PKSHA FAQの評判・口コミ

【導入前の課題とサービスでの解決】 ユーザー対応は必ず社員が対応しなければならない、といった課題があった。 ボタン遷移・自動応答機能によって、有人回答に頼らない回答方法につながった。 【サービスを利用していて実感しているメリット】 必ずしも有人回答する必要がなくなったこと

【導入前の課題とサービスでの解決】 HelpdeskとFAQが連携しずらい課題があった。 Helpdesk機能からFAQ機能への受け渡しがシームレスなのでFAQ化の手間がなく助かる。

①FAQサイトを立ち上げるにあたり、自社で最初からサイトを立ち上げるべきかどうか検討しました ②自力でFＡＱサイトを作成する労力やその後の運用がとても楽に感じています。SEO効果もあり、FAQページの閲覧から問い合わせが入ることもあり、役立っています。

【導入前の課題とサービスでの解決】 社内の問い合わせ工数が多い、社内のナレッジの置き場がない　といった課題があった。 導入後は、社内の問い合わせ工数が減った。また、社内のナレッジ置き場として、社員の辞書となっている。 【サービスを利用していて実感しているメリット】 新しく入った社員もすぐに社内ルールを知ることができるので、OJTとして現場がサイトを利用しており認知度も高くなった。 すると、問い合わせ工数も減り、社内の業務効率化にとなった。

【導入前の課題とサービスでの解決】 ノウハウの可視化に課題があり、 全てのノウハウやマニュアル・フローを集積する事で、業務品質が改善できた。 【サービスを利用していて実感しているメリット】 他社では有料オプション扱いの機能が標準装備されており、機能面の充足度は非常に高い。 機能のアップデートも頻繁にあり、また、その使い方も腹落ちしやすく、操作マニュアルに目を通す事なく利用できている

【導入前の課題】 ・FAQサイトは導入していたが、セッションユーザー数、PV数などを分析が十分にできていなかった ・キーワード検索で意図した検索結果が表示されず、社内でのFAQ利用者が限られていた 【導入後の効果】 ・豊富な分析、レポート機能を活用しセッションユーザー数やPV数、FAQごとのデイリーでの閲覧数など非常に細かくデータ確認ができ定量的にFAQコンテンツを把握することができるようになった ・検索方法も複数から選択できることと、キーワード検索が意図したとおりに表示できるようになり、FAQ利用者を大幅に増加させることに成功した

個別に対応が必要な問い合わせはメールや電話で、簡単な問い合わせはFAQやチャットに誘導することで、問い合わせのレベルに合わせて合理的に対応ができています。以前は同じ質問に何度も答えるなどサポートスタッフの負担が大きくなっていましたが、現在では簡単な問い合わせはほぼなくなりました。またナレッジの一元管理が行えて、社内の教育などにも活用しています。

コロナ禍で推進されたテレワークや全国の拠点を結ぶテレビ会議などの疑問点をまとめてFAQで検索できる様にしたことは好評でした。各種のツールの使用方法や在宅ワークの際の申請方法など、今までにないマニュアルをまとめたことで、一人一人の疑問に対応する必要がなく、各々が自分のペースで問題を解決できる様になりましたね。

編集機能が充実している点が特に魅力です。コンテンツの更新や作成の際に下書きで保存できるので、そのまま投稿せずにまずはチーム内で情報を共有するという形でワンクッションおくこともできますし、またチーム内で投稿内容を確認・修正しながら公開していくことも可能になります。

キーワード検索だけでなく、参照の多い質問、よく検索されるキーワード、注目の質問などカテゴリー別に表示することが簡単にできるので便利ですし、何よりユーザーにとって分かりやすいです。また閲覧回数を月毎に表示できたりとサイトのアクセス分析にも大いに活用できる機能が付いています。

電話の場合は個別に対応し時間がかかることが多いですし、メール対応の場合は後回しにされたり忘れられたりといったケースも多く、クレームにもつながっていました。必ずしも解決が難しい質問ばかりではないので、自己解決できるチャネルがあると気軽に調べることもできて満足度の向上に繋がりましたね。またFAQシステムを更新する際もUIがすっきりしており使いやすい印象です。

社内ポータルのように活用しており、キーワード検索をすると左側に検索の結果が、右側に社内のドキュメントがデータとして表示されるようになっており見やすいです。また社内で活用後、好評だったFAQはサイトで一般公開して、お客様の自己解決に活用してもらっています。

社員向けに公開されたFAQサイトを困った時に見る習慣が根付いたことにより、手続きする際にすべきことがわからず後回しになるなどがなくなり、申請などもスピーディーになりました。入力漏れや入力ミスなどのトラブルも減少し、対応スタッフの負担低減にもつながっていますね。

以前はQ&Aの数が２０〜３０個ほどと少なく、新規のQ&A作成や修正などは専門のチームへ依頼しており、かなりのコストや時間がかかっていました。現在では一日単位でユーザーの動きが分析でき、修正や追加も簡単になり対応がスピーディーになりました。簡単な質問などはユーザーが自己解決できるようになり、メールでの対応などのスタッフ負担が低減しました。