PKSHA FAQの評判・口コミ

【導入前の課題とサービスでの解決】 ユーザー対応は必ず社員が対応しなければならない、といった課題があった。 ボタン遷移・自動応答機能によって、有人回答に頼らない回答方法につながった。 【サービスを利用していて実感しているメリット】 必ずしも有人回答する必要がなくなったこと

【導入前の課題とサービスでの解決】 HelpdeskとFAQが連携しずらい課題があった。 Helpdesk機能からFAQ機能への受け渡しがシームレスなのでFAQ化の手間がなく助かる。

【導入前の課題とサービスでの解決】 社内の問い合わせ工数が多い、社内のナレッジの置き場がない　といった課題があった。 導入後は、社内の問い合わせ工数が減った。また、社内のナレッジ置き場として、社員の辞書となっている。 【サービスを利用していて実感しているメリット】 新しく入った社員もすぐに社内ルールを知ることができるので、OJTとして現場がサイトを利用しており認知度も高くなった。 すると、問い合わせ工数も減り、社内の業務効率化にとなった。

導入以前は、顧客からの問い合わせ対応を主にメールと電話で行っていました。そのため、問い合わせが複数の窓口に分散し、対応状況の把握や管理が煩雑になっていました。また、営業時間外の問い合わせには対応できず、機会損失が発生している可能性もありました。さらに、よくある質問に対しても、その都度担当者が回答する必要があり、部門業務を圧迫していました。PKSHA FAQを導入により、メール・電話窓口を廃止して、問い合わせ窓口を統一しました。その結果、AIが自動で回答できるものは即座に回答が提示されるようになり、問い合わせ対応のスピードが大幅に向上しました。また、24時間365日対応が可能になったことで、顧客満足度の向上にもつながりました。

個別に対応が必要な問い合わせはメールや電話で、簡単な問い合わせはFAQやチャットに誘導することで、問い合わせのレベルに合わせて合理的に対応ができています。以前は同じ質問に何度も答えるなどサポートスタッフの負担が大きくなっていましたが、現在では簡単な問い合わせはほぼなくなりました。またナレッジの一元管理が行えて、社内の教育などにも活用しています。

体感的なものですが、トラブルが発生した際などに解決までにかかる時間が短くなった印象です。すっきりとしたUIで非常に見やすいですし、PCからの問い合わせだけでなくスマホなどからアクセスしても問題はないですね。入力キーワードによって回答が見つからないなどのトラブルもなく、キーワードの揺らぎにも対応しています。

コロナ禍で推進されたテレワークや全国の拠点を結ぶテレビ会議などの疑問点をまとめてFAQで検索できる様にしたことは好評でした。各種のツールの使用方法や在宅ワークの際の申請方法など、今までにないマニュアルをまとめたことで、一人一人の疑問に対応する必要がなく、各々が自分のペースで問題を解決できる様になりましたね。

キーワード検索だけでなく、参照の多い質問、よく検索されるキーワード、注目の質問などカテゴリー別に表示することが簡単にできるので便利ですし、何よりユーザーにとって分かりやすいです。また閲覧回数を月毎に表示できたりとサイトのアクセス分析にも大いに活用できる機能が付いています。

コロナ禍での在宅勤務が増加したことをきっかけに登録ユーザーも増えて問い合わせに対して個別に対応することが難しくなりました。現在ではチケットやサイトの利用方法などの簡単な質問にはまずFAQを案内することで問い合わせ対応のスタッフの負担を減らしています。またより複雑な問い合わせに対してはより時間をかけて対応できるようになったことでお客様満足度が全体的に向上した印象ですね。

自己解決率が大幅に改善したことで時間短縮やコストカットにつながっています。問い合わせ対応スタッフとの簡単な質問のやり取りがなくなり、難しい問題に集中できるようになりました。満足度が向上し、問い合わせ処理件数の増加にもうまく対応できましたね。またナレッジを本格的に公開するものと下書きレベルのものに分けることで承認スピードを調整できるのも良いです。

社員向けに公開されたFAQサイトを困った時に見る習慣が根付いたことにより、手続きする際にすべきことがわからず後回しになるなどがなくなり、申請などもスピーディーになりました。入力漏れや入力ミスなどのトラブルも減少し、対応スタッフの負担低減にもつながっていますね。

以前はQ&Aの数が２０〜３０個ほどと少なく、新規のQ&A作成や修正などは専門のチームへ依頼しており、かなりのコストや時間がかかっていました。現在では一日単位でユーザーの動きが分析でき、修正や追加も簡単になり対応がスピーディーになりました。簡単な質問などはユーザーが自己解決できるようになり、メールでの対応などのスタッフ負担が低減しました。