Web接客の市場規模の推移と予測！種類・導入社数比較・シェア上位ツール紹介

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^{※2020年9月実施 株式会社ショッパーズアイ「SaaS比較メディアに関するイメージ調査」より}

Web接客ツールとは

実店舗では顧客の買い物をサポートするために接客スタッフが配置されています。スタッフを配置する目的は何でしょうか。

接客スタッフの役割は、店舗訪問者をサポートすることによってコンバージョン率（購入率）を上げ、アップセル・クロスセルで購買単価上昇を促し、顧客ロイヤリティを向上させ購買回数を増やすことです。そしてこれらは、個々人のスキルによって結果が大幅に変わってきます。

この接客スタッフの役割を、Web環境のECサイトに適用したのが「Web接客」であり、そのためのツールがWeb接客ツールとなります。

接客スタッフが顧客に応じてコミュニケーションの手法を変えるのと同様に、Web接客ツールもユーザーのサイト訪問回数や購買履歴に基づいて、アプローチを変化させていく仕組みを構築可能です。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールは、狭義ではサイト訪問者に対して「接客」「離脱防止」「コミュニケーション」を行う、パーソナライズマーケティングツールを指します。狭義のWeb接客ツールを対象にして解説を進めます。

パーソナライズマーケティングツールであるWeb接客の目的が、接客・離脱防止・コミュニケーションにあることは上述のとおりですが、これを実現するための方法として「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」の2種類が存在します。

ポップアップタイプの特徴は、ユーザーの訪問履歴や購買回数、使用デバイスやIPアドレスなどの情報をもとにセグメント分類、最適な情報をポップアップで表示させるものです。

一方チャットタイプの特徴は、チャットによるコミュニケーションを訪問者に積極的に働きかけていくものであり、まさに接客スタッフのファーストタッチと同様の機能を有しているといえるでしょう。

ECサイトの拡大と競争激化

このようなWeb接客ツールが注目されてきている理由には、従来のマスマーケティングが力を失いつつあるなか、インターネットによる情報収集・購買が一般化したことによる、ECサイト数の増加と売上の拡大があります。

いまや全ECサイトによる売上高は、実店舗のものを上回る勢いで右肩上がりに成長を続けています。こうした状況が市場へのさらなる新規参入を促し、競争も激化しつつあることから、リピート顧客の獲得に向け、他社と差別化をはかるための手法が模索されているのです。

次の記事では、メリットを含めたWeb接客ツールについてより詳しく解説しています。

Web接客ツールの市場規模

Web接客ツールの市場規模は拡大を続けています。今後、どのように推移していくと予想されているのか解説します。

Web接客市場規模推移と予測

下図は、2016年度におけるWeb接客市場規模の調査結果であり、2016年度までの推移とともに、2017年度から2021年度までの予測をグラフ化したものです。

出典：ITRプレスリリース ITRがWeb接客市場規模推移および予測を発表

2015年度の実績約7億円に対し、2016年度には約17億円の実績で、Web接客ツールの市場規模は前年比142.9%にもおよぶ高い伸びを示しています。

この背景には新規ベンダーの参入によって、ツール自体の市場認知が高まったことがあり、2021年度までに平均35%程度の高水準成長率が予測され、最終的には約75億円規模の市場に成長していく見込みとされています。

リアルタイムコミュニケーションを望む顧客

ソフトウェアベンダーが続々と市場に新規参入している理由の一つとして、Web接客ツールが明らかに現在の一般的な顧客のニーズを満たすものであることも挙げられます。

つまり、従来の問い合わせフォームやメール、電話では、即時の返答が得られない、場合によっては電話が通じずそもそも問い合わせができない、といった問題が起こり得ます。これを解決するために、チャットによるリアルタイムなコミュニケーションが求められています。

しかも、この傾向は年齢層を問わずに顕著であり、同時に個々のユーザーに最適な「パーソナライズ」された対応も求められています。

Web接客ツールの導入社数比較

市場が拡大を続け、新規参入ベンダーも増加してきていることから、これからWeb接客ツールの導入を検討する企業にとっては、どのツールを選べばいいのかの判断も難しくなるでしょう。

その判断をする際のヒントとして、各ツールの導入社数を基準に市場の状況を簡単に紹介します。

導入社数比較表

ポップアップタイプの上位ベンダーと、チャットタイプベンダーを含む4ツールの導入社数、ECサイトへの導入割合を比較表にしたものです。（2025年5月時点）

	導入社数	ECサイト割合
ecコンシェル	6,500	-
KARTE	1,430	59%
Flipdesk	1,500	60％
Sprocket	400	40%

AIをサービスに組み込んだecコンシェルが頭ひとつ抜け出る人気を誇っているのがわかります。

しかし、Web接客ツールの先駆けともいえるKARTE、広告や検索と連動した総合的なソリューションを提供し、離脱防止に力を入れているFlipdesk、Webサイトのコンバージョン率（CVR）改善に特化したWeb接客ツールのSprocketなど、ツールによる特徴を生かした差別化も明確になりつつあります。

