッセージで顧客にアプローチ
• レコメンド機能で関連商品を提案
• キャンペーン管理で効果的なプロモーションを実施

Reproは、モバイルアプリ連携やプッシュ通知、顧客行動分析機能が利用できるWeb接客ツールです。
Reproは次のような特徴があります。

• モバイルアプリと連携して顧客接点を強化
• プッシュ通知で効果的なリマインドを実現
• 顧客行動分析でターゲットに合わせた施策を実施

Keenest Popupは、カスタマイズ可能なポップアップ表示やターゲティング、A/Bテスト機能が利用できるWeb接客ツールです。

Keenest Popupは次のような特徴があります。

• ポップアップのカスタマイズが柔軟に可能
• ターゲティングで特定のユーザーにアプローチ
• A/Bテストで最適なポップアップを導出

b→dashは、データマーケティングに必要な機能を網羅し、顧客データに基づいた効果的なアプローチを実現するプロダクトです。

b→dashは次のような特徴があります。

• 顧客データ統合から施策実行まで全て網羅
• SQL不要で専門知識なしにデータ活用が可能
• 初期導入から成果改善まで専任チームが伴走支援

Genesys Cloudは、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を変革するオールインワンのクラウドサービスです。

Genesys Cloudは次のような特徴があります。

• Web行動をAIが分析し最適な能動接客
• Webチャット等多様なチャネルを統合管理
• 画面共有機能でスムーズな課題解決支援

Web接客ツールの導入がおすすめの企業

Web接客ツールはすべての企業にとって有効とは限りませんが、特に導入効果が出やすい業種や業態、企業があります。中小企業の中でも導入を積極的に検討したい企業の特徴を紹介します。

オンライン経由の問い合わせが多い企業

Webサイトからの資料請求や見積もり依頼、商品に関する質問など、オンラインでの問い合わせが日常的に発生する企業はWeb接客ツールとの相性が良いです。たとえば、ITサービス会社、住宅・不動産関連、学習塾やスクール運営などが該当します。

こうした企業では、Web接客ツールを使って問い合わせのハードルを下げたり、ユーザーの疑問を即時に解消したりすることで、機会損失を防ぎやすくなります。問い合わせの質を上げつつ、対応の自動化も期待できる点が強みです。

少人数で顧客対応を行っている企業

営業担当やカスタマーサポートが少人数で対応している企業では、時間帯や業務の混雑によって対応が遅れがちになることもあります。たとえば、従業員数10名未満のサービス業や、兼任で問い合わせ対応をしている企業などです。

このような場合、Web接客ツールを導入することで対応の自動化や業務の平準化が図れます。限られた人員でも一定の品質で応対できるようになるため、人的リソースの不足を補う手段として有効です。

ECサイトやWebサービスを運営している企業

ネットショップや会員制のWebサービスを提供している企業では、ユーザーがサイト上で迷わずに行動できるかどうかが売上や継続率に直結します。アパレルや食品販売、デジタル教材などの分野が代表的です。

Web接客ツールは、こうした業態で顧客の行動を可視化し、最適なタイミングで適切な案内を行うのに役立ちます。ユーザーに合わせた接客体験を提供できるため、購入率や満足度の向上に貢献します。

比較で見つかる最適解！中小企業向けWeb接客ツールの選び方

Web接客ツールを選ぶ際は、ユーザビリティとカスタマイズ性、統合性と拡張性、サポートとコミュニティなどを踏まえて検討することが重要です。

ボクシルでは各サービスの口コミが多く寄せられているので、選定の際はサービス資料とあわせてチェックすることをおすすめします。

Web接客ツールは、次の記事でも詳しく紹介しています。