Web接客ツール導入の4つのポイント

サービスごとに独自の特色を持ったWeb接客ツールが多く登場するなか、自社に最適なサービスを選択するにはどのようなポイントに気を配る必要があるのでしょうか。

導入課題を明確に

どのようなツール・サービスでもいえることですが、まずは自社が解決すべき課題を洗い出し、Web接客ツール導入の目的を明確にする必要があります。

ここが定まっていないと、ツール導入によって「どのような効果があったのか」「課題を解決できたのか」という検証もままならず、改善していくためのPDCAサイクルを回せなくなります。

基本的な施策ができているか見直す

こうした課題を洗い出すためにも、自社でどのような施策を講じているのか、見直していく必要があるでしょう。

リード獲得から顧客のロイヤリティ化までを含め、トータルで行っているマーケティング施策のうち、足りないピースとしてWeb接客ツールの導入を考えていく必要があるのです。

ツール活用に必要なデータはあるか

マーケティングオートメーション（MA）ツールでも同様ですが、Web接客ツールを有効に活用していくためには、判断の材料となるべきデータ蓄積・分析が欠かせません。

こうしたツールでは、サイト訪問者をセグメントに分類したうえで、どのようなレベルの顧客に、どのようなタイミングでどのような施策を実施するか、シナリオ設定を行う必要があります。

このために「必要なデータはなにか」を念頭に、「それらのデータ収集ができているのか」または「可能なのか」確認しておくべきでしょう。

ツールの運用体制・操作性・サポート

すべてのツールに当てはまりますが、シナリオ設定を含めて最終的な判断を行うのは人間で、AIの採用がより進んでもそれは変わらないでしょう。

そのため、導入したWeb接客ツールを「どのように、だれが運用していくのか」という体制作りとともに、採用したツールの操作性・ベンダーによるサポート体制が重要になり、それらを見極めていく必要があるでしょう。

おすすめWeb接客ツール

市場における導入社数とともに、Web接客ツールの選択ポイントを解説しました。ここからは、市場で高い評価を受けているWeb接客ツールを厳選して紹介していきます。

本記事で紹介しきれなかったおすすめのWeb接客ツールに関しては、こちらから無料で詳細をご覧になれます。

顧客体験を向上させるカスタマーサポートツールを開発している株式会社Zendeskが運営。

Zendeskは、問い合わせにスピーディに対応できるWeb接客ツールです。チャットやメール、電話、SNSなどさまざまなチャネルにシームレスに対応し、1つのワークスペースで顧客情報にアクセス可能です。AIボットでの自動回答やFAQの構築による自己解決の促進、コールセンターでの直接のやりとりなど、顧客のニーズに応じたサポートを実現できます。その他にも顧客の分析や情報の管理、ナレッジの蓄積など多岐にわたる優れた機能があるため、顧客との信頼関係を深め、満足度を向上させます。

料金表

• 14日間の無料トライアルあり
• 月間契約の場合は別途料金設定あり

	初期費用	月額
料金	0円	19ドル～

Webサービスやオンラインゲームなどの企画運営を行う株式会社アピリッツが運営。

Branch Popは、メーカーや小売など業界問わず利用できるポップアップ型Web接客ツールです。

ポップアップのデザインテンプレートを豊富に備え、要素の色やサイズを変更できます。蓄積データやページ、タイミングなどを組み合わせた表示条件を指定でき、一人ひとりに合う効果的なポップアップ表示が可能です。

料金表

• 3か月の無料トライアル

プラン	初期費用	月額料金
Light（プロダクト利用のみ）	要問い合わせ	45,000円～

CXプラットフォーム「KARTE」および関連プロダクト、プロフェッショナルサービスを通じて、企業や組織、自治体のDX支援を行う「株式会社プレイド」が運営。

KARTE（カルテ）は、サイト訪問者の行動をリアルタイムに解析し、顧客にあわせた接客を行えるWeb接客ツールです。

ECサイトや金融、不動産など、さまざまな業界で成果検証済みのシナリオを備え、サイトに合ったデザインテンプレートでサイトに反映可能です。施策効果の分析も行え、施策改善まで1つのツールで行えます。

料金表

要問い合わせ

使いやすさNo.1のチャットサポートツールを提供するチャットプラス株式会社が運営。

ChatPlus（チャットプラス）は、チャットサポートツールをホームページやアプリに簡単に埋め込めるサービスです。

プログラミングの知識がなくてもチャットボットを簡単に作成可能で、完全無人での対応や、オペレーターのチャットとあわせハイブリッドな運用を行えます。最安価格帯でありながら、最多機能数を誇るツールです。

料金表

• 10日間の無料トライアル
• 年払いで割引あり

プラン名	初期費用	月額（税抜）
ミニマム	0円	1,980円
ビジネスライト	0円	10,800円
プレミアム	0円	30,000円
AIライト	0円	54,000円
AIチャットボット	0円	170,000円

※月契約の場合

総合サービスサイト「DMM.com」を運営する合同会社DMM.comとグループ企業である株式会社DMM Boost、株式会社Algoageの3社が共同運営。

• 導入企業数5,000社^※1、平均継続率96％^※2の実績
• 集客から顧客対応、マーケティングまで自動化
• 導入企業のLINE公式アカウントのブロック率平均8％^※3

DMMチャットブーストは、顧客対応やマーケティングを自動化できるLINE公式アカウントの機能拡張ツールです。ボットによるLINEを介した自動接客に対応し、集客からロイヤルカスタマーの育成までサポートしてくれます。

ユーザーのアクションをもとに複数のタグを付与し、自動で個別メッセージを配信可能です。Shopifyとアカウント連携することで、ユーザーはストアの購入履歴や配送状況をLINEで確認できるなどのメリットがあり、配信効果向上とブロック率低下に役立ちます。

※1,2 DMM Group「DMMチャットブースト、導入企業社数が3000社を突破！ インフォグラフィックス『数字で見るチャットブースト』を公開」（2025年5月27日時点）

※3 ボクシル掲載資料参照（2023年3月閲覧）

料金表

【DMMチャットブースト for EC】

• 月額料金： 249ドル + 有効な友だち数に応じた従量課金

• 専門知識も事前学習も不要
• Excelだけで導入や管理、運用できる
• 自然な文章や言葉の揺れにも対応し、的確に回答

AI-FAQボットは、質問と回答を入力したExcelをアップロードするだけで導入できるチャットボットです。質問と回答の追加や編集も、Excelを通して行います。

専門知識も事前学習も不要のため、簡単に導入・運用でき、管理者の負担を軽減します。話し言葉のような”自然文”や、類義語で表現する”言葉の揺れ”にも対応。使うほど言葉を自動学習し、スピーディに適切な回答に導きます。

初期費用	月額（税抜）
なし	30,000円～

• AIチャットボットで顧客対応を自動化
• 顧客ごとに配信内容や表示メニューを切替
• シナリオ設計や運用の代行サポート

クウゼン（KUZEN）は、LINE公式アカウントにチャットボットを設置し顧客対応できるサービスです。行動履歴に応じたメッセージを個別のタイミングで配信可能です。メッセージは画像や選択肢、フォームなどの形式で作成できます。

サイト上からLINEに誘導するポップアップの提供や、運用代行などの専門チームによるサポートに対応しています。

料金表

プラン名	初期費用	月額
-	要問い合わせ	要問い合わせ

累計導入数1,500サイト^※以上の実績を誇る株式会社フリップデスクが運営。

Flipdeskは、専用タグを自社サイトに埋め込むことによって、個々のユーザーの行動履歴を解析、的確な施策を行えるWeb接客ツールです。業界の先駆けとして培ったノウハウでサイトのCV改善に貢献。離脱防止やABテスト、会員情報の連携など、豊富な機能を搭載しています。

※Flipdesk公式サイトより（2025年5月27日時点）

料金表

プラン名	初期費用（税抜）	月額（税抜）
-	50,000円	50,000円

導入事例

Flipdeskを導入したスマートキャンプ株式会社の事例
チャットボット「Cross Talk」でPDCAが高速化、担当者の育成にも最適 – 「ボクシルマガジン」

世界66か国7,300以上^※の導入実績を持つ、Repro株式会社が運営。

Repro（リプロ）は、分析から施策までを一気通貫で実現するWeb・アプリの成長支援ツールです。ユーザーの離脱ポイントを発見するファネル分析、ユーザーの継続率がわかるリテンション分析など、自社のWeb・アプリの課題発見に必要な定量分析機能が備わっています。

分析をもとにポップアップやプッシュ通知といったマーケティング施策を行うことで、CVR・継続率の向上につながります。ツールの提供にとどまらず、初期導入から運用に至るまでしっかりサポートしてくれるので安心です。

※Repro（リプロ）公式サイトより（2025年5月27日閲覧）

料金表

要問い合わせ

携帯電話の無線通信サービスを提供する、日本最大の移動体通信事業者であるNTTドコモが運営。

ecコンシェルは、PKSHA TechnologyとNTTドコモが共同開発した、国内導入社数No.1（※ 2017年4月20日 ecclab調べ）を誇るWeb接客ツールです。

高性能AI技術が複数の施策を自動でABテストすることで高速にPDCAを回し、CVRをスピード改善します。また、AIが自動的にWebサイトの配色を判別し、複数のバナーを自動で制作してくれるオートクリエイティブ機能といった、マーケターにとってうれしい機能も搭載されています。

料金表

• フリープランは期間制限なく利用可能
• スタンダードプランでは機能の一部制限あり
• エンタープライズプランは接客の効果を最大化したい方向け

プラン名	初期費用	月額（税抜）
フリー	0円	0円
スタンダード	要問い合わせ	9,800円
エンタープライズ	要問い合わせ	48,000円〜

Web接客手法を使ったコンバージョン最適化を実現するプラットフォームを提供する株式会社Sprocketが運営。

Sprocketは、すべての行動を追跡し、メッセージを届ける条件に活用可能な、Web接客のオートメーションツールです。

メッセージを届けるだけでなく、特定機能やコンテンツへ誘導をしたり、チュートリアルを辿らせたりできます。そのため、より自然なWeb接客を提供し、スタッフが付き添って説明してくれるかのようなユーザエクスペリエンスを実現します。

もちろんABテストの機能を標準で有しており、どのような接客の仕方が効果的かを日々チューニングも可能です。

料金表

• 月額費用は対象WebサイトのUU数やコンサルティング稼働時間の要望に応じて提案

プラン名	初期費用	月額
	要問い合わせ	要問い合わせ

「スマートデータ社会の実現」をミッションとして掲げる「株式会社データX」が運営。

b→dashは、データマーケティングに必要な機能を網羅し、顧客データに基づいた効果的なアプローチを実現するプロダクトです。

顧客データの取込から加工、セグメント作成、施策実行、効果分析までをオールインワンで行えるため、複数のツールを組み合わせるよりもコストや運用工数を大幅に削減可能です。

料金表

要問い合わせ

• Web行動をAIが分析し最適な能動接客
• Webチャットをはじめ多様なチャネルを統合管理
• 画面共有機能でスムーズな課題解決支援

Genesys Cloudは、コンタクトセンターに必要な機能を網羅したオールインワンサービスです。顧客のWeb行動をAIがリアルタイムに分析し、最適なタイミングで能動的に働きかけを行うGenesys Predictive Engagement機能を備えており、コンバージョン率向上などが期待できます。

また、Webチャット機能や画面共有機能も搭載し、多様なチャネルでの接客対応を一つの画面で統合管理できます。スムーズな課題解決支援にもつながり、効率化と顧客体験向上を同時に実現できるサービスです。

料金表

• 無料トライアルあり（要問い合わせ）
• 時間単位の料金あり

プラン名	初期費用	月額
Genesys Cloud CX 1 (名義ライセンス)	要問い合わせ	9,000円
Genesys Cloud CX 2 (名義ライセンス)	要問い合わせ	13,800円
Genesys Cloud CX 3 (名義ライセンス)	要問い合わせ	18,600円
Genesys Cloud CX 4 (名義ライセンス)	要問い合わせ	28,800円
Genesys Cloud CX 1 (同時使用ライセンス)	要問い合わせ	13,200円
Genesys Cloud CX 2 (同時使用ライセンス)	要問い合わせ	20,400円
Genesys Cloud CX 3 (同時使用ライセンス)	要問い合わせ	27,600円
Genesys Cloud CX 4 (同時使用ライセンス)	要問い合わせ	43,200円

次の記事ではこの記事で紹介しきれなかった、さらに多くのWeb接客ツールを比較・紹介しています。

シナリオ設定とPDCAが重要

拡大成長中のECサイトといえども、参入企業の増加により競争が激化する中で新規顧客を獲得し続けるのは容易ではなく、顧客ロイヤリティを高めることによってリピート購入を促すことにも注力していく必要があります。

これを実現していくためには、個々の顧客に適切な施策を講じていくOne to Oneマーケティングが重要となり、ECサイトにおいてはWeb接客ツールの持つ役割がますます大きくなるでしょう。

今後、AIの活用がより広がっていったとしても、どのような施策を行っていくかを決めるのは人間の役割であり、適切なシナリオ設定することが大前提となるのは変わりません。

また、実行した施策により得られた結果を分析し、次の施策に活かしていくPDCAサイクル化を徹底させるのも人間の役割です。

任せられるところはツールを活用し、それにより空いた工数を戦略設定と改善に充てて、より顧客が満足するサイト構築を目指しましょう。

BOXILとは

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^{※ 日本マーケティングリサーチ機構調べ、調査概要:2021年5月期 ブランドのWEB比較印象調査}